银行文明服务竞赛试题.docx

1、银行文明服务竞赛试题银行文明服务竞赛试题 （第一组第一轮） 1、北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么？ （进一步提高服务质量，以管理促发展，以服务求效益，内强素质，外塑形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。） 2、文明服务规范的内容主要包括那些？ （营业和办公场所环境规范，员工仪容仪表和行为规范，客户服务和监督规范等） 3、文明服务规范化管理采取怎样的方式？ （员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。 4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务？ （以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。） 5、客户留下地址、姓名或电话号码

2、的投诉或举报，要怎样处理？ （要及时回应，并将处理结果反馈给客户。） 6、“三声”服务指的是什么内容？（来有迎声，问有答声，走有送声） 7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法？ （中华人民共和国保守国家秘密法） （第一组第二轮） 1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的，都要坚持那些原则？ （“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥善处理，及时反馈，体现真诚严谨的工作态度。） 2、客户找错柜台时，应该怎样回答？ （“请到柜台办理，”同时抬手示意） 3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理？ （要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。） 4、业务咨询服务人员

3、着装有什么要求？（着装整齐，佩戴工卡上岗，认真履行服务职责） 5、保证营业时间方面有那些要求？（准时开门营业，不到下班时间，不得停止对外营业） 6、属客户误解的问题要怎样对待？ （要及时与其沟通，耐心解释，消除误解） 7、室内摆放的物品有什么要求？ （摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。） （第一组第三轮） 1、客户填错单据，应该怎样回答？ “对不起，您的项内容填错了，应该填写”。） 2、业务宣传画报应张贴在什么位置上？ （张贴在各营业网点宣传栏内。不得贴在玻璃上。） 3、当因政策变化信用社服务承诺未能兑现时，应怎么办？ （首先要向客户道歉，并就未能兑现的原则如实加以解释，请客户

4、谅解。） 4、接到需要做出重大决定的电话时应如何处理？ （切不可擅自处理，应请领导来答复。） 5、职业行为规范中，我们要严格执行什么制度？应遵守什么？ （严格执行财务制度，遵守财经纪律） 6、在接待客户，办理业务过程中怎样对待客户？ （主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户） 7、接到不属于职责范围的电话，应如何处理？ （将电话接转到负责该项工作的人员处，并告知该人员电话号码，如该人不在，应征询来电人电话是否留言或留下电话，以便稍后回复） （第一组第四轮） 1、文明服务对仪容方面有如要求？ （男员工不准留长发，胡须，长指甲，不准剃光头） 2、在客户较多时，业务咨询服务人员应

5、做什么？ （协助临柜人员进行客户疏导工作，并主动帮助老弱病残客户办理业务。） 3、当客户向窗口走来时，柜员应怎么办？ （要面带微笑，目视客户，主动使用文明用语，询问客户要办什么业务，得到确切答复后给予办理。） 4、办公场所应怎样？ （办公场所应保持清洁、整齐、有秩序。） 5、严格遵守劳动纪律，认真执行工作岗位“八不准”的原则中的第4条是什么？ （4不准串岗聊天，不准在岗位上看与工作无关的报刊、书籍或从事与工作无关的事情。 6、进入电梯会议室，上下班车应主动谦让遵循什么原则？ （遵循长者，弱者，来宾和女士优先原则。） 7网点必须悬挂什么证件？悬挂在什么位置？ （金融营业许可证、营业执照。挂在指定

6、醒目的位置。） （第一组第五轮） 1、客户与柜员发生不愉快时，业务咨询服务员应怎么办？ （业务咨询服务员应主动上前进行调解，处理及接待投诉。） 2、营业厅内还需要设有那些接受客户监督的措施？ （意见薄和监督电话号码标牌） 3、进入服务区的客户业务咨询服务员应怎么办？ （主动致意，打招呼，为客户提供咨询、查询、引导服务。） 4、重要的事情需双方以书面形式联络，可不可以在电话中答复了解。请完整地叙述以下。 （重要的事情需要双放以书面形式联络，不可以在电话中答复了事。） 5、仪容以什么为标准？ （干净、整洁、素雅、大方。） 6、工作时，本着什么原则办理业务？ （当忙于手中工作，未及时发现客户时，首先

7、要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务。） 7、接到对方打错的电话时应怎样做？ （接到打错的电话，应耐心礼貌地说明，切勿生硬回绝，以免影响信用社形象。） 抢答题： 1、柜台人员十做十不做中第八条是什么？（团结同事，协力工作，不做不利团结的事） 2、领导人员十做十不做的第八条是什么内容？ （公道正派、奖优罚劣，不做拉帮结派的事） 3、客户经理十做十不做第三条是什么内容？ （深入客户、讲求效益，不做不利民主的事 4、柜台人员十做十不做的第十条内容是什么？ （严守纪律、维护信誉，不做泄露机密的事） 5、管理人员十做十不做的第6条、？ （爱护公物、勤俭节约，不做铺张浪

8、费的事。） 6、正式营业前做到人员到位，人心到位，还有哪三个到位（工具到位，款项凭证到位，安全防范器械到位） 7、金融行业十字行风？ 8、公民道德建设实施纲要中提出的基本道德规范？ （爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献） 9thereisanerrorhere,pleasefillinanotherone?的具体含义？ 这填错了，再填一张 10、安全防范器要确保完好，并具放在什么位置上？（随手可取的位置） 11、对客户等待较长时间时应该说些什么？ （对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？） 12、行业行为规范中，我们要严格执行什么制度？应遵守什么？ （严格执行财务制度，遵守财经

9、纪律） 13、在办理业务中，老年人，残疾人应如何对待？ （对老年人说话要亲切，并为老年人办理业务提供方便；对残疾人应给予特别的关心和照顾，使其感到亲切方便。） 14、正式营业前必须做好哪此工作？ (提前十分钟到岗。仔细检查自己所需的办公用具是否正常) 15、请稍等翻译成英语怎么说?（pleasewaitamoment） 16、当遇到特殊情况时，应如何来做。（沉着，冷静，有理有节，恰当处理） 第二组第一轮 1、营业网点必须悬挂什么证件？悬挂在什么位置？ （金融营业许可证、营业执照。挂在指定醒目的位置。） 2、在客户与柜员发生不愉快时，业务咨询服务员应怎么办？ （业务咨询服务员应主动上前进行调解，

10、处理及接待投诉。） 3、当遇到客户态度过激时，应如何处理？（不可与客户争吵，保持沉默，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，再进行处理） 4、进入服务区的客户业务咨询服务员应怎么办？ （主动致意，打招呼，为客户提供咨询、查询、引导服务。） 6、仪容以什么为标准？ （干净、整洁、素雅、大方。） 7工作时，本着什么原则办理业务？ （当忙于手中工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务。） 第二组第二轮 1、在业务处理过程中，怎样缩短客户等候时间？ （严格遵守操作程序，提高工作效率，力求准、快、好，尽量缩短客户等候时间。） 2、男员工系制式

11、领带，打法要规范，长短适度，你认为回答完整吗？请完整叙述？ （男员工系制式领带，打法要规范，拉正，长短适度。） 3、确有必要将信用社的文件、资料等带出时，要经那位领导批准？ （要经本部门领导批准） 4、务咨询服务人员有应由什么样的员工担任？ （业务咨询服务人员要由气质好、相貌端庄、业务知识全面的员工担任） 5、作时间对员工的鞋袜有何要求？（分男女员工） （穿黑色皮鞋、鞋面保持清洁。男员工穿深色袜子，夏天不得穿凉鞋。女员工夏天不得光脚穿鞋子，凉鞋动须前不露脚趾，后不露脚跟；着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。 6、在工作时间应体现出怎样的素质和修养？ （精神饱满、举止文明、礼貌、

12、大方、坐、站姿端正，体现出良好的素质和修养。） 7、在接电话中要使用何种用语？ （接外线电话时要讲：“您好，XX信用社（科室名称） 第二组第三伦 1、正式营业前管库员工，按制度应如何做？ （按制度检查库（箱），核对库款，将款箱按规定放在固定位置） 2、客户较多时，对排在后面的客户说些什么？ （请您稍等，谢谢您的合作） 3、当有新的业务员规章、条例出台，要求紧急执行时，要就相关规定细则如何对待？ （要就有关规定细则尽早张榜敬告，并视情况急缓，及时通知重点客户） 4、安全防范器具应放在什么位置？（放置在随手可取的位置） 5、办公柜台上可放置些什么？ （电脑、打印机、电话机、现时办理文件等必务办公用

13、品，柜面上可放置经济类，计算机或其他本专业书刊，以及不需封闭保存的文件资料。） 6、对客户等待时间较长时，应说些什么？（请您稍等，谢谢您的合作） 7、与客户、同事谈话时应如何做？ （要语气温和、言语清晰，用词规范，不讲粗话、脏话，说话音量适中，不大声喧哗） 第二组第四伦 1、回答客户咨询时你怎么办？遇到自己无法解答的问题时，如何处理？ （要认真、负责、耐心、要主动为客户提示询问途径） 2、外事活动中应怎样做？ （言谈谨慎、自觉维护信用社形象） 3、导来检查指导工作时，无人办理业务时要怎样处理？ (要起立，热情，主动招呼；) 4、到不属于职责范围内的电话应如何处理？ （应将电话接转到负责该项工作

14、的人员处，并告知该人员电话号码，如该人员不在，应征询来电人是否留言或留下电话，以便稍后回复） 5、正式营业前，对录相监控有什么要求？ （营业前开机，并按装好录相带，保证正常运行） 6、客户找错拒台，您应如何处理？ （请到XX拒台办理，并抬手示意） 7、请说出公民道德建设实施纲要中提出的基本道德规范，及金融行业十字行风？ 第二组第五伦 1、业厅的各项物品的摆放应保持？ （齐全、有序、整洁、醒目） 2、urofficeisopenfromAM8:00to6:00pmwithoutbreakatnoon. (我们的营业时间是8：00至下午6点中午不休息) 3、忙于手中工作，未能及时发现时，首先应怎样

15、，然后再如何？ （客户道歉，本着“先外后内”的原则，停下手中工作，先为客户办理业务） 4、说出手册中第二节职业行为规范中应该遵循什么原则？共32个字 （遵纪守法、廉洁自律、克已奉公、爱岗敬业、精诚协作、团结一致、提高警惕、严守秘密） 5、Excuseme,whatcanIdoforyou?请翻译 （对不起，我能为您作些什么？）或需要帮助吗？ 6会议室、乘坐电梯时要主动谦让，应本着什么原则？ （长者、弱者、来宾、女士优先的原则） 1、信用社的（）、（）、（）（）除对外公布外，一律不提擅处对外公布？ （经营数字、方针政策、管理规定、内部手续） 抢答题： 1、柜台人员十做十不做的内容中第一条是什么？

16、 2、认真执行工作岗位“八不准”的规定中第八条是什么？ 抢答题： 3下的工作电话，应如何处理？ （必须及时回复） 4当客户长短款时，应说些什么？ （您的款（多）少XX元，请您复点） （5）仪容举指规范包括哪些？（简答十个字） （6）对待客户的意见、投诉、举报，不论书面不是口头都要坚持什么原则： （有则改之、无则加勉） （7）营业网点必须悬挂什么证件？ （金融营业许可证、营业执照） （8）方是外宾，说话用英语，接这个电话应怎样?若对方想办理活期应如何回答？ （HOLLE！thisisBeijingruralcreditcooperativeschaoyanglianshemayIlelpyou?

17、） （9）想存定期？的英语怎么说？ Iprefertimedeposit() （10）客户经理十做十不做的第5条是？ （11）请将金融业十字行风诵出？ （严格、规范、谨慎、诚信、创新） （12）柜员人员十做十不做中的第6条？ （13）属客户误解的问题要怎样对待？（要及时与其沟通，耐心解释，消除误解） （14）在接待客户，办理业务过程中怎样对待客户？ （主动热情、服务周到、语言得体、亲切规范、公正公平地接待客户） （15）三个代表的具体内容？ 代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最放大人民的根本利益。 决赛题： 1、接电话，自己先挂电话别人再挂电话对吗？ 2、出柜员十做十不做中的第10条内容？ 严守纪律、维护信誉，不做泄露机密的事） 3、“十六大主题”的内容？ 4、两个务必是什么? 5、领导干部十做十不做中的第十条是什么？ 6、客户经理十做十不做的第4条是什么？ 7、我们乐于接受您的意见的英语怎么说？ WEarepleasedtoacceptyouradvice.thankyou!wellcometochaoyanlianshe! 8、员工必须提前五分钟到岗？ 9、北京市农村信用社为英语说出？ 10、营业厅内的装修装饰以各信用社总社为单位统一规范是否正确？