中国电信渠道经理技能五级认证教材业务篇考试用.docx

1、中国电信渠道经理技能五级认证教材业务篇考试用中国电信渠道经理技能五级认证认证教材业务篇（V2.0） 第一章 品牌综述第一节 企业品牌一、 品牌愿景中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”。这一愿景，传达了中国电信作为行业领导者在实力、品质、管理、业务及服务等方面领先的综合优势，展示中国电信不断创新、追求卓越的企业追求。同时，超越了传统基础网络运营商的狭义特征，体现中国电信为用户提供包含语音、数据和视频全面信息服务的内涵；展现中国电信未来基于完善的固定与移动网络为广大用户提供全方位信息体验的美好远景；并表达了中国电信利用电信网络资源优势，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商与I

2、T服务商的合作，深入开展服务内涵延伸，为客户提供更完善的综合信息服务，实现对产业进行整合和引导的企业定位。二、 品牌形象元素品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信“给用户带来的感觉”。经过调查研究，中国电信确定了三组品牌核心支撑元素：品质卓越、值得信赖；用户至上、用心服务；创新科技、便捷高效。品质卓越、值得信赖：塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象。主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规范有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来；用户至上、用心服务

3、：塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象。主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规范/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来；创新科技、便捷高效：塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象。主要通过率先的新技术导入、业务（产品）与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新，以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制，给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来；其中，品质卓越、值得信赖将用于继承中国电信诚信、稳健、实力雄厚的品牌形象；用户至上、用心服务将用于营

4、造成熟、亲和、温馨的品牌形象；而创新科技和便捷高效则致力于提升企业科技、效率等品牌现代感。三、 品牌口号在实际传播过程中，品牌愿景和品牌形象需要简练的品牌口号作为载体，并通过各种传播手段来实现预期的品牌定位。中国电信的品牌口号为：世界触手可及（Connecting the World）。“世界触手可及”首先体现了通信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。同时，世界触手可及的描述与电信业务紧密相关，即通过拨打电话、敲击键盘或鼠标等使用电信业务过程中发生的形象化动作，让信息、亲情、友谊、机遇等等在世界范围内瞬间实现传递，表现了中国电信通过综合的信息和通信服务来缩

5、短时间、空间的距离，使得社会各界可以共享与世界同步的信息文明。而且，“触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“现代综合信息服务提供商”的品牌愿景及为人们带来的切实利益。四、 企业标识释义 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服

6、务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。第二节 客户品牌客户品牌以转型及战略业务为关键内涵元素，涵盖全部业务与产品，并通过价格、渠道、服务、忠诚计划、形象建设逐步填充内涵。一、 天翼领航“天翼领航” 品牌是中国电信“商务领航”品牌的延续和提升，是中国电信在商业主品牌“天翼”引领下，面向企业客

7、户推出的客户品牌。“天翼领航”以“融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。 针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。 中国电信依托固话、移动、互联网的全网融合优势，为企业提供专家级ICT整体解决方案，服务领域已拓展到信息化规划与咨询服务、网络及网络建设集成服务、呼叫中心规划及咨询外包服务、网络管理及安全专家服务、数据中心托管及灾难备份服务、视频综合信息应用等方面。 中国电信将通过进一步加强与内容提供商、IT服务商的合作

8、，丰富产品、服务等内容，不断完善企业客户一站式整体解决方案内涵，通过一站购齐、全程无忧的定制解决方案为企业客户创造新的价值。二、 天翼e家“天翼e家”，是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌。“天翼e家”，旨在融合中国电信各类通信业务与服务，提升现代家庭娱乐和通信的便捷性，让中国家庭在温馨、欢快、智慧、科技的舒适环境中，共享家庭信息、体验零距离亲情，让亿万家庭感受智能化的生活乐趣。“天翼e家”是中国电信专为家庭客户量身打造的品牌，它从“我的e家”品牌发展而来。2006年12月“我的e家”上市，中国通信市场开拓了面向家庭的客户品牌。“天翼e家”的品牌主

9、张是“分享无限亲情”，倡导 “家”的内涵。“有分享，才e家”，既表达出中国电信愿与万千家庭分享、与世界同步的通信信息新生活愿景，又主张了家庭成员间的亲情沟通与分享。“天翼e家”的亮点之一是中国电信独有统一帐号接入、一号通行技术。它可让用户实现天翼宽带、天翼3G、WiFi等多接入手段的无缝覆盖，无须穿墙打洞，即可实现全家成员多人多终端同时共享高速上网的极致乐趣。统一帐号接入即手机号就是上网号（3G、WLAN、有线宽带），邮箱号，也是天翼视讯、爱音乐、爱游戏、爱动漫、天翼阅读、天翼空间，以及天翼QQ号码、新浪微博号等互联网应用帐号；还是中国电信网厅、掌厅登录帐号。众多服务、一号搞定，免去用户记忆、

10、查找多个帐号的烦恼。中国电信现已提供天翼帐号登录门户（）、189邮箱门户（）、网厅统一门户、天翼宽带客户端等多个一号通行服务登录入口，用户可根据需要或自身习惯，灵活方便的进行登录使用，真正信手拈来！丰富的应用，是“天翼e家”的又一大亮点。iTV等电影电视宽带互动影视、基于云技术的电视、手机、电脑等多屏互动，手机遥控家电、全球眼视频监控等智慧家庭的丰富应用，让“数字家庭”、“智能家居”、“家庭信息化”飞入寻常百姓家，让更多家庭享受与世界同步的不同寻常信息生活体验。三、 天翼飞Young“天翼飞Young”，是中国电信的商业主品牌天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。为打造属于年轻时尚群体的专

11、属品牌，提升品牌价值，中国电信于2012年3月1日正式将“年轻群体”套餐更名为天翼“飞Young”套餐。该套餐是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi 上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。天翼飞Young万花筒标志，寓意活力四射，多元开放，真诚坦率，无拘无束。以缤纷的万花筒为创意原型，不拘一格的色条从中心圆点向四处衍射，彰显了年轻人独特的个性主张和天翼飞Young带来与众不同的多彩服务。从内在的角度，展示了天翼飞Young这一品牌将带给年轻人积极向上、活力无限的信息

12、体验。整个Logo具有夺目的视觉冲击力，色彩过渡富有跃动的想象空间，体现天翼飞Young品牌内涵的同时，表现青年品牌的时尚与激情。年轻是一种态度。想到就要做，有梦就要飞。 趁年轻，我要活出个样儿给世界看。我要成为榜样，我就是我的榜样。年轻什么样？我的梦想是什么样，我就是什么样。我的内心是什么样，我就是什么样。年轻，就要活得自由自在，多彩多样！年轻活出样！第三节 业务品牌业务品牌是针对转型及战略核心业务集中资源打造的业务品牌，体现综合服务的优势，为客户品牌提供内涵支持。一、 天翼 “天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。“天翼”强

13、调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。二、 中国宽带互联网中国宽带互联网是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌，面向的是不断追求全新体验的互联网用户。通过强大的网络覆盖与接入能力，提供ADSL网络快车、LAN网络快车、WLAN天翼通，以及专线、拨号等多种接入方式，

14、为客户提供方便、畅快、稳定的互联网网络体验，树立并巩固中国电信是“中国互联网领域的缔造者、领先者”的形象地位。 三、 号码百事通号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，面向的是全部电话客户。中国电信拥有最庞大的公众客户消费群体与最丰富的企业客户信息资源，并依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选，帮助客户最方便、快捷地实现所需信息的查询。同时，为企业客户提供最直接的信息发布机会，直接、有效地向目标客户传递信息、把握市场机遇。号码百事通包含行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类、商旅服务五大类、共17项产品（服务）。第二章 固话、宽带、移动及卡类业务第一节 固话业务一、 固定

15、电话基础知识1、 定义固定电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码及铜芯线路的电话。2、 相关名词（1) 本地电话业务：是指在同一个长途区号内电话客户相互通话的电话业务。客户拨打本地网电话不加长途区号，直接拨打被叫客户号码。本地电话分为区内电话和区间电话。（2) 区内电话：是指同一本地电话网内，县（市）行政区域范围之内的电话。（3) 区间电话:是指同一本地电话网内，县（市）行政区域范围之间的电话。（4) 甲种用户：指安装在个人住宅内的无经营性质的电话用户。（5) 乙种用户：指甲种用户规定范围以外的用户，主要有企事业、机关团体等单位办公用的电话及安装在集体宿舍内供职工或家属共同的电话；个体工商户安装在开业地点的电话。二、 长途直拨电话业务(一) 国内长途直拨电话1、 业务描述国内长途直拨电话-是指国内本地网与本地网之间相互通话的语音服务。2、 拨打方法固定电话用户可自行选择是否开通长途直拔功能。拔打异地固定电话：0长途区号对方固定电话号码拔打异地移动电话：0对方移动电话号码（天翼手机用户拨打无需加“0”）(二) 国际及港澳台长途直拨电话1、 业务描述国际及港澳台长途电话是指各地用户与其他国家或港澳台地区用户之间的通话。国际直拨电话IDD（International Direct Dialling)也叫国际自动电话，固定电话用户可自行选择是否开通国际长途