GRO全套培训资料.docx

1、GRO全套培训资料 GRO-培训资料 GRO岗位职责GRO的工作重要是确保客人得到流畅有效地高标准服务协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以确保每天的正常运作。GRO岗位职责：1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。2、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。3、及时为客人提供行李服务。4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。5、记录、跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。6、随时检查对客服务用品是否到位。7、随时检查对客服务设施使用情况。8、客人入住引领、客人退房引领。9、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备

2、使用。10、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。4、及时为客人提供行李服务。5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。8、随时检查对客服务设施使用情况。9、客人入住引领、客人退房引领。10

3、、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍。GRO早班岗位职责：（ 15:30-23:30）1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。4、及时为客人提供行李服务。5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。6、

4、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。8、随时检查对客服务设施使用情况。9、客人入住引领、客人退房引领。10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍，21:00后注销参观房房卡。 GRO的工作流程早班（7:3015:30）7: 30：与夜班值班大堂交接班并阅读交班本，将经营日报、

5、当日报纸送至各个部门办公室8：00：查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人，当日入住团队、离店团队信息和中午宴会等信息。8: 10：如有VIP客人需要总经理送行，提前通知总经理，了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。8: 30：根据当天的天气、客情及物品使用情况，准备对客所需物品（如雨天、雨伞、伞套机、一次性雨衣、香巾、茶水等）8:40：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，协助退房的客人提拿行李，叫车，及时的让客人填写宾客意见表.10：00：

6、询问客人在酒店的入住感受，留下美好印象的是哪里，不足的部分是哪里，并感谢客人的宝贵意见，详细记录在交接本。11: 00：午饭时间11: 30：在大堂做好对客服务和客人的沟通交流及时的解决客人的疑问，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目、时间、房间设施使用情况，做好客房贴身管家相关联动服务。12: 30：灵活冷静的处理突发的意外事件或宾客的投诉。13: 00：检查下午大堂的布置，空调温度；14: 00：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。15: 30：记录交班并与下班次做好交接班。晚

7、班（15:0022:30）15:00：查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人、当天过生日的客人，在店会议、离店会议、和晚上宴会等信息。15:20：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目及时间，做好与客房相关联动服务。16:00：根据大堂巡查路线对大堂区域进行巡查，发现问题及时予以调整改进。16:40：根据客人情况提供酒店特色服务，让客人有宾至如归的感动，并让客人成为酒店的回头客。17:00：晚餐时间17:30：大堂引领用餐、住店客人上楼送并及时巧妙的添加酒

8、店的特色服务，让客人有未曾想到，及时做到的惊喜。19:00：大堂客人迎来送往时，GRO要做到眼观六路，耳听八方，在客人最需要时，及时的出现并给客人提供服务，在细心的基础上体现酒店的精心。20:00：大堂迎送用餐结束客人离店，维持大堂秩序。21:00：客人入住，引领住店客人上楼，送客进房并介绍酒店设施使用情况，并祝客人晚安。22:00：将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。 GRO 工作流程标准 步 骤注意事项及 时、高 效、满 意1、上班后准备好接待夹内各项物品，包括宾客意见、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，送客进房随身携带。2、客人抵达时主动上前迎接，询问

9、客人是否有订房和通过哪里订的房间。3、VIP客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，并送客人进房间，在房间内为客人办理登记手续。4、团队客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，见证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到总台办理付款和身份证扫描手续。5、一般散客进店后首先向客人介绍总台设在一楼，并引领客人到总台办理入住手续。6、如总台客人较多，先请客人在休息区的沙发稍后，并及时的给客人送上酒店的特色免费饮品，随时关注总台情况。7、总台不忙时，请客人到前台办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。8、办好手续后，带好接待夹引领客

10、人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、心地点和服务时间等。9、到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人物品安放到合适位置。10、向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法，免费的宽带网络使用方法等。11、向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。12、对于网络客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关

11、系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，并准备好协议交给客人签字。13、所有散客都要发放征求意见信，并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼的同事客户关系主任，我们会送上精美礼品一份。14、在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获得有价值的信息，离开客人房间后及时联动管家服务为客人提供管家服务。对于携程、艺龙网络客人要给予特别关注，要争取通过联动和特色服务得到客人在网络上的点名表扬。15、回到大堂，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来，以便进一步跟踪。16、根据与客人的约定主动联系客人，将

12、客人签好的协议收回，并及时录入电脑。17、每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店的客人，并提醒客人讲填好的意见信封好交给客户关系主任，送上精美礼品。1、与客人交流语言简洁、口吃清楚2、工作夹内物品准备齐全。GRO接待VIP客人的工作流程标 准步 骤注意事项1、准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。2、热情、礼貌地接待客人引领进房间。1、 根据接待方提供的到店时间提前将房卡、登记单拿到接到总台、放入VIP夹内。2、 随时与客房沟通，询问房间是否打扫干净。3、 客人到店前2小时检查房间，检查房卡是否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无

13、杂音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，是否按标准摆放。4、 客人到店前20分钟在大堂等候。5、 客人车辆进入雨棚前，GRO提前到雨廊下迎候客人，引领进入大堂，并将行李取出，送到房间。6、 直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间、地点等。7、 楼层管家将茶水送入房间。8、 了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。9、 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。10、 询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。1、确保客人进店前房间各种物品配备齐全。2、进店时能准确称呼客人姓名。引领客人程序标 准步 骤注意事项1

14、、客人进入大厅十步之内上前迎候。2、面带微笑，有亲和力。1、见到客人有进入大堂，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。2、根据宾客要去的地方引领，并提供酒店特色服务。3、到达电梯口时，轿厢门打开后手按住电梯门，让客人先进入电梯，自己随后进入按到相应楼层，在电梯里可与客人做简单交谈，避免尴尬。4、电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。5、与客人道别并表示感谢。1、引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。2、与客人之间保持一步之间的距离，不得离客人太远。3、引领中要面带微笑，不时回头与客人交流。客人问询服务程序标 准步 骤注意事项

15、1、提供一步到位的服务尽全力为宾客解决问题。2、常用信息能一口报出。3、耐心细致的为宾客提供查询。1、客人到总台进行询问，及时耐心的为客人提供服务2、正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内招呼宾客。3、热情友好的问候宾客。4、服务台上备有及时更新的饭店宣传册。5、提供地图并指出附近景点的准确位置。6、员工熟悉酒店各项产品，包括餐饮，娱乐等信息。7、员工熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。委托代办业务效率高，准确无差错。1、 到服务台前30秒内招呼客人。2、 面带微笑的回答客人的每一个问题。3、 每天检查地图，宣传册是否齐全。保持台面整洁，无灰尘。GRO处理醉酒客人程序标 准步 骤注意事项1、处理问题迅速，冷静。2、最大程度不影响酒店的氛围和其他客人，尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间。3、从尊重和关心客人的角度出发，以积极、耐心的态度面对客人。一、严重醉酒客人的应急措施：1、 发现客人严重醉酒