《加油站六项技能达标培训手册》加油服务.docx

1、加油站六项技能达标培训手册加油服务石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库一、单项选择题1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。A、您好！93#（0#）加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。A、商机 B、时机

2、C、问题 D、目的5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（ D ）。A、 尽量靠近油箱口，不与油箱接触 B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触 C、尽量靠近油箱，不与油箱接触 D、尽量靠近油箱，紧密与油箱接触7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）。A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油

3、D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，占（ A ）。A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。A、20% B、40% C、80% D、90%11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。A、车型 B、颜色 C、油箱位置 D、行车方向和转弯角度12.引车时要掌心向，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（ C ），这表示对顾客的尊重。A、4次 B、2次 C、1次 D、半次13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最

4、准确的理解为（C ）。A、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程 B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务 C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠 D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。A、发动机压缩比 B、行驶公里数C、汽车排量 D、车辆状况15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录16.加注燃油宝最佳的时间应该在（ C ）。A、车辆缓行过程中 B、车辆启动前 C、加油前 D、加完油后17.见面问候顾客，要注意保持微

5、笑，问候语要注意南北地域差异（ A ）。A、北方年长的男性司机叫大哥 B、北方年长的男性司机叫兄弟 C、南方年少的女性司机叫小姐 D、南方年少的男性司机叫哥们18.加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（ C ）。A、保证我方加油员的利益 B、保证顾客的利益 C、不要轻易显露自己的倾向性 D、不要轻易暴露自己的职务20. 站长助理必须具备多少项技能（B）A、5 B、6 C、4 D、321.一级营业员可以从事（B ）A、室作业 B、室和室外作业 C、接卸油作业 D、校验加

6、油机作业22.二级营业员晋升为一级营业员是由（ A ）提出A、站长 B、站长助理 C、零售部主任 D、零售经理23.站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（ D）A、站长助理跟班作业 B、站长助理掌握的技能多 C、站长助理要直接领导班组 D、站长助理工资薪酬更高24.加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（ D ）A、财务技能奖金最高 B、数质量技能奖金最高C、安全设备技能奖金最高 D、便利店服务技能奖金最高25.询问顾客是否有加油卡，应该在（ A ）。A、加油前 B、加油后 C、结算前 D、结算后26.加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问

7、顾客是否有加油卡，目的是为了（ A ）A、推销引导顾客使用加油卡 B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利 C、提醒顾客不要忘记从车中取卡 D、方便顾客提高加油速度27.加油用户卡的交易密码应该由（ B ）输入A、加油员主动询问顾客后输入 B、加油员引导顾客自行输入 C、站在顾客旁边协助顾客输入 D、两名加油员在场确认后输入28. 对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用(A)的机油。A、 粘度大B、 粘度小C、 粘度一样D、 低温性能好29. 汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品(D)。A、 已经变质B、 清洁性能差C、 清净性能差D、 清净性能好30.加油卡核对车号的目的是（ D

8、）A、避免加错油 B、推销加油卡 C、进行密码解锁 D、保全顾客卡资金安全31.对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（C）。 A、损失由客户承担 B、损失48小时由客户承担 C、损失由加油员承担 D、损失48小时由加油员承担32.油机监控中，红色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据33.油机监控中，绿色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据34.油机监控中，黑色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备

9、电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放标准。A、欧 B、欧II C、欧III D、欧IV36.用客户卡代替员工卡加油是一种（ A ）的行为A、违反禁令的行为 B、的行为C、站长应被开除 D、站长应被降职37.交接班时，接班人员一般提前（ C ）到达现场A、10分钟 B、5分钟C、15分钟 D、20分钟38.交接班前，站长助理不需检查（ C ）A、员工着装 B、是否佩戴工号牌C、上班次营业款是否上缴 D、安全员是否佩戴安全牌39.油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（ C ）A、便于顾客结算 B、吸引顾客多

10、加油C、避免消费纠纷 D、方便员工交接班40.从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（ D ）A、避免皮肤直接接触 B、 切忌用汽油洗手 C、计量操作尽量站在上风口 D、严禁不按规定排放污水41.“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（ B）A、汽油闪点很高 B、塑料壶不容易导除静电 C、容易导致溢油 D、油品蒸发损耗大 42.下列关于严禁在加油现场使用手机的规定说确的是（ A ）。A.拨打手机会产生静电 B.手机电磁波是着火源之一 C.拨打手机和雷电侵入属于同一种类型的着火源 D.柴油机旁边可以拨打手机43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”容（ D ）。A、油品、

11、商品质量百分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开44.回收跑冒油时不可以使用的工具有（ C ）A、棉拖把 B、铝桶C、塑料漏斗 D、消防沙45.加油站长每月必须组织的应急预案不包括（ D ）A、火灾 B、 跑冒油 C、防盗抢 D、防逃单46.关于开盖油箱盖说法错误的是（ B）A、应该主动给顾客开启油箱盖 B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启 C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置 D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客 47.当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（ A ）。A.更换新卡 B.换台加油机使用 C.用现金加油 D.到售卡网点挂

12、失 48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价49. (B )是雷击频繁时不能给加油的主要原因。A、静电放电严重 B、雷击容易导致设备损坏、火灾 C、影响计量精确度 D、容易导致油品含水50.在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其(B)性能变差。A、 安定B、 安全C、 燃烧D、 启动51安全员上岗时，臂章的正确戴法是（ A ）。A正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8CmB正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmC正面朝外，端正地

13、佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmD正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm52员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？( D )A可以不管B请顾客到其他站加油C请加完油的车辆赶快出站D礼貌地打招呼，请顾客稍等53关于找零以下说确的是 ( D )。A找不找零由顾客要求而定B没有零钱可以不找C因存在让零的情况，不找零钱很正常D有零找零，无零让零54夏天，雷电交加，客户要求赶在下雨前赶快加完油好赶路，该如何处理？（ B ）A满足客户要我们的职责，应尽快加完B安全第一，不能在雷雨天给客户加油C反正雷声不是连续的，当没听到雷声时加，听到雷声时停D报告班长后给客户加

14、油55一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打要求加油站赔偿，应如何处理？（ C ）A属无理行为，应断然拒绝B为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿C立即调查，核实情况D以上都不对56一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？（ D ）A未请假，必须按迟到进行处理B主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到C上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理D按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。57油罐超高的水抽出后如何处理？（ C ）A就近倒入下水道B随地泼洒C集中回收D倒进站厕所58对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何

15、处理？（ D ）A根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主B部分员工学习C站长一人知道就行D利用班前会组织全体员工学习59当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（ C ）A趁顾客不注意时直接加注油品B由员工自行承担C向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理D与顾客协商解决60在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？（ D ）A坚决拒绝为顾客加油B为顾客正常加油C正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款 D耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油61有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？（ C ）A为避免与顾客发生

16、矛盾，按涨价前价格与顾客结算 B调价是上级部门的行为，加油站无能为力C耐心向顾客解释，争取顾客理解 D以上方法都不恰当62国家工商管理部门来站里，要求翻阅站的相关文件和资料，站长应该如何处理？( C )A.要求其为自己，并给他翻阅 B.把自己认为无关紧要的容给他看C.站相关的文件资料不能外泄给任何无关人员 D.既然是国家有关部门，我们加油站有义务配合检查63有一顾客骑自行车到加油站办理事情，自行车随意停放，此时加油站员工应（ C ）。A由于顾客办事时间较短，可以随意停放B由于是外来人员，加油员可以不管理C引导客户将自行车停放在指定地点D不允许停在站64一位老顾客到非自助站加油，见车辆较多，便拿

17、起油枪加油，此时加油员应如何处理？（B）A. 向顾客表示感B. 请顾客稍等，等待加油员加油C. 当作没看见D. 向顾客点头示意65加油站便利店列商品应摆放充裕，达到整体摆放面积的（ A ）。A2/3 B3/5 C4/5 D3/466某一加油站年销量为850吨，达标创星评定总得分800分，按规定应被评为（ D ）A三星级站 B四星级站C五星级 D达标站67可以拆加油机计量器铅封的人员是（ B ）A加油站兼职维修人员工 B法定计量检定机构人员C片区经理（ME）D加油机厂家专业维修人员68一名记者持证到加油站采访，加油站该如何对待?( C )A知无不言，言无不尽B简单介绍一下站基本情况C加油站无权接

18、收采访，请他们和公司联系采访事宜D不予理睬69一司机不知道自己的汽油车应该使用什么标号的油品，请员工代为选择时，员工应如何处理？（ C ）A知道就推荐，不知道还是请顾客自己决定为宜B进口轿车一般用97号，国产轿车用93号，货车90号就可以了C想办法弄清汽车的压缩比，根据压缩比推荐使用油品D推荐顾客使用高标号油，是公司的要求，再说高标油对车也无害，因此就叫司机加高标号油70当加油岛被加油车辆撞坏时，该如何处理？（ B ）A若是司机责任，强行拦车要求其全额赔偿B在确认安全的情况下，与司机协商赔偿问题C向顾客道歉后，配合顾客进行修理D本地顾客可以不赔外地顾客照价赔偿71加油站营业室玻璃门因为经常清洁

19、，顾客由于不慎撞到门上受伤，应如何处理？（ C ）A要求顾客赔偿玻璃 B顾客受伤与加油站不相干C将顾客送医院，并在玻璃上贴上醒目标识 D.将玻璃墙更换为实体墙72某加油站今年3月份接卸油品40车次，其中白天接卸30车次。按照规定，该站站长应参与接卸的次数应不少于（ ）A18 B28C21 D2473.(D)是指通过拼接、粘补等方式，在同一纸币上出现真假多部分的钱币。A、 主币B、 流通币C、 纪念币D、 变造币74. 假币识别方法中的“看”不是指(B)。A、 看水印B、 看是否有凹凸感C、 看隐形面额数字D、 看安全线75.假币识别方法中的“摸”是指(C)。A、 摸安全线B、 摸中国人民银行行

20、名C、 摸隐形面额数字D、 摸水印76.加油站的服务宗旨是指（ B ）A、 信誉第一、安全快捷 B、 信誉第一、顾客至上C、 信誉第一、明码标价 D、 信誉第一、质量合格77.下列一组图片关于加油站员工和顾客交流的手势按顺序描述正确的是（C）A、引导顾客、提醒停车、欢迎顾客、提示回零 B、欢迎顾客、提醒停车、递交物品、提示回零C、引导顾客、招呼顾客、递交物品、提示回零 D、欢迎顾客、招呼顾客、递交物品、提示回零78.问候顾客过程中不包括（ B ）A、 询问顾客所加品种和数量 B、 提示顾客加油机已经回零C、 询问顾客是否使用加油卡 D、引导顾客消费便利店商品79.下列行为哪种是不属于违反现场管

21、理禁令关于发票管理的规定的（ A ）A、 加300元油开280元发票 B、 销售燃油宝1瓶，发票开“汽车用品”C、 销售20元非油品和280元油，一起开300元油品发票 D、以不找零的为条件，多开50元发票80. 下列行为哪种是不属于违反现场管理禁令关于数质量管理的规定的（ A ）A、 私自调整油品销售价格 B、 私自破坏加油机铅封C、 私自更换加油机主板 D、自己找人调整加油机精确度二、多项选择题1.油机可自动识别的限制信息有（ ABD ）。A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站2. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ ABCD ）A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机

22、和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障3处理顾客异议时，要（ ABC ）。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求4不可忽视的销售细节：（ ABCD ）A、遇到客户咨询，永远比客户晚放下B、与客户交谈中不接C、保持相同的谈话方式D、让客户感觉到尊重5送别顾客注意事项：（ ACD）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感D、不加油也别忘送别6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC ）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 D、不上班7开启油箱盖前注意：（ ABCD）A、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客

23、确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱8加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油9销售技巧灵活运用：（ ABCD）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户10.热情问候要注意（ABCD）A、跑动快 B、开口快C 、态度真诚 D、问话短11顾客提出异议要（ABC）A、态度友好 B、迅速反应 C、耐心听顾客说完 D不予理睬12向顾客解释理由时要（AD）A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D

24、、控制自己的情绪13“严禁直接向塑料壶中加注易燃油品”与下列哪几项管理规定原理一样（ACD）A、接卸油品作业前接静电接地夹 B、严禁穿铁钉鞋进入加油现场 C、不得给油箱口涂有绝缘漆的车辆加油 D、每月至少一次进行油枪导通测试 A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服14清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ ABC ）A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C 、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命15商品列目标（ ABCD ）A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买16有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。A 每次最

25、好只推介一种商品或业务 B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话17向顾客推荐商品原则( ABCD )A、商品的特点符合顾客需求B、站在顾客的角度考虑问题C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ ABCD ）A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ ABD ）A、观察机油的颜色 B、闻油的气味 C、溶入水中观

26、察分层情况 D、观察机油的透明度20.对于加油卡用户的“唱收唱付”包括（ABD）A、加油前提示卡余额 B、加油后确认卡余额 C、确认本次加油的单价、升数 D、确认本次加油的油品、金额21.面对10分钟之二次进店，且反复在茅台酒展柜前观看的顾客，营业员说：顾客您好，您现在看的神舟茅台酒属于易捷专供，肯定是真货。价格和全国茅台专卖店基本持平。别犹豫了！现在买2瓶还送一瓶长城干红。请分析（ABC）A、打消了顾客担心购买到假货的心理 B、打消了顾客担心消费被宰的心理 C、抓住了顾客想占小便宜、实现利益最大化心理 D、抓住了顾客好奇、想炫富的心理22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（

27、）A、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；D、油箱盖沾上尘土；23. 交接班例会经常要（ ABCD）A、点评员工表现 B、传达公司文件 C、检查员工着装 D、鼓舞员工士气24. 加油站站长每天需要（ABC）A、关注每天销量变化 B、检查营业帐表、数据上传、营业款上缴情况 C、检查班组劳动纪律 D、复核不正常的油品盈亏误差25.站长助理每天需要：（ ABCD ）A、油罐计量并记录 B、监督员工清点现金并 C、负责当班期间油品接卸 D、负责当班期间帐表录入26.一级营业员每天需要（ BCD ）A、做好加油现场便利店商品的促销 B、销售加油卡C、开具发票并管

28、理好台账D、负责海信、加油卡、金穗系统的日常操作27. 二级营业员每天需要（ABC）A.做好加油服务 B.搞好责任区域的卫生维护C.做好加油站现场的安全监管 D.搞好便利店商品的销售28. 实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过 (ABC) 来实现。A、 通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好B、 通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度C、 通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度D、 通过设计比较醒目的品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度29. 在销售过程中，如果出现没有15W/

29、30CC柴油机油时，可以用(AD)来代替。A、 15W/40CCB、 30CCC、 15WCCD、 15W/30CD30. 当发现柴油车的机油消耗过快，有可能出现(ABD)等情况。A、 发动机油底壳漏油B、 活塞环与气缸壁之间的间隙大C、 机油粘度太小D、 柴油窜入机油的油箱31符合员工着装要求的是（ABCD）。A上岗期间穿统一工作服B帽子扣戴端正，衣裤拉链到位C纽扣锁住，皮带束紧D不卷起袖口，裤腿，不穿拖鞋，高跟鞋32某加油站站长办公桌上放置了下列物品，你认为哪些不能摆放？（ ABC ）A烟灰缸 B游戏机 C梳妆用品 D站长日志33加油员在加油空隙应该做（ ABD ）。A清理手中现金等付油凭证B将超过规定数额的钱及时上交收银员或放进保险柜C进入营业室休息，等待加油车辆D搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生34结算货款的操作容有（ ABCD ）。A要唱加油数量和应收钱数B双手接过顾客的钱（或加油凭证），唱收钱数 C唱找零钱D若要开发票时，应迅速到站如实开出发票，双手送给顾客35加油站营业室外墙壁允许悬挂下列哪些牌匾？（ ABD ）A加油站名称牌B星级加油站牌匾C广告牌D质量信得过牌匾36加油站对外公布的客户服务是（AC）。A