使用固定电话时的礼仪.docx

1、使用固定电话时的礼仪使用固定电话时的礼仪篇一:时代光华电话礼仪答案 单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节,表述不正确的是: A B C D 保持正确的姿势 复诵来电要点 道谢后,随即挂上电话 保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案: C 2. 报出自己所在公司名称和部门后,询问对方的身份时,最恰当的说法是: A B C D 请问您尊姓大名? 你是谁? 你是,或者,再或者? 你叫什么名字? 正确答案: A 3. 5W1H通话要点中的1H指的是: A B C D 对方合宜的通话时间 如何在电话中恰当表达主题 打电话的理由 商谈的细节 正确答案: B 4. 电话接听完毕之前,为了减少偏差,需要做的事

2、情是: _ A B C D 主动报上公司名称以及自己的职务 保持正确的姿态 复诵来电要点 搞清楚对方的目的 正确答案: C 通话时间宁短勿长,要遵守:A B C D 5分钟原则 4分钟原则 3分钟原则 2分钟原则 正确答案: C 6. 你想与客户的高级主管通电话,可与你交谈的是普通职员,此时正确的做法是: A B C D 拒绝与普通职员交谈 松一口气,态度变得松懈 语气傲慢无礼 仍然保持原有的口吻和态度 正确答案: D 7. 关于拨打电话的基本礼节,下列表述错误的是: A B C D 为了缓和气氛,和对方玩猜谜性游戏 打电话者要主动终止通话 事先列好通话清单 电话接通后,先征询对方是否方便接听

3、电话 正确答案: A 8. 一般来说,让来电者等候的时间不能超过: _ A B C D 十秒钟 七秒钟 五秒钟 八秒钟 正确答案: B 客户在电话中评论公司的另一客户,你应当:A B C D 向客户提供有关另一客户的资讯 就客户所说发表评论 倾听客户的评论,不发表意见 转移话题 正确答案: C _. 关于接打电话的细节,下列说法错误的是: A B C D 通话过程简单.明了 语速要快,传达信息量多 多用尊称 频频应答对方 正确答案: B 判断题 _. 通话过程中,不要大声回答问题,否则将造成双方疲劳.此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确 _. 接电话的对象不同,礼貌用语的使用都是相同的.此

4、种说法: 正确 错误 正确答案: 错误 _. 为了达到最佳的沟通效果,最好在他人休息时间打电话,而不是上班时间.此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误 出现电话号码或打电话对象错误时,应该向对方道歉,并想办法找到正确的.此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确 _. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要斟酌通话内容.此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确 篇二:电话的基本礼仪 一.电话的基本礼仪: 1.接电话: （一）重要的第一声.当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切.优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象.在电话中

5、只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象.同样说:你好,这里是_公司.但声音清晰.悦耳.吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象.因此要记住,接电话时,应有我代表单位形象的意识. （二）清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟.喝茶.吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够听得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势. （三）迅速准确的接听.现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅

6、速地拿起听筒,最好在三声之内接听.电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象.即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是喂了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象. （四）认真清楚的记录.随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行.在

7、工作中这些资料都是十分重要的.对打电话,接电话具有相同的重要性.电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧. （五）了解来电话的目的.上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说不在就把电话挂了.接电话时也要尽可能问清事由,避免误事.我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感. （六）挂电话前的礼貌.要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声再见,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话. 2.打电话: 第一择时通话.打电话选择通话时

8、间非常重要,公事公办,非公务交往别打电话. 第二通话三分钟原则.通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说. 第三拨错电话要道歉. 3.移动电话的使用: 使用移动电话,有这么四个点要注意: 第一不要借用别人的手机.那么现代人都有个人空间,一般来讲,讲究的人名片上是不印手机号码的,所以不要问别人手机号,也别借人家手机.一般我们工作场合提供的全是座机号码,而且是办公室电话号码. 第二使用手机要注意安全.驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用. 第三使用手机不要制造噪音.开会也好,观看演出也好,工作场合也好,不要让手机发出铃声.要养成习惯,进入公共场合手机改为振动或者关机. 最后一点要注意,就是手机

9、放置的位置有讲究.一般手机别别在腰上,不要挂在脖子上,正常情况下,手机放在自己公文包里是比较合适的. 二.交谈的基本礼仪: 交谈这个问题呢,其实从交际礼仪的角度来讲,在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题. 第一个问题,说什么,内容,言为心声,语言传递思想表达情感耐人寻味,所以内容很重要.我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要. 第二个问题是什么呢?形式.如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说.在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要. 在如何说的问题上,有以下三个要点要注意: 第一个点要细语柔声.不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通

10、话,更重要的要避免粗声大嗓.在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志. 第二个点呢,要注意要善于跟交谈对象互动.什么叫互动?互动就是形成良性的反馈. 第三个点就是要注意尊重对方.礼者敬人也,在和别人交谈时一定要眼里有事,心里有人,懂得尊重对方.具体而论呢,我们从谈话这个礼仪有四个不准:第一个不准,不打断对方.第二,不补充对方.第三不纠正人家.不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过.第四不质疑对方. 在交谈过程中,谈话的内容也要注意. 当和外人交谈时,参加社交活动时,我们一般来讲,所谓六不谈.有这样下列六大问题你不要乱说,说出来的话,大概是失身份的,说

11、了的话大概会给人家没有教养的感觉.第一不要非议党和政府.第二不要涉及国家秘密与商业秘密.第三不能随便非议交往对象.第四不在背后议论领导.同行和同事.第五不谈论格调不高的话题.第六不涉及个人隐私问题. 在现代生活中,哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?我们一般是五个问题,我们称为个人隐私五不问. 那么哪五个不问呢? 第一不问收入.在现代社会上,一个人的收入往往是他个人实力的标志,你问这个人挣多少钱,实际上是问这个人本事如何,这是不合适的. 第二不问年龄.在现代市场经济条件下,竞争比较激烈,那么一个人的年龄的问题,实际上也是个人的资本,不问年龄. 第三不问婚姻家庭. 第四不问健康问题.跟年龄一样,现

12、代人的健康其实也是一个资本,你要谈这事他有时候比较晦气. 第五个不问,不问的隐私问题,不问个人经历. 三.迎接礼仪 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊.体现礼貌素养的重要方面.尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作.给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础.迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项. （一）对前来访问.洽谈业务.参加会议的外国.外地客人,应首先了解对方到达的车次.航班,安排与客人身份.职务相当的人员前去迎接.若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释. （二）主人到车站.机场去迎接客人,应提前到达

13、,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等.客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象. （三）接到客人后,应首先问候一路辛苦了.欢迎您来到我们这个美丽的城市.欢迎您来到我们公司等等.然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方.注意送 名片的礼仪: 1.当你与长者.尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句 请多关照.你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:如果您方便的话,能否留张名片给我? 2.作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔. （四）迎

14、接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事. （五）主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务.设施,将活动的计划.日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图.名胜古迹等介绍材料送给客人. （六）将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料.当地风土人情.有特点的自然景观.特产.物价等.考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息.分手时将下次联系的时间.地点.方式等告诉客人. 四.接待礼仪 接待客人要注意以下几

15、点. （一）客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位.请客人留下电话.地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去. （二）客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料.杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料. （三）接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势. 1.在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧. 2.在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全. 3.在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按开的钮,让客人先走出电梯. 4.客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离