呼叫中心运营管理手册范本.docx

1、呼叫中心运营管理手册范本中国移动公司10088呼叫中心运营管理手册众信佳科技发展3.6培训签到表 21笫四部分：考核与晋升管理 214.1呼叫中心员工月度考核表 214.1. 1组长月度考核表 214.1.2质检岗月度考核表 234.1.3运营分析岗月度考核表 244.1.4经理月度考核表 254.2呼叫中心员工晋升机制 274.2. 1呼叫中心员工级别及定级标准 274.2.2晋升办法 28第五部分：服务质量保障体系 285.1目标用户 285.2服务目标 285.3服务的价值 295.4服务质量考核(KPl)指标 295.5服务规 305.5. 1基本服务用语 305.5.2服务态度 31

2、5.5.3处理技巧 325.6服务质量监控 325.6. 1系统监控 325.6.2人工监控 335.7质检标准 33第六部分：用户在网保有保障体系 366.1用户在网保有考核(KPl)指标 366.2具体保障工作举措 376.2. 1客户分级管理 376.2.2在网客户关怀服务 376.2.4客户离网关怀服务 38笫七部分：用户价值保有保障体系 397.1用户价值保有考核(KPl)指标 397.2具体保障工作举措 397.2.1服务营销并行、一体化、差异化 407.2.2营销业齐办理 40第八部分：经理工作流程体系 418.1经理管理制度 41& 2经理工作流程 42& 3经理派单流程 43

3、8.4经理营销流程 44第一部分：管理架构及岗位职责1.1 10088呼叫中心管理架构1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1） 呼叫中心经理直接对运营总监负责。2） 负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、 实施与监控。3） 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的 准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、话 务量预测，提出相应的人力需求计划。.页脚4） 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。5） 负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监替全体员工的劳动纪律、 规章制度等执行情况。

4、6） 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交 运营总监作最后审批。7） 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。8） 负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交 流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。9） 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组 织员工激励活动，调动员工工作积极性。10） 定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2运营分析岗位职责1） 向呼叫中心经理直接负责。2） 整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析, 为各策划方案

5、提供依据，推进产品和服务的更新及优化。3） 根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提 升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。4） 跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。5） 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向经理 作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。6） 负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与公司各职能部门及各地市的 信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要 求搜集反馈结果。7） 呼叫中心搜集到的各项销售业务

6、信息（客户资料），并提供给市场营销岗。8） 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月 报），及时提供给呼叫中心经理。9） 及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。10） 定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。1.2.3质检岗岗位职责1） 质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对经理的呼入、 呼出进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。2） 对经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质 检评分、监听反馈报告。3） 核实客户对经理的投诉及表扬件，并进行记录。4） 制定并不断完善经理的业务操作细

7、则及对应的评分标准。5） 根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业 务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。6） 定期（每月）汇总经理人员质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及呼 叫中心经理。7） 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。8） 定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。9） 协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。1.2.4业务组长岗位职责1） 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、 安排。2） 对现场工作人员进行统一的管理和协调。

8、3） 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期 递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。4） 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。5） 负责召开班前、班后会，及时向经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部 门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、频繁掉线、突发的话务 高峰）。6） 以认真负责，严谨、实事的工作态度做好组员工的话务质量、工作量等KPl指标 的考核，使本组服务水平不断提高。7） 定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。8） 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。9） 即时向组员工宣导运营分析岗提供的咨

9、询信息。10） 根据本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。11） 努力提高组人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出 错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。12） 掌握工作围的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并 述速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。13） 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生 活，做到多沟通、多了解。14） 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。15） 完成一定比例（比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼 出业务。16）

10、 不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。1.2.5经理岗位职责1） 在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。2） 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。3） 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4） 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的 前提下尽量满足客户要求。5） 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄廳给别人， 不得擅自将非本部人员带入公司。6） 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并 积

11、极提出工作改善建议。7） 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导 允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8） 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9） 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10） 完成上级领导安排的其它工作。第二部分：管理制度2.1现场行为规1） 各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。2） 现场不得大声喧哗吵闹。（扣1分/次）3） 严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。（扣1分/次）4） 工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。（扣1分/次）5

12、） 交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。（扣2分/次）6） 工作台不得放置与工作无关的东西。（扣1分/次）7） 不能在现场吃食物。（扣1分/次）8） 保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。（扣1分/次）9） 在现场有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼叫， 影响其他同事的呼叫。（扣1分/次）10） 进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人。（扣3分/次）11） 不能在现场使用热线拔打私人，如确实有紧急的私人急需回复，经质检岗以上管 理人员批准，方可用现场办公回复。（扣2分/次）12） 在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后

13、工作。（扣5分/次）13） 上班时间不能闲谈、随意串岗。（扣2分/次）14） 按规定时限小休，不得无故超时。（扣2分/次）15） 工作时间不能做与工作无关的事情。（扣2分/次）16） 如遇客人参观，经理应暂停小休、交接班等杂事。（扣1分/次）2.2设备管理制度1） 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。（扣5分/次）2） 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。（扣1分/次）3） 计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告组长。凡因个 人使用不当所造成的设备损失，酌情由使用者赔偿。（扣5分/次）4） 下班后终端必须按正常程序退出系统。（扣1分/次）.页脚5）未经许可

14、，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均 须首先防止病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。（扣5分/次，情节严重者予以开除）2.3信息安全制度1） 所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中 心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。2） 员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。3） 有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。4） 任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。5） 不准在私人通信中涉及企业。6） 在任何情况下不准向任何人泄稼企业。7） 企业资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公

15、共场所不准泄露部情况、部。8） 员工入职时应进行教育，签署协议。日常工作中应多做宣导，促使员工自觉养成 良好的习惯，严格遵守公司的有关制度。2.4交接班制度1） 经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。2） 接班时必须保持安静，交接有序，经理根据质检岗安排逐一进行交接。3） 根据质检岗指定的经理进行班前交接，不得聊天、说笑。4） 经理在接班时应先站在交班人身后，检查电脑是否正常；台面、台下及周围的卫 生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5） 经理在接班后坐下接第一个的同时，要检查各项使用设备是否正常。6） 得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。7） 交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务 态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等容，并及时给予纠正。8） 重要问题必须及时反映,逐级汇报。2.5考勤制度2.5.1考勤1） 工作时间规定a公司实行每周五天工作制，每周可自由按排轮休一天。b作息时间为：上午9： OO12： 00,下午13： 3018： OOO2） 考