呼叫中心各岗位操作规范.docx

1、呼叫中心各岗位操作规范运维服务中心岗位规范呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗 (一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。佩戴耳麦，稳定情绪。(二)、接听电话规范铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；对于需

2、要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。不要主动提出挂电话；除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；

3、详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。对上一日安装的商户进行电话回访；勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话

4、。” (四)、离岗规范离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。退出呼叫中心系统，关闭电脑；(五)、严禁行为不能在热线接听区域大声喧哗。不能用热线电话做其它事情。接听电话后，不能以任何方式评论客户。无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；投

5、诉服务岗规范在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于投诉服务岗，操作规范投诉服务员负责处理商户的投诉，在了解投诉对象（外勤服务人员、我方某个坐席、其他）、投诉内容、商户希望得到的处理结果等信息后，与商户协商解决；若投诉服务员对某些投诉无法当场判断，或商户不接受处理方案，投诉服务员可请求运维主管协助处理；最终必须给予商户认可的解决方式，不得拖延；投诉服务员按照双方协商的处理方式，在处理过程中负责推进、跟踪，反馈；投诉服务员需详细记录各个投诉信息，解决方式，并整理归档至知识库；技术支持岗规范在呼叫中心坐席规范的基础上，此规范专用于技术支持岗操作规范技术支持员协助培训服务员编写面向商户的培训教材，提

6、交专家组及运维主管审核；技术支持员负责处理坐席转接的商家有关机具故障方面的问题；技术支持员协助机具准备员按照流程、操作规范，完成机具准备工作；技术支持员对机具故障及呼叫中心受理CASE进行分类整理，建立完善的技术知识库；业务接口岗规范此规范适用于业务接口岗 (一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范到达xx网公司前台，主动使用标准问候语和礼貌用语，向前台服务人员表明身份及xx约见人的花名（布丁）。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；将单据、电子文档交付后，需耐心等待布丁确认无误；主

7、动询问布丁还有什么问题，或有什么信息需带回公司的；善于倾听，态度耐心亲切。声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进双方的工作中；离开时主动道别，不要遗漏物品；业务接口员每周负责接收xx接口员提供的商户数据信息（EXCEL表），立刻转交信息管理员；业务接口员负责与xx接口员沟通商户安装进度需求，并将信息准确、完整地转达外勤调度员；在日常维护服务中（新安装、报修服务、撤机服务、现场巡检），业务接口岗从信息管理岗处拿到整理后的，当天现场服务商户的单据（安装单、撤换机单、）及POP导出的相关数据，在第二天上午10点送至xx接口岗；业务接口员接到坐席有关商户耗材特殊需求时，需及时与

8、xx接口员沟通，说明情况，便于xx监督商户；业务接口员接到xx接口员对账请求，需及时转接坐席，及时处理；当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到有商户确认的解决方案； 在设备更新程序阶段，当外勤服务员在商户现场无法解决，业务接口员需负责联络xx接口员三方沟通，直到程序更新成功； 业务接口员负责与原厂进行货物沟通（新设备、备品备件、耗材、修复后机具，物料），接到设备到货通知后，告知仓库管理员；设备到货后，从信息管理员处拿到收货单据、电子表格（EXCEL表），在第二天上午10点送至xx接口岗；当仓库管理员告知需将故障设备返还原厂时，业务接口员需及时与原厂接口人联

9、系，确定发货时间，同时转告仓库管理员；(三)、离岗规范离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；退出呼叫中心、POP系统，关闭电脑；手机电话保持24小时开机状态，有紧急任务申请，需及时联系相关人员，保持手机通讯顺畅，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；(四)、严禁行为无论任何原因严禁与xx、原厂接口人发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的

10、言语和行为举动；不能允许业务接口人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议； 不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。培训服务岗规范此规范适用于培训服务岗 (一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。(二)、操作规范培训服务员负责编写面向商户的培训教材，提交专家组及运维主管审核；培训服务员负责坐席转接的商家有关机具技术方面的咨询；培训服务员负责运维中心内部新进员工，在机具技术方面的培训（可参考面向商户的培训教材），保证外勤服务人员在商户现场培训的

11、质量；培训服务员负责商户集中培训，保证商户人员培训的质量；(三)、离岗规范离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；离岗前关闭电脑； (四)、严禁行为不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；无论任何原因严禁与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；不能允许培训服务人员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议； 严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；应尽量

12、避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管说明；外勤调度规范此规范适用于外勤调度岗(一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 (二)、操作规范登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；接到派工申请，需及时与商户联系，重复商户的问题，确定外勤服务的内容，与商户约定上门服务时间，商户联系人；根据外勤服务人员的工作量、地理位置、合理分配外勤服务人员，避免人员分配不足的情况；分配外勤服务人员后，将上门服务时间，商户联系人，机具信息，商户信息，外勤服务等内容，

13、生成派工单（具体格式详见派工单），打印；保证派工单内容与商户实际信息、需求相符；及时通知外勤服务人员所分配的任务，将派工单交付外勤服务人员；接到外勤服务人员在商户现场发回的反馈短信，立即回复“收到，谢谢！”短信确认。同时及时更新外勤人员任务状态，便于及时调配；若有情况反馈不清楚，需及时与外勤人员联络，确认当前任务进度；对各方提交的派工申请需根据外勤人员工作状态、商户地理位置、上门服务时间、商户级别等情况，按轻重缓急原则，合理调配；在2个小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场解决问题；对新装机商户，同一日外勤人员的分派，按商户地理位置分区就近分配，分派工作必须在前一日做好，派工单在机具准备完毕后

14、打印；便于外勤服务人员隔日领取；在48小时内必须确保外勤服务人员到达商户现场安装完毕；外勤调度岗接到外勤服务人员在商户现场无法完成任务的电话后，详细了解情况，请求技术支持岗、业务接口岗的支持；有明确的解决方案后，电话通知外勤服务人员；外勤调度岗遵守规范、工作流程操作，发现无外勤人员调配的特殊情况下，及时反馈运维中心主管，避免商户投诉；需集合外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；确认每个外勤人员的工作状态，商户的反馈意见，满意度情况等；对于外勤服务人员的车辆、服装、工作牌统一管理，定期检查，一旦发现问题需及时处理，或通知业务主管、或运营中心主管；(三)、离岗规范离岗前做好工作交接

15、，签收完毕方可下班；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工申请，需及时派工至商户现场，保持与外勤服务人员之间通讯，跟踪任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；(四)、严禁行为不能在外勤服务人员工作满负荷的情况下，强行安排工作；不能允许外勤服务人员在无正当理由的情况下，缺席每天的总结会议； 不能无故缺席或取消每天的总结会议，若有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向业务主管、或运营中心主管说明；应尽量避免在工作时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及

16、客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；外勤服务规范此规范适用于外勤服务岗(一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。外勤人员根据工作需要向公司领用电瓶车一辆，在任职期间电瓶车由外勤人员妥善保管；工作期间出现的非正常损坏须承担赔偿责任；每天检查车辆电瓶及车辆运行情况；外勤人员在工作现场从事POS运维工作时，应穿着本公司指定的工作服，并穿戴整齐；xx发放的工作牌佩戴在胸前或公司指定的明显位置；工作牌只限本人使用，不得转借他人；工作牌持有者不能

17、随意涂改证件，注意妥善保存，损坏、辨认不清、丢失时应及时通知外勤调度人员；公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知外勤调度人员； (二)、操作规范外勤服务人员在店铺现场主动向店铺出示有效证件（胸牌），说明工作内容；外勤服务人员在得到商户的许可后方可进入指定范围，从事POS运维工作；在维护过程中使用文明用语；在商户现场不允许吸烟；外勤服务人员在从事POS服务工作过程中，应遵守店铺的各项规章制度；机具、台牌、桌牌、海报等安装、摆放前，安装位置需得到商户的认可，有疑异需和商户协商解决；外勤服务人员在接到外勤调度员通知

18、后，应及时回公司向外勤调度岗领取派工单；若外勤服务人员在外接到紧急派工，且带有备机（或该任务无需携带备机），可在了解任务情况后，直接到商户现场提供服务；当天回公司后，向外勤调度员补领派工单；根据派工单信息至仓库及时领用POS机具，并核对出库的POS机具与派工单信息是否相符；检查机具是否损坏，外包装是否完好，若有问题应及时反馈仓库管理员或外勤调度员；外勤服务人员出外勤时，需携带1-2备机，遇到紧急、疑难问题时现场无法排除故障，用备机及时解决故障（保证呼叫中心在接到商户故障电话后，外勤服务人员2小时内到达商户现场）；外勤服务人员需带回故障设备，入库。外勤服务人员及时到达商户处进行维护（具体时间按派

19、工单上的约定时间）；如对多家商户进行维护，应根据维护实际情况做出合理安排；如出现意外情况无法完成维护任务应立即与外勤调度员联系。外勤服务人员在到达某个商户进行服务工作时，如当天对多家商户进行维护，应随身携带所有的机具、备机；确保机具安全，出现丢失和人为损坏的须承担赔偿责任；对携带的POS机具须正确使用，在服务工作中须轻拿轻放，不允许以投、抛等方式传递POS机具；外勤服务人员在商户服务现场所产生的测试小票、POS机具的外包装等物不允许随意乱扔；运维工作中应严格按机具安装操作手册和商户培训手册进行，不允许省略和简化操作以及对商户的培训步骤；维护过程中如遇到商户刻意刁难、蛮不讲理的情况，仍应以微笑、

20、耐心、细致的态度工作；外勤服务人员在现场运维过程中应做到耐心、热情；热情耐心的答复商户的一切问题；如遇无法现场答复的问题或要求，应向商户做出合理解释或与商户约定答复日期；并在相应单据上注明情况；外勤服务人员在商户现场服务时，任务无法解决（备件用完、xx未能当时给予解决方案、后台服务器问题等），请立即电话联系外勤调度人员。得到外勤调度岗的解决方案后，外勤服务人员执行。外勤服务人员在商户现场进行对账服务、更新程序任务时，若在商户现场无法解决时，需立即联系业务接口员；与业务接口员、xx接口员三方通话时，需详细将现场情况说明，按照xx接口员的解决方案操作，直至商户接受；机具程序更新完毕后，可通过机具参

21、数查看新程序是否下载成功；当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，必须要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；外勤服务人员需告知商户所要签收的相关单据及内容，并对商户提出的疑问做出恰当回答；外勤服务人员在商户现场工作完成后应主动征求商户意见，如实准确填写相应单据，并请商户签收（机具测试单、安装单、维护单、撤换机单）；离开店铺时需主动道别，不要遗漏物品；外勤服务人员在某一商户现场完成服务后，即刻打短号给外勤调度员，如“XXXXXXX店铺，服务完成。”收到外勤调度员的确认信息后，才能到下一商户服务。外勤服务人员在每天17:30回公司参加当天服务总结会；外勤服务人员须及时上交当日工作的各项单据，商户处带

22、回的故障机、撤机、备机需及时当日入库；外勤服务人员可根据工作任务和外勤调度员协商合理安排工作时间，但每天须保证8小时工作时间；(三)、离岗规范离岗前做好工作交接（单据、机具），签收完毕方可下班；离岗前电瓶车应停放在公司指定位置进行电瓶充电，并上交车辆钥匙；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；离岗前退出POP系统，关闭电脑；手机电话保持24小时开机状态，有紧急派工需及时至商户现场服务，保持与外勤调度人员之间通讯，反馈任务完成进度，不得以下班为理由拒绝；(四)、严禁行为不能在外勤调度人员按照规定通知派工任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等，由此带来的相关损失，由外勤服务人员承担；无论任何原因严禁

23、与商户发生口角、争执，一旦发生公司将严肃处理；无论任何原因严禁与商户发生肢体碰撞，一旦发生公司将立刻开除；严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；在任何情况下，禁止拆装机具；对于故障情况，硬件仅能从外观、电池、电源方面检查；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；应尽量避免在商户现场服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向外勤调度员说明；不能允许外勤服务人员在无正当理由的情

24、况下，缺席当天的总结会议； 机具准备岗规范此规范适用于机具准备岗 (一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。xx测试卡是否准备。公司发放的测试卡只限本人在测试POS系统时使用，不得转借他人；测试卡持有者不能拗折卡片，注意妥善保存，损坏、丢失时应及时通知业务管理员；确认信息管理岗将下一日需安装机具的商户信息导入POP。确认仓库管理员根据下一日商户安装数量，准备好机具；提醒、确认外勤调度员在POP中将下一日外勤服务员需服务的商户分派完毕。扫描枪接在电脑上，确定是否运作正常。标签打印机接在电脑上，确定是否运作正常。监督核查岗是否到位。 (二)、操作规范根据xx

25、给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码，登录到xxPMS系统中；若有事离开座位，必须退出PMS系统，禁止他人使用；设备到货时，从仓库管理员处接收到原厂提供的POS机电子文档数据，立即导入PMS系统中，保证导入数据信息准确，完整；机具准备时，由仓库管理员按需安装商户数量给予机具准备员需操作的机具；机具准备：随机拿起一盒机具，将机具从包装盒中取出，注意需取出盒中的保修单另放；将扫描枪靠近机具PosID的条形码，“嘀”声后扫进条码信息，PMS系统在相应输入框中显示PosID信息；在同一界面下拉信息表内选择需安装的商户名称，确认无误后，选择关联；此步骤需监督核查员复核；在此机具中随机插入PSAM

26、（密钥卡）卡、SIM卡，电池，确保安装正确；在机具天线位置贴上xx提供的警示标签；打开机具电源，进入相应菜单设置PosID号、端口号、IP地址；用测试卡测试机具，打印测试单，检查测试单格式是否与xx设定的格式相符，保留测试单；若测试时进行了消费交易，需立即消费撤消（1小时内需撤销）；此步骤需监督核查员复核；机具检测无误后，打印标签，标签内容：商户名称、机具维护电话；标签贴在机具背面，标签下沿需盖住原厂标签的第一行；此步骤需监督核查员复核；将该机具及配件完整、整齐装入外包装盒，保证包装盒外观完好；手工填写标签，标签上内容：外勤服务员名字、商户名称；此步骤需监督核查员复核；按外勤服务员名字，将准备

27、好的机具分类摆放；如以上步骤准备其它机具，直至当天所有机具准备完毕；机具准备员在PMS系统中，将当天准备的机具信息导出，并将数据交与信息管理员；当信息管理员按外勤服务员名字将派工单与机具放在一起后，机具准备任务完成；此步骤需监督核查员复核；原则上机具准备员需在17:00前将下一天新安装商户的机具准备完毕；当外勤服务人员在商户现场需要换机时，根据商户信息，机具准备员在PMS系统中将新设备（备机）与商户名称关联；并立即将数据更新信息告知信息管理员，此步骤需监督核查员复核；当外勤服务人员在商户现场需要撤机时，要求店铺操作员进行日结、签退、关机操作；并立即将信息告知信息管理员； (三)、离岗规范离岗前

28、做好工作交接，签收完毕方可下班；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；离岗前必须退出PMS系统，关闭VPN登录；关闭电脑；(四)、严禁行为不能在接到任务后，无故拒绝、不执行、拖延时间等；严禁将xx给予的VPN登录信息，PMS系统中ID、密码泄露；严禁登录后，交由其它人员在PMS系统中操作；一旦发现，公司将严肃处理；严禁在PMS系统中进行非xx授权的操作，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；严禁泄露工作过程中接触的企业商业机密及客户数据，一旦发生立即开除，并对由此产生的损失要求赔偿，追究法律上的相关责任；时刻牢记以“商户利益至上、xx利益至上、公司利益至上”为宗旨

29、，严禁出现损害商户利益、xx利益、公司利益的言语和行为举动；不能允许机具准备员在无正当理由的情况下，缺席当天的总结会议； 应尽量避免在服务时间打私人电话，必须打时，应该利用休息时间或下班后。不得无故关闭手机或更换手机号码，有特殊情况，需提前向技术支持岗说明；仓库管理岗规范此规范适用于仓库管理岗 (一)、上岗准备提前10分钟到达工作岗位。检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。检查仓库环境（灯，空调、服务器、电源、门、窗、灭火器），设备摆放情况，消除安全隐患。(二)、操作规范登录POP系统后，若有事离开座位，必须退出POP系统，禁止他人使用；仓库管理岗接到业务接口员到货通知后，需详细了解设备情况

30、、数量，及时检查仓库储备，调整仓库空间；若空间不够，需立即通知运维主管；设备到货后，与原厂物流公司人员一起仔细核对设备型号，设备序号、设备数量，每个机具包装盒中有：终端主机、电源线、说明书、保修卡各一；电池另外单独发货；若有遗漏、缺失、外包装损坏等情况，及时联系原厂接口员； 设备核对完毕后，仔细核对收货单上信息是否相符，有任何情况需详细在收货单上说明，若情况严重可拒签或由运营主管决定如何处理；已与原厂约定，机具保修从机具验收签字日开始；签字后留下我方与xx方收货联，将收货联及时交付信息管理员；将设备及时摆放在仓库，每一批次设备在摆放位置有明显标签提示，便于寻找；在机具准备员进行机具准备前，仓库

31、管理员根据下一日商户安装数量，准备机具；外勤服务人员出勤前至仓库领取机具，仓库管理员需根据派工单机具数量给予，并记录机具PosID，在POP中修改机具状态，出库前外勤服务人员需在派工单上签字，仓库管理员在派工单上盖出库章；外勤服务人员才能领取机具；外勤服务人员关闭任务前至仓库将故障机具入库，仓库管理员需根据撤换机单记录机具PosID，在POP中修改机具状态，入库前仓库管理员在派工单上盖入库章；外勤服务人员才能关闭任务；当故障设备在仓库达到一定数量时，及时通知业务接口员，需要返还故障机；当原厂物流人员接收设备时，交付详细设备清单，双方需签字确认； (三)、离岗规范离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班；离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务；