客服部绩效考核标准13.docx

1、客服部绩效考核标准13客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日绩效奖金额度绩效最低最高平均当月绩效最大值GS组试用GS0500300300*实际人数GS0500300QC组试用QC0600350350*实际人数QC0600350个案试用个案0600350个案0600350活动&社群试用活动执行0500300活动执行0500300代班长0700550550*实际人数班长0500300300*实际人数代组长0500300组长0500300

2、备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5如果当月QC质量基准值80%:则实际QC质量加/减成比例

3、=1+ (80%-实际QC服务值)*5其它无加成或减成根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。业务处理时间每日业务可受理量平均处理时间(分钟)上班时间吃饭时间实际工作时间电话论坛电话6翻班720分钟/10800分钟120600100120论坛5加强班540天/11880月604808096工作量基准基准奖金因翻班工

4、作时间分白、晚班，加强班为高峰时段，业务量无法平衡，故翻班降低20%业务量翻班加强班802007015060100505040以下01.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:业务电话接听电话回访论坛回复在线回复论坛互动QQ回复论坛操作（删、移贴）外挂取缔有效无效不良信息外挂系数比例110.1110.10.10.51.52.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50200不等奖励。3.其他附加3.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者：要求绩效排名前30%；3)帮扶附加：如新人入组后第二个绩效

5、考核周期的绩效GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。3.2 优秀员工附加为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：总体排名绩效加成前1010前11208前21305举例：背景 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200 加强班=1540（70*22天）、奖金基准150工作量工作量绩效QC质检80%加成当月基础绩效奖金QC服务值QC加成比例QC服务值QC加成比例A员工（翻班）135035060%50%175RMB85%125%438RMBB员工（加强班）154020060%50%10

6、0RMB85%125%263RMB二、QC组员绩效考核规则绩效奖金额度：0600RMB，平均350RMBQC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴1.工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10基准奖金:在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。抽查量基准：QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。系数若员工当月抽查量抽查量基准

7、，则系数值为0.8若员工当月抽查量120%20%120%N110%10%110%N90%090%N80%-10%80%N-20%2.其他工作事项&其他附加/减其他工作事项是指QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。并对部门运转、提高服务质量有较大贡献，对其给予50200不等的RMB奖励。计算其他附加/减。3.岗位绩效QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。当月给予岗位绩效100RMB新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准三、个案组员绩效考核规则绩效奖金额度：0600RMB，平均350RMB个

8、案组员绩效奖金= 1.岗位津贴 + 2.工作量绩效 + 3.质量绩效 + 4.贡献度+ 5.其他附加/减1.岗位津贴个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。岗位津贴100RMB2.工作量绩效1)工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数）2)系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）系数分值10分钟120分钟230分钟3系数换算 3)在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得250RMB绩效，并作为基准奖金。（根据当月实际业务量可进行调

9、整）3.贡献度贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度3.1.贡献度参照下表各员每月系数贡献加成员工预计可承系数（月）各员每月系数 X =8250%825885 X 84510.00%885 X 86615.00%905 X 88620.00%925 X 90625.00%945 X 92630.00%965 X 94635.00%985 X 96640.00%1005 X 98645.00%1025 X 100650.00%4.质量绩效质量即工作正确率，个案由于工作特殊性，正确率达标的难度将大大增加a)质量绩效=质量基准-（普通错误量*（10

10、100）b)当月系数个人处理系数基准，则质量基准=0c)错误分类1级，特大错误查证失误，导致修复人员修复错误道具的，并修复后无法弥补的情况修复错误，修复人员多修复或修复错道具，并修复后无法弥补的情况2级，严重错误查证失误，导致修复人员修复遗漏的情况修复错误，修复人员在修复中遗漏需要修复的情况4.其他附加/减a)团队业绩1）当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50200不等RMB奖励；2）个人平均业务量低于团队总业务量90%，绩效奖金扣除20%；低于团队总业务量85%，绩效奖金减半；3）当月工作基数达到400以上并无错误量将位于50RMB奖励4）个案工作的特殊性，当月如

11、有原则性错误，视情节，绩效奖金将扣除10%至80%，或解除劳动合同新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准四、班长（代班长）绩效考核规则绩效奖金额度：代班长：0700RMB，平均500RMB班长：0500RMB，平均300RMB班长（代班长）绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加/减（+岗位津贴）1.基础绩效奖金基础绩效奖金=班组平均绩效如遇新人入组，则：截止本月25日入组已满2月的新人绩效才会计算入班组平均绩效如遇员工离职/转岗，则：该人员当月绩效不计算入班组平均绩效2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50200不等RMB奖励。3.其他附加/减b)班组业绩1)班组平均绩效超过团队总平均绩效115%，绩效奖金额外加成20%。2)班组平均绩效低于团队总平均绩效90%，绩效奖金扣除20%；低于团队总平均绩效85%，绩效奖金减半；低于团队总