秘书实训实训二秘书沟通技术22秘书沟通技术定稿.docx

1、秘书实训实训二秘书沟通技术22秘书沟通技术定稿实训二 秘书沟通技术 实训目标良好的沟通能力是现代职业秘书综合能力的重要组成部份。本实训紧密结合秘书职业沟通和谐能力的职位要求，通过量种形式的沟通技术训练，指导学生深切明白得人际沟通的理论知识，培育有效沟通素养，培训有效沟通技巧，锻炼团队合作能力。实训方式运用行动导向项目实施教学模式： 典型案例分析； 职业情境模拟； 第二课堂实际操作等。实训形式 学生分组实施项目：实训前将学生划分假设干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。 现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；制作案例

2、分析报告等文本均在运算机上完成，并打印成册。实训场地 校内高度仿真的秘书实训基地。 设备要求：会议桌椅、办公用品、运算机、打印机、多媒体设备等。项目一 有效沟通大体功知识点1职业秘书需要有效沟通 擅长沟通交流是国际公认的六项职业核心技术之一，而且排列首位。六项职业核心技术是：与人交流、数字应用、信息处置、与人合作、解决问题、自我学习。 许多用人单位在招聘秘书人员时，能力要求上都不约而同的列上一条：有较好的和谐能力。因为秘书职位就像枢纽，连接着上司，连接着公司的各部门，其要紧工作是通过沟通得以完成，有效沟通是职业秘书的核心能力。 人材市场调查结果显示：“聪慧”、“专业技术”和“体会”只占成功因素

3、的25%，75%决定于良好的人际沟通。沟通能力已经成为现代职场尤其是职业秘书成功的必要条件。2有效沟通的内涵 有效沟通是指通过适当的沟通形式，充分而有效地把信息传递给对方，并与对方达到某种意义上的共识，从而使两边增进明白得，减少误解，达到合作的目的。 治理工作中，人们通过有效沟通来传递信息，互换意见，达到共识。这就要求两边在沟通进程中做到：说明各自所担忧的问题；踊跃并情愿解决问题；一起研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短，不指责；达到共赢的目的。3有效沟通大体功：以人为先，修身为本 沟通的大体问题是“心态”；大体原理是“关切”；大体要求是“主动”。 沟通最重要的大体功是调整沟通心态，维持良好

4、心态。这不仅是技术问题，更需要具有良好的人文素养以人为先，修身为本是有效沟通的基础，是成立有效人际关系的首要条件。 有效沟通应具有“五心”，即尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心、分享的心。若是具备这“五心”，沟通成效俱佳。沟通名言： 沟通从心开始。 世界上没有不行的人，只有不行的心态。案例1史上最牛女秘书事件4月的某一天晚上，外资企业EM大中华区总裁L回办公室取东西。到门口才发觉自己没带钥匙，而现在他的秘书R已经下班。L有点恼火，当即拨打秘书R的电话，对方未接。数小时后，L仍是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给秘书R发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 这封邮件用的是

5、英文，译成中文要紧内容如下： R，那个礼拜二我刚告知你，想东西、做情形不要想固然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从此刻起，不管是午饭时段仍是晚上下班后，你要跟你效劳的每一名领导都确认无事后才能离开办公室，明白了吗? 总裁L在给秘书R发送这封邮件的时候，还同时抄送给了公司其他4位高管。 2天后，秘书R用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见： 第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从平安角度上考虑的，北京那个地址不是没有丢过东西，若是一旦丢了东西，我无法承担那个责任。第二，你有钥匙，你自己忘

6、了带，还要说他人不对。造成这件事的要紧缘故都是你自己，不要把自己的错误转移到他人的身上。第三，你无权干与和操纵我的私人时刻，我一天就8小时工作时刻，请你记住中午和晚上下班的时刻都是我的私人时刻。第四，从到EMC的第一天到此刻为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，可是若是你们要求我加班是为了工作之外的情形，我无法做到。第五，尽管咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最大体的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并无猜想或假定什么，因为我没有那个时刻也没有那个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，而秘书R选择了加倍火爆的做法，她把这封“发飙信”连同总裁

7、的“谴责信”抄送给了EM 中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。几天之内，这封火爆邮件就被R的同事在全国外企中普遍转发。从北京、上海到广州全国所有知名外企都在疯狂转发。“女秘书PK老板”的火爆事件在网上炒得沸沸扬扬，迅速成为各大外企员工议论的热点。也因此，R被一些网友称为“史上最牛女秘书”。 事件本身很简单，职场人士不免会碰到。可是，由于两边所采取的应付态度与处置方式致使事件超出其本身所涵盖的意义而变得复杂起来。专门快，女秘书R被迫离职，并且自我感觉再次求职会受到阻碍：这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。她没有料到邮件会被同事转发出去，也没有料到局面会如此糟糕。EM公司的形象也因

8、此蒙受损失，不久，总裁L也被调离EM中国区。实训任务 分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总裁的沟通方式和言行有什么问题？尤其是女秘书对总裁邮件的回应，女秘书在信中提出”私人时刻”等问题，你有什么观点？这封信在网上被普遍抄送被网民炒作，什么缘故？“史上最牛女秘书事件”的结果对你有什么启发？ 以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时刻不超过8分钟。 从有效沟通角度，分组情境模拟演示秘书和总裁应该如何沟通，比如，总裁应该如何写信，或面谈；秘书应该如何回应，回信应该如何措辞等。 从有效沟通角度，每组别离以总裁和女秘书身份，制作两封信件。实训目的 通过案例分析，深刻明白得沟通

9、能力对秘书职业的重要作用，秘书要想成功，就必需学会有效沟通。 通过情境模拟训练，深刻明白得并把握有效沟通的内涵，学会调整沟通心态，明白得、把握并学会运用有效沟通的技术。实训提示 从有效沟通的内涵和大体功进行案例分析，抓住“心态”这一关键词，深切分析其沟通失败的缘由：要紧不是沟通技术的问题，而是两边的心态出了问题，造成严峻的沟通障碍。 作为企业高管，总裁应该具有足够的人文素养，知道沟通应抱有“五心”，尤其是对下属应该尊重、真诚，做到用“心”去沟通才可不能造成障碍，才能使沟通有效，解决问题。 卡耐基说过如此一句话：在咱们生命中的每一天，每一个人第一面临的确实是情绪治理。作为职业秘书，要擅长克制自我

10、，用理智操纵自己的喜怒哀乐，尤其是要治理好自己的不良情绪，因为情绪往往会阻碍你的判定能力。显现矛盾面对问题时，应该先处置个人心情，再处置具体情形。必然要清醒地意识到，在职场竞争中，你最大的仇敌是你自己，不要被自己的情绪打败，要有勇气和意志，操纵好自己的情绪，成为情绪的主人。尤其是与上司沟通，必然要调整好沟通心态。即便对方态度冷淡，乃至有些蛮不讲理，也不可意气用事，横眉冷对，乃至于大动干戈。踊跃的态度应当是维持良好的心态，选择一个好时机，心平气和地主动找上司进行巧妙沟通，解除误解，化解矛盾，为自己成立一个融洽和谐的工作环境，这是职业秘书在职场上取得成功的必要条件。 沟通要开放，不要预设立场。一旦

11、情绪不良预设对方有歹意，就会满头脑防卫的念头，拼命找对方话里的问题，歪曲明白得对方的用意，以致于误解愈来愈深，障碍愈发严峻，结果不可整理。事实上，很多时候，人们预设的立场是错的。评分建议案例分析和情境模拟各占50%。 案例分析报告书面文本（30分） 案例分析登台讲演（20） 有效沟通情境模拟演示（30） 从有效沟通角度，以总裁和女秘书身份，制作两封信件（10+10）项目二 与同事和睦沟通知识点1与同事和睦沟通十分重要秘书在工作中，更多的时候要面对同事。与同事和睦相处，成立良好的工作关系，有利于提高工作效率。若是同事关系不行，沟通不顺畅，工作就可不能顺心。而沟通技术较差者常常会被同事误解，留下不

12、行的印象，乃至无心中对同事造成损害。如此，就难以提高组织的凝聚力，难以发挥团队合作效应。因此，秘书与同事和睦相处有效沟通十分重要。2与同事和睦相处之道 谦恭待人，幸免夸耀。 真诚合作，克制吃醋。 容忍不同，宽以待人。 关切他人，提供帮忙。3与同事有效沟通的说话技术 三思而后言。 失言时立刻致歉。 学会表达感激。 学会适当赞美。 不说揭短的难听话，不说招惹是非的话。沟通名言 你情愿他人如何待你，你就应该如何待人。 最真诚的慷慨确实是赞美。案例2A秘书和B秘书同时进入某电子公司。刚开始，A是市场部领导秘书，B是销售部领导秘书。她俩都是名牌大学高材生，专业知识丰硕，职业能力强，办事效率高。但俩人性格

13、迥异，为人处事不同。A秘书比较谦虚温和，B秘书性额外向好强，脾气火爆。场景一A秘书天天上班到公司，碰着同事，老是主动打招呼，说一句“早上好！”下班时一样很自然地与同事说一句“再会！”或“明天见！”公司里的同事不管是熟悉的仍是不熟悉的都感觉她这人不错，很懂礼貌，自然对她加深印象。加上她工作作风踏实，业务水平高，办事能力强，公司上上下下对她评判颇高。场景二B秘书本人办事能力很强，加上销售部在公司地位比较特殊，因此她的脾气比较牛。在公司里，她一样不主动理会人，对那些能力不如她的人更是嗤之以鼻。她性格直爽，喜爱实话实说，有一次，她跟同事谈天时说“那个月的工资拿到5000元，哈哈”，“老板礼拜天打叫我出

14、来陪酒，一名重量级客户哦”常常如此在办公室夸耀，同事对她愈来愈反感。场景三两年以后，A秘书晋升为行政部主管，B秘书却仍然维持原位。B秘书心中忿忿不平，成天想着：“凭什么我就不能升职？我做的哪样比她差？”这种心理一直伴随着B秘书的工作和生活。她老是带着怨气，工作也没有以前勤奋了，更有甚者她还因为不服气，成心无心的与行政部主管A起了正面冲突，动不动就朝A发脾气，仿佛肚子里永久装着一大桶火药，随时会爆炸。可是，A并无与B一样见地，A做人很有境遇，一贯宽以待人，因为她知道人与人之间是不一样的，同事相处要学会容忍不同。其实，她内心面也感觉B秘书的能力很强，不能升职要紧仍是与同事沟通有问题，因此试着劝说B

15、，希望她改一改自己的脾气，可是却招来B的嘲讽。久而久之，终于有一天，B秘书被叫到了总领导办公室，争强好胜了半天，却争来总领导的一句话：“你整理东西走人吧！”B秘书突然觉悟了场景四又两年，A秘书因为工作超卓业绩突出从行政部主管调任公司总领导秘书。她并无感觉自己是老板身旁的红人，把周围的同事不放在眼里，而是加倍谦恭待人，关切他人，提供帮忙。有一次，她途经财务部，被王会计叫住，请她帮忙打印一份Excel。原先李会计正好走开，人力资源部领导突然要份工资表，王会计没弄过李会计的运算机，可不能打印Excel工资表，便请一贯乐于助人的A秘书帮忙。A秘书运算机操作能力颇强，几分钟就给王会计把一份Excel工资表处置好打印出来。王会计十分感激，而A秘书那么淡淡地说：这点小事，应该的。实训任务 分组研讨本案例，比较分析A秘书和B秘书与人沟通或成功或失败的缘由。其成功的体会或失败的教训对你有什么启发？ 以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时刻不超过8分钟。 从有效沟通角度，依照与同事和睦相处之道，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示A秘书如何与同事和睦沟通。 场景三的最后写“B秘书突然觉悟了”。以此为主题，充分发挥想象，每组制作一份B秘书觉悟以后到另一家公司任职（销售部领导秘书）如何与同事有效沟通的策划方案，而且进行情境模拟演示。实训目的 通过案例分析，深刻明白得