物业服务方案45345.docx

1、物业服务方案45345 XX物业服务标准整体策划方案XX物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的人性化模式，引入“管家”式服务。物业公司将以高起点、高标准、严要求的目标提供优质服务。根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现物业管理公司“真诚待您每一天”的个性化服务理念。一、综合服务1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。3、强化服务特色，从业人员服

2、务形象、佩戴标志，服务主动、细致、周到，礼仪和话语沟通。4、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。5、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。6、实行“首问负责制”、“回访制度”全程跟踪、亲情服务体系7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、提供全方位多项目的各类家政服务，全天候服务业主。 9、设置种类丰富的社区活动，满足不同年龄段的需求。10、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提

3、出的意见与解决情况公示。服务内容及标准公共性服务项目服务标准规范的管理模式业主高度自治与物业公司共管式管理ISO9000国际质量管理体系严格运作，全心全意为您服务始终不渝的追求 智能化、信息化运用物业管理软件对业主自然情况、收费系统等做到一切尽在掌握中严密的保安服务网络宽带网、LED字幕机随时满足信息的高速传递全封闭式安全管理、闭路监控系统、高级门禁系统、可视对讲系统、中心控制室等公共区域突发事件有效预防，发生时能及时处理，可控性治安案件发生率为零小区内业主处于安静环境，生活不受外界干扰外来人员、车辆证件对照，管理有序，无闲杂人逗留具有综合素质的专业警卫24小时不间断巡视，标准步伐，精神振作设

4、警卫形象岗，见客敬礼问好消防器材完好，公共区域火灾控制率100%楼宇内公共部位目视无灰尘、污迹，无私人物品堆放，楼道内不洁净最长停留：90分钟周到的清洁绿化服务公共区域12小时专业人员保持洁净，12小时警卫兼管维护卫生环境。公共区域道路不洁净点停留不超过40分钟草坪、树木花卉洁净、完好；草长不超过20厘米；修剪、养护及时，无破坏、占用、枯死现象，完好率95%完善的维修管理公共设施设备运行完好，如遇故障，及时通知受影响业主24小时专线电话畅通，30分钟到现场修复并提出维修方案水管爆裂、煤气泄露等突发危险事件5分钟到达现场紧急处理上门维修入室带鞋套、维修地垫；文明用语不离口；不抽烟不喝水、不说闲话

5、，不逗留，及时清理维修场地，无脚印无杂物针对性的有偿服务提供不少于20项的特约服务如：打字、复印、传真、清洁、车辆清洗等二、装饰装修服务1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修

6、垃圾袋装并及时集中清运。 入伙及装修管理工作标准工作内容工作时间作业频度质量标准入伙手续验收8小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途巡视1次/天无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率98回访12小时内，100回复记录完成情况，调查满意率95工作日记每日下午5：306：00记录全面、真实、准确收费8小时随来随办收费率90以上财务日清月结帐表相符，收支平衡，每月报公司一次时间安排8：008：30向值班室了解和处理客户申报、

7、投诉8：0010：00巡视检查14：0015：00建档、培训15：0017：00走访、回访动作督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查三、共用设施设备运行及维修养护1、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、编制共用设施设备清册档案（设备台帐），并建立设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制度。4、工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运行。5、开展节能工作，对每月发生的能源消耗进行分类统计，掌握使用情况，定期进

8、行能耗分析6、公共区域内的雨水、污水管道、化粪池定期检查7、根据业主的需要提供特约服务项目做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修10分钟内赶到现场，及时率100%，返修率不高于1%，及时对业主进行回访。（因配件缺损的可以适当延长）8、每天完成两次巡查养护，公共照明及线路，水电维修，安防监控网络所有设备按维保计划进行保养；9、每天不少于二次对小区巡视，对发现设施设备有“异味”、“异声”进行紧急处理。有检修记录和保养记录。10、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建

9、议，按规定组织实施。11、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚、单元门、门窗、玻璃等，发现破损及时修补并做好巡查记录并及时维修养护。12、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。13、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。 共用设施设备日常维修标准及实施效果序号类别项目日常维修标准日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1.路面修缮质量标准；2.人行道铺设修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99以上2室外照明高柱灯1.电气作业安全操作规程；2.灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99以

10、上柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1.井内无积物，井壁无脱落；2.化粪池出口及分隔池无堵塞；3.井盖标志清晰。1.井盖完好率达100，标志清晰；2.无缺损、少污迹；3.无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4机电设备变配电设备变配电设备保养规程；无故障停水、停电设备正常安全运行给排水设备给排水设备保养规程；5消防设施自动烟感报警系统1.给排水管道施工技术标准；2.消防设施施工技术标准。1.消防设施正常有效；2.灵敏准确报警。消防栓、喷淋系统疏散指示6给排水管道管道给排水管道维护规程。管道通畅，无渗漏阀门7共用标识导视标识牌1.标识清楚，污渍，破损；2.安放牢固。1.标志设施完好率100；2.标志无损坏。

11、警示牌8其他共用设施垃圾转运站1.无破损；2.无脱落；3.外观良好。1.确保围墙的完好；2.确保垃圾转运站正常使用。围墙大门四、电梯服务1、电梯24小时不间断运行并在首层候梯厅及轿厢内公布乘梯须知，公示24小时值班电话2、当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理3、每半月对电梯机房、轿顶进行日常清洁保养工作（委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。）五、二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定取得卫生许可证，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。六、环境管

12、理服务 （一）、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁； 2、对住宅区域内道路、广场、停车场内、绿地每日清洁一次，全天保洁3、楼道每日清擦（扫）一次，公共部位的门窗每月清擦一次； 4、保持路灯、楼道灯的清洁及使用效果；5、及时清扫清除道路积水、积雪；6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能； 7、电梯轿厢、墙壁每日清擦一次，保持电梯地面清洁；8、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。9、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强

13、宣传。10、倡导洗手间文化，对洗手间内精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，为环境管理提供一个示范点。 （二）、绿化养护1、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈； 2、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。3、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。 环境管理工作要求和质量标准表：工作项目作业频度质量标准地面清扫1次/天，大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无

14、杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。保 洁每天6：00 22：00所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99%以上。楼道、楼梯走廊每周清扫3次无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率99%以上。每月清扫 15次垃圾清运运送2次/天，清洗垃圾池1次/天 日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹现象。消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周蚊蝇消杀率99%，排污井池1次/月。蟑螂、老鼠密度1%以下。投放灭鼠药1次/月。绿化造型修剪夏季20天1次，保持草坪平整；保持绿化有足够的生长肥料、水分；无死苗、枯草现象，绿地保持率99%。其他季1次/月夏季草坪修剪15天一次 施肥2次/年观赏水管理水

15、池水面浮物清理1次/天保持水质清洁、无杂物、保洁率99%池底、溪底清洗1次/周保持底面清洁、无杂草、无青苔，保洁率99%。水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。补充水源1次/10天根据天气情况定换水1次/3月工作流程楼内清扫垃圾早晨6：007：00，楼外地面清扫早晨7：008：00，16小时内随时保洁，下午14：0017：30清洁，晚上20：0022：00收集楼内垃圾，凌晨1：003：00消杀，外运垃圾上午10：0011：00、下午4：005：00（确定时间随环卫公司安排）。运作督导实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁队长每天进行全面巡视检查。经理不定期

16、抽查4次/月。激励方法环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励，未按文件要求执行者，按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。七、保安消防与交通管理（一）、消防服务1、建立消防区域责任制，24小时专人值守消防监控中心。2、控制火灾隐患，严格按消防条例的规定禁用易燃材料。监视可能引起火灾的区域。加强二次装修施工、用电设备的管理，增强人的防范意识。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。4、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。5、加

17、强宣传，建立消防队伍勤演勤练。（二）、交通、停车服务1、结合人和居周边环境，合理规划小区进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。2、住户长期在小区停车场内存放车辆的，凭卡出入停车场，按月交纳停车费。3、外来车辆进入时，详细填写来访登记表；对进入车场的车辆要进行外观检查并认真填写登记表；4、无出入卡的车辆，必须出示行驶证、身份证等有效证件并进行登记，与车主联系证实后方可放行；对因意外事故造成的车辆损坏，尽快进行调查，并协助业主向保险公司提供证明；5、施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意，按管理处规定的路线及时间通行。6、

18、地下车库24小时有专人巡视，专人保洁，实行机动车停放有序.7、签订停车服务协议，明确双方的权利义务。8、外聘专业车辆保洁公司实行车辆清洗和保养服务9、自行车、摩托车办理立户登记手续，凭牌享受按月收费待遇， （三）、保安监控及巡视1、人防与技防紧密结合采用门禁及报警系统彩色闭路监控系统，合理布控实行24小时值班与巡视2、专业保安与应急支持相配合组织一只快速反应支持队伍，确保在最短时间内赶赴事发现场；及时妥当地解决各种突发事件与派出所建立方便、高效的联系方式，以形成强大的保安系统。3、强化训练与高效监控实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为。4、巡视 确定最佳路线保证保安

19、巡视的有效范围和工作效率（四）、紧急事件处理 制定各类应急预案及工作流程，将事件影响控制在最小范围。安管、交通、治安工作流程与质量标准表工作内容固定岗位流动巡查突发事件处理学习训练固定岗位智能指挥中心交通疏导车辆停放检查安全刑事违章检查环境保护装修监督突发事件培训学习早操专项训练工作频率24小时24小时每天早晨、中午、傍晚、上、下班高峰全天24小时，25分钟次第一队30秒内接到事件发生报告后3分钟内到达现场每周2次工作例会每周1次每周 3次20分钟次每年2次，每次5天，半年考核1次，1年演习1次第二队40秒内封闭1.5分钟质量车辆进出登记100，礼貌服务先敬礼后收费、问话。仪表整洁，标志齐全。

20、随时报告异常情况并进行处理。设备状况良好无脱岗现象。车流顺畅无堵塞车辆存放位置无违章停放，无呜笛、无挂损、无擦碰，发现未关好门窗通知指挥中心。防止被盗刑事治安案件发生发案率为0。无破损绿化带，无践踏草坪、草地，无乱扔乱倒、乱吐乱烧和各类噪声现象。无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，等待支援。保护现场，制止纠纷，疏导交通及时报案，进行抢救。熟悉各项法律常识政策条例交通法规识掌握事故处理的一般知识消防安全知识。开展列队、体能、技能训练，提高素质，规范礼仪行为运作督导保安队长统一指挥调配，监控应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监督值班巡视人员运作情况并巡视社区治安情况，保安队长15天抽查一次，管理处主任每月抽查一次。考评方法实行每天检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。