电子商务B2C市场的退货逆向物流策略.docx

1、电子商务B2C市场的退货逆向物流策略目 录摘 要 2Abstract 3第1章 绪 论 41.1 引言 41.2 逆向物流的含义 41.3 国内外逆向物流的研究现状 51.4 论文的研究内容 6第2章 电子商务B2C市场中的逆向物流 72.1 B2C市场的特点 72.2 电子商务中的逆向物流 72.2.1 逆向物流与正向物流的差异 72.2.2 电子商务中逆向物流的特点 82.3 实施退货逆向物流管理的重要意义 92.4 电子商务中的逆向物流模式 11第3章 B2C市场的退货逆向物流管理策略 133.1 起点管理 133.2 流程管理 133.3 后续管理 153.4 逆向物流实施中的障碍 1

2、53.4.1 内部障碍 153.4.2 外部障碍 173.5 退货逆向物流应对策略探讨 173.5.1 提高企业上下对退货逆向物流的重视程度 173.5.2 建立物流信息跟踪系统 173.5.3 积极寻求第三方逆向物流供应商和战略合作企业 183.5.4 零退货策略 18第4章 实例分析飞利浦公司的退货管理策略解读 194.1 追本溯源：从内部改革上做文章 194.2 “大盘点” 204.3 合纵连横：把零售商、服务商拉进战团 214.3.1 让零售商看到好处 214.3.2 让服务商看到利润 22结 论 24参考文献 25致 谢 26摘 要随着经济的发展，电子商务已经渗透到了企业管理的每一个

3、领域。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素，同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场就能把握更大的商机。本文首先介绍了电子商务环境下的逆向物流的特点、实施意义及其模式。接着重点探讨了B2C市场中退货逆向物流的管理策略，从起点管理到流程管理,然后是后续管理，逐一进行了讨论，并进一步分析了实施过程中的障碍及相应的应对策略。最后是结合文中所研究的退货逆向物流管理策略的一个案例解读，从实例的角度为本文的分析做了进一步阐述。在社会经济不断发展以及电子商务不断进化的21世纪，建立一个快速、高效和低成本的逆向物流系统势在必行，一旦发现能够加强逆向物流系统能力的机会，就能使之成为企业发

4、展的原动力。关键词：电子商务；逆向物流；退货管理；策略 Abstract With the development of economic, E-commerce has penetrated into every managerial field. And the reverse logistics has already been a great barrier in the way of E-commerce s further development .At the same time，it s a good opportunity as well. There are many bu

5、siness opportunities in the Reverse logistics market. This paper introduced the features of reverse logistics in the E-commerce firstly, discussed the significance that enterprises implement returning reverse logistics, and the three modes of reverse logistics. Next, we mainly discussed the manageme

6、nt strategy of the process in returning reverse logistics under B2C market. Further more, the barriers in the implement process are analyzed and some solutions are provided as well. At the end of the paper, there is an example of returning reverse logistics. By the help of the example, we can unders

7、tand the theory better. In the 21 century, to establish an effective system of reverse logistic used for returning management will be the trend. The ability of the system will drive the enterprises to be stronger. Key words：E-commerce；Reverse logistics；Returning management；Strategy第1章 绪 论1.1 引言近年来电子

8、商务发展速度惊人，越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者，通过这种商务模式，企业可以降低销售成本，及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品，获得很多好处，比如可以降低搜寻成本、更方便地购买商品等。正因为电子商务的这些优点，无论是企业还是消费者都非常看好电子商务的发展前景。然而，电子商务的逆向物流问题是困扰电子商务发展的一个重要因素。所谓电子商务的逆向物流主要指退货逆向物流，在线电子商务的退货逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送寄售的商品，由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品从消费者返回到供应商的流动过程。1.2 逆向物流的含义 逆向物流最早是由Stock在1992

9、年给美国物流管理协会的一份研究报告中提出的，他认为逆向物流是一种包括了产品退回、物料替代、物品再利用、产品废弃处置、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。Carter和Ell ram(1998)认为，逆向物流是物品在渠道成员间的反向传递过程，即从产品消费地(包括最终用户和供应链上的客户)到产品来源地的物理性流动。企业通过这一过程中的物料再循环、再利用，使其在环境管理方面更有成效。美国物流管理委员会也给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程(2002)。逆向物流包含了回收逆向物流和退货逆向物

10、流。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与正向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各个节点企业，通过检验分类，做报废处理或是进行再加工分销到顾客手中。本文讨论的逆向物流主要是指在电子商务中的退货逆向物流。逆向物流的定义虽各有侧重，但其基本的精神内核是一致的。从上面的定义不难看出，逆向物流的内涵主要包括以下几个方面：(1)从流动对象看，逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程；(2)从流动的目的看，逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或者对最终废弃物

11、进行正确处置；(3)从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应该包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式；(4)尽管逆向物流是指物品的实体流动，但同正向物流一样，逆向物流中也伴随了资金流、信息流以及商流的流动(见图1.1)1。1.3 国内外逆向物流的研究现状根据美国逆向物流专家Rogors和Tibben Lembke 1999年的一项调查研究显示，全部物流成本占美国经济总量的10.7%，逆向物流成本约占总物流成本的4%，1997年约为350亿美元；美国1/3以上的企业关心自己产品的最后处置问题。特别在汽车零部件制造业、电子产品制造业、出版业和目录销售等行业，

12、实施逆向物流具有非常重要的意义。逆向物流通过再制造而节约的资源和原材料为企业带来了非常可观的经济利益。 全新的资源环境观和经济观的演变，导致逆向物流进入了突破性发展阶段。在某种意义上，有着“绿色物流”“环保物流”美誉的逆向物流，对优秀企业而言，还承载着另外一项重要职责显示公司竞争力和领先优势的利器。于是，通用汽车、西尔斯、3M以及许多在线零售商等，都将逆向物流从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中，因为它们清楚地知道，有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。而我国关于逆向物流方面的研究还处于起步阶段，相关方面的研究成果

13、还非常有限。逆向物流的市场是巨大的，同时更是开放的。国内对这一领域的专业开发无论是服务或软件系统都存在着大量的空白和潜在空间，对于产品企业而言，拥有良好的逆向物流系统将使它们减压增劲，巩固实力；对于第三方物流，软件开发商等服务提供商而言，逆向物流这桌丰盛和美味的大餐才刚刚开席，第一个吃螃蟹的人还很少。1.4 论文的研究内容在电子商务迅速发展壮大的今天，逆向物流也开始逐渐从后台走出来，上升到一个不能让人忽视的位置。目前，国内关于逆向物流的研究仍然处于一个积累起步的阶段，有很多领域等待被挖掘和研究。本文在学习和参考了现有研究成果的基础上，就电子商务退货逆向物流的有关解决方案和应对策略做了一些整理研

14、究，以供相关企业参考。研究内容概括来说主要有以下几个方面：（1）逆向物流的涵义及实施逆向物流管理的重要意义；电子商务环境下的三种逆向物流模式的比较研究.（2）重点介绍电子商务中退货逆向物流管理策略，具体讨论起点管理、流程管理和后续管理的方法和要求。同时，逆向物流在实施过程中还存在很多障碍，如何解决目前存在的障碍是一个迫在眉睫的问题，笔者在学习和总结了前辈们的研究成果后给出了一些相关应对策略；（4）飞利浦退货管理策略的实例解读，通过分析和研究此案例，进一步理解文章中所讨论的各种退货管理策略。第2章 电子商务B2C市场中的逆向物流2.1 B2C市场的特点按交易对象，电子商务通常可分为四类，其中最主

15、要的有B2B (Business to Business)和B2C(Business to Customer)两种模式。在B2B模式下，由于双方的配送传输量比较大，容易实现规模经济，所以B2B模式配送实现起来就比较容易。而在B2C模式下，由于面对的是消费者，他们所需的商品较少，且所购商品一般为低价小件商品，这样配送费用占的比例相对较大。相比而言，B2C的配送更难做。首先，信息技术带来低成本优势的同时，也给制造虚假产品信息提供了方便，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能；电子商务市场中有形产品的交易一般是由传统市场与网络渗透进行的，订购和配送与经营者分离，这些分离在给交

16、易提供方便的同时也带来了安全隐患；电子商务市场中的支付通常采用先交钱后交货的方式，但是，目前的实际情况是，电子商务的退换承诺实施不理想，这也给买者获得满意的商品增加了难度。 其次，电子商务中无形产品比例不断增大，这些无形产品多半是信息商品或服务，使用前不知该产品的质量，一旦消费者购买了次品，他更有可能马上就放弃该类型的产品而转向替代品市场；而且，无形产品易被复制，市场上常常存在大量的“赝品”，盗版光盘、非法共享软件都是这类产品，这些产品往往在价格上，比正品有更强的竞争力，严重影响商品的生命周期。B2C市场的这些特点，当缺乏良好的退货机制时，是顾客放弃网上购物的主要原因。因此，逆向物流在电子商务B2C模式下的价值就显得尤为重要。逆向物流已经逐渐成为电子商务企业，尤其是B2