银行业客户投诉案例.docx

1、银行业客户投诉案例银行业客户投诉案例银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来 的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真 正增加银行的资产。银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来 销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终， 礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房 需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了 1,的手续费共计3000元。 王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投

2、诉至市消协。经过调解，该银行退还 了多收王先生的5000元手续费。2、 办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两 个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停， 而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间 办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无 奈并抱怨:上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说 完，后面儿位客户已一声不吭地向门口走去。3、 对客不热情李斯是一家银行的大堂

3、业务引导员，平时一直认真负责，但一 天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不 热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为 处理太重。银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析:别银行违反 国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款;同时消费者应在办理借贷业 务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。2、 办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为:在我国银行排长队是经常发生 的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中

4、的主人态度非常强 硬，这是造成客户投诉的主要原因。3、 热情程度讲解分析银行案例分析认为:如果生病了可以请假，既然知道自己 病了，硬要上班的话，就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行 业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客 户提供服务。银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回 馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉， 尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们 感到自己很重视。2、 真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉 有可能是

5、我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场 表示对他的观念认同或部分认同。道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。3、 接受投诉客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说：“请把那张存单让我看一下好吗，”或 者说：“告诉我后来的事情好吗，”引导客户说岀你想知道的有关情况。4、 解决问题如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问 题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政 策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客 户。5、 跟踪服务留下客户的，事

6、后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有 新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉下面是诗情画意的句子欣赏，不需要的朋友可以编辑删除！谢谢!1.染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。水落 红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。2.玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。3.他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。4.还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。5.红尘嚣浮华一世转瞬空。6.我不是我你转身一走苏州里的不是我。7.儿段唏嘘儿世悲欢 可笑我命山我不山天。8.经流年 梦回曲水边 看烟花绽出月圆。9.人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长活一世，却能记住你

7、说的 每一话。10.雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。11.纸张有些破 旧，有些模糊。可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。12.生生的两端，我们彼此站成了岸。13.缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。14.握 住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒15.人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云世间千年，如我一瞬。16. 相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。17.虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留一笑，不相识，乂何妨。18.天下风云出我辈，一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间，不胜人生一场醉。19.得 即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今

8、朝醉，明日愁来明日愁。20.直道 相思了无益，未妨惆怅是清狂。21.看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离 去，也从未改变。22.就这样吧，从此山水不相逢。23.人天自两空，何相忘，何笑何惊人。24.既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。今日种种，似水无痕。明夕 何夕，君已陌路。25.有缘相遇，无缘相聚，天涯海角，但愿相忆。有幸相知，无幸相守，苍海明月， 天长地久。26.相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。缘过了远分，缘过了聚散，是否回头就能够上岸27.天凉了，凉尽了天荒 地老了，人间的沧桑，爱哭了，这么难舍 心都空了，想 放不能放。天亮了，照亮了泪光泪干了，枕

9、边地彷徨28.心微动奈何情己远.物也非，人也非,事事非，往日不可追29.渺渺时空，茫茫人海，与君相遇，莫失莫忘。30.如果换我先开口，日子是否还一样细水长流31.也许是前世的姻也许是来生的缘错在今生相见徒增一段无果的恩怨32. 人道海水深，不抵相思半。海水尚有涯，相思渺无畔。33.醉眼看别人成双作 对，34.无人处暗弹相思泪。35.终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。36. 千秋功名，一世葬你，玲珑社稷，可笑却无君王命。37.凤凰台上凤凰游，负约而去，一夜苦等，从此江南江北，万里哀哭。38. 嗟叹红颜泪、英雄殁，人世苦多。山河永寂、怎堪欢颜。39.风华是一指流砂， 苍老

10、是一段年华。40.夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。41.你要记 得，紫檀未灭，我亦未去。42.谁在岁月里长长叹息。43.汉霄苍茫，牵住繁华哀伤，弯眉间，命中注定，成为过往。44.红尘初 妆，山河无疆。最初的面庞，碾碎梦魇无常，命格无双。45.江南风骨，天水成 碧，天教心愿与身违。46.山河拱手，为君一笑。47如是颠簸生世亦无悔。48.荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。49.那被岁月 覆盖的花开，一切白驹过隙成为空白。50.褪尽风华，我依然在彼岸守护你。51.那些繁华哀伤终成过往，52.请不要失望，平凡是为了最美的荡气回肠。53.你的路途，从此不见我的苍老。5

11、4.长歌当哭，为那些无法兑现的诺言，为生命中最深的爱恋，终散作云烟。5.随你走在天际，看繁花满地。56.我自是年少，韶华倾负。57.你要记得，那年那月，垂柳紫陌洛城东。58.苍茫大地一剑尽挽破，何处繁华笙歌落。59.寄君一曲，不问曲终人聚散。60.谁将烟焚散，散了纵横的牵绊;听弦断，断那三千痴缠。61.清风湿润， 茶烟轻扬。重温旧梦，故人已去。1.水滴虽小，却可以折射出太阳的光彩。2.梦落三千尺愁深似海，繁华遗落散满地。记忆轮回里，我举杯，在奈何桥 上满口饮尽。3.人生没有轮回，就像花，人活一世，花开一季、人生如花，花似梦。4.生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟，如今，千山万水走遍，我发现自

12、己再也不愿离开文学的蓝天，再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。5.在烟雨红尘中，轻拾季节花瓣飘落的音符，组成美妙曲符，然后，倚在时 光的路口，撷一缕明媚，许自己一份唯美的怀想，与快乐、浪漫相约，闲淡清欢。6.未经历坎坷泥泞的艰难，哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑 夜，哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验，怎能体会到胜利和成功 的喜悦。挫折，想说恨你不容易7.燕子斜飞人家，炊烟零乱，柳絮飘飘，弥漫了山里人家。8.这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧9.中秋之曰不可能岁月明如水，偶然的暗淡，恰似镜子的背后之面，有所缺 憾，人生才会是积翠如云的空濛山色。10.在经受了失败

13、和挫折后，我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时，我学会 了宽容;在经历了失落和离别后，我懂得了珍惜。11.曾经盛开的薔薇，虽经风吹雨打，但和着微风，还有屡屡暗香飘过。12.我只希望，不管三年，五年，或是十年以后。某一天，我们相遇，还能相 认，你大喊一声，我想死你了。那一刻，我定会泪流满面。我们是朋友，永远的朋 友。13.最爱的未必适合在一起，相爱是让彼此做自己。14.时间断想，时间不断。流逝，像是水，可弯可直，像是风，可柔可刚。15.如果说人生是一望无际的大海，那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。如果 说人生是湛蓝的天空，那么失意则是一朵飘浮的淡淡的口云。16.云层雾气，缠着儿户古木人家，清新自然，

14、如诗如画。17.我喜欢你，只是一个现在;我爱你，却是一整个未来。18.夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。19.再大的风不会永不停息，在浓得雾不会经久不散，风息雾散仍是阳光灿 烂。20.牵着时光的衣襟，走进芳菲五月，轻轻地将春光拥入怀中，于一抹素白流 韵中，弹奏一曲江南的婉韵，把盏，将似水流年浅斟轻酌。21.我穿越轮回而来，在奈何桥相思盈袖，凄然守候。莫落泪，纵若水落三千 尺东流，云动八万里西散，我依旧会化身城碟，翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。22.如果我爱你，我就会理解你，通过你的眼睛去看世界。我能理解你，是因 为我能在你身上看到我自己，在我身上也看到了你。23.似乎风在转向，

15、送走了缓缓袭来的味道，乂将刚刚溜走的风，静静地换回 来。24.生活告诉我，童话只不过是小孩子幻想的游戏。25.人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍，外表美丽，而内心却充满了干啊 和恐慌。26.必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西27.岁月，依一抹浅香于心间，看年华向晚，闻花香送暖。给时光一个浅浅的 回眸;给自己一份微笑从容。沉淀，馨香;念起，温暖。28.人生的起起落落间，总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要 独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。29.疏影横斜水清浅，暗香浮动月黃昏。30.心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪。31.今后，我会从尘世中的纷争走出，远离喧嚣，把岁月打磨成诗，让自己的 文字静如睡莲，动如涟漪，无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。32.全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀，它叫使用它的人手上流血。一一 泰戈尔33.我们都不擅长表达，以至于我们习惯了揣测。去肯定，去否定，反反复 复，后来我们就变得敬感而脆弱。34.心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往，它们就像缠绕之间 的一阵风，来的缱绻，去的时候让人来不及挽留。35.如果在乎的没有那么多，想要的没有那么多，生活便会简单得很多。36.在极度的喧嚣中，独自微笑独自平静是憾，落花是美的，淡淡的书香，淡 淡的花香，淡淡的馨