总经理关注的KPI.docx

1、总经理关注的KPI汽车 4S 店管理之我见（三）-总经理关注的 KPI近日，有朋友问我汽车 4S 店总经理都应该关注哪些 KPI，并希望我结合 4S店实际情况对此作一篇文章予以系统阐述。盛情之下，笔者也不好推托，权作小文，以飨读者。KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对4S 店销售、售后等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律即二/八法则的

2、有效结合。特别一提的是，关键指标的制定必须符合 SMART 原则：具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统；可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的；可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察；时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。有了这些理论指导，让我们一起来看一下总经理都应该关注哪些 KPI。首先，我们将 KPI 分作五级二种，即一级 KPI二级 KPI三级 KPI四级KPI五级 KPI，

3、人均指标和辅助指标两种。政府客户拜访量集团客户拜访量二级网点销量新车销售精品装车数量各网点销量展厅零售精品装车数量精品（养护品）装车数量维修车辆精品装车数量养护用品装车数量大客户销售精品装车数量汽车金融笔数保险笔数维修台次二手车置换量银行汽车金融合同量担保公司汽车金融合同量销售顾问新保笔数服务顾问续保笔数机修台次事故车台次二手车收购量银行汽车金融推荐量银行汽车金融审批通过量担保公司汽车金融推荐量担保公司汽车金融审批通过量分保险公司新保笔数分保险公司续保笔数保养台次一般维修台次索赔台次1 万元以上事故车台次1 万元以下事故车台次二手车评估量分银行汽车金融推荐量分银行汽车金融审批通过量分担保公司汽

4、车金融推荐量分担保公司汽车金融审批通过量分车型保养台次分车型一般维修台次分车型首保台次分车型行动台次分车型索赔台次分保险公司事故车台次分车型事故车台次二手车销售顾问推荐评估量二手车销售量销售基盘本地客户销售基盘外地客户二手车服务顾问推荐评估量本地展厅零售基盘客户本地大客户基盘客户本地二网基盘客户本地其他渠道基盘客户销售基盘客户外地展厅零售基盘客户外地大客户基盘客户基盘客户数量（截至到*年底）维修基盘本地客户维修基盘外地客户外地二网基盘客户外地其他渠道基盘客户首保客户数量保修期内基盘客户维修基盘客户新增维修基盘本地客户新增维修基盘外地客户保修期外基盘客户3 个月以上未到店维修客户量维修活跃客户数

5、量本地活跃客户数量外地活跃客户数量销售电话回访数量销售面访数量本地保修期内活跃客户数量本地保修期外活跃客户数量外地保修期内活跃客户数量外地保修期外活跃客户数量本地保修期内分车型活跃客户数量本地保修期外分车型活跃客户数量外地保修期内分车型活跃客户数量外地保修期外分车型活跃客户数量客户回访售后维修电话回访数量售后维修面访数量纸媒网络户外分车型纸媒分车型网络分车型户外广告投放量电视电台分车型电视分车型电台车展其他分车型车展分车型其他车展意向客户留档量车展意向客户成交量展厅零售成交价大客户成交价分车型展厅零售成交价分车型大客户成交价分车型展厅零售成交均价分车型大客户成交均价分车型展厅零售成交最低价/最

6、高价分车型大客户成交最低价/最高价2价格二级网点成交价分车型二级网点成交价分车型二级网点成交均价分车型二级网点成交最低价/最高价保养工时费保养配件价格钣喷工时费分车型保养工时费分车型保养配件价格分车型钣喷工时费展厅零售收入本地展厅零售收入外地展厅零售收入分车型展厅零售收入新车销售收入大客户销售收入本地大客户销售收入分车型大客户销售收入外地大客户销售收入二级网点销售收入本地二级网点销售收入分车型二级网点销售收入3收入外地二级网点销售收入展厅零售精品收入分车型展厅零售精品收入精品销售收入新车销售精品收入大客户销售精品收入分车型大客户销售精品收入维修车辆精品收入养护用品收入汽车金融返佣收入银行单笔银

7、行汽车金融返佣收入单笔担保公司汽车金融返佣收入担保公司：新保返佣收入续保返佣收入分保险公司新保返佣收入分保险公司续保返佣收入分保险公司单笔新保返佣收入分保险公司单笔续保返佣收入维修收入二手车销售收入销售费用机修收入事故车收入工时收入配件收入广宣费用保养收入一般维修收入索赔收入分车型保养收入分车型一般维修收入分车型索赔收入分保险公司事故车收入分车型事故车收入4费用维修费用促销活动费用财务费用分车型新车库存新车库存分库龄新车库存分车型配件库存5库存配件库存分库龄配件库存分车型二手车库存二手车库存分库龄二手车库存展厅零售利润本期到帐返利新车销售利润精品销售利润大客户销售利润二级网点销售利润本期发生未

8、到帐返利去年截转今年到帐返利6利润汽车金融利润保险利润维修利润二手车利润SSI（销售）全国及地区 SSI 平均分竞争品牌 SSISSI 短板项目改善目标SI（满CSI（服务）全国及地区 CSI 平均分竞争品牌 CSICSI 短板项目改善目标7意度）客户投诉数量分级客户投诉数量一般客户投诉ESI 短板项目改善ESI（员工满意度） 目标重大客户投诉厂家客户投诉人均指标人均展厅零售量=展厅零售/销售顾问总人数人均接待量=客流量/销售顾问总人数人均留档量=留档量/销售顾问总人数人均试乘试驾量=试乘试驾量/销售顾问总人数人均展厅订单量=展厅订单量/销售顾问总人数人均大客户销量=大客户销量/大客户部总人数

9、人均政府客户拜访量=政府客户拜访量/大客户部总人数人均集团客户拜访量=集团客户拜访量/大客户部总人数人均展厅零售精品装车数量=展厅零售精品装车数量/销售顾问总人数人均大客户销售精品装车数量=大客户销售精品装车数量/大客户部总人数人均维修车辆精品装车数量=维修车辆精品装车数量/服务顾问总人数人均养护用品装车数量=养护用品装车数量/服务顾问总人数人均汽车金融推荐量=（银行汽车金融推荐量+担保公司汽车金融推荐量）/销售顾问总人数人均汽车金融审批通过量=（银行汽车金融审批通过量+担保公司汽车金融审批通过量）/销售顾问总人数人均新保笔数=销售顾问新保笔数/销售顾问总人数人均续保笔数=服务顾问续保笔数/服

10、务顾问总人数人均机修台次=机修台次/（机修技师总人数+机修服务顾问总人数）人均事故车台次=事故车台次/（钣喷技师总人数+事故服务顾问总人数）人均服务顾问接待台次=（机修台次+事故车台次）/（机修服务顾问总人数+事故车服务顾问总人数）人均机修服务顾问接待台次=机修台次/机修服务顾问总人数人均事故车服务顾问接待台次=事故车台次/事故车服务顾问总人数销售顾问人均二手车评估量=二手车销售顾问评估量/销售顾问总人数服务顾问人均二手车评估量=二手车服务顾问评估量/服务顾问总人数人均展厅零售收入=展厅零售收入/销售顾问收人数人均大客户销售收入=大客户销售收入/大客户部总人数人均大客户销售精品收入=大客户销售

11、精品收入/大客户部总人数人均维修车辆精品收入=维修车辆精品收入/服务顾问总人数人均展厅零售精品收入=展厅零售精品收入/销售顾问总人数人均养护用品收入=养护用品收入/服务顾问总人数人均汽车金融返佣收入=汽车金融返佣收入/销售顾问总人数人均新保返佣收入=新保返佣收入/销售顾问总人数人均续保返佣收入=续保返佣收入/服务顾问总人数人均机修收入=机修收入/(机修技师总人数+机修服务顾问总人数）人均事故车收入=事故车收入/（钣喷机电技师总人数+事故服务顾问总人数）人均工时收入=工时收入/服务部总人数人均配件收入=配件收入/服务部总人数人均机修服务顾问接待收入=机修收入/机修服务顾问总人数人均事故车服务顾问

12、接待收入=事故车收入/事故车服务顾问总人数辅助指标留档率=留档量/集客量试乘试驾率=试乘试驾量/集客量AAK 成交率=（展厅零售+大客户销量）/集客量订单率=（展厅订单量+政府采购订单量+集团客户订单量）/集客量市场份额=本品牌车型挂牌量/（竞争品牌车型挂牌总量+本品牌车型挂牌量）客流量来源结构=某渠道客流量/客流量政府采购中标份额=政府采购订单量/政府采购招标量集团采购中标份额=集团客户订单量/集团客户招标量销售构成比率=各渠道销量/新车销售数量老客户再购数量老客户介绍数量老客户介绍成交率=成交数量/老客户介绍数量车展意向客户成交率=车展意向客户成交量/车展意向客户留档量新车销售精品装车率=

13、新车销售精品装车数量/（展厅零售+大客户销量）维修精品装车率=维修车辆精品装车数量/维修台次养护用品装车率=养护用品装车数量/维修台次汽车金融通过率=汽车金融笔数/（银行汽车金融推荐量+担保公司汽车金融推荐量）汽车金融渗透率=汽车金融笔数/（展厅零售+大客户销量）新保率=销售顾问新保笔数/(展厅零售+大客户销量）续保率=服务顾问续保笔数/维修台次首保回厂率=首保台次/新车销售数量维修市场份额=维修台次/本区域同品牌维修台次机修工位效率=机修台次/工位数（机修收入/工位数）1 万元以上事故车台次比率=1 万元以上事故车台次/事故车台次1 万元以下事故车台次比率=1 万元以下事故车台次/事故车台次

14、二手车置换渗透率=二手车置换量/（展厅零售+大客户销量）二手车置换率=二手车置换量/二手车收购量维修基盘客户转化率=维修客户再购车台次/维修基盘客户维修基盘客户流失率：3 个月以上未到店维修客户量/维修基盘客户销售电话回访率=销售电话回访数量/上月新车销售数量销售面访率=销售面访数量/上月新车销售数量售后维修电话回访率=售后维修电话回访数量/上月维修台次售后维修面访率=售后维修面访数量/上月维修台次单车销售精品收入=新车销售精品收入/(展厅零售+大客户销量）单车维修精品收入=维修车辆精品收入/维修台次单车养护用品收入=养护用品收入/维修台次机修单车收入=机修收入/机修台次事故单车收入=事故车收

15、入/事故车台次分车型机修单车收入=分车型机修收入/分车型机修台次分车型事故车单车收入=分车型事故车收入/分车型事故车台次维修收入构成比例=四级指标/(机修收入+事故车收入）月均新车库存=每月底新车库存/12年新车库存周转次数=年度新车销售数量/月均新车库存新车库存周转天数=360/年新车库存周转次数新车库存深度（库存比）=当月库存/下月销售计划分车型库存深度（库存比）=当月分车型库存/下月分车型销售计划月均配件库存=每月底配件库存/12年配件库存周转次数=年度配件销售数量/月均配件库存配件库存周转天数=360/年配件库存周转次数配件库存深度（库存比）=当月库存/下月出库计划分车型库存深度（库存

16、比）=当月分车型库存/下月分车型出库计划员工离职率=员工离职人数/员工总人数机修外部返修率=机修外部返修台次/机修台次事故车外部返修率=事故车外部返修台次/事故车维修台次外部返修率=（机修外部返修台次+事故车外部返修台次）/（机修台次+事故车维修台次）销售人均费用=销售费用/销售部总人数维修人均费用=维修费用/售后服务部总人数展厅零售毛利率=（展厅零售价格-新车提车价格）/新车提车价格大客户毛利率=（大客户销售价格-大客户提车价格）/大客户提车价格二级网点毛利率=（二级网点销售价格-新车提车价格）/新车提车价格精品销售毛利率=（精品销售价格-精品进货价格）/精品进货价格二手车毛利率=（二手车销

17、售价格-二手车进货价格）/二手车进货价格配件毛利率=（配件销售价格-配件进货价格）/配件进货价格以上 KPI 的具体标准需要各类中高低端品牌根据各自地区经济发展情况 予 以 确 定 。 同 时 ， 将 KPI 实 际 数 据 以 年 、 月 、 日 为 单 位 并 同 比 、 环 比 列制成表格以及柱状图、线状图，作为战略决策和战术制定的依据。例如： 郭兴旺二零一二年五月三日出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，

18、以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室

19、之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。