医院客户服务技巧培训课程.docx

1、医院客户服务技巧培训课程医院客户服务技巧培训课程 医院客户服务技巧培训课程认为，尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。观念决定行为，新时期需要薪观念。员工培训成为当务之急，多数医院院长都有此同感。培训前言： 医院作为医疗服务市场的主体，是以劳务方式向社会提供健康服务的服务者，也是在服务过程中参与社会商品经济活动的经营者。在市场经济条件下，现代医院无论是经营理念、管理制度还是组织形式，都发生着深刻的变化。现代化的医院管理不再是经验管理，而是科学管理。遵循医院工作的客观规律，运用相关的管理理论

2、和手段，对人、财、物、信息、时间、文化等资源， 随着医疗市场从卖方市场转变为买方市场，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面:1. 医患纠纷是每个医院都头痛的问题，虽然这跟整个社会在医

3、疗方面的矛盾被集中到医院有关，但也跟医护人员本身的服务和沟通技能有很大关系。2. 坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，树立医院公益性与经营性相统一的思维观念，实现医院经营管理观念的升华，才能创造医院建设发展的新空间和保持医院可持续发展的优势。培训时间：2天培训对象：医院医生、护士、导医、行政后勤人员、医技人员等医院所有成员！培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、现场模拟、讲师纠正等使培训效果达到最好！课程收益：1. 通过培训掌握对医院客户服务礼仪标准及行为规范；2. 通过培训掌握医院工作人员应该如何对客沟通、以及沟通技巧；3. 通过培训激发员工使命感和责任感，强化优质客户服务意识；

4、4. 通过培训掌握处理顾客不满的技巧；5. 通过培训激励员工积极主动、团结互助地快乐工作；6. 通过培训使学员提升服务水平和服务技巧、打造星级服务标准、培训客户忠诚度。课程内容第一篇：医院客户服务培训篇（主要是护理人员对病人的服务）第一部分、培养积极主动的服务意识1. 破冰行动：认识你、我、他2. 现代竞争领域分析3. 什么是服务意识？4. 优质的客户服务表现5. 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1. 练习：小组拼词汇2. 客户服务体系的框架3. 著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化

5、客户服务流程1. 不同意义下的服务流程含义2. 服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式三、提升客户服务标准1. 服务标准由谁决定2. 我的行为如何影响服务标准3. 服务标准提升的方向4. 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1. 客户服务管理相关制度包含的主要内容2. 客户服务管理制度建设的几种思路3. 客户服务管理制度建设与发展的原则4. 客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、医院客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因：1. 产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）；2. 产品服

6、务本身的质量（quality）；3. 价格（price）。二、客户满意度提升与客户服务的密切关系。三、客户挽留策略。四、建立客户忠诚度的核心纽带。五、忠诚客户到客户忠诚。六、确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告七、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。八、客户忠诚分类与价值差异分析。九、保持培育客户忠诚度的管理。十、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四部分、医院客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6个服务情景演练三、服务代表的能力A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP-PassionS-Serv

7、iceSmartSmileSpeech分享：客户服务代表的素质-3H1F（HeadHeartHandFoot）第五部分、构建一流的医院客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1. 客户服务的不同战略定位2. 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1. 谁承担服务战略的管理者2. 不同功能定位的客户服务部3. 客户服务管理部与其它部门的分工4. 客户服务管理不同功能的各种实现方式5. 客户服务管理的各类岗位设置6. 服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1. 关于流程优化的不同含义与目标2. 不同意义下的服务流程含义3. 著名企业服务流程

8、优化案例研讨4. 服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1. 服务标准由谁决定2. 服务标准制定的基本要求3. 服务标准提升的方向4. 服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1. 服务质量管理的基本内容2. 影响服务质量控制的五个环节3. 服务质量评估的基本方法4. 看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1. 客户反馈的不同表现形式2. 客户反馈系统构建的基本思路3. 不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1. 客户服务管理相关制度包含的主要内容2. 客户服务管理制度建设的几种思路3. 客户服务管理制度建设与发展的原则4. 客户服务

9、管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1. 客户服务管理保障系统的基本模块2. 硬件环境的完善3. 经费保障的获取4. 其它保障系统的建设第六部分、医院客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1. 改善项目管理的六个主要步骤2. 改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1. 选拔优秀服务人员2. 激励与帮助客户服务人员3. 客户服务人员的考核4. 客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1. 企业内部客户服务培训的主要内容2. 客户服务技巧培训的主要内容3. 内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1. 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2. 服务文化塑造的主要工作3

10、. 服务文化塑造的基本思路与案例4. 案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、企业服务品牌1. 优质的客户服务是最好的企业品牌2. 客户服务对于一个企业有什么意义？3. 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4. 牢固树立服务品牌。5. 创造企业品牌6. 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障7. 客户叛离是一种严重的传染病8. 客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心”案例分析：DELL老客户更少的费用老客户丰厚的利润行动计划案例：美国Hertz公司的客户服务第二篇：医院内部客户星级服务（行政后勤队临床服务）第一讲：内部客户服务标准1. 衡量标准在内部客户手中2. 学会利用服务承诺进行有效的服

11、务质量控制3. 影响服务质量控制的五个环节4. 内部服务质量评估的基本方法5. 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望6. 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）7. 需求排序与分级匹配。8. 内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。第二讲：内部客户服务：企业满意经营的真谛1. 内部客户服务的本质2. 内部客户服务利润链与价值链3. 我们的工作由谁决定？4. 内部客户服务的价值等式5. 内部客户的价值与客户生命周期价值6.

12、内部客户到底是谁？谁是你的客户？7. 优质内部客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）练习：你能减少、改变或消除哪些内部客户服务障碍？第三讲：内部服务技巧有诀窍1. 宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”2. 有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”3. 双向交流响应：PAC人际相互作用分析4. 语言体态配合：语言、体态和空间距离5. 分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？第四讲：内部人际交往技巧1. 表达服务意愿2. 体谅对方情绪3. 承担解决问题的责任第五讲：内部处事技巧1. 了解情况2. 提供信息3. 征求顾客建议4. 提出建议5. 检验理解6. 达成共识第六讲：内部客户有效服务的8大黄金法则

13、1. 尊重为本，意识跟上；2. 问题导向及对事不对人原则；3. 少听多听，避免妄下结论；4. 避免恶性争论和情绪污染；5. 学会换位思考与宽容；6. 不要吝啬你的赞美与认同；7. 不要忘记彼此的鼓励与激励；8. 带上微笑并偶尔幽上一默案例：给杜拉拉学习内部客户服务技巧第三篇：医院服务礼仪培训篇第一讲：医院服务人员的仪容礼仪1. 分析：第一印象法则2. 讨论：形象的重要性一、面部修饰1. 基本要求2. 局部修饰二、发部修饰1. 发部的整洁2. 发型的选择3. 头发的美化三、肢体修饰1. 手臂的修饰2. 下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、服务仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第二讲：医院服务人员着装礼仪一、

14、着装的基本原则1. 个性原则2. 和谐原则3. TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范六、物业人员的着装讲解、分析、案例讨论第三讲、医院服务人员仪态礼仪一、动作语1. 手势语2. 站姿3. 坐姿4. 走姿5. 蹲姿二、表情语1. 微笑2. 目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：医院服务常用礼仪规范1. 称呼礼仪2. 问候礼仪3. 握手礼仪4. 名片礼仪5. 乘车礼仪6. 馈赠礼仪7.

15、电梯礼仪8. 鞠躬礼仪第五讲：服务电话礼仪一、接听电话1. 声音标准与礼貌用语2. 重要的第一声3. 端正的姿态与清晰明朗的声音4. 迅速准确的接听5. 认真清楚的记录（5W1H）6. 挂电话前的礼貌二、拨打电话1. 拨打电话的时机2. 注意事项三、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第四篇：医院客户沟通技巧篇第一部分：医院人员为什么要沟通？1. 你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！2. 管理者的角色管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题第二部分：为什么不能有效沟通？1. 价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”2. 沟通理念模糊：

16、“不行！我的老公不应该是这样的！”3. 沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”4. 沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后案例：潜伏中的沟通逻辑第三部分：医患如何才能有效沟通？1. 诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”2. 培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”3. 双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析4. 语言体态有效配合：语言、体态和空间距离5. 因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：四个故事，四堵墙！分享：如何让沟通更“顺溜”？第四部分：医患沟通的原则和技巧1. 倾听的技巧2. 问话的技巧3. 表达的技巧、言语表达的要诀4

17、. 增加认同感的技巧5. 同事、部属与上司的沟通技巧6. 性格模式对沟通的影响7. 信任是沟通的基础8. 有效沟通的五种态度9. 有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训第五部分：医患高效沟通的基本步骤1. 步骤一事前准备2. 步骤二确认需求3. 步骤三阐述观点：介绍FAB原则4. 步骤四处理异议5. 步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看海底总动员，学高效沟通第五篇：医院客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1. 您的体验2. 顾客满意模型3. 投诉顾客的动机4. 投诉顾客的五种类型5. 客户投诉时的心理分析6. 影响顾客满意的BPM因

18、素第二部分：顾客投诉的基本诱因1. 传递“被重视”2. 展现“被聆听”3. 表示“有行动”4. 做到“有补偿”第三部分：投诉处理原则1. 保持心情平静2. 有效倾听3. 运用同情心4. 表示道歉5. 提供解决方案6. 执行解决方案7. 结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第四部分：投诉规避技巧1. 保养提示2. 档案分类3. 专业安装4. 客户督导5. 标竿示范6. 客情培养7. 领袖培养8. 季节呵护9. 权威引导10. 梯次关爱第五部分：难应付客户的投诉处理建议1. 感情用事者的特征及应对建议2. 滥用正义感者的特征及应对建议3. 固执己见者的特征及应对建议4. 自我陶醉者的特征及应对建议5. 有备而来者的特征及应对建议6. 有社会背景者的特征及应对建议7. 分享：10句让客户暖心的话8. 分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第六篇：客户服务技巧培训总结