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1、导购员实战手册导购员实战手册人力资源 2007-09-18 14:57:29 阅读152 评论0 字号：大中小订阅 21世纪最贵的是什么？是人才。天下无贼中的这句经典对白真实的传达给大众一个信号：人才应当得到尊重，更别说这是一个知识经济的时代。诚如荀子所言，“人，最为天下贵也！”人力资源开发与管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导和控制活动。人力资源管理的基本任务就是通过把企业所需人力资源吸收到企业中来，搞好对他们的选拔、培训、考评、激励和开发，激发他们的工作积极性，充分挖掘人才的潜能，并合理的利用这一潜能。诸葛亮在其著作心书中对“知人性”的论述也非常精彩

2、，知人之道有七：一曰：问之以是非而观其志；二曰：穷之以词辩而观其变；三曰：咨之以计谋而观其识；四曰：告之以祸难而观其勇；五曰：醉之以酒而观其性；六曰：临之以利而观其廉；七曰：期之以事而观其信。篇一、如何获得你的人才资本？一、导购员的招聘、面试1、招聘信息的发布渠道：人才市场/报纸/内部人员/行业人员/互联网；录取有潜质的应聘人员：仪表/声音/应变能力/上进心/心态等。2、面试技巧.对未入选者，要委婉地拒绝，不能伤害对方的自尊（常见借口）；提高初试效率，按第一印象对面试人员编ABC进行分批面试三分钟自我介绍（卖点）语调、语速、语言的条理性、体态语言言根据其填写的简历发问获得面试者的从业、教育、收

3、入等信息中途打断提问另类问题，迫使其进行跳跃思维看其应变能力询问其在原公司的工作情况看其对原公司的评价是否中恳（情绪化信息）询问其离职的原因获得其加盟公司主要的动因是什么（薪资、发展机会等）跨行业的可以提问其改行的原因看其是否自信2、导购员薪资导购员薪资构成：底薪+提成+福利+奖励（特殊津贴、岗位工资、工龄工资、绩效奖等)薪制体系制定注意事项结合当地及行业的平均工资水平进行制定兼顾公平，效益优先（岗位与工资、岗位与责任、好店与差店）量化与人性化相结合，如弱势门店专项照顾（如设置委屈奖）提成弹性操作，奖励透明外聘优秀人员与内部培养的优秀人员收入差距不能过大合理薪资构成应充分均衡考虑，不能影响销售

4、合力的形成3、导购员的激励机制正负激励目的正激励：激发激情，提升销量，为实现特定目标而设负激励：规范纪律（行为出轨是要付出代价）注意事项任务目标制定要确合实际，激励才能有效言出必行，言而有信正激励为主，负激励为辅，相辅相成有功必奖，有错必罚，兑现及时奖惩是手段不是目的激励体制要做到量化考核，不能模糊4、导购员梯队建设新人的培训建立完善的培训机制导购员的评级晋升星级导购员的落实优秀导购员的稳定工作职业发展机会+成就感外聘人才的专项管理工作合理薪资+成就感后备人才的储备行业人才的自然流动，富有吸引力导购体制吸引优秀人才加盟因客观因素离职人员的回归从临促人员开始培养，好人才企业造人才招聘会注：30%

5、稳定，40%培养，30%流动；我们为社会培养人才，社会也在为我们提供大人才。把人才流动放在一个开放的社会大系统进行考量。二、导购员的基础要求1、导购是什么？导购-直意：引导购买，促进产品销售；通过导购员的努力，使产品销量提升引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象；通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象引申意二：推销自己；推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品2、树立正确的心态与从业观企业的代表导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格及形象信息的传播及沟通者向消费介绍特卖等促销活动的信息消费者的生活顾问应站在

6、顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助3、导购员应掌握的基本知识了解公司，应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等了解行业和常用数语A5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）B4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）了解产品知识商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。获取方法：闻听专业人士介绍产品知识；望亲自观察、阅读产品知识；切亲自感受产品，体会产品的优缺点；问对疑问要找到答案；讲自己明白和让别人明白是两个概念了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）4、导

7、购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写访与商场组长或组员打招呼看看商品、看陈列、看价格、看竞争产品做清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等写认真填写报表及竞争产品报告三、导购员的职责要求1、店内陈列及维护原始陈列维护A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B.上样饱满，突出陈列主题特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁2、商场库存管理安全库存控制 安全库存=周销量*1.5配合业务员督促商场订货近期货的统计 在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销库存报告体系A.导购员每周清点一次库

8、存,将实际库存数，包括近期货数量B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进3、报表体系日报表 销量报表每日下午5点半左右报当天的销量周报表 周库存清点报表、陈列报表、竞品报表4、导购员素质及要求热情积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧5、导购员销售目标A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向店长汇报四、导购员的技巧要求1、语言表达的艺术语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。促销员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺

9、术，提高使用接待用语的技巧。使用文明用语，态度要好突出重点及要点表达适当，语气委婉语调柔和，语速适中配合气氛，通俗易懂留有余地，有问必答2、挖掘产品卖点产品本身有很多特点，怎样抓住产品最有利的特点，作为卖点进行宣传。公司培训的产品知识消费者最需要的卖点根据不同的消费群体进行定义3、充分了解消费者七种购买意向的顾客：1、有购买目的的顾客；2、目标不明确的顾客；3、了解商情的顾客；4、无意购买的顾客；5、需要参谋的顾客；6、想自己挑选的顾客；7、下不了决心的顾顾客。五、基本销售六部曲第一步、充足准备要求：面向顾客以正确站姿等待顾客经常意识到顾客的存在没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾

10、客不要闲谈强调：正确站姿：你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添你的说服力。1双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前相握。2挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。第二步、迎接客户目光注视顾客顾客来到促销台边，导购员应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的鼻梁上方2/3处，这是尊重顾客所必要的礼貌，使顾客感到被人重视而心情愉快，因此你能更随意地与之交谈。声音柔和、亲切柔和亲切的声音能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。使用标准欢迎词要让每位客人都了解康锐的品牌，因此我们规定要使用统一的标准欢迎词：“你

11、好，请了解下”促进顾客轻松购物营造轻松，舒适的购物环境，能促进顾客购物。现今大城市的人总喜欢自己作主。当顾客走近促销台，准备选一种产品时，最好别打扰她，不要追问“要什么”，也不要冷淡顾客，总是适时的说一句“欢迎光临”或“您好”，顾客既没有压迫感，又没有被冷落的情绪，于是双方交谈融洽，即使不买也皆大欢喜。第三步、了解需要观察顾客的身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的，所以要设法了解她的需要，从而可以找到契机介绍产品。因人而异的沟通：每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而异地沟通，也就是见什么人，说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的

12、话。提开放式问题：开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是”，而是要尽可能地使她与你多说话，从而你能了解她的现状和需求仔细聆听顾客需要：顾客需要什么产品，不应是你主观判断而得来的，而是要你通过了解，诚心倾听她说话而得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要，并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、对、这样好吗等等”）。表示兴趣：在与顾客交流过程中，随便表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或者不时地问几句：“是吗”“对啊”等表现出你的关心态度，使其有被尊重的感觉。第四步、推荐产品针对性推荐：康锐产品规格繁多，即使同类产品也有很多选择，为了能让顾客收到良好的使

13、用效果，今后再次购买，成为康锐回头客，所以有针对性地推荐很重要。在介绍产品时，针对顾客想达到的效果、使用目的及能承受的价格作推荐。让她感到康锐产品有很多，但这个产品是最适合你的。抓住产品卖点：康锐产品有很多优点，无论是从节能效果，性价比，还是品牌等很多方面，但最重要的是要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的卖点。我们推介的产品比别人的产品好，好在哪里，即产品的卖点。要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，如果是明星产品，必须阐明这个产品中最重要的功能或专利技术及特点，摆出利益、作用、名称、说明，促成销售。介绍产品多种功能：当顾客决定购买产品的原因可能只有一个，价格便宜，款式好，质量佳，但如果说你

14、能让顾客知道此产品除了这些好处之外，还有更多的优点及作用，更广泛的使用范围，这更会促使她下决心购买，帮助销售的达成，并且让她对我们的产品及品牌更有信心。从销售的意义上来说，康锐将拥有一个永久的顾客。让顾客演示产品：在介绍产品的过程中，要现场演示，让顾客使用产品自己去感受，去看，去决定。给予顾客多项选择：在推荐产品给你的顾客时，你可以给建议什么产品，什么规格。但不可给予过多选择，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，造成销售失败。也不可以把你自己的意愿强加在她人身上，只给她一个喜欢的或你认为适合她的产品，这样一旦顾客看不中这个产品，就没有其他的选择了。如果这时你再介绍其它的产品给她，使她认为这个产品不是

15、最好的，而是第二选择，同样也导致销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择。出示书面说明：在推荐产品时，运用多种方法来说明我们的产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、对比、分析等等。出示书面说明也是一个很好的方法，为了能让顾客相信我们所介绍的产品确实很好，有可信度，可以出示产品上印有的简单说明或公司的产品介绍等，可以大大地提高顾客对产品的信心。以自己或身边人的经历做示范：在销售中，如果你或你身边人使用的效果很好，则可以用你自己或你身边人的感受作分享，以增加说服力。运用是但是：作为促销员的你应该始终礼貌、热情，尊重顾客，即便当你与顾客观点再出分歧时，顾客投诉时，你也要保持同样的态度，为了

16、避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以运用是但是”的格式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真仔细地听。当你发表见解时可用“是的”表示认同，然后再使用“但是”来转折，加上你的看法。这样既可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。同价比质，同质比价：货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能少的钱买尽可能好的东西。在销售时我们可以运用同价比质，同质比价的说法。好与坏，同价比质即价格相同的产品就质量哪个好。同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。运用数字分析法：在销售过

17、程中，你不仅仅要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，替她分析购买这个产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如康锐节能灯XX型号是目前同类产品中性价比最便宜的产品，同样材料/功能价格只需￥。如此，顾客就比较容易接受了。预先考虑相关产品：在推荐产品给顾客时，你要很快反映出她该用哪种产品与之相配。那么在推荐时就不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解顾客需求时就要有所准备。这也是为了能更好地带动促进联锁销售的成功，并且使整个过程自然，和谐。第五步、联锁销售主动介绍关联产品：如我们本次销售的主要产品是支架，购买者可能会考虑买其他商品（如：节能灯），在实现销售后，应问下还需要购买其

18、他的吗，我可以为你做下参考，帮助康锐镇流器、节能灯的销售，加强品牌力。表示处处为顾客着想：联锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在使用后达到良好的效果也同样是我们的目的。在进行联锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于你们来说，这样做是服务周到，为她考虑，对于她们来说，是真的帮助她。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。抓住销售重点：每一次不同的销售都会有不同的销售重点，即促销产品或明星产品。它会给你很多成功的机会。在销售时你们要会很好地抓住这些机会。除了你详细地介绍重点产品和促销方式之外，还可引用广告，赠品等方面的支持。这会比较有吸引力，容易被顾客接受，让她觉得真的又好又

19、实惠。第六步、送别顾客表示满意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你应该向她表示感谢，谢谢她购买了康锐产品，如果她最终没有买，同样你们也要谢谢她光临，欢迎她下次再来，记住送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样。表示责任心：为了能使每一位顾客用完后都能很好的效果，在她买了我们的产品以后，可以说一些从她的角度出发为她而考虑的话。譬如，你现在买了这两件产品，你先用一下试试看，效果不错可以再来看看我们的另外一个产品XX，这样配套使用，效果会更好。这些表示关心，表示责任心的送别话语，会让她感觉到你不仅仅是站在公司的角度为公司着想，而且还站在她的角度为她着想，她会记住康锐，成为康

20、锐的回头客。六、推销过程小细节知道顾客需要什么，有目的的去介绍：1对顾客一视同仁，平等服务，不能厚此薄彼，买多买少一个样，买前买后一个样；2对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不能贬低其它的产品；3在向顾客介绍时，不要用命令的口吻；4说话时注意顾客的反应；5注意停顿、语速；6使用适用于顾客的语言。注意：（强调）你扮演的是专业推介者的角色，你的工作是通过帮助顾客了解如何选择适于他们需要的产品从而实现销售；轻盈的身体语言，亲切的态度，肯定的语气，专业的形象，你的自信带来顾客的信任，当你的敬业精神写在脸上时，你已赢得了别人的尊敬；做一个懂得微笑的人，笑可以缩短人与人的距离；碰到不能解答的问题不要勉强

21、去回答，这样会给人造成不懂装懂的印象，影响你说话的可信度；坚信自己推介的产品是最好（性能-价格）的，如果对产品半信半疑，那么你的销售是肯定无法做好的，当你去做销售时，首先销售的是你的自信。篇二、导购主管（店长）的职责和工作内容一、导购主管（店长）的工作职责导购员的培训与管理培训：企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧、心态引导、促销活动、管理:纪律、心态建设、执行督促、团队建设、量化考核等终端管理终端物料布置/价格控制/人员调整/上样跟踪/库存信息/产品陈列等市场情报的搜集、整理与反馈产品信息/促销信息/礼品信息/价格信息/人员调整信息等促销活动的组织与执行活动前：物料的准备/人员的组织安排/

22、信息传播途径的选择/活动的督促等活动现场：现场活动的组织分工、现场突发事件的解决等活动后：总结成功与失败二、培训课题的确立培训课题确立的契机新品上市/新的推广概念/促销活动/促销总结/新人培训/突发事件等培训课题确立的技巧AIDA模型确立培训主题构思培训提纲素材的搜集及整理提纲驾驭素材结合实际编写培训教材三、培训素材的搜集媒体，电视/广播/当地主流的报纸/杂志等，如：晚报、灯饰与配件、中国照明、销售与市场、商界等互联网，主流网站：如新浪、搜狐、网易等行业背景新闻；专业网站：如中国灯具网、中国照明灯具网等产品、行业知识；搜索引擎：如Google、XX、Yahoo等信息、素材搜索利器；充电网站：如

23、中国营销传播网、中国管理传播网、智网等实战经验、学习充电终端信息传播媒介，终端的各种宣传物料，如：条幅、立牌、宣传单、产品彩页、台卡、X展架终端走访与交流，与导购员的交流、与同事的交流、与竞品的交流、商场管理人员的交流其他四、导购例会的主持导购例会的目的及内容：技能培训/经验交流/促销活动动员/加强认同/探讨解决问题的途径/总结/周任务的制定/奖惩/销售政策的传达等主持导购例会应注意的事项各门店销售数据的分析，寻找差距的原因，对事不对人鼓励发言，不当众反驳导购员提出的错误观点会前要做充分的准备，将例会所要涉及的问题观点条理清楚言简意赅，少说废话空杯心态，目视发言人并做记录时间控制互动交流总结散

24、会整理例会记要例会问题解决对策及落实时间会后对有利改进工作的建议要做及时回应或答复五、人员培训应注意的问题培训的目的要清楚培训所要达到的目标了解培训对象的构成情况知识结构/从事行业/从业背景/阅历/兴趣爱好等根据培训对象及目的，进行分类培训新人培训：企业文化培训、产品知识培训、制度培训、导购技巧培训星级培训：技能提升培训，以充电为主卖点培训：产品定位/卖点的横、纵比较/统一宣传口径促销培训：活动信息的传达，活动内容的布置等专题培训：根据市场的变化确立的培训主题经验交流：技能提升，情绪管理六、新进人员的职前训练实习 先在门店实习一段时间，使之对产品及公司有所了解则能为正式培训准备专业训练 进行所

25、需心态、知识、集能的集中培训实战辅导 训练结束后分派到门店，由资深导购人员进行个人辅导七、卖点的提炼技巧卖点提炼的基本理论“人无我有，人有我优，人优我专，人专我新”卖点提炼的基本入手点外观/技术参数/工艺/材料/行业新概念/功能等卖点提炼注意事项不能闭门造车，应结合竞品炒作进行综合提练卖点生命周期一般是三个月就必须更新一次卖点回归周期(完全同质化，卖点回归到基本面上)卖点应通俗易懂，贴近生活，贴近消费者的心理诉求八、导购员管理注意事项量化为本，人性为辅；一张一弛，游刃有余与导购员沟通交流平台的建立（例会、培训、座谈、走访等）对事不对人，公私分明表扬及时，不当众批评(私下指出其缺点和错误所在要求

26、其整改)心态建设，情绪及压力管理主动询问、关心下属，易于交流；距离得当九、周任务的制定计巧有效目标的“SMART”原则：明确的（Specific）；可量化的（Measurable）；切实可行的（Achievable）；注重结果的（Result-oriented）；有时间限制的（Time-limited）销售指标的制定1.每月每周一根据销售情况制定下月任务；2.制定销售指标应考虑的因素：商场上月的平均销售业绩；促销活动计划的影响；当月新产品的推广；市场竞争情况；产品的季节性变化；3、销售指标可参照同类商场目标确定，并按照实际运行情况不断调整；篇三、如何合理陈列商品一、展台位置首当其冲商场的正对门

27、，入门可见的地方，但最好不要在第一排，第一排展位要给特强势的产品。因为这个位置，顾客多是看下走掉，他们要比较一下，了解一下其他产品，往往回不了头。要在顾客人流量最大的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向右就争取左边的位置）。收银台的附近地段是个黄金宝地，人气聚拢之地给顾客容易造成旺销的错觉和假象。人有跟风的习惯，不由自主的人多的产品面前靠拢。不要远离人气品牌，靠近或紧跟，这样如果导购厉害，总能抢些销量，分的份额，如果造成顾客无法接近你产品展位，孤立起来，任导购有三头六臂，没有机会施展就惨了。二、展台布置鹤立鸡群展位的设计体现个性化，比如海尔的科技圆、华帝的厨卫空间、伊莱克斯的绿草坪，

28、都是让展台成为卖场一道绚丽的风采，个性的展台彰显产品的独特，吸引顾客的眼球。展位的色彩和照明凸出视觉魅力，地台的灯光反射产品的亮色，给产品披上绚烂的外衣，给人豪华的美感。吊在在天花顶的强力灯和地台的灯光相互映衬，使产品更是锦上添花，增强顾客的视觉享受。展位装饰让人流连不舍，展台灯箱上或天花顶、地面增添些浪漫、温馨的装饰品，如小灯笼、小吊旗、地面贴画等，让顾客联想自己现在或将来的家居布置，愿意流连在你的展位前。（不过这些装饰品必须对品牌和产品起到宣传作用，不然徒劳无功。三、样品陈列和谐得体(1)样品摆放的最佳角度一般最容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。一般最容易触摸的高度是：80

29、-145CM，顾客喜欢随手可及。顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，这个范围业内成为“黄金地段”。不管怎么讲，对于主推产品必须摆放在顾客“易看到、易触摸、易选择”的方位，让顾客能随心所欲的达到目的。（2）样品出样的合理布局公司里有经理、员工，军队里有元帅、士兵，产品里有形象产品、主推产品、特价品。在象顾客介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价产品。所以出样布局时一定要把主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧靠其边。不过现实中多是特价机和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。一切看当地消费习惯，合理布局样品出

30、样。四、样品陈列六化原则（1）规模最大化：利用一切可利用空间，增加陈列面的规模、数量，产生强化视觉冲击力，营造良好的销售氛围。（2）产品集中化：所有同一系列产品集中陈列，可获得关联性、整体性的品类实力、联想、比较和影响。（3）产品陈列立体化、活泼化：通过立体化的产品陈列增加产品的注目率，使人感觉此产品有规模、上当次、够品位。（4）宣传方式生动化：尽可能利用多种宣传手段（如例牌、POP、DM、易拉宝、礼品等）凸显产品、品牌、性能、使用价值、美誉形象和服务的优势，营造一个注意力的氛围，实现宣传效应的最大化。（5）主导产品空间最大化：销量最大的主导产品应占有最大的陈列空间和最佳的陈列位置。（6）价格安排最优化：根据品牌之间的差异化，产品功能的差异化，促销型号的差异化，合理安排产品