绿城物业.ppt

1、绿城物业服务集团有限公司,Better Service Better life,企 业 简 介,第四部分 可持续发展的商业模式,第三部分 三位一体的品质管控体系,第二部分 以人为本的企业核心价值观,第一部分 公司基本情况概述,第一部分 公司基本情况概述,绿城物业服务集团有限公司(前身为浙江绿城物业管理有限公司)，成立于1995年3月，2011年4月18日经国家工商总局批准，公司正式更名为“绿城物业服务集团有限公司”。公司注册资金5000万元，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、室内装饰、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。,

2、目前，公司在物业服务行业中的综合实力位列全国第二位、浙江第一位，公司服务的项目达到652个，服务业主超过20万人，拥有员工20209人。公司服务的物业类型涵盖别墅、公寓、城市综合体、工业园区、商务写字楼、城市公建、学校、足球基地博物馆、市民中心、工业园区、佛学院和产业园等，是目前国内服务类型最全面的物业服务企业，也是浙江省重点服务业企业之一。,2011年，公司顾问咨询和接管物业的服务项目652个，服务总建筑面积达11183余万平方米，其中已交付项目316个，建筑面积3819万，比去年增长42%；咨询项目336个，咨询面积7364万。另还有储备面积6571万。服务业主超20万户，已成为全国同行业

3、中涉及物业类型最多、涉足区域最广、接管和咨询服务面积最大的物管企业之一。完成营业收入10.27亿元，增长41%。所以物业服务维护着如此规模庞大的生产正常使用价值，既为业主创造生产价值的同时，也为社会创造了财富。,公司奉行合作共赢的战略，在为绿城房地产集团提供全面服务的同时，与上海农工商集团、浙江日报报业集团、浙江郡原房产、浙江联通、西子奥的斯集团、新湖中宝、杭州钱江新城管委会、沈阳银基发展等优质企业形成战略合作伙伴关系，为他们旗下的房产项目、自有物业提供全面的物业管理服务。公司目前拥有服务储备面积6571万平方米。为下一步的快速健康发展奠定了坚实的基础。,服务的绿城楼盘,杭州桃花源,杭州春江花

4、月,杭州留庄,服务的绿城楼盘,服务的绿城楼盘,杭州大名空间,杭州深蓝广场,合肥百合公寓,海尔绿城全运村,杭州深蓝广场,服务的绿城楼盘,杭州图书馆,服务的非绿城楼盘,杭州大名空间,杭州西溪创意产业园,杭州学军中学,杭州清水公寓,服务的非绿城楼盘,宁波英伦水岸,嘉兴卡森景香园,在17年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件意愿正在趋强；改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传统的以物业费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。因此，公司较早的走上了市场化、多元化、专业化发展的道路，截止目前，公司共开发了“

5、全程物业服务体系”和“园区生活服务体系”两个系列的服务产品，投资设立了14家专业公司，专业收入占公司总营业收入的比例达到43%，非绿城房产集团开发项目占总项目的比例达到81%。,集团以经营班子和各职能系统为支撑，对各区域、分子公司、专业公司实行直接管控；区域、分子公司下辖各物业服务中心，对基层物业服务实行管理、监督。17年来，绿城服务集团建立有一套完整、严谨的管理体系，包括行政管理体系、运营管理体系、财务管理体系、企业发展体系、园区生活服务体系等。,董事会,公司经营班子,区域/分子公司,专业公司,行政管理中心,运营管理中心,财务管理中心,企业发展中心,园区服务管理中心,城西区域,北京公司,房地

6、产咨询公司,置换公司,学校,审计部,秩序维护总部,企业发展管理体系,财务管理体系,运营管理体系,园区生活服务 管理体系,行政管理体系,管理体系,公司在发展积累的基础上，基于对行业发展的良好预期，经过审慎研究，确立了公司2010-2012年新三年发展规划。计划通过三年的奋斗，到2012年将公司着力于建设成为理念先进、服务优异、规模领先、制度严谨的一流物业服务企业，成为中国最具完整价值的园区生活服务商的战略目标。,第二部分 以人为本的企业核心价值观,绿城把人力资源的建设直接认知为公司的本体建设，把它作为公司所有经营管理活动中全部的唯一的本体工作。它既是出发点，也是目的地。绿城认为：员工是公司发展的

7、唯一根本。本体建设是促进员工成长和团队进步的出发点和目的地，是公司永恒不变的主题。坚持不懈深入本体建设，是公司持续发展的源动力，决定着公司的生命力和成长性。为落实以上理念，公司于2010年3月把公司人力资源部改成了本体建设部。,一、培训 绿城一直认为培训是给予员工的最大福利，自成立以来培训工作一直是我们工作的重点。开展多种形式的员工培训，将公司还原成学校。除持续在各界面开展新员工培训、专业系统培训、资格证书培训等常规培训外，公司还成立有具备办学资格的“杭州市绿城职业培训学校”，作为培训的有效支撑，除开展内部培训外，还可以向外输出培训服务，为行业的发展贡献自己应有的力量。,员工培训体系,“绿城大

8、讲堂”培训场景,绿城职业技术学校培训场景,网络培训平台：外地分子公司培训的有效支撑,二、培养 面对项目拓展后大量的人力资源需求，公司制定了“管理人员内部培养为主、外部引进为辅，强化职业生涯规划；一线员工以外部招聘为主、联合办学为辅，强化入职培训”的人事政策，推进员工队伍建设。公司现有管理者（经理及以上职级）中，内部培养占83%，外部招聘为17%。,为了在快速的发展中为公司的品质提供坚实的支撑，2009年10月起，结合三年发展规划，公司正式推行“3321人才培育工程”。在干部培养上，我们重点开展总经理团队培训、项目经理团队培训。,军训,岗位实训,岗位实训,论文答辩,座谈会,三、晋升 为适应公司发

9、展步伐，同时也为给员工成长提升空间，公司不断深化梯队建设，加快骨干员工培养和提拔。通过年轻骨干轮岗培养、项目经理资格认证、总经理团队培训、部分专业人员外部引进等措施，不断促进各单位管理层结构优化、年轻化。,2023/8/14 Page30,员工的发展体系,四、储备 为紧跟公司发展步伐，储备优秀人员，公司开启了校企合作的新模式。近年来公司相继与杭州第一技师学院、浙江建设职业技术学院等院校开展专业人员培养合作，并与浙江建设学院共建“浙江建院绿城学院”，目前开设智能物业管理、物业设备设施、商务物业管理等3个专业，首期招收150名学生，为公司发展储备了新鲜血液。,同时公司还与浙江工业大学房地产研究所共

10、建物业管理研究所，全面研究物业管理行业发展模式与前景，人才培养计划等。公司十分注重各一级单位的领导班子建设，实施“接力棒计划”，考察、培养青年骨干，适时提拔合适人才。另外，为引进高学历人才，为公司的职能系统和中高层管理者做人力资源储备，公司还启动“理想计划”，重点招聘、培养浙江大学等重点高等院校的应届毕业生。,共建实习基地签约仪式,五、关爱 我们始终坚信，员工是公司的唯一本体，“劳动者理应是劳动成果的享有者”，加强人文关怀，搭建员工发展平台，关爱员工，关注员工成长一直是各级管理者的第一要务，也是公司运营的主要目标。目前，物业服务行业的员工流动率比较高，如何稳定员工队伍，提高员工的忠诚度是我们面

11、临的一大挑战。在实践中，我们采用“用环境留人、用感情留人、用发展留人、用待遇留人”的方式，取得了较好的效果。,1.用环境留人。公司坚持企业文化是第一生产力，持续推动团队建设，进一步在全体员工中传播“服务改善生活”的企业使命。不定期开展不同主题的征文活动，制作了企业宣传册，拍摄了绿城服务之歌MV。将绿城物管人的故事与成长历程编制成绿城物管人心扉和绿城物管人故事，作为公司各级培训的必读书目。同时通过企业网站、绿城生活杂志、绿城服务报等多种载体继续传承绿城文化。公司建有员工艺术团和秩序维护乐队，对宣传企业文化、丰富员工生活起到了重要作用。,2012年迎春联欢晚会,2012年迎春联欢晚会,员工自己创作

12、的“绿城服务之歌”,2.用感情留人。公司每年都会定期举办员工座谈会。在各个层面组织召开“五一”员工座谈会。同时组织召开了十年以上司龄老员工的座谈会。此外，公司还建立了员工试用期、转正、日常工作期间、晋升和离职面谈沟通制度等，在员工之间保持良好的感情氛围。,2011年度“五一”员工座谈会,十年以上老员工座谈会,为进一步关心、关爱员工，增强员工工作的幸福感，增强团队的凝聚力和战斗力，公司还自2011年起为司龄十年以上的员工提供了30天的“总经理特别假”，为司龄三年以上的秩序维护系统人员提供“探亲假”。,3.用发展留人。公司为一年以上的员工制定职业生涯发展规划，为保安员、维修工等基层岗位工作人员提供

13、完善的转岗和晋升通道。同时鼓励员工参与全公司内部岗位招聘、竞聘活动，提高人事工作透明度和实现人力资源合理配置。公司也鼓励员工根据个人意愿，合理调配工作地点举措，降低员工的交通成本。,4.用待遇留人。每年公司都会主动调研行业薪资水平，主动提升员工薪资，以保障公司薪资水平处于当地一流水平。2011年，公司除继续推进员工面谈机制、全面落实租房补贴制度外，还全面启动员工廉租房申请，成立“员工互助会”。由工会组织实施、管理，以互助力量来共同抵御风险。,正是基于以上措施，公司的员工团队一直保持着比较忠诚的状态。员工的流动率也保持在相对较低的水平，公司总经理助理以上员工10多年来都一直与公司风雨同舟，荣辱与

14、共，见证了公司成长壮大的过程。,为充分了解员工对公司的满意度，公司每年都会举行员工满意度调查。2011年，共有1465名员工参与了“五一”员工座谈会，共提出98条合理化建议、意见，公司已采纳落实80%；2011年，员工综合满意度调查得分91分，整体保持满意。,2011年员工满意度一览表,历年员工满意度一览表（2005-2011）,第三部分 三位一体的品质管控体系,绿城坚信：客户的监督权是公司的最高权力，有效的质量管控体系成为绿城物管迅速发展的根基。我们已形成以三级质量管理体系为组织保障，以质量管理、环境管理、职业健康安全管理为体系保障，以多种形式的业主监督机制为监管保障的三位一体的品质管控模式

15、。,三级质量管控体系以集团质量管理部为公司服务品质主责部门，各职能部门、区域、分子公司设质量主管，各物业服务中心设置质量管理员，主抓本单位质量管理工作。质量管理体系标准实施ISO9002质量管理体系标准；ISO14001环境管理体系；OHSMS18001职业健康安全管理体系。,三位一体共管模式在项目服务上，建立业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通模式，使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营建和谐、温馨、文明的美丽家园。,监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会,指导机构开发商,执行机构 项目物业服务中心,长效化的业主督导模式在业委会成立之前我们邀请热心的业主组成物业服务质量监

16、督小组，对我们的工作进行检查监督，成立业委会后，由业委会行使该项职责。在集团公司、分子公司、物业服务中心层面建立物业服务质量业主监督组织，定期召开座谈会、组织业主督导，形成长效化的业主督导机制。该组织督导不仅是针对本项目，还进行不同项目间的交叉对口检查，对提升服务质量，促进重大问题解决的效率上起到了很大作用。,2009年在完善800免费服务质量监督电话、召开业主座谈会、建立业主短信平台、定期浏览各小区业主论坛等多种客户沟通渠道的基础上，按照中华人民共和国民事诉讼法、人民调解委员会组织条例等有关规定，于11月30日成立“绿城物管人民调解委员会”，由十名业主代表参加。该委员会是由西湖区司法局牵头在

17、我公司试点成立的机构，开创了省内物业服务行业的先例，为有效预防和化解邻里纠纷，减轻物业管理压力提供了新途径。,第三方业主满意度调查 为更客观衡量公司的服务品质，公司从2007年开始委托盖洛普公司、浙江工业大学房地产研究所等第三方机构，对公司服务满一年以上的园区进行入户调查。2011年调查表明，公司物业服务的住宅、写字楼小区业主总体满意度得分均在87分，处于持续满意的状态。,呼叫中心 为推行标准化、精细化服务，公司呼叫中心于2010年6月25日投入使用。24小时受理业主的意见、建议和服务需求，“快速响应”、“一站受理”、“全程监控”、“一定回复”。公司也将呼叫中心作为储备骨干轮岗基地，将骨干培养

18、与客户投诉处理结合起来，锻炼、促进骨干员工的成长。,呼叫中心,8S管理活动为推行精细化、标准化服务，全面提升管理效能和服务品质，公司于2010年上半年开始在全公司推行8S管理，采取先试点再全面推广的方式，效果显著。,8S管理活动,整理,整顿,清扫,清洁,安全,素养,服务,节约,业主档案管理 表单管理,档案文件8S管理,抽屉8S管理,材料及仓库8S管理,第四部分 可持续发展的商业模式,一、全程物业服务体系二、园区生活服务体系,在17年的发展历程中，我们逐步认识到，随着房地产开发的成熟，园区配套功能的齐全，人们改善生活条件的意愿正在趋强,改善型住房增多后，业主对服务的需求越来越多元化；另一方面，传

19、统的以物业服务费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营空间过于狭窄。,因此，我们逐步改变单一经营的思路，追求“有所选择的多元化”的发展战略。逐步提炼推出以满足房地产开发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求为目的“园区生活服务体系”两个服务版本，乃至最终确立“成为中国最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。,我们希望突破物业管理行业单纯依赖物业服务费获取收入的模式，通过公司的专业化运作，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值，特别是提高业主的满意度，从而带来对公司的忠诚度。,1998年，成立园林景观工程公司，依托绿城既有品牌和公司接管楼盘资源，开展园

20、林建筑、园林设计、景观营造等业务。目前项目拓展已经涉及宁波、温州、苏州、黄山、乌鲁木齐等10个城市，95%为非绿城项目，2011年，园林公司完成与绿城景观公司的股权合作，进一步充实技术力量，拓宽了发展平台。,2003年，成立房屋置换公司，专业从事房屋置换。该公司主要为业主及客户提供二手房买卖、房屋租赁、房屋产权证办理、房产抵押评估及一手房代理销售、政策信息咨询等一条龙专业服务。2011年，已实现佣金收入1200多万元。在政府楼市调控的影响下，置换公司还积极配合开发商开展全员联动营销，充分利用园区内客户资源，推动房产营销开展。2011年，为开发商实现的联动营销的销售额达9000万元。,2005年

21、，在2000年首次开展前期物业管理顾问咨询服务的基础上，成立物业咨询公司，为开发商和其他物业服务企业提供系统性的咨询顾问服务，已累计为599个房产项目提供服务；2010年，在物业顾问咨询基础上，将物业咨询公司升级为房地产咨询公司，为开发商提供设计方案完善、销售策划创意、工程营造改进、物业管理提高等全程解决方案。,2006年，成立电梯工程公司，为各物业项目的电梯提供专业维保服务。目前已成为A级资质的电梯维保公司，进入杭州、宁波、上海等10余个城市，拥有2000台电梯维保数量，电梯维保量占省内非电梯制造行业企业首位。2006年，成立健康促进管理公司，推出“天使计划”，为业主提供健康干预和促进服务。

22、2011年，公司共为 19万余名业主建立了健康档案，并对业主健康状况进行如慢病跟踪等服务，推出自费个人健康全项服务。,2007年，成立文化策划公司。目前开展了产品展示、艺术品展示、电梯广告、园区交付设点等多种经营业务，成为园区生活服务体系中不可或缺的部分、其中，组织业主出国旅游活动已经变成成熟产品，2010年共组织291名业主境外旅游，反响良好，近期公司将近年来组织业主出国旅游编辑成了合集绿城业主在国外。,2009年，成立园区生活服务公司，作为公司园区生活服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品。2010年，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进

23、行管理输出，提供会所经营咨询业务。目前，酒店公司已为6个会所，8个社区食堂、1个学校食堂提供服务。,2011年，成立绿城家博装饰公司，主要为园区业主提供家居焕新和软装饰服务，受到了业主的好评。是浙江省装饰协会理事单位。装饰公司自成立以来，已实现总收入1.5亿，其中家居焕新收入1000多万元、业主软装服务收入4600多万元、业主毛坯房装修设计服务收入9000多万元和开发商销售展示中心及样板房装修设计服务收入500多万元。,2011年，成立绿城颐乐教育投资管理有限公司。颐乐学堂以老年品质教育服务为基点，围绕“健康老人、快乐老人、有为老人、成功老人”四大主题设计功能性课程体系，展开教学活动，为老年业

24、主提供高品质的教育产品老年大学课程，让他们拥有“美好的一天、快乐的一周、健康的一年、幸福的一生”。,一、“全程物业服务体系”（为开发商量身定制的系统化服务解决方案）随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡到服务竞争阶段。在业主的满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系已成为物业开发建设的重要组成部分，并成为房产品增值的又一核心竞争力。物业服务企业不仅需要在交付后为项目提供优质的物业管理服务，还需要在项目可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、项目整改等不同阶段提供前端专业服务。,这里的服务对象包括开发商，也包括前端客户和销售过程中的准业主。为此，我们逐步建立

25、了“全程物业服务体系”，在开发“早期”、“前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。,二、园区生活服务体系（为业主量身定制的系统化服务解决方案）在我们07年委托盖洛普公司、08年委托清华大学、浙江工业大学房地产研究所所作的业主需求调查中，我们发现业主的服务需求已从关注基础的物业服务逐渐发展为对健康服务、文化教育服务、生活配套服务等衍生性生活服务提出了较高的需求。我们将构建有别与其他物业服务企业的核心竞争能力，避免同质化竞争，真正实现从传统物业管理企业到园区生活服务商的飞跃。,“园区生活服务体系”建设实施中，根据各项目不同的物业服务费标准

26、、地域、物业类型、档次风格、目标客群、资源条件等选择相应的执行模式，从基础到高端分别为：居家型、舒适型和尊贵型服务，以三种执行模式适应细分后的物业管理服务市场的需要。,为充分展示绿城人文主义精神及园区服务价值，在体系建设过程中，采取重大活动全活联动和三大服务体统全面细化推进的方式。2009年开始公司组织策划了多项全国联动的文化活动，目前已形成了“海豚计划、红叶行动、业主运动会、百场电影进园区、绿之恋业主晚会”等系列拳头产品，2011年共计7万人次左右参加，社会和业主反响较好。,海豚计划,红叶行动,绿之恋晚会,绿城园区电影节,全国联动活动,健康服务基础服务（检测服务、咨询服务、讲座服务、环境健康

27、服务、健康信息服务等）；专项服务（门诊服务、慢病管理服务等）；特约服务（医院专家预约服务、私人健康顾问）。,文化教育服务全国联动服务（海豚计划、红叶行动、绿之恋文艺晚会、百场电影进园区、业主运动会）；小区专项服务（社团组织、节庆活动、户外休闲服务）、特约服务（“四点半学校”、“颐乐学堂”、教育服务等）。,太极导引功培训,“人文绿城、和谐园区”摄影活动获奖作品巡展活动,庆国庆系列活动,在国庆期间积极开展欢庆祖国成立庆祝活动、欢庆中秋佳节的系列活动，如：业主文艺联谊晚会、趣味运动会、茶话会及烟花大会等活动。,居家生活服务居家生活服务做内容，满足业主生活需求。基础服务（便民服务、购物服务、出行服务等

28、）；专项服务（星级家政服务、会所服务、房屋中介服务、私家绿化服务等）；特约服务（个性餐饮服务、个性保养服务等）。,居家生活服务主要面向绿城园区业主、集团员工在内宽泛客户群，适时开展较丰富的居家、生活、休闲类服务，目前已经成为常态化的服务。包旅游服务、桶装水配送服务、便利早餐服务、衣物收洗服务、农产品配送服务、办公耗材及网络服务、车管家服务、入住服务、“绿城生活馆”；同时根据各不同阶段，通过园区服务手册+活动+商家联盟的手段，组织开展各种服务推广营销，提升园区生活服务的客户覆盖率、知晓率以及参与率。,桶装水配送服务开展情况：公司已有61个在杭园区，10个外地分子公司30个园区开展桶装水配送服务。

29、厂家直供、品质保证、24小时全天候送水上门服务。,便利早餐车服务 开展情况：公司已有15个在杭园区，4个外地分子公司9个园区推出了便利早餐车服务。每日上午7:00-9:30供应营养早餐。,绿色农产品配送服务开展情况：公司联合杭州优质农产品展示展销中心向绿城集团员工及在杭97个园区的业主推出绿色农产品配送服务。每周一提供本周最新菜单，客户自由选择反馈，周三、周五统一配送。,衣物洗涤服务 开展情况：公司已有25个在杭园区自行运营推出了洗衣服务，目前合作单位：香港阿尔莎、北京伊尔萨。,商家联盟活动 联合现有部分合作商家，开展小、中型营销活动，扩大生活类服务产品的影响力，也让客户有近距离体验园区生活服务所带来的产品品质及服务保障。,合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。在建设成为中国最具完整价值的园区生活服务商的道路上，我们的脚步将永不停歇,