服务呼叫中心外呼系统.docx

1、服务呼叫中心外呼系统呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要 在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。随着综合了传统语音和 、视频、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。 本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。

2、围绕呼叫中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。 整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。关键词: 呼叫中心 外呼业务 营销 J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTAT

3、ION OF CALL CENTER OUTBOUND TELEMARKETING SYSTEMABSTRACT With the increasing of petitive among panies, the way of marketing must be conducted according to the principle of customer-centric. Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct munication, telemarketing es to the

4、 fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap potential custome

5、rs, improving users experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness. This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing

6、 system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound

7、call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information. The entire system based on the call cen

8、ter platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS:call center outbound call telemarketing j2ee crm第一章 绪论1.1 课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,营销等手段。企业为了具有更强

9、的竞争优势,必须从以前等顾客上门的被动服务方式中走出来,以客户为中心,变被动为主动,不但要争取顾客,还需要做好有购买行为顾客的售后工作,从而使客户对企业的满意度得到提升,为以后的营销打下一个好的基础。建立客户群,扩大客户群、提高客户忠诚度、分析并创建客户需求,对于企业来说都是关键的营销课题。营销是通过询问的方式,向顾客提供服务或者推销相应的产品,发源于20世纪80年代的美国,起初它仅仅是通过方式来推销产品的一种营销模式。而随着呼叫中心技术的发展,呼叫中心建设成本大幅降低,多媒体统一通信(UC)的逐步走向实用化,呼叫中心平台的普与率得到大幅提高,基于呼叫中心的外呼营销系统正越来越受到多数有营销业

10、务企业的青睐,成为企业营销的主要手段。呼叫中心外呼营销系统一方面进行市场调研和客户购买信息反馈,提高客户购买的几率。另一方面利用平台外呼的优势,提高外呼效率,提高坐席利用率,从而增加企业销售机会。而随着呼叫中心与CRM系统的结合,营销系统已经发展成将售前、售中后售后等各个环节整合在一起,它不仅用来一次性销售,还用于提升服务、发掘新客户。营销的一般流程为坐席通过方式联系潜在客户,介绍产品或者相关服务,一旦客户确定购买意向,记录客户资料,填写工单。结合CRM管理系统,工牟将流入下一个处理环节,进行产品的发送或者服务的幵通,这一步的工作环节根据企业的不同而各异。最后,坐席将对客户进行满意度调查,同时

11、挖掘进一步的购买需求。 外呼营销系统是根据幵展营销业务的企业客户需求,结合现代呼叫中心技术和客户关系管理系统,开发出的一个呼叫中心外呼管理和业务流程自动化的综合性营销中心平台。平台将为坐席根据不同的设计流程提供自动外呼功能,从而节约了坐席拨号的时间。同时结合CRM系统,提供业务管理、客户资料和工車管理等功能,形成了将销售和售后相结合的自动一体化系统。该系统平台在金融、运营商、产品营销等企业领域已经得到广泛的应用。实践表明,该系统可以大大提高坐席效率,增加企业销售额,从人力成本和销售量两个方面提高了企业利润,同时又提高了客户的满意程度,提高了企业形象,为进一步的营销打下良好的基础。1.2 呼叫中

12、心外呼系统与CRM系统1.2.1呼叫中心外呼系统 新一代呼叫中心系统提供了包括、短信、 、等统一通信协作。呼叫中心作为企业与客户联系交流的工具,将发挥数据搜索、分析、传递等作用,利用有效的技术和设备对客户资料进行信息化集中管理。 本文中介绍的外呼呼叫中心平台利用先进的外呼呼叫中心技术,包括精确式外呼、渐进式外呼、预测式外呼,平台自动拨号,使坐席只接通可以打通的。本呼叫中心外呼系统利用先进的CTI技术和多媒体通信技术的集成,结合CRM系统,为企业提供连为一体的一个完整的综合信息服务系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。外呼呼叫中心的用途主要是利用平台自动外呼的功能,在企业利用营销的

13、过程中提高客户的呼通率,从而提高坐席的利用率,降低企业人力资源成本。同时利用呼叫中心外呼业务与客户关系管理CRM的结合,从销售到客户服务建立一整套自动化呼叫中心外呼营销系统,从而提高企业销售额与利用率。1.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合随着电子商务的日益普与,客户关系管理(CRM)已经成为企业社会各界的广泛关注领域。呼叫中心外呼营销系统是呼叫中心外呼业务系统与客户关系管理系统的综合。CRM专注于自动化和流程改进,呼叫中心和CRM结合的电子商务技术的出现于发展是不可避免的。在信息社会中,获取信心,占领信息的制高点,将在商业机会中赢得先机。企业为了在竞爭中取胜,赢得了客户,就必须在最快的时间

14、内,以最低的成本提供给客户的产品,以提高自己的竞争力。呼叫中心成为一个重要的企业信息收集工具,它提供了 CRM的数据采集功能。呼叫中心CRM信息交互窗U,这些数据可以有多种渠道,包括, ,电子,网页,互动的文本交互,互联网和语音接入。利用呼叫中心外呼营销系统,可以对售前进行市场调研、销售时提高效率,同吋对售后服务采集客户反馈信息,作为下一步工作的参考。第二章 呼叫中心外呼营销系统关键技术概述2.1 呼叫中心的发展与关键技术2.1.1呼叫中心发展过程 由于呼叫中心外呼营销系统的设计是基于呼叫中心平台的,很多管理和系统优势也是通过呼叫中心平台的二次开发和资源整合进行的,所以有必要介绍呼叫中心相关技

15、术。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作场所,用于客户服务、技术支持,市场营销等特定的商业活动。呼叫中心的发展主要分为以下四个阶段:第一代呼叫中心:基于交换机的人工系统 最早的呼叫中心主要是基于传统的语音服务,主要业务就是接受呼入,提供相应的咨询查询服务。自动化程度低,功能简单,语音之外的需求全靠坐席的线下操作,而服务的质量也完全依赖系统的数量和坐席本身的专业技术知识,人为因素在第一代呼叫中心中占据了相当大的比例。第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统 交互式语音应答系统,既通常所说的IVR系统,在一些标准化的呼叫中,

16、可以通过实现定制的流程和录音播报实现与客户的交五。因为不需要坐席接入,或者到了有需要的时候才转接到坐席,所以交互式语音应答呼叫中心很大程度上节省了人力资源。同时,数据库技术也在这时候引进了呼叫中心,为科学管理、为客户提供增值服务提供了基础。第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统 第三代呼叫中心的产生是计算机集成技术的发展的结果,计算机具有数据库信息处理能力,通过接入设备语音板卡的使用,与传统的PSTN网实现了对接。在第三代呼叫中心系统中计算机技术充分发挥了信息处理方面的优势,对呼叫产生的数据以与业务数据进行存储和管理,从而使呼叫中心业务迈向了信息化管理的阶段。第四代呼叫中心:VOIP呼叫中心系统 互联网的普与以与因特网相关技术的发展,以与企业业务发展的需要,促进了新一代呼叫中心的出现,新一代呼叫中心基于IP网络來传输语音信息,除了传统的语音,还融合了多媒体技术,如短信、 、视频等,构成了一个基于IP