BBC客服系统使用手册之管理员.docx

1、BBC客服系统使用手册之管理员BBC客服使用手册之管理员文档创建日期：2016-12-1创建人：李世杰最后修改日期：2017-5-8最后修改人：龚锐莉版本号：V1.0版权归属：平安健康互联网目录1 概述 31.1 编写目的 31.2 定义 31.3 使用环境 32 使用说明 32.1 开通账号 32.2 登陆 32.3 设置员工组 52.3.1 管理员组 52.3.2 创建自定义组 52.4 创建员工账号 72.5 系统配置 102.5.1 最大接待能力 102.5.2 最大排队人数 112.5.3 上下班时间 122.5.4 会话超时时间 142.5.5 文案配置 152.6 创建快捷回复类

2、型 152.7 编辑快捷回复话术 172.8 客服操作功能 182.9 相关注意事项 221 概述1.1 编写目的本文档是专为BBC系统管理员设计的使用说明文档。1.2 定义BBC客服系统：是“平安好医生-健康商城”为接入商家提供的在线客服系统（以下简称BBC）1.3 使用环境操作系统：Windows系列操作系统浏览器：Google Chrome浏览器建议屏幕分辨率：1366*768 或更高2 使用说明2.1 开通账号平安BD与商户协商开通BBC后，平安系统管理员为该商户设置商户管理员。由平安售后对接人统一将管理员账号交付商户联络人手中。2.2 登陆1、 管理员拿到账号后，可在任意intern

3、et网络环境下访问。在浏览器地址栏中输入网址：2、 输入账号、密码、验证码登录成功后如下图：3、点击右上角账号名称，可注销。2.3 设置员工组2.3.1 管理员组管理员组是默认创建的，管理员账号默认被分配至本组。如需更多人员具有管理员权限，可创建账号后分配至本组。但本组不可编辑及删除。2.3.2 创建自定义组注：在2017年1月份接到平台通知前，平安只接通售后服务。接到后续通知后方可接入售前或药剂师。i. 点击左侧菜单员工管理-再点击员工组 进入管理页面。点击新增ii. 填写组名称，点击确定。iii. 在员工组列表中，点击分配人员iv. 点击加入可将相关人员分配至该组中，点击踢除可将相关人员移

4、出该组。2.4 创建员工账号i. 点击左侧菜单员工管理-再点击员工 进入员工管理页面。点击新增ii. 填写带红*字段：账号、姓名、客服名称、归属组，归属组默认为管理员组，且一个人可以属于多个归属组。点击生成账号创建成功则提示账号、密码。密码系统自动分配。iii. 重置密码如果忘记密码，可重置密码，系统重新分配密码。2.5 系统配置2.5.1 最大接待能力客服最大接待能力是指，该组员工，单人可同时接通用户咨询对话的人数。只有通用组别有此设置。i. 点击左侧菜单系统管理-再点击系统配置 进入配置管理页面。ii. 调整员工组iii. 点击编辑按钮，设置配置值，点击确定保存。2.5.2 最大排队人数I

5、M入口最大排队人数是指，用户手机端等待接入咨询的排队人数。i. 调整员工组ii. 编辑配置值2.5.3 上下班时间客服上班时间点（时：分）及客服下班时间点（时：分）是指，该组员工，接待用户咨询的时间。i. 调整员工组ii. 编辑上班配置值iii. 编辑下班配置值2.5.4 会话超时时间会话超时（单位：分）是指，用户在接通咨询时，最后一次回复开始+N分钟后用户无反馈则自动关闭会话。i. 调整员工组ii. 编辑配置值2.5.5 文案配置根据不同的组别，可以设置相关的欢迎语、转接语、引导结束语，可进行编辑，实时生效。2.6 创建快捷回复类型i. 点击左侧菜单系统管理-再点击快捷回复 进入快捷回复管理

6、页面。选择员工组ii. 在文本框内输入回复类型名称，点击添加iii. 点击编辑，确认，修改已有类型名称。2.7 编辑快捷回复话术选中回复类型，在右侧填写回复内容，点击添加选择一条回复话术点击编辑，在文本框内修改话术，点击确认，修改已有话术。2.8 客服操作功能i. 计时排序该功能是在整体咨询量较少的前提下，可以开启，开启后左侧客户列表页中的客户ID信息会根据客服的响应时长，将最长时间未响应的置顶（实时变化）。故在咨询量较大的情况下不建议开启此功能，将【计时排序】功能点击关闭。（每个ID右下角的时间显示为客户说话后客服未响应等待的时长，客服可以按此时间长短判断回复客户优先级）ii. 订单页面查询

7、在对话窗口上方会出现当前订单的【点击查看】按钮，点击会在右侧的【交易查询】中，点击【查询】【详情】按钮，核实客户订单具体信息iii. 查询用户信息客户的基本信息在此可以查询了解，例如：姓名、性别、手机号、健康号等iv. 快捷回复在右侧功能区域，可根据不同的业务标签点击，直接点击【发送】按钮即可v. 咨询历史可以通过员工号、用户ID、用户手机号查询历史聊天记录，选择具体的时间段，点击【查询】按钮，客户的历史聊天记录就会显示在聊天区域。（只限和本店铺客服咨询的聊天信息显示）vi. 引导结束为客户服务已完成，在客户无异议的情况下，可以点击该按钮，引导客户主动结束。适用于客户咨询量较多的时间。vii. 截图功能可以将需要的页面信息截图给客户发送（需要将支持截图的工具打开，例如QQ）viii. 主动拉人功能当咨询量非常大，且出现排队的情况下（已超过当前客服最大承接量），客服可以主动拉取排队中的客户，让客户进入咨询列队。（功能在页面左下角）2.9 相关注意事项i. 如有排队，最后一个在线的客服无法正常关闭，需要等待无排队时才能做到最后一人关闭。ii. 需要保障浏览器处于最大化状态或者缩小进行浏览器窗口置顶功能，实时响应客户。iii. 做到最后一句话是客服发出的。iv. 加强内部管理，设置多客服账号，在午休、晚间时段安排好客服承接。