浅析海南三亚宰客门事件的成因及预防.docx

1、浅析海南三亚宰客门事件的成因及预防浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防 内 容 摘 要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在

2、眉睫。 关键词：三亚 宰客 事件 旅游管理现状 问题 对策 目 录一、 案例正文 1（一）“宰客门”事件的起因 1（二）“宰客门”事件的调查 1（三）“宰客门”事件的后续发展 1（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） 2二、案例分析 2（一） 三亚旅游管理的现状 2（二） 存在的问题 3（三）解决对策 4参考文献 6浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、 案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称1

3、1斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。 该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。 （二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自

4、行停业，进行内部整顿。下午6时，三亚湾路富林渔村海鲜排档的几家股东商定，决定停业接受相关部门的调查，挂出“停业整顿”的牌子。三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，对该店实行“一次性死亡”。 29日下午，三亚市地税局相关负责人称，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进行调查。 29日下午，富林渔村海鲜排档的老板说，投诉中说有几个东北大汉涉嫌恐吓，而他是江苏南京人，服务员是海南人。另外，在事发当天的点菜单中也并没有看到4000多元的消费记录。该老板说，在有关部门的要求下，他将当天的所有销售台账送到了工商局，销售台账中并没有这么大金

5、额的消费记录，可能是有人恶意诬陷。 另一事件：有网友在网上晒一顿饭打7折后仍高达9000多元的海鲜账单 。（三）“宰客门”事件的后续发展篇首注释：作者姓名:谭晖，工作于广东深汕西高速公路有限公司；写作案例的背景发生在海南三亚“宰客门”事件发生之后，旅游市场管理的种种乱象集中暴发之时，试图通过分析，寻找解决目前困境之道。文中的机构名称、个人姓名及数据均为真实，数据采集于已公开发布的平面媒体、网络媒体等。自微博曝出游客“三亚吃饭被宰4000元”的丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业听后处理，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”但

6、随着事件的发展，疑问也逐渐浮出出水面。 在官方说无确凿证据情况下，富林渔村海鲜店被停止营业，广泛地引发公众猜测：一是迅速平息众怒，不得已而为之。二是该店早有“前科”，三亚工商局也心知肚明，所以迅速采取了措施。 除此之外，官员还说“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”，或许因当事人联系不上没有证据，在饭店也查不到任何的消费单据，案件陷入一个谜团，让人开始怀疑是否有人恶意投诉，但“海南旅游要被宰”已成游客心中一个普遍的印象，对其旅游乱象的治理多年也未能让人“耳目一新”，但无论是否该事件是否存在“恶意”行为，都已经引起了政府部门的重视，对于游客来讲，是一件好事，对于政府部门在事件中暴露的危机公关问题

7、，想来也应不是一件坏事。政府异常重视、媒体争相报道，公众热烈评论，三亚被一个宰客事件推到了风口浪尖，这是一个必然的结果。多年来，游客对三亚旅游热情不减，但投诉却也非常之多。对于投诉，三亚相关单位对其态度似乎如网友所言“无曝光无回复”，处理问题的能力也被媒体指责为“主动性差”，如今三亚的境地，是多年弊病累计而成。 （四）“宰客门”事件的最终解决（预防）2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向公众表示歉意。 2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据（一顿饭打7折后仍高达900

8、0多元的海鲜账单），三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停 业。据三亚媒体报道，网上曝光的单据显示的销售价格，明显高于有关部门公布的最高售价。三亚市工商局12315消费者投诉处相关负责人表示，为了防止欺客宰客的行为，三亚市工商局强迫各个海鲜排档老板必须在下单时让消费者签名，消费者认可后才能下厨。因此，现在网上很多消费者晒出的菜单理论上可以拿到工商局投诉，但是如果菜单上已经有消费签名，这就是合同关系。于海鲜排档一顿饭动辄几千上万的价格是否合理，该负责人表示，这就是属于物价局管理的范畴了，只要是明码标价，又有消费者签字，就不能算欺客宰客，也不能照此进行处罚。二、案例分析（一） 三亚旅游管理的

9、现状不久前，国家旅游局公布2011年游客满意度调查报告，在被调查的50个国内主要旅游城市中，三亚的满意率排在倒数第六。邵琪伟，我国将积极参与区域旅游一体化N，北京日报,2005，（03）三亚旅游市场目前海鲜排档欺客宰客、物价涨幅过高、交通拥堵、食品安全、虚假广告、服务质量、社会治安七大问题困扰，两次“宰客门”事件给当地旅游造成极大负面影响。在三亚的餐饮类服务中，海鲜排档最多，咖啡馆、川菜、粤菜等相对较少。因为海鲜是临海城市独有，内地游客不熟悉，海鲜好坏标准难定，利润相对较高，而经营者入门门槛又不高。另外，三亚旅游服务场所不透明消费，存在关联交易的行为也是造成宰客的重要原因之一，酒店、租车、饮食

10、成为一个环环相扣的链条，出租车拉客去指定旅馆或者餐饮，酒店也会介绍出租车或者餐饮给客人，拿取回扣。如海鲜店，出租车、一日游等都是其链条的相关方。海鲜店给的回扣在40%60%，所以一条鱼要客人4000元，这4000元还包括了出租司机的回扣。春节期间大量游客涌入与接待水平有限的供需矛盾，是造成上述问题的主要原因，短时间进入三亚的游客几乎相当于当地总人口，带来了巨大的接待压力，另外市场信息反馈机制不畅，政府管理水平低，商家诚信缺失也是重要原因。公款消费在宰客风的形成上也起到了推波助澜的关键作用，除普通民众外，政界、商界、演艺界人士节日期间汇聚三亚，构成了中国这个最南部城市春节独有的招待经济和文化。据

11、三亚凤凰机场要客通道记录，春节期间三亚凤凰机场要客通道部级干部记录400余人，在三亚的高额消费中，公款消费占了多数。（二） 存在的问题据三亚旅游局统计数字显示，2012年春节七天，三亚共接待游客49万次，旅游收入33.2亿元，旅游总收入较2011年春节期间增长70.35%。而三亚市的常住人口数字是68万。在短短7天内，三亚人口暴增一倍，而目前针对三亚问题的种种指责，也暴露了三亚市政府的城市管理水平低效和应急不足的事实。2月1日，在巨大的社会舆论压力下，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪通过媒体向公众道歉，表示“对于在春节黄金周出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件，三亚市委、市政府高度重视，已责

12、令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的害群之马实行零容忍。一经查实，绝不姑息。”但三亚宰客事件，归根到底仍是三亚市政府服务经验不足，管理经验缺失的表现。三亚作为旅游城市，在中国情况特殊,它属于潮汐式旅游城市人口突然暴增又突然消失，这对三亚是重大考验。乌兰，协调发展背景下的区域旅游合作，山东社会科学，2007，（5）郭英之，旅游市场营销环境可持续发展研究J，经济地理, 1999,(04) 席建超，旅游资源群:概念特征、空间结构、开发潜力研究J，山地学报2007，（03）周玲，旅游规划与管理中利益相关者研究进展J，旅游学刊, 2004(06) 三亚市的旅游管理机制与全国

13、各个城市一样，旅游管理是由旅游部门牵头，工商、物价局等部门予以配合。但在实际操作中，往往会出现多个部门多头管理，反而降低了管理的效率。比如潜水，实际上旅游局只管水的质量，实际管理机构是海洋与渔业局下属的潜水行业协会；又如出租车不打表问题，实际管理机构是交通局；而酒店价格偏高问题，实际的管理机构是酒店行业协会，但游客有投诉第一时间总是找旅游局。海南省定位为国际旅游岛，旅游产业理应放在核心地位，但实际操作中还并未如此。现在三亚旅游业很热闹，但这几年还不如楼市火爆，房地产业占用了很多资源，严重挤压了旅游业，因为旅游配套设施往往需要很高的投入来建设运营，而投资回收期动不动就二三十年甚至更长。另外，一个

14、新问题同样不可忽视，那就是三亚以东北籍移民为代表的移民人口正在增加。当地政府对此讳莫如深，对很多问题保持缄默。但问题还是要面对，东北籍人口在三亚的增加趋势已无可逆转，移民人口对于本地文化感情不深，规则约束不多，制约较少。如何对移民人口进行管理，这些都是摆在三亚执政者面前的管理新课题。（三）解决对策出现上述现象的根本原因，是政府对市场的监管低效。要走出困境，监管者必须积极有为地“流动执法”，不能坐等投诉，工商物价等部门应在旅游消费区域现场督察。其次政府公信力应主要用于支撑旅游市场的诚信度，泰国政府2007年起发布了泰国自费旅游商品价格表，向入境的旅行团和自由行游客发放，所列商品明码标价，政府承诺

15、如果实际商品价格超过价格表，游客可即时向泰国旅游执法部门举报。对于消费者的抱怨，清华大学公共管理学院院长薛澜认为，对于如何解决春节“狂宰”的现象、提升三亚软环境，除了政府需加强立法和监督外，海南岛应该寻找属于自己的商业模式，通过延长旅游黄金期，在不同的时期推出不同的旅游产品、发展会展服务来刺激非黄金期的旅游需求。海南现在的模式还是属于比较自然的模式，旅游高峰期主要是由自然条件来决定。反观国际著名旅游地，如夏威夷和新加坡，发展相对已经比较成熟。即使在天气很热的时候，夏威夷也有比较稳定的客流。他们的旅游高峰和平时差别并不大。很重要的就是他们意识到观光旅游散客的不确定性，通过开发会展经济等来打造可持

16、续发展的商业模式。海南可以学习这些经验，仔细分析市场需求，通过设置不同时间段的旅游产品来吸引并适当分散游客。比如说，将旅游黄金期的时间拉长，研究多元化的旅游产品、发展会展服务。海南岛在这方面具有很大的潜力，但还需要一个探索的过程。刘琦，论我国国际旅游业的发展思路J， 延安教育学院学报, 2001,(02)吴必虎，区域旅游规划原理，北京:中国旅游出版社，2001年郭淳凡，试析我国会展旅游行业管理模式的选择J，江苏商论,2003,12 有不少人解释，一个60万人口的城市承接40万游客本身就是不容易的事情，出现些问题理所应当。可新加坡作为世界上人口密度最高的国家之一，不论从哪个角度看，都给人带来了现

17、代化花园旅游城市的气息。为什么在新加坡，极少有“宰客”等现象呢？在公共管理方面，新加坡是一个典范，法制严密是新加坡公共管理的最大特点，在新加坡违法的惩罚是非常严厉的。美国18岁少年迈克尔费伊和他的朋友在新加坡境内公路上肆意破坏交通指示牌，并用喷漆涂鸦20多辆轿车，被判处鞭刑与坐牢4个月。时任美国总统的克林顿也为这位少年求情，但费伊仍然无法幸免，只得接受鞭笞惩罚。其次，精细管理也是新加坡政府公共管理的特点。新加坡在政策出台前一定会进行充分的利弊分析和政策的操作性分析，所以政府拍板后政策的可执行性强，而且执行起来效率高。另外，新加坡采取精英治国，公务员素质高薪水高，腐败受到的惩罚严厉。同时，新加坡

18、的市场化国际化程度很高。比如说，酒店行业是新加坡发展旅游业非常重要的一环，新加坡就会请很多国际知名连锁酒店到新加坡来。严格地说，新加坡的旅游自然资源并不是很丰富，其很多吸引人的景点都是人工打造的。如新加坡的植物园、购物商场、新开的赌场等，但正是因为它的精细管理，给游客创造了舒适整洁的环境，使得大家愿意到新加坡旅游。政府在管理、引导和教育方面还应深挖潜力，海南的景观资源和度假酒店建设已经达到国际水平，但在人文环境、度假氛围等方面却存在较大差距。三亚当地居民，和旅游服务人员，几乎没有一个对建设国际旅游岛项目表示关心和热情，这说明当地政府并没有把建设旅游产业的利益分享给老百姓，而是与民争利，所以大家

19、没有积极性，这在某种程度上导致旅游从业人员短视，只看眼前利益，出现“宰客”现象。另外应进一步加强和提高游客和当地服务业从业者的文明素质，大幅提高违规成本，但这需要建立在法制观念、管理理念先行得到改善的基础之上。在人口密度也很高的香港，没有哪个香港人敢在红灯时穿越马路。而很多西方人来到大陆，用不了多久，他们也变得很会闯红灯、穿马路、插队。出现这种局面，是因为我们很多的法规本身制定就不合理，政策执行也不到位，使得出现遵守交通法规就无法通过马路的现象。海南其实也面临这个问题，应充分利用“特区立法权”这一法律优势，先行先试。宿倩，城市旅游产业竞争力研究D，大连理工大学，2004年高元衡，沿海旅游目的地

20、成长研究D，华东师范大学，2009年参考文献1. 邵琪伟，我国将积极参与区域旅游一体化N，北京日报,2005，（03）2. 乌兰，协调发展背景下的区域旅游合作，山东社会科学，2007，（5）3. 郭英之，旅游市场营销环境可持续发展研究J，经济地理, 1999,(04) 4. 席建超，旅游资源群:概念特征、空间结构、开发潜力研究J，山地学报2007，（03）5. 周玲，旅游规划与管理中利益相关者研究进展J，旅游学刊, 2004(06) 6. 刘琦，论我国国际旅游业的发展思路J，延安教育学院学报, 2001,(02)7. 吴必虎，区域旅游规划原理，北京:中国旅游出版社，2001年8. 郭淳凡，试析我国会展旅游行业管理模式的选择J，江苏商论,2003,12 9. 宿倩，城市旅游产业竞争力研究D，大连理工大学，2004年10. 高元衡，沿海旅游目的地成长研究D，华东师范大学，2009年