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1、质量专业相关知识17第1讲第一章 质量管理概论本章是质量管理基础知识的综述，本章着重介绍了质量和质量管理基本知识，包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/TBT 协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。第一节 质量与质量管理一、 质量的基本知识内容提要：1、质量的概念及要点2、与质量相关

2、的概念3、质量的概念的发展重点 1、质量的概念及要点2、与质量相关的概念难点：1、质量概念及其理解 。内容讲解：（一）、质量的概念及要点1、质量的概念质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。质量是一组固有特性满足要求的程度。 理解质量的概念是要注意以下要点：1）关于固有特性特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：时间的特性；物的特性；感官的特性；行为的特性等。特性可以是固有的也可以是

3、赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。赋予特性不是固有的。固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。2）要求 要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定。“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害等。“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。要求可以有不同的相关方提出。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。3）质量的内涵是由一组固有特性组成的质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相

4、关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性、经济性 ：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的收入，获得最大的收益。、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。、时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。、相对性：不同的相关方因需求不同可能对同

5、一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。 注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。小结1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（要记忆 3、4、4）具体是：1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。A、固有特性是事物本身所固有的B、赋予特性是事物本身没有，后来赋予的C、固有特性和赋予特性都是事物本身的特性，二者可以互相转化。2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。3）、质量具有四性；经济性、广义性、时效性和相对性。这四个性质的解释和现象的判定。第2讲2、与质量相

6、关的概念1）组织组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，2）过程过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程包括产品实现过程和产品支持过程。 3）产品产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务（如：酒店、运输）、软件（计算机程序、某种药配方等）、硬件（汽车、电视等）、和流程性材料（润滑油、电流等）。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。区分的一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。服务通常是无

7、形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的方式存在。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。4）顾客顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（第三讲里要详细的讲解）5）体系体系是相互关联和相互作用的一组要素放到第三讲“质量管理体系”中进行讲解。6）质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。A、质量特性质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特

8、性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。流程性材料质量特性分为可定量测量的特性（强度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。B、质量特性的分类：根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品

9、的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。小结组织、过程（三个环节）、产品（四种类别）、顾客（内部的和外部的）、体系、质量特性（硬件、服务、软件、流程性材料的特性）（关键、重要、次要）。3、质量概念的发展质量概念的发展经历了三个阶段1、符合性质量 以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和

10、需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。2、适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在了首位，这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。3、广义质量是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。

11、小结符合性质量概念、适用性质量概念和广义性质量概念。广义性质量概念是两者的结合。第3讲(二)、管理概述内容提要：1、管理概述2、质量管理的概念及术语。3、全面质量管理。4、质量管理的发展。5、八项质量管理原则。重点 1、质量管理的概念及术语。 2、全面质量管理难点：1、质量管理的概念及术语。内容讲解：1、管理概述管理是指挥和控制组织的协调的活动。 1、管理的主要职能 1）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。2）、组织：确定组织机构，分配人力资源。3）、领导：激励并管理员工，组建团队。4）、控制：评估执行情况，控制组织资源。四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体，不能片面的强调某一

12、个职能，而否定其他职能的作用 。从职能的作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。2、管理层次和技能1）、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量2）、管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理、基层（底层）管理。3）、组织活动：组织的活动也有三种，作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对应由基层（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。4）、管理技能作为管理者应该具备三个管理技能，即技术技能、人际技能、和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能小结：管理的主要职能是计划、组织、领导、控制，四个职

13、能之间的相互关系、管理幅度和管理的层次的关系。2、质量管理 1、质量管理的定义质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理活动通常的内容包括：制定质量方针和目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理的概念可以从三个方面来理解1）质量管理就是通过建立质量方针和质量目标，并为实现质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。2）组织在生产和经营过程中，要围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理这条主线来实施各项管理。3）最高管理者应正式发布本组织的质量方针和质量目标，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体

14、系。2、质量方针和质量目标1)质量方针：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。2)质量目标：质量目标是组织在质量方面的追求的目的，是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3、质量策划：质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。4、质量控制：质量控制是致力于满足质量的要求。1）、范围广2）、目的是保证质量，满足要求。3）、通俗的说法就是根据质量要求设定了标准，测量结果，判断是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救或防止再发生的过程。4）、质量检验不是质量控制。总之，

15、质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。第4讲5、质量保证质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。1）、对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，是在定货前建立起来的，不是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。2）、保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。3）、质量保证要求即顾客对供方质量管理体系往往需要证实，要给顾客以足够的信任，可以通过以下方法来证实：供方的合格声明；提供形成文件的基本依据；提供其他顾客的认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等。4）、内部质量保证是组织向自己的管理者提供

16、信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6、质量改进质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。1）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品 2）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。小结：质量管理：A定义（理解的三个方面）B质量方针和目标（质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的。）质量策划（致力与制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标）、质量控制（致力与满足质量要求）、质量保证（致力与提供质量要求会得到满足的信任）、质量

17、改进（致力与增强满足质量要求的能力）。3、全面质量管理全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。该含义有如下几个要点：1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，组织还可以有其他的管理途径。2)全面质量管理是对组织的管理，将质量概念扩充为全部管理目标，既全面质量，可包括提高产品的质量，缩短周期、降低成本等。3)全面质量管理的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益

18、。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书。他还首次提出了质量体系的问题。小结：全面质量管理的定义，三个要点及提出的人和时间。4、质量管理的发展质量管理经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段三个 阶段。（TQM是全面质量管理的意思）1、质量检验阶段：仅限于质量检验，事后把关，无法在生产过程中起到预防和控制的作用。且增加检验的费用2统计质量控制阶段：数理统计方法和质量管理的结合。（休哈特的质量控制图）控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。其缺点是过分强调质量控制的统计的方法，使人感到高不可攀。3全面质量控制

19、阶段（TQM） 随着科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，单纯的质量检验和运用统计方法已很难达到要求。1961年菲根堡姆提出了全面质量管理是以 质量为中心，全员参与为基础，诣在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的理论和方法已成为ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越经营模式的基础。质量管理的发展：检验阶段（进行百分之百的检验） 统计质量阶段（休哈特数理统计方法和质量管理结合）全面质量管理阶段（菲跟堡姆及其理论和方法的重要性）。5、质量管理的八项原则国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，总结了质量管理的八项原

20、则，这些原则适用于所有类型的产品和组织。下面对八项原则进行分析：以顾客为关注焦点顾客是组织存在的基础领导作用领导在一个组织中具有关键的作用全员参与人是组织的根本，全员积极参与能给组织带来最大的收益过程方法系统的识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。管理的系统方法将相互关联的过程加以识别、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率持续改进持续改进总体业绩应该是一个组织永恒的目标基于事实的决策方法以事实为依据，有助于决策的有效性与供方互利的关系组织与供方是相互依存的小结：质量管理的八项原则第5讲第一节 质量与质量管理二、质量管理的基本知识本讲内容6、过程方法模式7、

21、顾客满意8、卓越绩效评价原则重点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则难点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则内容讲解：6、过程方法模式：1、过程方法的概念系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。2、过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 3、过程方法的基本要点：A系统的识别组织所应用的过程。B具体的识别每一个过程。C识

22、别和确定过程之间的关系。D管理过程及过程的相互作用4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过

23、程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。5、PDCA循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。7、顾客满意以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准(顾客要求)。因此，组织首要的是充分了解其顾

24、客，他们是怎样的？什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意? 1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。、顾客的类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷

25、关系的银行等)；供方和合作者、社会等。 2）、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。2、顾客的满意1）顾客满意 顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如

26、果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1.1-2顾客满意是意图来理解。如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。2）顾客满意的特性 顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的

27、人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。3、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数

28、据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。1)产品要求过程产品(包括服务)的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。 2）输出要求和要求陈述输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈

29、述。要求陈述应该具有一定的特性。了解要求陈述好与差的判断的方法。3)顾客之声(VOC)。抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。4、顾客满意度测评。顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数（CSI）方法。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。1）、

30、顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3）2)、顾客满意度指标 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制.第三 绩效指标必须是具体和可测量的. 小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客 什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求， 顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性 顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。 顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法顾客满意度指标是测量与评价的核

31、心部分顾客满意度指标的特点第6讲8、卓越绩效评价准则 1、卓越绩效评价准则目的根据(中华人民共和国产品质量法)和国务院颁布的(质量振兴纲要)中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局发布了GB/T19580(卓越绩效评价准则)和GBZ19579(卓越绩效评价准则实施指南)标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。1）制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2适用范围GBITl9580(卓越绩效评价准则)和GBIZl9579(卓越绩效评价准则实施指南)适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说