餐饮管理餐厅营运督导手册1.docx

1、餐饮管理餐厅营运督导手册1XXX餐饮管理有限公司餐厅营运管理手册营运中心内部资料 严禁转印 合作商专用品牌简介XXX餐饮管理有限公司成立于xxx年成立于，致力于打造全国最有价值的餐饮品牌营运管理概述对于一个企业来说，管理决定着企业的前途和命运，随着时代的变迁、潮流的变化，管理也应随之改变。随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理既要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解现代餐饮的经营管理模式，从而引导企业走向正确的发展道路。所以，对于一个餐饮企业来说，管理是否得当、有效，也是其成败的关键。如果管理不善，要么门可罗雀，最后关门大吉。要么门庭若市，结果却囊中羞涩

2、。餐饮企业从单一走向多元化经营取决于管理能力，多元化经营对餐饮企业的技术、管理、服务、及总部的服务、支持及督导等能力提出了更高的要求。然而，要想有效的管理，首先就要有章可循，制定一系列的管理制度、管理方法。这些制度既要条理有序，又要详细完整。营运管理包括两大部分：值班管理和行政管理，二者相辅相成，在店面营运过程中共同发挥作用。通过行政系统支持值班系统，为值班系统提供有序的章程、制度。严格规范的行政管理制度、岗位责任制度、工作程序以及一系列规范化表格、图表等，可以建立起有序的行政管理体系，培养出高素质、高效率的员工，从而使值班人员有章可循，避免了工作的任意性，为店面高效合理运转提供了保证。良好的

3、值班可以达成100%的顾客满意，顾客满意度的提升带来了顾客忠诚度，而且顾客满意了才能使店内的营业额整体提升，营业额的提升意味着利润的增长。所以，营运管理是店面经营成功的有力保障。希望合作商通过店铺营运管理手册的学习，可以合理分配时间并能组织内部的人员、机器、物料，提高质量，降低消耗、合理控制成本预算，成为一位能够运用科学管理，懂得简单的管理之道的成功老板，在您的细心管理下，您将顺顺利利，踏踏实实地走上财富之路。第一章 值班管理一、值班管理的目标使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，

4、通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。二、值班的职责1. 适当的对员工进行奖励和认知来激励员工的士气。2. 在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予以解决。3. 确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。4. 每半小时完成一次巡视路线。5. 严格遵守产品保存时间。6. 完成日/周清洁表。7. 确保顾客满意。8. 与全体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品；快过期但还在保质期内的产品等）。9. 确保所有员工运用建议的信息进行促销。10. 完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备，检查好

5、人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。11. 正确的实施所有的食品安全和消毒。12. 在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。13. 教练员工如何控制分差。14. 确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。15. 完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量）。16. 处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前值班中值班后。以下分别对三个阶段进行剖析：三、值班前检查阶段制定值班前计划，在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区

6、与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q：品质；S：服务；C：卫生）水准。值班前巡视作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸，巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体的清洁）。如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项）A项：影响到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并

7、放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，千万不能给顾客销售不熟的食品。）B项：影响到生产/提供高品质产品/延长服务时间的应当在5-10分钟内解决。（例如产品缺货，不能满足客户需求，立即调整人员，将货品补充齐全，使客户可以尽情的享受食品的美味）C项：影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决。（例如地面很脏，需要整体的清洁）D项：影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决。（例如外围灯标损坏，可以及时联系维修人员进行维修） 四、做出决定在值班期间，你应对区域发生的状况负责，你必须认真观察，找出问题。如果问题不止一个，则应该排列优先顺序。决定采取

8、哪些措施解决各个问题，与他人沟通你希望他们采取的行动。五、召开例会列队问候点名检查仪容仪表提问岗位安排及当天值班目标表扬事例（前一个班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹）员工发言洗手消毒上岗请注意：例会不要陈述太多事情，时间不要超过10-15分钟六、委任工作在委任他人时，请注意： 1、授权不授责。（工作交给员工，但不意味着责任也委任给员工）2、是否掌握了完成此项工作的标准和技能？（员工必须会做，并能出色的完成）3、是否有意愿完成“额外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）4、什么样的工作不能委任？（高危险的工作，例如让员工维修设备及供电箱，如果员工出现事故，我们将有可能承担所有后果）5、

9、委任之后是否不断追踪？（任务交给员工，员工并不一定能百分之百领悟你的意思，你应该不断的追踪指导，让任务在最短时间内高效率的完成）七、值班中在值班时实施值班前计划，每过半小时追踪营业额趋势（与上周的同期对比这个时段的营业额的变化，如果同期的同时段营业额增长或是降低，注意调整人员，组织清洁，注意备货量，是否要关闭部分多余的设备，调整设备和物料，不断监控目标达成情况，通过追踪班次人员达成值班目标，通过追踪员工操作标准，保持高水平QSC，向顾客提供最佳用餐体验，通过与顾客沟通，确保顾客满意。与员工沟通，给予认知保持士气。 八、领导风格命令式当与新雇员一起工作时；当向雇员宣布新政策或程序时；在紧急情况下

10、或当某人正在做危险或错误的事情时。参与式当与资深雇员合作时；当你需要征求他人意见，以帮你做出决策时；当并不急于做出决策时。九、值班中的利润管理1、食品成本：分差和损耗将会影响到食品成本，可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理，当然这与餐厅的训练系统密不可分。（店面里一定严抓员工的操作与备货量，食物的克重或多或少都会对品质造成影响，备货多了可能就会造成食品的浪费，备货少了可能会影响到顾客的满意度，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。）2、人工费用：在营业额预估与实际有较大差异时，合理的调整工时支出是最有效的方法。（合理的调整工时不意味只是让员工下班或

11、休息这一种方式。我们可以充分的利用工时，将每周或每月的清洁工作提前完成，对餐厅的每个角落进行清洁，或者组织员工培训追踪规范标准，或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品，例如摘菜，或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠劵或是宣传海报的发放，做一下宣传，提高一下人气。）3、水、电、煤气：根据色点系统管理照明设备；根据开关机时间表管理动力设备；通过值班巡视管理煤气设备。（见：色点表与开关机时间表）十、值班小技巧以两个步骤为基础：观察和行动。作为经理，你有责任运用你的五种感官：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事，也就是说：1. 你要不断地在餐厅内巡视检查。即进行巡视。2. 发现问题时

12、，决不视若无睹。3. 一旦发现问题，就要采取行动。你可以分两个阶段去做：在值班中采取立即行动，解决问题，比喻为救火；采取长期行动，找出问题的原因，防止再次发生，比喻防火。 4.作为经理，你要通过他人采取行动。你的责任是找出要做的事，然后经由你的团队去完成它。十一、值班后总结完成值班后分析，对已完成的值班工作进行分析（分析QSC方面的不足与优势），找出可以改进的方面，并制定第二天的值班计划。十二、值班工作流程（根据自己的时间情况，制作参考）1、 安全检查：注意开铺时的安全和保全，确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅。检查煤、电、水等设施是否安全等。2、 打卡上班、沟通备货：帮助开铺员工签到，安排开铺

13、岗位，通过计算与员工沟通各岗位备货量。3、 检查前日打烊结果：检查前日打烊状况，如有清洁不到位的地方记下，在晚打烊时着重检查。4、 验收蔬菜、肉：验收蔬菜、肉时应关注品质，数量，重量及价格等问题。5、 值班巡视：巡视一个完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。6、 值班计划：根据营业额预估进行人员调整及安排，检查设备是否正常开启，员工是否了解货物备货量及备货进展。7、 收银交接：在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱，特别注意收银员是否输入了自己的收银密码，是否准备公章及充足的发票。8、 营业前准备：此时产区备货应基本完

14、成，检查货品时应关注数量及质量等问题。询问是否能正常出餐，确认后打开前厅的灯，空调和音乐。并再次巡视餐厅一圈，检查有无问题。9、 开始营业：在所有准备工作就绪后开始营业。10、召开晨夕会：按照晨夕会流程来开，不要陈述太多问题，一般把时间控制在10-15分钟以内。11、高峰前准备：再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。12、迎接高峰：值班过程中努力提升QSC水平，始终为顾客提供快速，友善，准确的服务。值班期间应随时管理餐厅利润，如：通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等。13、高峰后调整：此时应注意货品补货或是回货、清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备，区域照明

15、和空调，员工下班及工作岗位调整。14、下午备货：根据上午的售卖情况与剩余量，计算下午物料需求量，并通知各个岗位进行备货。15、午餐与午休时间：检查员工餐的品质，与员工闲话家常，关心了解员工。16、值班巡视：巡视一个完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。17、值班计划：根据营业额预估进行人员调整及安排，检查设备是否正常开启，员工是否了解货物备货量及备货进展。18、高峰前准备：再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。19、迎接高峰：值班过程中努力提升QSC水平，始终为顾客提供快速，友善，准确的服务。值班期间应随时管理餐厅利润，如

16、：通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等。20、高峰后调整：此时应注意货品回货、清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备，区域照明和空调，员工下班及工作岗位调整。21、晚餐时间：检查员工餐的品质。22、打烊安排：应合理安排每个员工的工作量。23、预打烊开始：先从岗位表面清洁开始，然后把不用的器皿刷出来，做好地面清洁。预打烊时把顾客就餐的地方闪出，不要打扰到顾客用餐。24、打烊开始：有礼貌的与顾客沟通提醒，当顾客全部离开餐厅后，关闭所有不必要的设备与照明灯。25、物料解冻：根据明天营业额预估，计算解冻量，并追踪员工完成解冻。26、与收银员交接钱款：注意财产和人身安全。27

17、、检查打烊：使用检查表检查每个区域。检查合格后，关闭所有电煤水的开关，最后确保餐厅正门上锁，带领员工离开餐厅。十三、提供顾客满意的指南在餐厅中如何实施：1. 记住：你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。2. 一定要把与顾客相关的事情放在首位。3. 在餐厅中你的每个班次中，努力争取令顾客满意。4. 理解顾客并不依赖于你们，而是你们依赖顾客。5. 要尊重顾客。6. 无论怎样，要满足顾客需求。7. 不要视顾客为障碍，他们是你们工作的全部内涵。8. 投诉的顾客希望得到重视。给他们明确的答复时间，并做出承诺。9. 当顾客到餐厅就餐时，要视之为荣幸。10. 感谢顾客的惠顾。11. 询问顾客如何改善，使他们成

18、为回头客。12. 视顾客为我们餐厅的一部分，而非局外人。13. 积极寻求顾客回馈。14. 要专心投入：聆听顾客所说的。15. 切不可与顾客辩论或较量。16. 不要产生抵触情绪。17. 同情并理解顾客的心情。18. 通过任何可能的方式满足顾客需求。19. 要礼貌地对待顾客，并重视他们。20. 及时满足顾客的需求。21. 顾客容易与你接近，寻求帮助。22. 确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。23. 对员工仪表、言语和恰当的行为进行教练。十四、沟通的艺术管理人员与部下的谈话主要分四种功能：监督功能获取管理工作进展的详情，监督部下执行领导决定情况；参与功能借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻

19、求解决办法，使领导由观察地位进入参与地位；传递功能从中传递上级指示或本人决定。激励功能由此接触部下，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？1、重要的是激发部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以及语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。2、重要的是

20、启发部下讲真情实话谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。3、抓住主要问题是关键谈话必须突出重点，简练紧凑。4、表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。5、评论要把握分寸在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。6、克制自己，避免冲动部下在反映情况

21、时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上正是在指责领导自己。7、善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，以激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。8、要注意“第一印象”所谓最初效应就是通常所说的“先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻

22、警觉，善于把做给别人看的东西，从真实情形中区分出来。9、一切谈话机会都别轻易放过谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。（见：沟通表单）注：在与员工沟通时可以适当的运用沟通单。第二章 人事管理一、人事工作的目的为餐厅营运提供所需的人员，保证人事制度的正确执行与各项通知的执行和落实，宣扬积极向上的工作精神，做好员工保留，合理控制餐厅的人工成本。 二、人事经理的职责1. 根据训练需求分析，进行员工招聘及面试。（见：训练需求分析表）2. 为新员工办理入职手续。3.

23、对新员工进行员工一次简介。4. 对员工工服、工牌及其它员工物件进行管理。（见：员工资料表）5. 保证员工考勤的准确性。（见：工时统计表）6. 准确计算员工工资。7. 保证人事制度、员工宿舍制度的执行。（见：宿舍管理制度表）8. 保证员工档案管理齐全。9. 组织员工大会及其他员工会议。（见：员工大会流程表）10. 为员工办理离职手续，做好离职原因调查，及时反馈给店长。三、人事组工作流程1、月底与店长确认下月人事组目标。2、月底与训练组沟通下月岗位人员需求，确定招聘人数及岗位。3、通过网络、报刊等方式公布招聘信息。4、月中预估本月人工成本。5、确保值班经理准确计算当天考勤与准确执行人事制度。6、确

24、保宿舍管理制度严格执行。7、月末盘点工服、工牌等。（见：工服盘点表）8、月末工资计算准备及工资计算并与店长确认工资计算。9、工资结算，员工签字确认及发放。10、分析人事费用，制定控制措施，上报店长。四、为新员工做的六件事新员工在上班的第一天，对工作多少会有些害怕，因为新的环境给他很大的压力，他要试图去适应新的环境，包括新的人和新的事物，这是一个过程。如果你不加以引导的话，这个过程可能需要很长时间，或者由于种种原因你会失去他。但是，如果你能够在第一天对他进行一些帮助，让他对餐厅对工作对同事都有一个好的了解和熟悉，让他在来到新环境后能有一个平稳和舒适的过渡，那么他会很快地在新的环境中投入工作，并为

25、餐厅带来效益、以下六件事情就是你能为他做的：1、在门口迎接你的新员工来到你的餐厅，陌生会让他产生焦虑从而更加增大他的压力。如果你能够主动地在门口给他以迎接，并以轻松高兴的语气叫出他名字的后两个字，他会感到一下子很轻松，很亲切。那么余下的时间，他会感到就像到了自己的家中一样。2、准备一个舒适的工作场所当你把新员工带到他新的工作场所时，整齐、干净、舒适的工作场所会让他感到兴奋，如果桌面下还留有前任的办公用品而且凌乱的放在这里，会让他感到很不被重视。3、让其他同事参与不要只是你一个人在不停地为新员工忙这忙那，其他同事的参与效果会更好，这会让他感到这里的人都很热情，对他来说，自己的到来很受大家的欢迎。

26、4、带他熟悉一下工作环境主动介绍工作环境里的每一个地方，包括卫生间。新员工本身由于到了新的环境所带来的羞涩会让他很少开口提问，特别是问你卫生间在哪里。5、陪他一起吃午饭很难想象，到了中午下班时间，别人都一起结伴去吃午饭，而让新员工冷落一旁不知所措的样子。6、下班后与他谈话新员工的第一天是最需要别人的评价的，特别是肯定的评价会让他在以后的工作中更加有激情和动力，那么在下班后不妨和他谈一下他今天的工作表现，哪些表现非常棒，就去表扬他；如果有问题，请提出来，他会非常乐意接受的，主动把餐厅的联系电话或者电子邮箱给他，当然他的你也要记下，并告诉其他同事。以上这些简单的事情会让你的新员工因陌生、害怕，本该

27、孤独无助的一天变成一个愉快的经历，对他以后的工作会很有帮助，如果你的餐厅来了新员工，不妨照这样做一下，你会收到意想不到的效果。五、招聘标准招聘员工主要原则是适合于职位需求，员工应具自信、守法、自重、良好的知识背景、品德端正、诚恳、诚信、积极的工作态度；符合岗位的基本要求；富有团队合作及开拓创新精神；在日常工作之中能够秉承餐厅的宗旨，贯彻执行品质政策，遵守服务守则，求得餐厅与个人共同发展。六、员工招聘根据需求可定期或不定期招募雇用符合下列条件之人员：1、 身体健康，年龄满18周岁以上者2、 面试时，应聘人员应上交或查验下列资料：本人履历书、身份证正本、学历证书（专业技术证明）正本3、 面试：视职

28、位与岗位要求，应由人事经理和餐厅经理分别或共同面谈。以上各项要求，面视可视具体岗位要求，人事经理与餐厅经理协商后确定，待所有招聘工作流程完毕后，相关记录资料均要存入个人档案，餐厅留存。七、高效能员工面试筛选程序我们所面临的现实是，随着店面需求的增长，人员配备的需求也跟着增加。身为管理组，我们需要花费很多时间去寻找及招募高素质的员工，这就是我们发展高效能面试甄选程序的目的，以便满足餐厅的排班需求。什么是结构式面试也称为标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵守特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化流程。员工面试筛选三步骤：否

29、达到标准停止否是达到标准停止决定拒绝录用步骤三：资料核查是步骤一：员工资料表，环境介绍。步骤二：结构式面试步骤一:员工资料表，环境介绍目的:观察是否符合应征者对工作的期望。填写申请表当应聘者写完员工资料表，简略的看一下，以确定他们已回答了所有的问题并且已在员工资料表上签名。然后，花3-5分钟向应聘者做工作环境介绍。当应征者了解工作岗位后，是否仍然有意愿，尽可能把精力花在真正想加入人的身上。（见：员工资料表）步骤二:结构式面试面试流程如下面试前准备工作：场地安排：安静不受干扰的地方。材料准备充分：准备面试过程中需要问的问题。人员协作分工：做好安排，找人暂时接替你在餐厅的工作，并且要告诉其他人，唯

30、有发生紧急状况才可以打断面试。自身准备：仪容仪表，精神状态。面试时间的确定：10-15分钟，就每个部分问一个问题。开始面试：1、预备阶段：帮助应聘者放松心情 ，占整个面试时间的2%。2、提供一些饮料、水，让面试者感觉自在，营造一种轻松随和的气氛。3、鼓励应征者在面试过程中多发言。4、介绍阶段：提2-3个开放式问题，在此阶段提出这类问题效果最佳，因为应聘者可以开口说话并进一步放松心情，占整个面试时间的3%。5、开放式问题：让应聘者自由发表意见及看法，以获取信息例如：自我介绍，谈谈以前的工作经验。6、核心阶段：这是面试过程中的最实质性阶段，应围绕努力使顾客满意、遵循程序和标准、具备积极主动精神,愿

31、意承担工作职责、具有团队精神等一系列的问题一一提问。从每一部分设计一个问题询问应聘者，同时运用追踪性的问题尽可能的收集资料，占整个面试时间的85%。7、确认阶段：核实应聘者工作水平的机会，在此阶段不应再引入任何新话题，占整个面试的5%。8、应聘者对某一问题做出明确的答复，如：曾干过餐饮服务员。结束面试：结束阶段：最后机会阶段，让应聘者提问。占整个面试的5%，应根据你对应征者所做的决定而定。但不管你的决定如何，你应该谢谢应聘者，询问他是否还有问题。即使拒绝应征者，也要尊重他，以正面的语气结束面试。虽然他们不会成为员工，但也应让他们继续成为我们的顾客，面试时间为10-15分钟。步骤三:资料核查目标:1、尽可能多的取得应征者从前的资料，提供决定依据。2、尚未录用前，对曾经在相同性质的单位工作过的应征者或对其履历或身份有疑问的人，随时进行核查。注意:1、自