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1、论如何有效处理物业管理中的投诉 题 目 论如何有效处理物业管理中的投诉 学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。毕业设计（论文）作者（签字）： 年 月 日 摘 要本文主要通过小区内养蜜蜂引发的投诉事件的引入，主要阐述了物业管理投诉的概述，分析了物业管理投诉的原因以及投诉的内

2、容，然后从理论上讲解了处理物业管理投诉的原则和基本方法，最后从正确对待物业管理投诉、实行责任首问制、投诉处理的基本技巧、跟踪回访四个方面来论述，这一部分也是本文的主要部分。本文是我大学三年物业管理专业学习后的积累，希望可以给正在奋斗于物业管理行业一线的人带来一点点启示和指导作用。关键词：物业管理 投诉处理 策略和技巧 ABSTRACTThis paper mainly through raising bees inside the village by the introduction of the complaint events, this paper mainly expounds th

3、e property management, analyzes the complaint overview of property management of complaints, the contents of the reasons and complaints from theory and explained the processing property management principle of complaints and basic methods, and finally from the correct handling of property management

4、 complaints, implement the responsibility system, the first asked complaint handling basic skills, tracking return four aspects to discuss, this part is the main part of the paper. This paper is my experience about property management after learning three years professional knowledge. I hope this pa

5、per can give people who is struggling in the latest property management industry bring a little bit of inspiration and guidance function.Keywords：property management；dealing with complaints； strategies and techniques 目 录摘 要 IABSTRACT II一 引言 1二 物业管理投诉概述 1三 物业管理投诉的原因及内容 1（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素 2（二）设备、设施

6、方面的因素 2（三）物业管理服务方面的因素 2（四）物业管理费用方面的因素 3（五）社区文化方面的因素 3（六）突发事件处理方面的因素 3（七）相邻关系方面的因素 3四 解决投诉的基本原则及方法 3（一）真心诚意地帮助业主解决问题 4（二）把理让于业主，不与业主论输赢 4（三）不损害公司的利益 4五 处理物业管理投诉的策略及技巧 4（一）正确对待投诉 4（二）实行首问负责制，处理好业主的投诉 4（三）投诉处理有技巧 5（四）跟踪回访 6六 减少物业管理投诉的其他措施 6（一）建立和完善各项制度 6（二）加强与业主的联系与沟通 6（三）提高物业从业人员的素质 7（四）加大巡查力度 7（五）寻求新

7、型服务方式 7七 总结 7参考文献 9致谢 11一 引言最近看了一则关于投诉小区内养蜜蜂的报道，这引起了我极大的兴趣。业主A在自家的庭院里养了几箱蜜蜂，但这引起了业主B的强烈不满，于是来物业服务中心投诉，称蜜蜂的存在是一个安全隐患，蜜蜂随时会蜇人。于是该物业公司找来业主A，希望可以将蜜蜂移走。但业主A严词拒绝，并说已经取得周围邻居的许可了，还说只要不去招惹蜜蜂，蜜蜂就不会蜇人。而面对这样的情况，物业公司能做的只能是规劝。而这却引发了我对于处理物业管理投诉的思考。二 物业管理投诉概述物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 投诉是业主从某

8、种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。三 物业管理投诉的原因及内容201

9、1年3月，厦门发地产联合网做了一个关于对所在小区的物业管理是否满意的调查，调查显示：有91.2%的人不满意所在小区的物业管理。另一则关于业主与物业发生的纠纷类型的调查则显示：47%的网友表示投诉后无人回应；13.5%的网友表示曾与物业发生过侵权纠纷。另外，20%的网友因为收费问题与物业发生过纠纷；19%的网友未曾与物业发生过任何纠纷。那么下面对投诉的原因和内容做做具体分析：物业管理企业在服务与管理运行中，以“业主至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业主提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修

10、基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的监督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业主的不满，导致物业管理投诉。（一）物业布局、配套与房屋质量方面的因素一是业主对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。 （二）设备、设施方面的因素主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯

11、厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 （三）物业管理服务方面的因素常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满： 1服务态度如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2服务时效如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。 3服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。 4服务项目主要是指物业管理企业所

12、提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。 （四）物业管理费用方面的因素主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。（五）社区文化方面的因素主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 （六）突发事件处理方面的因素这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室

13、浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 （七）相邻关系方面的因素主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。以上讲述的主要是由于物业管理企业自身的不足造成投诉事件，当然在实际的管理过程中还有业主自己的原因，比如由于业主自身素质不高，想要占小便宜的心理，将对其他事情的不满情绪转移到另一件事情上，从而引发投诉。对于这种情况物业企业可以用自己的实际行动来感化业主，努力做好日常的点点滴滴。四

14、解决投诉的基本原则及方法如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：（一）真心诚意地帮助业主解决问题业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。（二）把理让于业主，不与业主论输赢业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪

15、会失控。这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，与业主争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。（三）不损害公司的利益虽然投诉处理的出发点是让业主满意，但同时也不能损害公司的利益。公司要正常运行，必须得盈利。这其中难免会有一些冲突，但公司应从长远的眼光出发，以长远利益为重。五 处理物业管理投诉的策略及技巧（一）正确对待投诉正确对待各类投诉，要把各类意见、建议、投诉作为完善和推进工作的动力。业主向物业管理企业投诉，是希望物业管理企业帮助他们解决困难、处理问题，也反映了业主

16、对物业管理企业的依赖、信任，因此对业主的投诉和建议应表示衷心感谢。很多时候，一个业主的投诉意见带有很强的普遍性，如果这些投诉意见不能及时得到解决，往往会激化矛盾，从而带来两种负面效应：永远不再投诉，证明业主对物业管理企业已经失去信心；煽动其他业主一起参与对抗，由此带来的后果是业主与物业管理从业人员话不投机、人不和谐、事不如意、处处被动甚至被业主“扫地出门”。因此，对于业主合理的投诉应作为物业管理企业完善工作的依据，同时根据投诉的内容进行反思检查，及时查漏补缺才能赢得业主的信任。（二）实行首问负责制，处理好业主的投诉物业管理公司的各部门面对业主的投诉时，不能分为一线和二线、份内和份外的事，无论是

17、哪一个部门，从事什么工作的员工，当接到业主的投诉来访、投诉电话时，都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在业主面前，应满腔热情做好接待工作，送上几句温馨的话，化解业主亢奋的不满情绪。然后，认真聆听业主的投诉，仔细记录投诉重点。当业主离开或挂断电话后，应立即与物业内部的相关部门共同处理好业主的投诉，尽可能在最短的时间内满足业主的需求。即便业主投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给业主当好参谋，帮助业主排忧解难，寻求解决业主难处的途径和方法。首问负责制是物业管理公司应当建立和必须执行的一项制度。因为业主不会把物业管理公司的组织架构、人员分工分得那么清，当他

18、（她）的基本需求得不到满足时，他（她）会向物业管理公司的任何一个部门和员工进行投诉，以发泄他（她）的不满情绪。如果某个部门或某个员工接到投诉时，以不是本部门和本人负责的口吻回答业主的投诉时，业主的第一印象就是物业管理公司没有解决投诉的诚意，或者根本就不想给他（她）解决问题。如果是这样的话，结果会更进一步增强他（她）的不满情绪，加深业主与物业管理公司的矛盾。物业管理公司在处理和解决这类投诉时，会大大增加成本。因此，应对业主的投诉应当是物业管理公司每个员工的责任和义务。（三）投诉处理有技巧1.换位思考要学会处理投诉的各种技巧，中间人的角色必不可少。对待业主投诉可以采取换位思考的方式，让自己站在业主

19、的立场上分析问题、解决问题，特殊问题也要有策略性地教会业主采取换位思考，也让业主站在物业管理企业的立场上看问题，因此扮演“桥梁”、“协调者”的角色非常重要，这是物业管理人员的必修课。通过“桥梁”联系矛盾双方为解决纠纷创造和谐的环境，通过“协调者”的角色化解矛盾从而达成共识。2.找寻平衡点目前造成投诉的一个重要环节是由于发展商的房屋建筑质量、配套设施等问题而引起的，发展商下属承包单位通常都会以各种借口拖延而不能正面答复和有效解决。不知情的业主往往将这些责任全部都归咎到物业管理企业身上。因此物业管理从业人员在态度上、语言上都应适当地表示对业主的歉意和同情，设法营造良好的谈话氛围，有针对性地让业主了

20、解、参与整个协调过程，以拉近业主与物业管理企业之间的心理距离，让业主感到物业管理企业是他们合法权益的维护者、代言人。在开发商遗留问题而引起的业主投诉中，既不能将全部责任直接推给开发商，又不能将所有责任由物业服务企业来扛，更不能不对业主的事不关心，解释、沟通、协调至关重要。要找出平衡点、打开突破口，发挥第三方的角色或借助外部一切可以动用的力量，来理顺物业管理企业与业主、物业管理企业与开发商、业主与开发商之间的关系，促进各方相互理解、相互配合、分清责任、明确职能，才能有利于解决问题。（四）跟踪回访处理业主投诉是服务工作的核心，各职能部门应分工合作将各种有效资源进行整合，保质、保量、定人、限时处理好

21、每一件投诉，健全和完善投诉处理机制；指派专人，以第一责任人的身份跟踪投诉的落实情况，对投诉跟踪到底，直到问题彻底解决；把握投诉回访的重要环节，对于已经解决或无法解决的每一次投诉，都应做好记录并及时回访、回复，让业主感受到其投诉均得到重视并被妥善处理，及时的回访准确反映出物业管理企业的服务意识和管理水平，有利于杜绝类似问题二次投诉的再次发生。建立健全投诉信息反馈机制，有利于促进物业管理企业整体管理服务及工作质量、工作效率全方位的提升，处理好每一宗投诉有利于在业主心目中建立起值得信赖的良好的合作伙伴关系，减少投诉产生的机率，并通过投诉反馈的信息，检查并完善企业自身的不足，有利于更进一步为业主提供优

22、质、高效的管理服务，使物业管理行业的发展更规范、更专业，业主更满意。六 减少物业管理投诉的其他措施（一）建立和完善各项制度有一套完善的管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主以客观的标准来评价监督物业公司的工作。（二）加强与业主的联系与沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业主，使业主理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，业主在物业中停留时间较长，与物业公司合作时间也较长，因此与物业公司的感情交流尤为重要。物业公司

23、应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业公司有一定信任度。同时，还可通过公告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使业主理解和支持物业公司的工作。此外，物业公司应采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解业主需求，解决业主困难，也可以减少业主的消极投诉。（三）提高物业从业人员的素质积极利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此每位员工的服务都有一定的不可补救性，业主对某位员工恶劣态度所产生

24、的坏影响，会延及整个物业公司。所以减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。（四）加大巡查力度及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。（五）寻求新型服务方式适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。即使业主对物业公司当前的服务“非常满意”，也并不意味着物

25、业公司可以停滞不前，如果物业公司不进行创新，保持持久的服务优势和质量，还是会招致业主的不满。物业公司应注重研究业主的潜在需要，具超前思维和“超前服务”意识，既要“想业主之所想”，又要“想业主之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得业主长久的满意和支持，减少投诉的发生。七 总结物业管理是一个朝阳产业，在中国的发展起步晚，起点低，所以在物业管理的过程中难免存在问题，会有业主的投诉。而物业公司也是在业主的投诉处理过程中不断地得到锻炼，渐渐的成长起来。本文是我在学习了三年物业管理理论知识后的经验之谈，希望可以为物业公司提供一些指导和启示，我今后将努力钻研，奋斗在物业管理的最前线，为

26、中国物业管理的发展尽自己的一点微薄之力。参考文献1韩朝 陈凯.物业管理学M;高等教育出版社;2007年2周先卫.物业管理服务纠纷及对策研究 D;2010年3宋文煜.我国物业管理形成的背景及分析J;南京理工大学学报(社会科学版);1999年03期4邓洁君;罗利.住宅小区物业管理业主满意度测评研究J;技术与市场;2006年09期5姜阳.浅谈当前物业管理纠纷案件的特点原因和对策EB/OL 6赵纲.住宅小区物业管理顾客满意度研究D;浙江大学;2004年7邓丽明、李望、陈建.公共关系学M，北京高等教育出版;2004年11月8周樟生.物业管理探索与实践，海天出版社;2002年6月 致谢此片论文得以完成,首

27、先要感谢潘雪老师的细心指导。潘老师开阔的视野，为我提供了极大的发挥空间，在这段时间里让我明白了做任何事情要严谨细致、一丝不苟，对人要宽容、宽厚，潘老师宽厚待人的学者风范更是让我钦佩不已。感谢各位老师在这几年一直在生活中、组织上给予我的教导和无私的帮助，让我在重庆科技学院这个大舞台上有锻炼能力、完善自我的平台。在此文即将完成之际，我衷心的感谢在此过程中帮助过我的每个人，在这里请接收我最诚挚的谢意！由于时间仓促、自身等原因，文章错误疏漏之处在所难免，恳请各位老师斧正。论文框架基本完整，要表达的意思也比较到位，如果有更多的实例加以论证的话，文章将更加丰富，叙述性文字很多。使读者难免有在看书的感觉，很难发觉是在听你发表观点，陈述事实。因此，我建议你可以找一些身边的例子用于文章相应的地方来丰富一下。总的来说还是写得很用心，谢谢！