第四章 现代饭店资源管理.docx

1、第四章 现代饭店资源管理第四章 现代饭店资源管理第一节 现代饭店资源概述A饭店资源的定义1）饭店资源的定义分为如下几点：a饭店资源是能为饭店所利用的，并由此产生经济效益和社会效益的有形物质和无形物质b在饭店中能对顾客产生吸引力，可谓饭店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素，都能视为饭店资源c饭店资源是指能够吸引旅游者、并能够为饭店的经营运作提供各种可能的因素及其产物d饭店资源是在现实条件下，能使饭店业吸引顾客并进行经济活动的各种因素的总称2）饭店资源应该具备的三个基本点：a饭店资源具有喜迎顾客的“吸引功能“b饭店资源具有效益功能，它能够为饭店的经营活动所利用，并能

2、够产生经济效益、社会效益和环境效益c饭店资源是各种社会因素及其产物的总和B饭店资源的类型聚集起特点 1）饭店资源的类型 a根据饭店资源的特点分为： 人力资源：指饭店中的人员及与饭店有直接关系的其他人力 财力资源：饭店拥有或者控制的能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他经济权利 物力资源：饭店拥有的或能控制使用的各种设施设备以及相关物资资源 信息资源：用来沟通饭店各个部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指标、指令、计划、保镖、数据和规章制度，以及用来描述饭店外部环境变化的数据、消息等能为饭店经营管理目的带来有价值的，并能够为人们所认识的情报资料。 时间资源：伴随饭店经营活

3、动出现的人流、物流、信息流等运动而存在的时钟时间、劳动时间、收入时间、可控时间和不可控时间等有效时间。 口碑、形象资源：饭店在经营管理活动中在社会公众或消费者心目中所形成或树立的相对稳定的地位和整体形象，社会公众对现代饭店产品、信誉、服务质量、管理水平、人员素质等来哪个好评价、看法和整套要求及标准。 b根据饭店资源本身属性分为：(p.131) 有形资源 无形资源 c根据饭店资源开发、利用程度分为： 基本资源：饭店经营管理活动中所必需的资源 特殊资源：时间、开口被、形象、政策优惠等 2）饭店资源的特点 组合性：现代饭店在经营活动中，孤立的、单一的资源无法形成具有吸引力的资源，无法对饭店产生经济效

4、益，只有把饭店所具有的资源组合起来，共同形成资源体，才能发挥作用 时代性与变异性 价值的不确定性：现代饭店的资源难以用数字计算；现代饭店资源的价值随开发、利用的深度和成都不同而不同；现代饭店资源的旧爱只随时间的延长而不同 多样性：资源类型的多样性：资源价值的多样性；资源开发利用方式的多样性；资源效益的多样性。C饭店资源管理研究的内容 人力资源管理 财力资源管理 物力资源管理 信息资源管理 时间资源管理 口碑与形象塑造D饭店资源管理的原则 1）计划管理原则 2）系统性原则 3）有序原则 4）时效性原则 时效性原则体现在：资源的开发、使用有时效性；资源的经济价值有时效性 5）节约原则：资源占用的合

5、理性；资源的合理组织；资源的使用效率 6）现代化原则E饭店资源管理的方法 1）运筹学法：(p.133-134) a规划论法b排队论法c库存论法d决策论法(p.134) e权变理论法 2）ABC管理法（重点管理法或ABC分析法） 3）制度管理法 4）计算机管理法第二节 现代饭店人力资源的计划管理A点代饭店人力资源的计划管理 现代饭店人力资源的计划管理是通过科学合理地进行劳动定额、编制定远等工作来达到，目的是通过合理地调配劳动、选择合适的劳动组织形式，把人力资源进行科学的劳动分工并组织好协作关系，充分发挥和调动饭店人力资源的积极作用，合理、协调地进行各种服务活动，创造饭店效益1）劳动定额的类型 a

6、时间定额：在一定的设备和劳动组织条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间。b工作量定额：在一定设备、设施和劳动组合自条件喜爱，采取喝了的拉动方法，在单位时间内应完成达到合格标准的劳动量 2）制定劳动定额的方法： a经验统计法 b技术测定法 c统计分析法 d比较类推法 3）编制定员的原则 a编制定员应做到科学合理 b编制定员时应该综合考虑、分析影响定远的各种因素 c正确处理各类人员之间的比例关系 4）编制定员的方法 a按照劳动效率定员 b按照岗位定员 c按照比例定员 d按照组织机构、职能范围和业务分工定员B现代饭店人力资源开发(p.137-139) 1）员工招聘与选择 a招聘人选

7、应具备的条件确定 根据履行岗位职责应该具备的知识、技术和技能等方面的要求，确定拟招聘人员要具备的资历、经历、年龄、技术、能力等条件。 b招聘途径的确定 内部招聘 外部招聘 内外公开竞争 从学校毕业生中招聘 c招聘员工选择 选择标准 选择方式 d试工 2）饭店员工素质塑造 a管理人员的基本素质 坚定的政治方向；强烈的事业心和较强的专业管理能力； 诚实、公正、廉明的品德；果断、务实、民主的作风； 沉着、冷静、自律的风度 b专业技术人员的基本素质 端庄可人的仪表、仪容；礼貌的举止和热情的服务态度； 良好的服务意识与熟练的工作技能；善于语言沟通与交际； 具有较强的应变能力 3）人员培训 a人员培训的内

8、容基本分为三大类：工作技能培训、人际关系技能培训和思维智能培训 b员工培训的类型和方法： 岗前培训、岗位培训、工作模拟训练 c管理人员的培训 候补经理培训 轮流实习 脱产培训 C人力资源管理的方式和方法 1）现代饭店人力资源管理的方式 a以X理论为基础的管理方式：任务为中心的管理理论 b以Y理论为基础的管理方式：以人为中心的管理理论 c以Z理论为基础的管理方式：在Y理论基础上，集合日本的民族特点突出来的管理模式，核心是在于强烈的企业精神和特殊的协作文化 2）人力资源管理方法 a政绩评估定量考评法 非定量考评法 强制等级比例法 评分法 比较法 b劳动报酬 工资 计时工资 计件工资 浮动工资 奖励

9、 包括物质奖励和精神奖励两种。 津贴 岗位津贴 职位津贴 技术津贴 福利D人力资源激励与管理 1）激励的概念与作用 a 激励在管理心理学中指的是激发人的动机使人有一股内在动力，如果有一定的目标行动的心理活动过程，或者说是调动人积极性的过程。激励的内涵通常包括人行为的动因、行为的方向或者目标以及如何保持这种行为三个基本因素 b激励是现代管理学的核心，激励在现代饭店的人力资源管理中具有非常重要的作用：激励有利于成分发掘员工的潜力；激励能够提高劳动效率 2）现代饭店员工积极性激励；理论与方法 a马斯洛的“人类需求等级论” 生理和生存上的需求 社会安全和工作安全需求 感情与归属上的需求 工作岗位和受人

10、尊重的需求 自我实现的需求 b赫兹伯格的“双因素论” 激励因素 工作条件或工作环境因素 c麦克兰德的“成就效益论” 为有志向员工提供发挥才干所需要的权利或权限 为有志向员工提供创造工作成就的需求 提供部门之间的协作d斯根奈德“强化激励管理理论” 任何一线工作必须有奖励，可以是以下几类 求知奖励 晋升奖励 考察旅游奖励 物质奖励 3）激励管理措施： 增强员工的团队精神；挖掘员工自身的激励因素 工作激励（人尽其才，工作内容丰富和具有挑战性，工作目标激励，角色激励） 领导行为的激励（情绪激励，期望激励，榜样激励） 4）员工积极性激励应该注意的问题 a调动员工积极性能使员工取得工作的成绩，并有出色的工

11、作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法 b管理人员必须向员工讲清楚怎样去完成工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会 c管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会 d管理人员必须把奖励按照工作成绩公正地落实到每一位员工个人身上，使每位员工都获得他认为由于他的女里而应该得到的奖励，并认为是有价值的奖励 e要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有很大的关系第三节 现代饭店财力资源管理A现代饭店财力资源管理的概念现代饭店财力资源管理就是饭店的财务管理，它体

12、现了饭店经济活动过程中由资金活动所形成的经济关系B现代饭店财力资源管理的内容与方法 1）资金管理 a筹资和投资管理。 b各项资产管理 c外汇资金的管理 2）成本与费用管理 成本与费用管理主要是指对现代饭店成本与费用的开支标准、开支项目、开支范围的管理 3）营业收入、税金、利润的管理 4）经济活动分析 经济活动分析也称为财务分析，主要是通过财务报表对现代饭店的经营活动及其所取得的财务成果进行考核和分析评估，主要方法包括以下几种：a财务预测和财务决策 财务预测是在充分调查研究的基础上，根据掌握的资料，运用科学的方法，对饭店前期的投资建设和经营中的财务情况所作出的张望和评估。财务决策为经营者决策提供

13、各种财务资料和经济信息。 b计划管理 计划管理就是编制和执行财务，他是饭店财务部门对资金流动进行管理的一种方法，是规划饭店资金占用量、成本费用和盈利能力的一种手段 c建立各项财务管理制度 d实行定额管理 定额管理是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对饭店的资金占用和消耗规定一定的数额 e日常控制 日常控制是指在正常经营过程中，对资金的收入、指出和占用、消耗等进行严格管理，将其控制在计划规定的范围内 f财务检查 g清查财务 h编制财务报表 i财务分析（资金分析、成本费用分析和赢利分析等）C现代饭店财力资源开发 1）资本金的筹集 资本金是饭店在工商行政管理部门登记的注册资金。企业实际收到

14、的投资者投入企业的资金称为实收资本，资本金等于实收资本等于注册资金，饭店资本有以下四方面构成： a国家资本金 b法人资本金 c个人资本金 d外商资本金资本金的筹集方式有国家投资、各方集资、发行股票。饭店资本金可有投资者用现金投资、实物投资、无形资产投资等 2）负债融资 负债融资是指通过负债筹集资金，即举债经营。负债是饭店经营的一项重要资金来源 3）资金成本 资金成本是指现代饭店为了筹集一定数量的资金而支付给资金提供者的一种报酬，在饭店财力资源管理上通常用相对数来表示资金成本，并把这种资金成本额同资金提供者所提供的资金之间的比率作为资金成本率。D财力资源计划管理 1）资金计划 a固定资金计划（固

15、定资产总值、固定资产平均总值、固定资金利润率） b营运资金计划（又称流动资金计划），是确定饭店在计划期内流动资金需求量、流动资金；来源及利用效率目标的计划，主要包括流动资金占用额、来源额和利用效率三个部分 c销售收入计划：是确定饭店计划期销售商品和提供劳务的数量和惊金额计划，现代饭店销售收入计划包括客房销售收入计划、餐饮销售收入计划、其他销售收入计划 2）成本费用计划 a营业成本计划 餐饮成本计划商品销货成本计划 b费用计划 3）利润与利润分配计划 a饭店利润计划的指标内容，主要有经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成b利润分配计划 4）财务收支计划 a年度财务收支计划 b月度财务收支

16、计划 5）借款还款计划 6）外汇收支计划E现代饭店运营资金管理 1）货币资源管理 a现金管理 现金流量的预算；现金流转控制；现金的日常管理 b银行存款管理 银行存款管理；支票管理 c业务周转金管理(p.149) d外汇管理 2）存货资源管理 3）债权资本管理 a赊销额的控制 b信用政策的确定 c收款期的控制 d加强应收账款的催款工作 e坏账准备F成本控制管理 1）现代饭店成本控制的基本方法 a预算控制法 b主要消耗指标控制法 c制度控制法 d标准成本控制法 2）饭店成本费用的控制 a客房经营成本费用的控制 b餐饮经营成本费用额控制 3）商品销售成本费用的控制G营业收入与利润的管理 1）营业收入

17、管理 a营业收入管理 营业收入管理要求账户清楚、几张准确、走账迅速、一次结清 b营业收入的日常管理 营业收入的日常管理要求正常核算营业收入、认真执行合同规定、即使办理结算、尽早收回营业收入 2）饭店利润的考核指标 利润是一项全面体现饭店经营状况和财务成果的综合性指标，通常采用以下几种指标： a利润额b利润率c资金利润率d人均利润率H现代饭店财务分析 1）比较分析法比较分析法是将经济指标进行对比的一种方法，通常以本期实际指标与下列指标进行比较 a与本期计划指标比较 b与上期、上年同期或历史最好水平的实际指标比较 c与条件大致相同的先进饭店的实际指标相比较 2）比率分析法 比率分析法师计算有内在联

18、系的两项或多项指标之间的比例关系，以此分析企业经营活动的质量、结构、水平的方法。 a以营业收入为计算技术的经营效益指标 b以利润为对比对象的综合经济效益指标 3）动态分析法 动态分析法是将某项财务指标历年的的数据按时间顺序排列成动态数列，据此分析其发展速度、发展规律的分析方法。具体分为以下两种形式：a定基对比：均以一个固定的年份为基数进行对比b环基对比：各年的同一指标都以上年的基数进行连续对比 4）因素分析法(p.153) 5）平衡分析法(p.153)第四节 现代饭店物力资源管理A现代饭店物资管理 1）物资管理概述 现代饭店的物资管理是饭店的一项重要管理职能。饭店的经营管理活动必须有一定数量的

19、物资储备做基础。为了提高经济效益，现代饭店应该合理的控制物资采购数量，科学地进行物资保管。 a现代饭店物资管理的特点(p.153-154) b现代饭店物资管理的内容： （1）物资供应的计划工作 （2）物资供应的组织工作 （3）节约开支资金占用的管理工作 2）现代饭店物资存贮原理与方法 a存贮原理(p.154-155) 需求： 饭店的物资需求有两种形式：一种为确定型需求 ,另一种为随机型需求。 采购（补充） 费用：在存贮或采购时，都必须支付一些费用，这些费用可以分为三类： 存贮费 采购费 缺货损失费 存贮策略 b储存方法(p.155-160)：存贮方法应根据需求方式来确定。 确定型存贮方法：确定

20、型存贮方法是指物资需求量是确定的数值 (1) 不允许缺货的确定型存贮方法:饭店认为有些物质必须始终要保证供应而不能中断，方法有以下两种： 订货点法 经济订购批量法。 (2) 允许缺货的确定型存贮法 随即型存贮方法(p.159-160):对某些特特殊的物资 ,需求量是不确定的。只能通过历史资料，才能计算出不同需求量出现的概率。对于需求量随机变化的物资，必须运用随机型采购的方法来解决。 c现代饭店库存物资管理 (1)ABC分类法 在物资管理过程，我们按照“关键的是少数次要的是多数”这一原理把物资分成三类:A类物资 B类物资 C类物资，ABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额

21、的累计百分比。分类标准的百分比可根据物资管理的要求，由管理人员具体掌握确定。(2)ABC分类法的具体步骤: 列出物资品种和占用资金 根据各种物资所占用资金的大小，按照从大到小的顺序重新进行排列，列表后计算每个品种物资所占用资金总额的百分比，并计算资金累计百分比计算每个品种物资数量占物资总数的百分比，并计算数量累计百分比做ABC分类曲线图进行分类分类后，管理员就可以对不同种类的物资采用不同的管理和控制方法B现代饭店设备管理 1）设备管理概述 设备管理是指围绕着饭店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。a现代饭店设备的种类 给

22、排水系统设备 供电系统设备 通信系统设备 空天、冷冻、通风系统设备 电梯系统设备 健身娱乐设备 音像系统设备 安全设备 厨房和清洁卫生设备 办公设备 b现代饭店设备管理的任务 现代饭店设备管理的任务是根据饭店等级规格和接待对象，做好各种设备的采购、配置，制定各项管理制度，加强使用过程中的维修保养、更新改造和经济技术分析，提高设备使用效果，降低物化劳动消耗，提高经济效益。 正确的选购设备保证各类设备处于最佳使用状态制定各类设备的安全操作规程及合法维修保养制度培养饭店员工的全员化设备管理观念做好现有设备的更新改造工程保证引进设备的正常使用2）设备的选购与更新 a现代饭店设备选择的标准 现代饭店在选

23、购饭店设备时要考虑社会、经济和饭店本身的一些因素，争取选购的设备成本最小、质量最好。其选择的具体标准有以下几个方面： (1)成本最低原则 (2)安全方便原则 (3)综合配套原则 b设备的经济评价 设备投资回收期法(p.162-163) 设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。在其它条件相同的情况下，应选择回收期最短的一种设备。追加投资回收期法(p.163) c 设备更新策略 设备的寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命） 设备残值： 指设备淘汰后转让给其它单位或作为废品处理给废品收购部门后可以回收的价值。 设备更新策略：饭店更新设备应以设备的经济寿命为标准，通过对各种费用的分

24、析和计算，找出最佳的更新年限 3）设备的日常管理 a设备的日常管理(p.164)设备使用保养规程 考核检查 培养和配备合格的操作者 充分合理的使用设备 b设备的日常维护保养 确定标准，建立制度 饭店设备的日常维护保养 定期维护保养 c其它的日常管理工作 核定需求量、确定购置计划 建立设备技术方案，做好分类编号 妥善处理设备事故，确保人员安全第五节 现代饭店信息管理A现代饭店的信息现代饭店的信息是指那些用来沟通饭店各部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部的各项指令、计划、报 表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。 1）现代饭店信息分类 按照内容分类 a指令信息

25、b数据信息 按照作用分类 a决策信息 b监控信息 c作业信息 按照信息来源分类 a宾客信息 b市场信息 c行业管理信息 按照传播方式分类 a大众传媒信息 b小道传媒信息 c网络传媒信息 按照接受方式分为 a公开信息 b限制接受的半公开信息 c含有密级的保密信息 2）现代饭店信息的特征 客观性 价值型 可分享性 可传输性 可再生性 可储存性 可积累性 可压缩性 可开发性 延续性 继承性 可再生性 可增值性 扩散性 可控制性B现代饭店服务信息服务信息是指服务过程中发生的各种现象和因素所反映出的信息要素的总和，它涉及到服务接受者、服务提供者和服务市场等主、客中介体1）客史信息 客史信息是指宾客在饭店

26、消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总称，以计算机网络为基础的饭店客史信息包括： a常规信息（个体常规信息和团队常规信息） b个性化信息 c消费特征信息 d宾客评价信息 手工制作的客史信息系统包括： a VIP信息 b长住客信息 c忠诚客户信息 d黑名单客人信息2）供方信息(p.168-170) a供方信息是与饭店服务产品有关的所有信息的总和 b饭店本身供应信息以饭店产品为核心，从传播的角度看，它应该包括面向外部的有形展示和面向内部的有形展示两个方面面向外部的有形展示(p.169-170) 面向内部的有形展示(p.170)3）服务市场信息(p.170-171) 服务市场信息是市场

27、中与饭店服务有关的所有现象、关系所呈现出来的信息要素的总和。包括服务市场中的竞争者信息、客源信息和中介商信息三个组成部分 a竞争者信息 b客源信息 c中介商信息C现代饭店信息资源的概念、构成与特征 1）现代饭店信息资源的概念 a狭义上将现代饭店信息资源理解为饭店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合或信息技术集合。b广义的理解为现代饭店信息活动中所有要素的总称 2）现代饭店信息资源的构成 a饭店经济活动中经过加工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合 b为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合 c加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。 3）现代饭店信息资源的特点 a作为生产要素的人类需求性

28、 b稀缺性 c使用方向的可选择性D现代饭店信息资源管理 1）现代饭店信息资源管理的概念与分类 指现代饭店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代饭店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制。现代饭店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。 2）现代饭店资源管理的特征 突出组织机构层次的信息管理或面向组织的信息管理 最求将技术因素和人文因素结合起来解决问题 关注信息在战略决策、战略管理层次的作用，并因此提出了调整组织机构的结构等问题从经济学角度引入商品和市场的概念，以经济机制为杠杆来推动对信息资源的管理和利用导致出现了一种新的职业方向3）现代饭店信息资源管理的对象

29、、内容和手段E现代饭店信息的管理 1）现代饭店信息的收集 a现代饭店信息收集的范围 上级信息 系统内信息 平行信息 社会信息 经营活动信息 b收集信息的途径和方法 上级信息主要通过公文、函件、会议记录等方式来收集 系统内的信息收集主要通过饭店内部运作中的各个报表、数据等方式来达 到 平行信息主要通过建立信息网络来收集 社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集 经营活动信息主要通过饭店运作中心通过多种方式进行收集 c现代饭店信息收集的原则 针对性原则 实事求是原则 适时提供原则 新、实、准确、简明、迅速原则 2）现代饭店信息加工 a现代饭店信息的识别与分析 信息的识别与分析方法有： 时间回溯法 系统归纳法 排队法 类比推测法 b现代饭店信息的筛选 筛选是对信息进行去粗取精的过程，将内容贫乏、与饭店或部门工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道以增加信息的负担，尽量保持信息流质的净化和最佳状态 c现代饭店信息的核实 d现代饭店信息的编制(p.175)3）现代饭店信息的传递(p.175):单向传递 相向传递 反馈传递4）现代饭店信息的存储(p.175)5）现代饭店信息的维护 保持信息处于使用状态叫信息维护。狭义上说它包括经常更新存储器中的信息，使信息均保持合用状态；广义上说它包括系统建成后的全部管理工作。信息维护的主要目的在于保证信息