和老外沟通的技巧.docx

1、和老外沟通的技巧from wwenglish.org 作者 :舒夏 序言? 随着生活范围的扩大，国人与外籍人士的接触日益频繁。日常生活上因习惯、文化差异所产生的误解，和商务上为了利益所产生的冲突均在所难免。能用一口流利的英语和外国人进行沟通交涉。进而解决难题，已成为现代人在国际间通行无阻的必备利器。“和老外沟通技巧“。旨在帮助您轻松自在地，成为以英语沟通的高手!? 此外，在每篇会话中列出关键句与替换句，易学易记，使您举一反三、活学活用。例如： “我不懂你的意思。”除了可以用“I dont follow you.”来表达以外，还可以用以下说法表达：? 1. I dont get you.我不懂你

2、的意思。? 2. What do you mean?你的意思是? 3. Im sorry?对不起? 相信通过以后的学习，必定能够信心十足地开口用英语和外国人打交道了!? Unit 1? 沟通礼仪六招? Manner? 第1招妥善安排会面的约定? Id like to make an appointment with Mr. Lee.? 当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要透过对方的秘书安排，告诉她：“Id like to make an appointment with Mr. Lee.”(

3、我想和李先生约个见面时间。)让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。? 第2招向沟通对手表示善意与欢迎? I will arrange everything.? 如果沟通是由你所发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他“I will arrange everything.” (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。? 第3招沟通进行中应避免干扰? No interruptions during the meeting!? 如果沟通的地点是你的公司，那么请叮咛你的

4、部属，勿在沟通过程中，你不必要的干扰。因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。? 第4招遵守礼仪? Behave yourself!? 沟通时，仍然遵守一般奉行的礼仪，和保持良好的仪态，可以增加人们对你的好感与你的沟 通力。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生恶劣的印象，而减低与你洽谈的兴致。? 第5招适时承认自己的过失? 如果你很显然的犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry. Its my fault.”(对不起，是我的错。)通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。? 第6

5、招抱怨不是无理取闹? I have a complaint to make.? 以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上错了菜，旅馆女侍忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make.”(我有怨言。)然后告诉他所发生的事。 Unit 2? 沟通技巧二十招? Skill? 第1招资料须充实完备? We have a pamphlet in English.? 具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说“We have a

6、pamphlet in English.”(我们有英文的小册子。)或“Please take this as a sample.”(这将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料收集的够充分，便能有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。? 第2招缓和紧张的气氛? How about a break? 当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结论的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break?”(休息一下如何?)对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以纾解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

7、? 第3招做个周到的主人? You can use our office equipment if necessary.? 如果沟通是在你的公司进行，除了应提供沟通对手舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，提供他有助于沟通进行的服务与设备。例如大大方方的告诉他“You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。)协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。? 第4招询问对方的意见? What is your opinion? 每个人都希望自己的意见受到重视，当你和人进行沟通时，除了说出自己

8、的想法以外，随时加上一句“What is your opinion?”(你的意见是?)或“Id like to hear your ideas about the problem.”(我想听听你对这个问题的看法。)不但让对方感觉受到重视，更能使你因思想的交流而逐渐达成协议。? 第5招清楚地说出自己的想法与决定? I think I should call a lawyer.? 如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不但会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，想去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能使他“I had the right_of_

9、way.”(我有先行权)或没告诉他“I the I s hould call a lawyer.”(我想我该叫个律师。)你也许因此而吃大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型、向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步!? ? 第6招找出问题症结? What seems to be the trouble? 任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能做到你的要求?这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be th

10、e trouble?”(有什么困难吗?)或问一句“Is there something that needs our attention?”(有什么我们需要注意的吗?)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结 ，才有办法进行沟通。 第7招要有解决问题的诚意? Please tell me about it.? 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it.”(请告诉我关于这件事。)或“ Im sorry for my error and assure you I will take gr

11、eat care in performing the work.”(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。? 第8招适时提出建议? Well send you a replacement right away.? 当伤害或损失已经造成时，适时的提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“Well send you a replacement right away.”(我们会立刻寄给您一批替换品。)或者告诉他“We can adjust th

12、e price for you if you keep the material.”(如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。)那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。? 第9招随时确认重要的细节? Is this what we decided? 商务洽淡中，一牵扯到金额、交货条件、日期时，除了洽淡当时要用口头覆述，加以确认以外，合约拟好了，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，立刻询问对方“Is this what we decided?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱，就告诉对方“Ill have to return this contract to you un

13、signed.”(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可哆嗦一点，也决不可含糊。? 第10招听不懂对方所说的话时，务必请他重复? Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂并没有什么可耻。听不懂又假装听懂的乱讲，才是最危险的作法。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，您只要说“Would you mind repeating it?” (您介意再讲一遍吗?)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果您还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”(您

14、能解释得更明白一点吗?)第11招问使谈判对手作肯定答复的问题? Is it important that.? 连续发问沟通对手必定给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只有对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes ”，因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that.”(是不是对你很重要?)或“Is it helpful if.”(如果是不是对你有帮助?)来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。? ? 第12招做适当的让步 ? The best

15、compromise we can make is.? 沟通者双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is”(我们所能做到最好的折衷办法是)就是“This is the lowest possible price.”(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移，否则如果让步得太过份，你可就要尽失据点了。? 第13招不要仓促地做决定? Please let me think it over.?

16、在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遽下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”(请让我考虑一下。)或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答复您行吗?)切记，仓促的下决定往往招致严重的后果 第14招说“不”的技巧? 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁的说“No.”拐弯抹角的用“Thats difficult.”(那很困难。)或“Yes, but”(好是好，可是

17、)来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉的拒绝。而如果你说“No, but”对方便清楚的知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制住对方，而站在有利沟通的位置上了。 ? 第15招不要催促对手下决定? Stop asking “Have you decided?”? 当你的沟通对方需要时间来考虑一个方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”( 你决定了没有?)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒了他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。? 第16招沉默是金? Silence is golden.? 沉默是完全无法接受沟通对手的提议所

18、作的最有力答复。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。? 第17招将所达成的协议逐一列入记录? Lets have the agreed items recorded.? 为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Lets have the agreed items recorded.”(我们把达成协议的项目记录下来。)? 第18招过分吹牛，足以败事? Dont boast!? 磋商者往往为了达成商议而向交涉对手做过分不实的吹嘘。这种情形在向人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成

19、损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你诈欺，多划不来!所以在向人做“We can give you a guarantee of 100 yesars.”(我们可以给您一百年的保证。)这一类的承诺时，最好先斟酌一番。? 第19招不浪费沟通对手的时间? then Ill drive you to the airport for your flight at 7:oo.? 在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“Ill have my secretary type the contract for you to sign at on

20、ce, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.”(我会让我的秘书立刻将合约打好给您签名，然后，我开车载您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也采取合作的态度。? 第20招达到目的，立即离开? Im glad to have met you, Mr. Lee.? 如果商议达成，而你仍流连忘返，则有以下二种危险：沟通对手改变心意；或者你可能因松懈而不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以“Im glad to have met you, Mr. Lee. ”(李先生，很高兴认识您。)收场，告别离去。

21、? Unit 3? 如何使沟通顺利进行八招? Psychology? 第1招充满信心的进行沟通? You can ask me any uqestion? 任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。使对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“You can ask me any question.”(你可以问我任何问题。) 如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。? 第2招对沟通对手的专长与能力表示认知? I know you are good at.? 每个人都对自

22、己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you.”(我知道你擅于处理棘手状况，并相信我可以依赖你。)相信他一定不愿意让你失望的。? 第3招以肯定的语气，谈论对手的问题? I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.? 当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句“I beli

23、eve our experts can give you helpful advice for the problem in your company.”(我相信我们的专家能提供，对贵公司问题有帮助的建议。)必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。? 第4招委婉地透露坏消息? Bad news, Im afraid.? 要向人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是先透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样地，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news, Im afraid.”(恐怕是坏消息喔。)也能收到相同的效果。人对某

24、件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。? 第5招强调沟通双方相同的处境? Our costs are way up too.? 说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“Our costs are way up too.”(我们的成本也上涨了。)以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。? 第6招向谈判对手略施压力? The special price will be effective until May 30.? 为了促使沟通的对手尽快下决定，略施压

25、力有时也是值得考虑的手段。例如聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“Unless you order in February, we wont be able to deliver in April.”(除非你在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。)或者“The special price will be effective until may 30.” (特价的有效期限到五月三十日。)都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番!? 第7招不要幸灾乐祸? Dont say “I told you so!”? 当你以前曾告诉我警告过对手的事不幸而言中时，用不

26、着再来提醒他“I told you so!”(我早告诉过你吧!)这种话对你们的沟通进行没有帮助，却只有使听者更加反感。? 第8招保留沟通对手的面子? Your views regarding management differ from mine.? 要使沟通彻底的失败，最好的办法就是使你的 通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧?因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将箭头指出事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ from min

27、e.”(您的经营观点和我不同。)有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：Someone must have given you wrong information.”(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法。可以指引对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。? Unit 4? 破解沟通障碍六招? Trap? 第1招避免马拉松式沟通? Can we continue the meeting tomorrow? 人在精神疲劳的状况下，其判断力不比在正常情况时。因此当沟通的对方有意安排这类沟通时，应尽量避免。一旦发现自己陷入这种令人不悦的情况时，也要提高

28、警觉。你可以在适当的时机提出“Can we continue the meeting tomorrow?”(我们可不可以明天再继续开会?) ? 第2招警觉拖延战术? If he says: I will find some detailed information for you when I return to my office.? 当沟通对手就某个问题说“I will find some detailed information for you when I return to my office.”(我回办公室时，会为你找详细的资料。)时，他可能是为了回避你的问题所做的敷衍。他也许还会

29、煞有其事地在他的笔记簿上记下来，但这并不表示他下次会真的带来你所要的资料。因此，不要因为他表现出一付很愿意提供你资料的样子，就以为他在这方面毫无问题。在没弄清楚以前，还是不可以掉以轻心。? 第3招对手患有“健忘症”时? If he says: I forgot to bring it with me.”? 当沟通对手应该提供你预料中的资料，而他总是说“I forgot to bring it with me.”(我忘记带了。)时，那么，他不是缺乏谈判诚意，就是他根本无法提供资料，或者是他不敢将资料拿出来。 第4招耐心应付对手的出尔反尔? As our record notes, it shou

30、ld be.? 在沟通终了总结报告时，沟通对手有时会对早已取得协议的项目出尔反尔，甚至完全否定。这时，你可根据沟通时做的记录提出质疑：As our record notes, it should be ”(照我们记录上记载的，那应该是)同时要准备随时重新协商，千万不可在这种情况下轻易妥协。? 第5招拒绝在不适当的场所所进行沟通? Should we try another place? 如果你发现进行沟通的场所足以使你心烦意乱，假如有通风不良、座椅不稳、面对烈日等情况，你最好建议对手换个地方：“Should we try another place?”(我们是不是该换个地方?)有时这是对方故意安排的，目的是想加重你的心理负担。那么，你更不能屈就在这种场所里沟通了。? 第6招不随便承担责任? I dont want you to think that I did this.? 做错了事固然要认错，不是你造成的损害，也绝不背黑锅。租车、住旅馆，如发现有前人留下的破坏物时，都应立即反应。把负责的人找来，指给他看损害情形，告诉他“I dont want you to think that I did this.”(我不想让你认为是我造成的。)即可脱离