1、万科中粮假日风景售楼部保安保洁服务标准以下资料均来源于网上,房地产E网只负责收集、整理,但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利,请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力!万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准 第一节 保安员管理保安管理目的:保证示范区的安全,维持售楼大厅秩序。保安管理标准(一)仪容仪表1、服装:各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。制服应平整、挺括、无皱褶。制服应完好无损、不开线、不掉扣。制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。按规定佩戴帽。按规定打领带、扎腰带。员工上岗须穿黑色袜子
2、并将其拉展。下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌:员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生:员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。员工不得留长指甲,保持指甲干净。男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。4、饰物:员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。(二)形体动作1、站姿:站立服务采用跨立式。站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。2、走姿:行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。两眼平视,正对前方,
3、身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.52步距离处,身体略为侧向客人。行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。3、坐姿:当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。4、手势:为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。手势幅度适中,客人易于理解,不
4、会引起客人反感或者误会。使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。(三)服务质量1、主动热情、用户至上:牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微:服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。3、礼貌服务,举止文雅:注重仪表仪容,感观庄重、大方。说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。4、助人为乐,施以亲情:亲情对
5、待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。(四)礼节礼貌1、日常礼貌:对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。2、使用敬语:根据时间、场合、对象,正确运用迎接
6、、问候、告别等敬语。对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。(五)工作纪律严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。不准向客人索要物品,小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵
7、、打斗。不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。不准私自动用和侵占公物。不准向客人泄露单位内部情况。(六)言行禁止:禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理一、保洁员管理目标示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ;室内温度保持夏季(25度左右),冬季(22度左右);
8、保持室内空气清新、干湿适宜,每三个小时喷洒一次空气清新剂;销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序;接待区域:地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;前台接待台:台面整洁、加配鲜花,接待台里面办公物品摆放非常整齐,电话放置规整,接待台下面无杂物;签约台:整体整洁,合同内容公示全面,电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;员工办公室:办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐;样板间:专人负责保洁、整理,有客户看房时能热情服务并简单介绍;售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主,音量适中(背景音乐播放由保安人员负责);灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报物业维修部,维修应在24小时内修复,如无法
9、按时修复,也应给予答复;沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部,24小时内修复,如无法按时修复,也应给予答复;二、保洁时间:每日分三次定时保洁:8:00,12:30,16:30;每日上午8:30以前、下午16:30后清运垃圾,特殊情况可随时处理;除定时打扫外,在不打扰到客户及工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持台面、地面整洁;访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆放回原位;卫生间应随时打扫,每三小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表(后附);三、保洁员管理标准:注意保持个人卫生,男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物,工作服干净平整,配带胸
10、卡上岗。在工作中保持良好的仪态,手不插兜,行走轻稳。工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹,聊天,吃东西,吸烟或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒,吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出,串岗,下班后更换服装离岗,不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗,做好班前准备,不得无故迟到、 早退,未经批准不得私自换岗。 员工有事不能出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班批准。使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。操作时如需配合,要征得对方同意。如需进入房间工作,先敲门并报明身份,征得同意,方可进入,开关门要轻。不得对客人指手划脚,品评议论,有问题及时报告上级,不得与任何人发生争吵,吵闹。不得私自
11、收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼处,除工作需要外,并主动出示证件,配合保安人员的工作。不得随意搬动拨弄消防工程设备,按钮等。掌握保洁常识,一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具,避免破坏建筑物材质。爱护财物,挪动物品应轻拿轻放,避免磕碰,发出噪音,工作完毕恢复原位。工作中要集中精力,注意安全,进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌,避免污染,伤害客人。在操作中尽量避免扬尘,溅洒液体,油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走,防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点,严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。每日上午8:00以
12、前、下午16:30清运所属区域垃圾,特殊情况可随时处理。四、清洗安全操作规程牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。清扫保洁员在超过2米高处操作时,必须双脚踏在凳子上。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火,以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时,应先服从安全,以安全为上。清扫人员在泡开水时,应思想集中,以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时,应小心操作,以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项:【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公室】对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定
13、的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。进入办公室作业时,最好由2人以上同时进入,并注意不做令人怀疑的动作,以免产生误会。擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动,如发现手表、项链、钱包等贵重物品,应立即向保安部门报告。吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。【样板间】对样板间的日常清扫时,避免在客户参观时清扫。管理样板间的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。注意样板间的通风机空气流通。【卫生间】清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其
14、它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌,以便客人注意,予以配合。注意卫生间的通风,按规定开关排风扇。六、操作规范及细则【售楼处内】先使用扫帚扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。而后视情况每30分钟巡视一遍。清倒烟灰垃圾筒,并将烟灰垃圾筒冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。按预定顺序,依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段)。【办公室的清扫】备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进:室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。查:进入
15、办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。倒:清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。擦:从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行。整:台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业
16、。椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。【样板间的清扫】备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进:样板间内有客户参观时不允许作业。查:进入样板间后,先检查有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管上报后再作业。 擦:从门口开始,由左至右或由右至左,擦试室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业,可穿插在日常保洁中进行。整:样板间内摆放的物品,如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯
17、的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐。吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。【卫生间的清扫】备:作业前,备好以下器具,扫帚、簸箕、水桶、抹布(两条以上异色毛巾,深色为便器专用,浅色擦其它)、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲:进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒:扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒,同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗:按照先面台,后便池的顺序,逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗,然后再用清水冲洗,用抹
18、布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污,特别是小便器的漏子和大便器的下部,冲刷时应特别注意。擦:用浅色抹布擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等。拖:用拖布擦净地面,注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。补:补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。喷:按规定洒除臭剂、清香剂。撤:撤去“正在清扫”告示牌,把门关好。【垃圾的收集处理】每天最少收集清运一次,部分场所需每天收集清运多次。收集烟头必须使用金属等耐燃容器,收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水,以防火灾。收集清运时,垃圾筒不能装得太满,垃圾不能洒落,厨房垃圾的汤汁不能流出。
19、收集清运时要选择适宜的通道和时间,不要给购房客户造成麻烦,作业人员应戴口罩,防护手套,作业后应认真洗手消毒。第三节 保洁巡查管理一、巡查时间及路线:每日分三次巡查:9:30, 13:30, 17:30;巡视路线:1、室内: 售楼大堂、前台沙盘区及次接待区主接待区、水吧辅助接待区卫生间财务室、律师咨询室视听室办公区楼梯间更衣室、会议室样板间咖啡厅2、室外:示范区主入口 园林及广场二、巡查标准:【室内部分】售楼大堂及前台:大堂中央处雕塑是否擦净,无积尘; 大堂水池是否有杂物,水质是否干净,池内是否有死鱼;鸟笼是否清理干净,鸟食是否充足,鸟是否有疾病;所有门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指
20、纹、胶印等;大门及门把手是否洁净,无手印、指纹、污迹,无破损;地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物;前台台面整体整洁,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等;前台背景墙字体是否完整,无积尘;台下无杂物堆放,整洁;照明灯无积尘、污迹、破损,开关正常;是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品,是否无积尘、无污迹;是否清倒烟灰垃圾筒,并冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好;绿植叶子保持旺盛,叶子无污迹、灰尘、枯黄,盆、瓶内无杂物、落叶;沙盘区及次接待区:地面整洁光亮,无积
21、土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;墙面无油迹、污迹、印迹;是否擦净墙面展板并挂正,画面上无污迹、破损;沙盘模型是否擦净,无破损,无杂物、灰尘、积土、污迹等;接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一,无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹,客人离开时,烟灰缸是否清理,无剩余、无污迹;销售资料展示架是否摆放整齐统一,是否美观;主接待区、水吧及辅助接待区:门窗玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;接待桌、椅是否擦净,无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损,摆放是否整齐,客人离开后,是否及时摆放整齐;各类物品是否整洁,资料架资料是否摆放工整;
22、沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等;绿植保持旺盛,无污迹、灰尘、枯黄,盆内无杂物、落叶,无破损;水吧吧台是否整洁光亮,台面无杂物,台下无垃圾、杂物堆放,整洁;财务室、律师咨询室及办公区:地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;地毯是否吸尘,无变色、霉变、潮湿,墙面无油迹、污迹、印迹;是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座,空调风口、踢脚板、门窗、窗台等,并无污迹、手印、破损;是否擦净办公家具,无灰尘、污迹、油迹;注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放,报纸书籍码放整齐;客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴; 办公设备(电脑、打
23、印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、油迹办公电话摆放是否整齐,电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹;办公桌椅是否洁净,摆放整齐,无污迹、油迹、印迹,室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象;是否清倒烟灰缸,纸篓,垃圾筒,并套入垃圾袋;视听室:地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;地毯是否吸尘,无变色、霉变、潮湿,屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损;座椅是否洁净,摆放整齐,无污迹、油迹、印迹;播放器运行正常无故障。卫生间:是否擦净地面,地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水,垃圾,特别注意边角犄角,注意小便池周围不要留有水迹。墙面无污迹、印迹、油迹,墙角无挂灰;洗
24、手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物,洗手盆无污渍、水锈渍、无异味;便池用清水冲净,无污垢、异味,特别是小便器的漏子和大便器的下部;是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋,清理茶叶筐并冲洗干净;是否刷洗卫生间设备,擦拭门窗,隔板,墙面,镜面,烘手器等;手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足,手纸要上好,撕口留在外侧,折成三角,压在护板下。是否洒除臭剂、清香剂。楼梯间楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘;地面无污迹,有垃圾、烟头、纸屑等杂物台阶扶手无灰尘、污迹、破损;灯具无积尘,开关正常;更衣室地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;地毯是否吸尘,无变色、霉变、潮湿,墙面无油迹、
25、污迹、印迹;保持更衣室的整齐,禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头;保管好个人财物,锁好柜门,更衣柜上禁止摆放任何物品;用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中,禁止随意弃置在桌面上;样板间:入户门处鞋套摆放整齐,座椅无尘、无杂物、污迹、油迹;标识牌无积尘、污迹、破损,并摆放整齐;玻璃是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等;墙壁无污迹,油迹、印迹,壁纸无裂口、起跷;地面整洁光亮,无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹;室内物品(沙发、家具、玩具)无污迹、破损,无杂物,摆放整齐、无缺失;室内空调是否擦净,室内是否通风、空气清新,温度、干湿适宜;地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫
26、;绿色植物或鲜花保持旺盛,无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损; 金属质地物品无锈渍;阳台、露台无堆放杂物,阳台玻璃围拦无积尘;咖啡厅所有门窗玻璃光洁透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印;门口及门把手无指纹、污渍、损坏;地面是否干净,无积土、杂物、鞋印等;室内物品及家具(沙发、茶几、器皿)摆放整齐,无灰尘、污渍、破损;吊灯是否擦拭干净,保持通透明亮;吧台无灰尘、水迹,物品摆放整齐;酒架保持整洁,不放置与其无关的物品;【室外部分】小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域;精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损;有玻璃处是否光明透亮,无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹,垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等;草坪平整、无大面积泥土暴露,无枯黄、斑枯,无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等;垃圾箱是否及时清倒,并用清水冲净,擦干,无水迹、泥迹、污迹;喷泉保持活水,池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等;三、负责制度巡查人员由客服部及销售部组成,客服部人员进行每日例行巡查,每周按巡查排班表进行定点巡查,并填写巡查记录表;销售人员每人划分区域负责,及时发现问题,汇报至客服部。 万科中粮假日风景项目组2007年4月
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