万科中粮假日风景售楼部保安保洁服务标准.docx

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2、并将其拉展。下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌：员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整。3、个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。员工不得留长指甲，保持指甲干净。男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4、饰物：员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，

3、身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3、坐姿：当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4、手势：为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。手势幅度适中，客人易于理解，不

4、会引起客人反感或者误会。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1、主动热情、用户至上：牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感观庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情：亲情对

5、待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、日常礼貌：对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2、使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接

6、、问候、告别等敬语。对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵

7、、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。不准私自动用和侵占公物。不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节 保洁员管理一、保洁员管理目标示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ；室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；

8、保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂；销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物；签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍；售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由保安人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24小时内修复，如无法

9、按时修复，也应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；二、保洁时间：每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30；每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理；除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表(后附)；三、保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸

10、卡上岗。在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自

11、收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。每日上午8：00以

12、前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。四、清洗安全操作规程牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项：【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公室】对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定

13、的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板间的通风机空气流通。【卫生间】清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其

14、它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。六、操作规范及细则【售楼处内】先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况每30分钟巡视一遍。清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。【办公室的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查：进入

15、办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业

16、。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不允许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯

17、的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹

18、布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。【垃圾的收集处理】每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流出。

19、收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。第三节 保洁巡查管理一、巡查时间及路线：每日分三次巡查：9：30， 13：30， 17：30；巡视路线：1、室内： 售楼大堂、前台沙盘区及次接待区主接待区、水吧辅助接待区卫生间财务室、律师咨询室视听室办公区楼梯间更衣室、会议室样板间咖啡厅2、室外：示范区主入口 园林及广场二、巡查标准：【室内部分】售楼大堂及前台：大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘； 大堂水池是否有杂物，水质是否干净，池内是否有死鱼；鸟笼是否清理干净，鸟食是否充足，鸟是否有疾病；所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指

20、纹、胶印等；大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；前台背景墙字体是否完整，无积尘；台下无杂物堆放，整洁；照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；沙盘区及次接待区：地面整洁光亮，无积

21、土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹；是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；主接待区、水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；

22、沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；财务室、律师咨询室及办公区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，墙面无油迹、污迹、印迹；是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴； 办公设备（电脑、打

23、印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；视听室：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损；座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹；播放器运行正常无故障。卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；洗

24、手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部；是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净；是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等；手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。是否洒除臭剂、清香剂。楼梯间楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物台阶扶手无灰尘、污迹、破损；灯具无积尘，开关正常；更衣室地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，墙面无油迹、

25、污迹、印迹；保持更衣室的整齐，禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头；保管好个人财物，锁好柜门，更衣柜上禁止摆放任何物品；用餐完毕将餐盒、剩饭倒进垃圾筐中，禁止随意弃置在桌面上；样板间：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫

26、；绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍；阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；咖啡厅所有门窗玻璃光洁透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印；门口及门把手无指纹、污渍、损坏；地面是否干净，无积土、杂物、鞋印等；室内物品及家具（沙发、茶几、器皿）摆放整齐，无灰尘、污渍、破损；吊灯是否擦拭干净，保持通透明亮；吧台无灰尘、水迹，物品摆放整齐；酒架保持整洁，不放置与其无关的物品；【室外部分】小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域；精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等；三、负责制度巡查人员由客服部及销售部组成，客服部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并填写巡查记录表；销售人员每人划分区域负责，及时发现问题，汇报至客服部。 万科中粮假日风景项目组2007年4月