威尼斯皇冠假日酒店客户服务中心新员工入职培训手册.docx

1、威尼斯皇冠假日酒店客户服务中心新员工入职培训手册 Guest Service Center 1 03 04 2 1 052 063 074 08 5 096 157 A 188 229 2610 2711 2812 2913 3114 3315 3616 3817 4018 4119 4220 & 4521 48 3 50 4 53 , a . , . , . .真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅

2、部的成功。I a .祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 ,此致 : Guest Service Center : / / Guest Service Center : / / / : Guest Service Center / Guest Service Center / Guest Service Center : Guest Service Center . . 1 Guest Service Center.2 .3 .4 Guest Service Center .5 , .6 .7 , .8 , , .9 .10 .11 , .12 , . : Guest Servi

3、ce Center : / / Guest Service Center : Guest Service Center : Guest Service Center / Guest Service Center : Guest Service Center . Guest Service Center Guest Service Center . 13 Assist Guest Service Center .14 .15 .16 .17 .18 , .19 .20 .21 , .22 , . , , .23 . : Guest Service Center : / / Guest Servi

4、ce Center : Guest Service Center / : Guest Service Center : Guest Service Center . . . 24 .25 a , , a .26 .27 .28 ; .29 .30 .31 , .32 , .33 . : Guest Service Center : / / Guest Service Center : Guest Service Center / / : : a , , , , a . , . 34 , .35 .36 .37 , a , .38 a , .39 Guest Service Center , .

5、40 .41 , , .42 .: 电话礼仪 政策 a a .确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。 程序 s a .我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所有电话的连贯性。 a 接听电话的要点和技巧2 , : 熟悉电话接听系统，尤其要注意：o 首先辨别外线电话和内线电话3 : 外线电话：两声短铃音4 : 内线电话：一声长铃音o 怎样使来电者等待o a 怎样转接电话o s 怎样使用自己电话接听对方电话5 : 有条不紊o a a 使用手头的笔和纸记录和留言6 迅速回答电话 三声之内接听2 , , .接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门 / 公

6、司名称，你的姓名。 : 标准用语2. 客户服务中心: 外线电话: 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 .: , Crowne Plaza 您好, 深圳威尼斯皇冠假日酒店 来自客房的内线电话: / + + I .: , Guest Service Center, , I ? 您好，客户服务中心 来自部门的内线电话: + + I .: , s , I ?3. 其它部门: 外线电话: / + + I ?.: , , . I ? 内线电话: + + I ?.: , . I ? 专业电话接听礼仪行为 标准 1 s 养成尊称客人姓氏的习惯 在接听电话或与客人对话中: s a . 尊称客人姓氏会带来很大的益处1

7、 “ ” “”, “”, “”, “”在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的”2 t . 集中注意力 不要一心二用。集中精力进行接听电话。3 , t .对方需要被帮助 主动帮助，不要等待被询问。3 , .对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责。4 , .如果来电不方便谈话，解释原因和留下对方的姓氏和电话号码，并主动致电。5 a s : 如果你正在接听他人的电话：o t 不o 要说出你不o 知道他们在哪？o , a 如果他们此时不o 在，o 主动提供帮助或留言o , a 主动回电，或建议一个他/她可能的接听时间。 : 标准用语1. 转电话 , 如果来电者要求

8、转电话，说： “, ( ) I ?” “”. “好的，我将把您的来电转给( )，请稍等片刻好吗？”待来电者答应之后再转电话2. 当被转接分机占线时 “ , . . a ?”“感谢您的等候，谭小姐现在在讲电话。请问您需要留言还是稍后再打？”3. 当被转接分机无人接听时 “ , Im . . a ?” “感谢您的等候，恐怕谭小姐现在暂时不在。请问您是需要留言还是稍后再打？”4. A 结束电话 a , .当要结束电话时，说： “ , a .” “谢谢来电，再见“5. 经常在电话中使用以下表达 , ： “” “ ” “ a ” “ ” 专业电话接听礼仪行为 标准 a , : 当留言时，留言内容包括：2

9、s 客人的名字3 房号4s 致电者姓名5 公司名称6 电话号码和分机7 留言内容要完整8 紧急内容要表明9 你的姓名10 留言日期和时间: 字迹清晰，确保留言被收到 确保你的行动被来电者同意 :, I , ?先生/小姐，请问您贵姓？, I , ?先生/小姐，请问您的留言内容？, I , ?先生/小姐，请问您的联系电话？, , ?先生/小姐，我重复一下您的留言，您的留言是。 .感谢您的来电 “ ” 十项“不适当”的情况:s 不应该s 应该 . s !接电话时仅说“喂” 或“部门”就完了 必须保持使用标准问候用语 s !.仅回答来电者 “她/他不在”就完了 a 建议来电者稍后在致电或留言 I t

10、.用一些借口逃避提供帮助，如“我不在这个部门工作” , .对待每个电话就向对待你的电话一样，并对每个电话负责s 不应该s 应该 , .声音太细，太软，太弱，说得太快 , a .保持语音的甜美、清晰、温柔并且自然。 I , , 让来电者“等一下，我拿支笔，拿张纸” 纸和笔随时准备在手 “ ” “”, “”, “”, “”在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的” .仔细聆听，使用礼貌用语 .让来电者在线上等待但没有核实是否有结果 15 保持每隔15秒与客人跟进并感谢客人等候 .语言表达不当 : , , 在通话过程中始终使用礼貌用语 .没有对承诺进行跟进 s , .始终保持

11、跟进，确保客人对我们的服务满意 .留言不完整 a .确保留言内容完整无误 : 电话叫醒服务 政策s . a .我们酒店的政策是对所有住店客人提供快捷且准确的叫醒服务。通过个人叫醒服务获得客人的满意。 程序 2. 准备 准备好笔和叫醒服务记录表3. 接听电话 3 : “ , Guest Service Center, , . , I ?”三声内接起电话：“晚上好，服务中心，我是 , 先生/小姐，有什么可以帮到您4. 倾听 . 专心倾听, 不中断客人的讲话6. 复述a) , . “, . , a . ? I ?” 清晰地复b) 述客人要求的叫醒时间，c) 并且从话务台显示屏看到客人的房号和姓名d)

12、 ：“是的，e) 先生/小姐，f) 您的叫醒时间是 ，g) 您的房号是 ，h) 请问正确吗？请问您还有什么需要我们帮忙吗？”i) 与客人确认后，详细地记录在叫醒服务记录表上。7. 结束电话: “ , .” .与客人会话后说：谢谢来电，祝您晚安！6 马上在话务台设置客人的叫醒时间7. 记录 将叫醒服务记录表准确无误地统计在叫醒总结记录本上。 : 细节如下：4 客人房号/确认号5 叫醒时间: , . : “ , . . 6:30 . . a .” 备注：如果是叫醒，我们必须提供人工叫醒服务，：“早上好， 先生/小姐，这是您6：30分的叫醒服务，今天的天气是 ，祝你一天愉快。8. 长期叫醒服务 a

13、a a , & , . 如果客人需要一个长期的叫醒，我们将记录在交班本或白板，并且每天按客人要求的时间做好。9. , . 夜班服务中心人员必须重新核对客人的叫醒服务记录，确保提供准确无误的叫醒服务给住店客人。10. 团队叫醒 , . . . 服务中心人员将与夜班接待员及大堂经理核实团队房号及叫醒时间，确保准确无误。并将团队信息传达给第二天早班员工。: A 电话预订客房 政策 , , s . a , . 一个预订是很重要的，它能帮助控制房间的销售状况，也会影响客人入住的体验，当服务中心的员工为客人做预订时，程序如下： 程序1. 3 . 三声内接起电话：2. . 问候客人“ , , 你好, 深圳威

14、尼斯皇冠假日酒店?”3. . .确认入住和退房的日期，查看房间可售表: “I a .” 客人：我想预订一个房间: “ I , ?” 员工：先生请问怎么称呼您？: “ .” 客人：我是史迪文.布莱恩: “. , ?” 员工：布莱恩先生，请问您是我们的会员吗？: “ ? I .”员工：请问您以前住过我们酒店吗？能知道您入住的日期和离店的日期吗？( , s 询问客人是否是回头客，是为了方便了解客人喜欢房间的类型和以前的房价.): “ .” 客人：“入住时间是退房时间是( . .服务中心员工须仔细倾听客人入住和退房的日期，并查看房间明细表) , 如果没有房时: “, . . ?” 员工：不好意思，布莱

15、恩先生，我们酒店在满房，您是否愿意将您的预订放在酒店等候名单中，或者为您推荐其它的酒店(: s 72 .”白金卡会员的预订是72小时担保预订，) , . 如果客人愿意将预订放在等候名单中，我们将详细记下客人的预订资料。4. . 介绍房间和提供房价资料。 , 如果有房间: “. , ?” 员工：“布莱恩先生，您是单独一个人旅行吗？( , . , . 问这个问题是为了根据客人的需要介绍适当的房型给客人，如果是和家人一起旅行，须介绍毫华房以上类型的房间): “ , , ?” 员工：我们有高级房，豪华房，还有套房，请问您喜欢哪种类型的房间呢？( . t .) 随时为客人提供不同的房间类型及价格，并记得

16、向客人推荐更高等级的客房。6. . 在电脑系统里做预订，( s , s .再次确认客人姓名的拼写，确保正确无误)7. . 担保预订和联系号码: “. , I ?” 员工：布莱恩先生，可以知道您到店的时间吗？: “. , I , .”员工：“布莱恩先生，我建议您担保您的预订，酒店在时间住房率比较高( . 说明担保预订的含意): “. , , , . , 24 .”员工：布莱恩先生，您的预订已经担保了，如果您在没能来入住，我们将在您的信用卡中收取您一晚房费，如果您要更改您的预订请提前24小时通知我们。: “ I , . ?” 员工：“布莱恩先生，可以知道您的联系方式吗9. . 提供交通服务: “

17、, . , ?” 员工：布莱恩先生，顺便问一下您是否需要我们为您安排接送服务呢？: “ , . , .” 员工：接送服务是需要传真和信用卡担保的，我们收到您的传真后，礼宾部同事会尽快回复您。10. .( s 重复客人的预订.): “. , I . , . . . . .”员工：布莱恩先生我可以重复一个您预订的详细情况吗？您将在入住，您的退房日期是，您定的是豪华房一张大床不吸烟的房间。价格是人民币一个晚上，每天含一个免费早餐，不需要接车服务，您的预房确认号码是( : , 提供酒店的地址：我们酒店的位置在华侨城，世界之窗的对面.)11. .: “ , . .”员工：布莱恩先生，感谢您选择深圳威尼斯

18、皇冠假日酒店。: 目的 .为了更好地确保客人能够及时地收到传真和留言，特设定相应地步骤去执行。 步骤1. 收到传真 .一听到传真信号的声音，就须有查传真机的反应。 . . 细数传真的页数。2. .把收到的传真分门别类。3. .仔细阅读并核对传真，谨防送错。- & 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。- .客人的名字需和系统的名字一致。- , .如果传真不容易辨别是传给哪一个客人，需及时报告主管或经理让他们去处理。 : 入住客人：1) .查找客人并做登记。 : 登记要素：a) 日期b) 时间c) 房号d) 客人姓名e) f) 传真号码g) . 页数h) 收件人i) 被通知

19、人j) 通知时间k) 行李生名l) 字和接收时间m) 备n) 注2) . . , “” . , a , 5 .在信封上填写客人姓名和房间号码并通知礼宾部。如果客人是当天离店的话，需在信封盖上“”并同时打电话给客人告之有传真,会在5分钟内送去房间。 : 将到店客人：1) , “” , , .如果客人将要到店，需在传真登记表的备注里和信封上标明准确的入住日期和确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。2) “ a ” .在电脑系统里的补充备注中输入“ a ”。 :有预定但未来入住的客人或客人已离店。1 “ , t .”立即将传真按原号码传回，并注明客人“没来或已退房” 的字样。 :a) “” “

20、 ” 在传真登记表的备注里和信封上标明“ ” 的字样和确认号，并用荧光笔在传真登记表划上以做强调。b) a .传真将会被保留一周以便领取。 内部1 & . 收到传真和留言。 & . 在收到所有的传真和留言后，都需反复核对，确保不要误送错房间。 . 查找有关信息并做登记。 :登记要素o) 日期 p) 接收时间q) 部门名r) 称s) 收件人t) 传真号码u) . 页数v) 登记人w) 被通知人x) 通知时间y) 取件人及取件时间z) 备) 注2 & 发送传真和留言- 09:00 18:00, 5 . , .- 在办公室运作时间段（09：00 至18：00），- 服- 务中心收到酒店内部传真需在5

21、分钟内将传真转交至礼宾部，- 随即通知相关人员及时到礼宾领取传真。礼宾部需让取件人于传真登记表上签收名- 字，- 时间和日期。- 6:00 & , , “” . .- 在晚上18：00以后或节假日，- 行李生会把传真放进有关部门的小信箱，- 但是如果传真上有写“紧急”的字样，- 服- 务中心需盖上“”章，- 并打电话给有关人员询问是否紧急，- 再决定是放进小信箱还是作其它处理。4. 登记 . & 5 当行李生送传真时，需填写名字和准确时间在礼宾部传真登记本中。 任何传真和留言都不允许停留在礼宾部或服务中心超过5分钟。: 请勿打扰服务 政策A . . .任何时间，在客人要求下，可为其设定“请勿打

22、扰”功能。但必须明确是客人本人的要求。在“请勿打扰”状态下，应为客人做留言。 程序1. s .记录下需要作“请勿打扰”服务的客人姓名和房号。2. a .询问客人是否只需要一段时间的“请勿打扰”。3. :服务中心员工应用以下语气询问客人：“ I I , I ?”请问如果有紧急电话或长途，我们应该怎样对来电客人解释呢？4. .通过交换机设置“请勿打扰“状态。5. “D” .在电脑系统上，客人姓名后面标上“D”6. .在交班本和白板上记录细节。: 请求保密服务 政策 , Guest Service Center , “”.客人在住店期间，为了保护自己的隐私生活不受干扰，可以要求客户服务中心不向外界透

23、露任何相关的信息。 程序7. s .记录下需要作“请求保密”服务的客人姓名和房号。8. a .询问客人是否只需要一段时间的“请求保密”。9. , ( ) “I , a , .”如果有人从店外电话询问客人的信息，应用以下的语气告诉来电者：“非常抱歉，但我们确实找不到您所说的客人资料，感谢您的来电”10. .通过交换机设置“请求保密”状态。11. “I” .在电脑系统上，客人姓名后面标上“I”12. .在交班本和白板上记录细节。: 电话过滤服务 政策A . . 任何时间，在客人要求下，可为其设定“电话过滤”功能。但必须明确是客人本人的要求。 步骤13. s .记录下需要作“电话过滤”服务的客人姓名

24、和房号。14. a .询问客人是否只需要一段时间的“电话过滤”。3. s s , .任何外线需要转入客人房间，我们都要问清楚来电者姓名，在将电话转接前先征求客人的意见是否愿意接听。4. .通过交换机设置“电话过滤”状态。5. “S” .在电脑系统上，客人姓名后面标上“S”6. .在交班本和白板上记录细节。7. s Guest Service Center 22:00 07:00 .我们酒店要求每天晚上10点至次日早上7点，客户服务中心人员为所有的住店客人过滤电话。: 行李提取和递送 政策 . 为了向客人提供更为迅速有效的服务。程序 a , :当客服中心接到关于行李的电话，我们须按以下步骤询问客

25、人 行李的提取1. 问候客人 3 : “ , . , Guest Service Center, , I ?”用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, 先生/小姐, 我是.,有什么可以帮到您?2. . 询问客人有多少件行李: “ , . ?”先生/小姐,请问您有多少件行李?4. 复述5. 确认 a 5 : “I a 5 . . .”通知客人行李生将会在五分钟内到其房间: “先生/小姐,行李生五分钟内到您的房间为您服务”.6. 结束电话 : “. , a .”结束电话要跟客人说: “先生/小姐,祝您住店愉快感谢您的来电.”7. 通知礼宾部 . 通知礼宾部取行李, 确保传达正确的行李

26、件数和房号. 行李的递送1. 问候客人 3 : “ , . , Guest Service Center, , I ?”用愉悦的声音在三响之内接听客人 的电话 : “早上好, 先生/小姐, 我是.,有什么可以帮到您?2. 询问客人有多少件行李要送到房间: “ , . ?”先生/小姐,请问您有多少件行李?3. 请客人描述行李的特征: “ , ?”“请问您的行李是怎么样的，什么颜色?”4. 询问客人是否有行李寄存牌及牌号是多少: “ ?” a , : “ ?”“请问您在入住前有没有收到行李寄存牌?” 如果他有， “请问您的行李牌号码是多少?”5. 对延误递送他/她的行李表示抱歉: “Im .”“对

27、您行李递送的延误我们深感歉意.”6. 跟进行李的递送: “I 5 ” “ 当我们与礼宾部同事核实后，会在五分钟内将行李送到您的房间”与礼宾部确认并跟进行李的递送.”: 出借物品给客人 政策s .规定出借给客人的物品必须始终保持完好并提供快捷服务和做好精确记录。 程序15. a a , , .接到客人打电话要求借用某项物品，服务中心人员应记录在客人需求跟进表上，并马上用对讲机通知楼层服务员。16. 10 , . , .要求在10分钟内打电话与客人确认，已经收到物品及满意我们的服务。若客人不在房间，可再次用对讲机呼服务员，确保已经完成客人的需求。17. , . , .凡是客人要求出借的物品是酒店不能提供的，服务中心员工应通知客服经理或大堂经理等候指示。如果客人要求的物品是酒店提供的，但一时无法提供，服务中心员工应努力联系相关人员寻找并通知客房部主管或当值管家以便适当处理。18. :提供给客人的物品如下：a) 多用插头b) 备c) 用毛毯d) 备e) 用枕头f) 花瓶g) 衣架h) 电暖器i) 折叠床j) 婴儿床k) 变压器l) & 熨斗和熨板m) 网线n) 果盘o) 卫生间洗浴用品( 3 . 最多不p) 超过3套用品，q) 否则将会收费)r) 公私兼顾物品，s) 但是收费的: