外呼团队管理方案要管理外呼团队.docx

1、外呼团队管理方案要管理外呼团队外呼团队管理方案要管理外呼团队 外呼团队管理方案要怎么管理外呼团队 外呼团队的是呼叫中心中非常重要的管理环节，因此对外呼团队的管理来得非常重要!所以，下面就赶紧跟着一起来看看外呼团队管理的相关资料吧! 1、 建立好奖惩，不要业绩产量多少都一个样。要有上下的悬殊，让坐席有比拟有冲劲。 2、 建立好定期与交流，消除外呼坐席工作中遇到的问题，没有里阻力才能提高坐席的工作效率，所以现场主管必须要了解团队的能力，经常进行具有针对性的培训或沟通，这样才能更大力度调动外呼坐席的工作士气。 2 、建立产量认同机制，定期进行产量评比 现场主管必须要建立公平、公正的产量评比，定期对外

2、呼坐席进行业绩评比。让坐席的工作成绩能及时得到上司和团队的认可。这样才能极大力度的调动团队干好工作的士气。 外呼坐席团队有了士气，现场管理者还必须要运用好坐席的士气，让他们的士气产生正能量，为呼叫中心和坐席创造更大的收益。调动外呼坐席士气是呼叫中心业绩长期快速增长的基石，也是现场团队管理的核心，要让外呼坐席长期具有高昂的士气。 1、 经常沟通，解决问题 现场主管不是权威，也不是只要结果不要过程高高在上的管理者，而是经常带着坐席一切工作，为外呼坐席排忧解难、帮助辅导外呼坐席完成产量任务并带着团队一起完成呼叫中心最终目标的领导者。 2 、建立好职位的上升通道 坐席在一个呼叫中心一般都想实现两个目的

3、，第一个就是在呼叫中心赚到钱;第二个就是在呼叫中心有所开展。所以要想稳固外呼坐席士气，现场管理主管在帮助外呼坐席赚到钱的同时必须要给好的外呼坐席一个职位上升的通道，这样团队的士气将会生生不息! 相信做足这些，相信亿伦呼叫中心会越来越好! 1、摘要 XX移动现阶段外呼管理还没有形成系统，管理部门众多、职责不清、监管力度偏弱、监管效果差强人意。 外呼运营可借鉴其它行业的商业运营模式，设置业务总代理、专营代理和专业代理，不同的模式赋予不同的政策和权限。 外呼公司的选择可通过议标的形式进行，选择应包括资料验证、现场考察和方案演示等过程。外呼公司除应提交根本资质外，还得根据申请的代理权限提交相应的资质和

4、能力证明。 现阶段外呼可以运用的范围主要在VIP效劳、 营销和商业策反等几个方面。外呼公司作为传统渠道的重要补充，到未来必然会发挥更加重要的作用。 外呼结算以量为主，以质为辅，以外呼成功量单价结算外呼佣金，以效劳监督结果作为奖罚依据确定最终结算金额。 外呼公司的建设应参照公司外呼室的模式来管理，应建立健全的培训体系、现场管理机制、辅导机制、机制和奖惩鼓励机制，并对其运营体系进行适时的监控。 为适应优胜劣汰的变化，XX移动应建立外呼公司退出机制，明确退出条件和退出程序，强化保密制度和文档管理制度。 2、背景 根据工程管理思路，外呼工程管理应包含需求管理、工程启动、工程规划、工程执行、工程监控和工

5、程收尾六个环节。通过博奥思特咨询公司前期调研发现，公司外呼管理还存在较大的提升空间。 2.1需求缺乏统筹，质量难以控制 目前XX移动外呼需求部门相当多，包括客服部、数据部、市场部、资源部、信息化办公室等各个部门，但没有统一归口管理的部门和责任人。由于需求提交缺乏统一规划和安排，安排给外呼公司的业务时多时少，时紧时松，必然会影响外呼公司的工作状态，进而影响到外呼的工作质量。 2.2 监管职责不清，质量缺乏监控 大局部工程的工程经理是需求部门相关人员，因公司没有统一的管理部门和管理方法，工程经理对职责认知缺乏，缺少清晰的工程管理意识。少局部工程没有指定工程经理，工程完全依靠个人的自觉性和主动性来完

6、成。监督考核制度缺乏，不利于工程的稳定开展。 2.3 筹划要求较高，筹划能力偏弱 标准的工程筹划包含工程方案制定、合作公司洽谈、时间进度表确定、目标数据提取、脚本与FAQ确认、报表确认、工程拨测与工程培训八方面的内容。标准的工程筹划对工程经理提出了较高的要求。现阶段，XX移动缺乏外呼管理的专业人才。 2.4 管理力度不强，效劳质量不高 在外呼公司执行工程过程中，各工程负责部门或人员根本上通过 或网络等非面对面方式联系，没有人到现场跟进。外呼现场管理完全依赖外呼公司相关主管，在对外呼公司的审查制度尚不健全的前提下，更难以保障效劳的质量。 2.5 关注营销结果，忽略过程管理 以数据部营销工程为例，

7、对外包商的考察主要是两个方面：开通量核实与投诉考核，均是针对最终结果。对外呼过程的质检极少，一个工程往往只抽取的一通或两通录音(注：质检录音是按月抽取，而每月总的下放数据量一般为几万或十几万)进行检测。过程决定结果，没有过程，哪有结果。 2.6 佣金照章支付，效益照样模糊 目前XX移动外呼工程执行完毕均无本钱效益方面的具体分析，该方面信息的只有佣金发放金额这一类数据。佣金按每年开始时统一制定的标准发放，而营销业务带来的收益与支出本钱之间的比拟等工作没有细化来做。 以上六点反映的主要问题是对外呼公司管理职责不清，管理力度不强，管理水平不高。而这些问题产生的原因集中在管理分散上，即没有统一的部门对

8、外呼公司进行对口管理，各部门缺乏责任感，无法全力构建外呼公司管理体系。只有统一外呼管理，明确部门管理职责，才能提升员工责任感，激发员工学习和工作的热情，才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，才能全面提升外呼公司的管理水平，实现外呼利益的最大化。 3、外呼公司的合作模式 外呼公司的合作模式可借鉴其它行业和其它合作方的形式。根据XX移动行业特点和业务特点，可采用的模式包括：总代理模式、专营代理模式和专业代理模式。 3.1总代理模式 根据经济和经营能力，能够做营销类、效劳类和调研类三类总代理的，根据各类业务量及重要性，享受XX移动给予的特权：垄断其业务经营权，并有权利开展下属的普通加盟外呼

9、公司。 公司每类业务只开展一个总代理商，该代理商全权操控该类业务外呼工作，开展分包业务，公司对该类业务不再开展其它代理商，只辅佐总代理商开展外呼业务，并行使监督职能。 3.2专营代理模式 对于还没有开展独家总代理商的业务，可以开展专营代理商。专营代理商只限做移动公司的业务，可以享受优惠价格以及相应的市场支持政策。公司有继续对该业务开展代理商的权利，各代理商在权责履行连带关系上平行并列开展，一旦需要对该类业务开展总代理商，公司将从经营效益较好的代理商中选择一家作为总代理商，其它代理商改为二级代理商。 3.3 专业代理模式 对于具有特殊性且不属于以上三类的业务，如商业策反等，或属于以上三类，但没有

10、开展总代理的业务，为确保外呼质量，公司可以开展专业代理商。专业代理商可做其它同类业务，但不能做其它通信运营商的业务。该类代理商需得到主管副总的批准，享有较高的佣金，但必须接受客户效劳中心更加严格的管理和监督。 4、外呼公司的选择 外呼公司的选择采取先选定资格，后分配任务的模式，总代理具备三年的代理资格，专营代理商具备两年的代理资格，专业代理商仅具备一年的代理资格。 专业代理商每年一选，专营代理商和总代理每年也要进行一次实地考察，以确保其具备持续的代理能力。 4.1 根本条件 XX移动委托承包外呼业务的公司必须具备以下先决条件，以确保圆满完成外呼工作任务。 (1)业务代理商需在长沙市工商行政管理

11、机构并已在长沙市税务机构办理税务登记手续，申报时需提供当年有效营业执照年审记录。 (2)必须是具有独立法人资格，资金在五十万以上。 (3)最少具备十个外呼台席，十五个外呼话务员。面积五十个平方的办公场地。 (4)具备保存三个月的 录音的能力。 4.2分类条件 4.2.1总代理 具有三年以上通信企业外呼经验，最好是多年效劳于移动公司的外呼公司，效劳期间无不良记录，口碑良好。 总代理必须交纳一定数量的加盟费用，具体金额由公司根据市场环境和公司业务开展的需要在选择总代理的邀标文件中确定。 总代理必须有开展下属外呼公司和管理下属外呼公司的能力。 4.2.2 专营代理 具有一年以上通信企业外呼经验，最好

12、是多年效劳于移动公司的外呼公司，效劳期间受到公司的警告每年不超过二次或没有警告记录。 专营代理必须交纳一定数量的效劳质量押金，具体金额由公司根据市场环境和公司业务开展的需要在选择专营代理的邀标文件中确定，效劳期满，公司将根据其效劳质量，按规定的要求全额或局部返还。 4.2.3 专业代理 具有二年以上通信企业外呼经验，效劳水平在现场考察中符合业务开展的要求。 专业代理不要交纳效劳质量押金，但要接受公司严格的考核，任务完成后，公司将根据考核结果，按合同规定的要求结算佣金。 4.3 选择流程 承当外呼外包业务的外呼公司每年选择一次。主要通过严格议标流程来确定，对于特殊业务需要临时外包给选择范围外的外

13、呼公司时，需主管市场的副总经理批准才能实施。 外呼公司的选择流程如下：(略) 4.4 年度资格验证 对于总代理和专营代理，为确保其具备持续的代理能力，公司每年十一月份拟由客户效劳中心组织考察小组对其进行现场考察，考察结果将决定是否提前终止代理协议。现场考察也是一次对外呼公司效劳质量进行检查和督导的时机，通过对发现问题的改良和现场指导，提高外呼公司的管理水平和效劳质量。现场考察应形成现场考察报告。 5、外呼运营业务 外呼作为现代通信运营商最廉价、效率最高的营销和效劳方式，在公司运营中发挥的作用越来越大。XX移动应站在战略的高度确定外呼运营模式，界定外呼运营范围，明确外呼运营标准，建立外呼运营和管

14、理体系。 5.1VIP效劳 XX移动高价值客户较多，VIP客户全部由客户经理上 根本无法实现，为提高效劳效率和效劳质量， 效劳成为最正确方式。 效劳对象主要是银卡客户和贵宾卡客户，钻金卡客户适当时也可以辅以 效劳。VIP 效劳可包括，但不限于以下几类： a) 不轻易停机提醒; b) 优惠政策告知; c) 生日祝福; d) 节日问候; e) 客户关心和挽留等。 5.2 营销 XX移动面对的是几百万的终端用户，传统的店面营销和直销已不能满足营销的需要，电子化营销已逐步开展并成为主流，而移动信息化产品和数据产品不断推陈出新，数量繁多。 营销是现阶段最可靠、最直接的营销方式。 5.3 策反活动 策反是

15、一个敏感的话题，借助第三方力量进行商业策反可在一定程度上回避竞争的嫌疑。 6、外呼业务结算 对于外呼业务的结算，XX移动应在深入分析投入产出比的根底上，即根据外呼价值核算适宜的外呼本钱和外呼佣金。业务费用的结算应根据既定的结算原那么和结算标准进行。 6.1 结算原那么 6.1.1 成功量计费原那么 不管是营销类、效劳类、调查类，还是其它类别，都以外呼公司成功外呼量作为计费主要依据。 6.1.2 过程考核原那么 客户效劳中心每月将对外呼公司的效劳质量进行考核，效劳质量结果将作为佣金加减的因素。 6.1.3 按月结算原那么 充分考虑外呼公司运营的需要，将计费结算周期按自然月进行。 6.2 结算标准 外呼业务应根据不同的业务种类，采用不同的计费模式。效劳类和调查类主要按外呼成功量进行结算，只是根据外呼脚本的长短给予不同的定价。营销类和策反类结算依据除成功量外，还可以考虑规定时间内适当的用户使用费提成方式等。 佣金结算是一个敏感的课题，客