永辉前台部标准制度与流程.docx

1、永辉前台部标准制度与流程一、 前台组织结构图与岗位设置图:（一）、组织结构图:（二）、岗位设置图: 二前台部岗位职责：（一）、前台部经理岗位职责：岗位职责：1、 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象。2、 管理本部门员工，监督公司各项营运程序、营运标准的正确执行，协助各营运部门作好防损、防盗和防火工作。3、 认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。4、 保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。5、 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。6、 严格控管本部门人事成本和营运费用。7、 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。8、 负责收银机

2、设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。9、 负责与楼面各个部门进行沟通和配合。10、 负责员工的培训、评估、升迁等工作。11、 负责前台区域环境整洁、卫生。主要工作：1、 全面负责：收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。2、 组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率。3、 严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和三唱。4、 确保收银台前排队人数不超过5人。5、 检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。6、 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训。7、 负责审批各组别的自用

3、品的申购，特别是控制收银部门的费用。8、 负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。9、 负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。（二）、前台部领班岗位职责：岗位职责：1、 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。2、 维持良好的服务秩序，提供微笑、 主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。3、 负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划。实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议。4、 解决好每一宗顾客投诉工作。5、 负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。6、 负责广播系统的正常运行。7

4、、 负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。主要工作：1、 每日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。2、 检查员工的工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。3、 做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议。4、 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。5、 协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等。6、 审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月 的退货商品在工作结束时已返回楼面。7、 检查播音系统是否正常运转。8、负责本部门员工的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。9、负责与楼面各个部门的协调

5、、沟通。（三）、前台部组长岗位职责：岗位职责：1、 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。2、 合理利用人力资源，排班、排休控制人事成本和营运成本。3、 解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客满意度。4、 做好本部门和损耗防止工作。5、 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。6、 负责本部门自用品的申购。7、 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。8、 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。9、 负责与其它部门保持沟通和协调。主要工作：1、 组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子。2、 检查收银员的出勤、着装、

6、微笑、防止损耗、三唱等。3、 保障收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。4、 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。5、 负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。6、 为收银员兑换零钞。7、 营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助。（四）收银员岗位职责：岗位职责：1、 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。2、 为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。3、 保持诚实的品质，严格遵

7、守三唱原则（唱付、唱收、唱找）快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。4、 负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。5、 保证随时有足够的零钞找给顾客。6、 提高扫描的正确率和速度。7、 就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。8、 熟悉收银机、打印机（刷卡机）等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好打印纸、色带、购物袋物品的存放等。9、 将顾客不要的商品回收放在指定的地方。10、 营业前和营业结束，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的清洁工作。主要工作：1、 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。2、 负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须

8、达到公司标准。3、 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生。4、 确保顾客所购买的每一件商品均已收银，不得遗漏。5、 识别伪钞，注意防损方面的检查。营业结束时，整理好机台的卫生、购物袋、打印纸等。（五）服务台员工岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、 负责按规定向顾客发放赠品。3、 执行赠品的收货、盘点等程序。4、 负责赠品库的清洁卫生和商品整理。5、 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。6、 负责为顾客开发票等。主要工作：1、 为顾客提供微笑、热情、主动、快捷的服务，树立公司的良好形象。2、 回答顾客的咨询，为

9、顾客提供各种帮助。3、 负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记。4、 进行赠品的收货，整理赠品的仓库。5、 负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。6、 提供开发票的服务。（六）客户服务员工岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快捷的服务。2、 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈处理意见。3、 接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客的投诉。4、 执行顾客满意原则，参照公司有关退换货的规定和国家法律，做好退换货工作。5、 为顾客提供代为维修的服务。主要工作：1、 熟悉退换货的程序和政策，熟悉收银机的退款的操作。2、 负责接待顾客书面和

10、电话投诉，平息顾客的抱怨，使每一位顾客都能满意而归。3、 确保每一单的退款、换货都正确无误，做到单物一致。负责在营业结束后，将问题商品分别送回卖场的部门。（七）烟酒柜员工岗位职责：岗位职责1、 严格遵守公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、 负责烟、酒售卖的安全。3、 保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找），快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。4、 执行烟、酒的收货，盘点等程序。5、 负责商品库存台面的整理，实施先进先出的销售原则。主要工作：1、 确保商品销售的安全。2、 安全正确上交销售款，减少差异的发生。3、 烟酒的盘点。4

11、、台面的陈列，仓库的整理。（八）寄包员岗位职责：岗位职责：1、 严格执行公司顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。2、 为顾客提供存包、领取的服务。3、 处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件。4、 维持存包处的顾客秩序。主要工作：1、 为顾客提供存包/取包的服务。2、 负责存包牌的管理。3、 回答顾客的咨询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。（九）现金办员工岗位职责：岗位职责：1、 安全、准确、快速及时地处理所有现金，将营业款存入银行。2、 准备足够的零钞以备收银前台使用。3、 负责查出记录每一位收银员每班所结的收银差异并协助找出原因。4、 负责将支票等有价证券提交财务

12、部。5、 制作每日现金账和有关的现金报告。6、 不定期对收银员备用金的盘点。主要工作：1、 进行交接班的现金交接，做到清楚、准确、无误。2、 处理盘点营业款，找出现金差异，准备足够的零钞，并将货款存入银行。3、 将有价证券、发票存根上交财务部。4、 控制服务台发票的领用和收回。5、 制作当日的现金账和现金报告。6、 收银员备用金的抽盘。三前台部各岗位工作流程：（一）、收银员工作流程：营业前1、 收银员需提前10分钟到公司，并且到现金办的金库领取自己钱箱内的备用金，由现金办人员将现金带至收银现场。并至现金办领取备用金。2、 至收银现场开早会：收银主管例行开早会，通知本商场今日的特价信息及固定商品

13、的调价信息及相关的注意事项，总结昨日的情况等。3、 清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱等，保证收银台作业区域的卫生清洁。4、 整理补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、色带等：把购物袋挂好在挂钩上，准备今日所须的收银纸及打印机内色带芯是否要更换如：购物袋、收银纸、色带等。5、 开收银机、检查收银系统是否正常：先打开UPS续电源，打开主机，用开机锁打开键盘，进入系统，检查收银机的时间、日期及传送数据，能否进行扫描、收银。6、 检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全。 营业中1、 开启收银机后，输入收银员工号、密码：收银员在检查开机情况良好时，会出现一个对话框，收银

14、员输入工号及密码（每位收银员都有自己的工号、密码不能外编）进入收银系统。2、 在收银系统中操作传数据步骤：收银员按注销键，让收银机的数据进行传送和更新，当收银机右下角出现上传下载的信号时，表明数据已传送。3、 热情迎接服务顾客，为顾客提供快捷、准确、礼貌的微笑服务。4、 使用收银规范服务用语，为 “您好”、“欢迎光临”、“一共*元”、“收您*元”、“找您*元”、“商品请点清”、“谢谢”等。5、 营业中无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠操作台，相互之间不得闲聊。6、 使用扫描枪进行商品逐一扫描：用扫描枪对准商品条码逐一扫描顾客购买的商品，把扫描完的商品与未扫描的商品分开。7、 装袋服务：把已

15、扫描完的商品装袋，分装按装袋标准：生熟分开、冷热分开、干湿分开、食品与非食品分开选择合适的购物袋进行装袋8、 确认顾客所买商品的总金额：按收银键盘上的结算键统计顾客买单的金额，并告知顾客总计要付多少钱，收银三唱中的唱付；9、 收银中的收款确认：当顾客结钱时，唱收顾客的钱款，现金则要辨认假钞、刷卡要执行银行刷卡程序，收银三唱中的唱收；10、 收银中的找零：唱找顾客的零钱或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收银小票递给顾客，担醒拿好商品。11、 感谢顾客，对顾客说“慢走”“拿好”；并做好服务下一位顾客的准备。 营业后1、 在收银台前放置暂停牌：若在营业结束时，还有顾客在机前应该继续为其服务；若在交接班时、放置“暂停收银牌”的告示，向机台前面的顾客说“先生/小姐对不起我们正在交接班，请您到其它机台结帐好吗？”2、 做好收银员交接班或营业结束程序：在交接班时结束营业时，收银员要填制流水帐号、交接班时要更换收银员。3、 做好营业结束后的现金及票据的收纳（应提