家居建材超市规划书.docx

1、家居建材超市规划书家居建材超市发展初期市场状况 家居建材超市发展初期，正值国内家居建材行业专业化卖场、摊位制市场的数量扩张“吐嚎值期”，而百安居、宜家家居等建材超市只是提供家庭装修设计及大众化建材或家居用品/饰品销售服务，所以如何在市场数量处于饱和状态下合理设定自身的业态定位，并能保持长远、稳定发展是家居建材超市能否立足家居建材市场，并能不断扩展壮大的关键所在。结合家居建材超市发展初期的市场状况，就其“家居建材主题购物中心”的业态定位分析如下: 1. “一站式”服务当时家居建材流通行业较多的业态形式是专业化卖场，如家具市场、建材市场等，均只提供单一的产品服务;百安居等建材超市也只提供家庭装修设

2、计及大众化建材销售服务;而宜家家居只提供家居用品、家居饰品销售服务。消费者进行一次家庭装修往往要奔波于各大专业卖场之间，费时费力;家居建材超市将家装、装饰材料、家具和家居用品、家居饰品集合在一个大型卖场内销售，使消费者不再需要东奔西走就可以一次购齐家庭装修所需的全部产品，为消费者提供了真正的“一站式”服务。 2.博采众长的全业态 家居建材流通行业主要的流通形式是摊位制市场和以百安居、宜家家居为代表的家居建材超市，以及独立于主流卖场之外的各种家居建材专卖店等等。家居建材超市兼收并蓄，取各种业态之长，五金、涂料超市借鉴学习百安居、东方家园，而家居用品及家居饰品超市借鉴学习宜家家居，传统的摊位制市场

3、则向品牌专卖店方向转变，实行商场化管理。这种博采众长的全业态特点决定了家居建材超市既区别于传统意义上的摊位制市场，又区别于百安居、宜家家居等完全意义上的家居建材超市，可以说家居建材超市是走出了一条符合中国国情的家居建材流通业发展之路。 3.清晰明确的中高档定位在各种家居建材流通业态中，除百安居、宜家家居等洋超市外，绝大部分摊位制市场是批发与零售不分，物流配送与形象展示不分，高、中、低档不分，也就是没有明确的经营定位。而家居建材超市定位的服务对象是中高档收入群体，倡导个性化消费，产品以中高档品牌为主。清晰明确的中高档经营定位，是家居建材超市快速从传统的摊位制市场中脱颖而出的一个重要原因。选择“家

4、居建材主题购物中心”业态定位的主要原因解析1.摊位制家居建材市场在国内仍然存在很广阔的发展空间 (1)市场业态基本上适应了国内目前较为分散的生产和流通格局，对众多的生产商和经销商来讲，现阶段乃至一个相当长的阶段“市场”仍然是他们进入社会大流通最快捷、最方便的渠道; (2)国内住宅标准化进程缓慢，室内装饰装修从吊顶到地面，从阳台到门窗包罗万象，“市场”给大量非标准化的家居建材产品提供了形象展示和销售的舞台; (3)家居建材超市产生和发展的文化基础是D工Y (Do工t Yourself)，而D工Y的经济基础是劳动力价格的昂贵及人们闲暇时间的增多，对于作为发展中国家的我国，D工Y短时间内还难以有深厚

5、的土壤。 (4)政府给“市场”的多种优惠政策(如低税赋等)，使市场在与其它业态的竞争中具有成本上的优势。 2.摊位制家居建材市场迫切需要进行业态形象的提升 (1)由于门槛较低，导致市场过多过滥; (2)由于管理和服务欠缺，导致许多市场商品质量难以得到有效控制，侵害消费者合法权益的事情时有发生，影响了市场在消费者心目中的社会形象。3.家居建材超市将逐步发展成为国内家具建材市场的重要业态形式 (1)伴随时间的推移，我国的生产和流通的现代化步伐会急剧加快，各种有利于家居建材超市发展的经济条件会逐步成熟起来; (2)随着时间的推移，家居建材超市的规模和价格优势将会逐步释放出来; (3)随着时间的推移，

6、各种业态之间的政策差别将逐步消失，市场竞争成本优势将不复存在。鉴于此，家居建材超市选择了立足于现实，从实际出发，同时又与时俱进，开拓创新，一方面坚持以“市场”业态为主体，充分挖掘市场的经营管理能力，另一方面及时对市场进行业态形象的提升，实施“市场管理商场化”，同时借鉴吸收家居建材超市经营管理上的经验，积极进行超市化探索，以确保在竞争中立于不败之地，走出一条符合中国国情的家居建材市场的发展之路，即走“家居建材主题购物中心”发展之路。家居建材超市的营销核心竞争力“先行赔付”1“先行赔付”的含义 “先行赔付”是指家居建材超市对商家的经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务问题时，消费者可

7、以要求家居建材超市先向其赔付。2“先行赔付”的条件 1.消费者在居然之价购买的装饰材料、家居或装饰装修服务尚在“三包”期内，并能够提供加盖家居建材超市“和同仁正章”或“售后服务专用章”的有效合同、购物小票或销售发票; 2.经家居建材超市或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。3“先行赔付”的程序 1.家居建材超市接待消费者关于商家提供的商品质量或服务存在问题的投诉，在确认问题属实后，由家居建材超市与消费者就赔付问题进行协商; 2.消费者接受家居建材超市的处理意见，由家居建材超市直接向消费者进行赔付; 3.消费者不接受家居建材超市的处理意见，消费者可以到北京市消费者协会申请

8、调解赔付，家居建材超市在北京市消费者协会设立200万元“先行赔付保证金”用于先行赔付保障; 4.消费者也可以向人民法院提起诉讼或向北京市仲裁委员会提请仲裁，家居建材超市根据人民法院的裁定结果获北京市仲裁委员会的仲裁意见向消费者进行赔付。 4“先行赔付”的范围、方式 4. 1“先行赔付”的范围 “先行赔付”的范围以因家居建材超市驻场商家提供的商品质量或服务存在的问题，给消费者造成的直接经济损失为主，并根据国家有关法律、法规的规定对消费者的间接损失予以赔付。 4.2“先行赔付”的方式 1.修理、换货、退货可以弥补消费者损失的，对消费者进行修理、换货、退货服务;2.修理、换货、退货不足以弥补消费者损

9、失的，对消费者采取现金补偿的方法弥卒卜损失。“家居建材超市”家居建材市场的运营管理科学合理进行经营布局和规划家居建材超市各分店的面积大都在50000m2-80000m2，楼层往往达到4-5层，有的还有地下，甚至2-3个楼座;产品类别从家装到材料、从家具到家居用品及饰品，其产业链之长超过任何一个大型商业零售卖场。因此经营规划是否科学、产品布局是否合理，成为决定一个店面口后经营好坏的重要因素，也是作为衡量各经营店总经理管理水平高低的一项重要指标。1.科学合理进行经营布局和规划的主要原则 1.家装、家具、装饰材料、超市各自形成相对独立的经营区域。家装由于消费目标比较确定，一般放在较高的楼层或较偏的位

10、置。 2.家具、装饰材料要予以分门别类。品类相同的产品在同一区域，品类相似或相近的产品放在相邻区域，各品类产品的品牌数量和摊位面积大小要恰到好处。 3.尽可能避免出现经营死角。同类产品尽可能放在同一经营区域，不能差别太大;位置较偏的经营区域，要尽可能规划成能独立形成概念的产品区域。 4.主通道或一流位置要留给知名品牌。这样既能提高市场形象，又能体现对知名品牌的优惠，在招商上对其它品牌也有带动作用。 5.尽可能符合顾客购物的自然习惯和消费顺序。一般消费者装修时，首先是找装饰公司进行设计，接着订橱柜、门窗，然后买瓷砖、洁具，其次是壁纸、地板，再次是灯具、布艺，接下来是家具，最后是家居用品和饰品。产

11、品的经营布局要尽可能照顾到消费者的这一购物习惯和顺序，一环套一环，通过上游销售带动下游销售。2经营布局示例 以地下一层、地上四层、每层约10000 m2，总计50000m2的店面为例进行说明: 2.1.对卖场进行大的分区: (1)四层:家装;橱柜、门窗、中央空调、散热器;灯具、布艺;家居用品及饰品。 (2)三层:古典家具、红木家具、实木家具、藤器家具等。 (3)二层:板式家具、床具、沙发、儿童家具等。 (4)一层:瓷砖、洁具。 (5)地下一层:涂料超市、地板、吊顶材料、楼梯、壁纸壁布等。 这种布局的好处是，消费者来店面后，由于装修的目的十分明确，因此必须首先直奔四层找家装公司，签订完家装合同后

12、，首先选购橱柜、门窗、中央空调及散热器，然后下到地下一层购买装饰材料，接着自下而上，一层一层的完成消费购买任务，既符合消费者的购买顺序，又避免了较高楼层或地下一层成为经营死角。日常交易管理 为规范驻场商家的经营活动，监督商家诚信经营、合理竞争，家居建材超市对驻场商家的交易行为进行严格管理，从而为消费者营造一个安全放心的购物场所。1统一销售合同、小票 家居建材超市特规定所有商家在出售商品时，必须使用由家居建材超市统一印制并加盖家居建材超市合同认证章及售后服务专用章的销售合同和销售小票，否则，家居建材超市有权对其处以相当于交易额十倍的罚款。目的是为了明确顾客、商家与家居建材超市三者的权利义务，规范

13、交易行为，方便口后的纠纷调解。2价格管理 家居建材超市在价格管理上实行卖场内统一价签、明码标价、同一品牌同一价格、降价审批和监督检查的管理制度。 1.实行统一价签制:商家必须使用家居建材超市统一印制的价签标明价格。 2.实行明码标价制:凡是公开销售的商品，必须按照价格法实行明码标价，明确注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等。 3.同一品牌同一价:商户在家居建材超市销售的商品价格或提供的服务不得高于当地其它市场同一品牌、同一规格、同一材质商品或服务的价格(废除礼品、非特价品)，高出部分双倍返还。4.降价审批制度:商户在正常情况下，以打折名义进行促销活动的商品或

14、提供的服务，折扣率不应低于五折;因清仓、甩卖等特殊原因需低于五折的，应将折扣原因、截止口期、折扣率、商品总数、原始价格等数据上报所属业务部门备案后方可降价销售。降价销售的商品必须使用家居建材超市的市场商品降价签，降价期满后必须及时恢复使用“商品标价签”，禁止商家抬高原始价格、虚价打折，禁止商家长期以打折、降价旗号误导消费者。2招商管理.2.1 招商原则1.为满足家居建材超市中高档产品定位的需要，入驻厂商必须达到家居建材超市要求的质条件。据产品类别不同，主要分以下两类：装饰服务类：装饰公司须提供法人营业执照、法人组织机构代码证、税务登记证、劳动安全生产许可证、建筑装饰三级以上资质证明；必须是中国

15、建筑装饰协会、中国室内装饰协会、地级以上市建筑装饰协会评选的优秀企业和先进企业；业内口碑良好，一年内无重大投诉和安全事故，综合实力较强；无条件接受家居建材超市“先行赔付”、“环保装修”、“向消费者倾斜”等经营服务理念，接受家居建材超市的各项管理规定。1）装饰材料、家具和家居饰品类：此类商品必须是国际知名的品牌产品或国内的名优产品；进入家居建材超市经营此类商品必须是生产厂商、总代理、总经销、地区一级代理商或一级经销商；如果是生产厂商直接进入家居建材超市经营的须提供：法人营业执照、法人组织机构代码证、税务登记证、商标注册证明、产品合格证明（省级以上质检部门出具的质量检测报告）；属于室内装饰装修有害

16、物质限量16十项国家标准限制的商品，须提供省级以上质检部门出具的环保质量抽查检测报告；如果是总代理、总经销、地区一级总代理或总经销进入家居建材超市经营的须提供：产品生产厂家法人营业执照、法人组织机构代码证、税务登记证、代理（或经销）商品授权书、商标注册证明、商标持有人的授权书、产品合格证明（省级以上质检部门出具的质量检测报告）；属于室内装饰装修有害物质限量十项国家标准限制的商品，须提供省级以上质检部门出具的环保质量抽查检测报告；如果是个人经营的，须提供本人有效身份证复印件。2.备选商家必须认同家居建材超市“先行赔付”、“绿色环保装修”的经营理念。为确保“先行赔付”制度的切实履行，家居建材超市规

17、定商户在交付首期租金时，一次性向家居建材超市交付一定数量的质量保证金，质量保证金的金额因经营商品的风险大小而定。根据家居建材超市与商户签订的租赁合同规定，如果商家所售商品或提供的服务存在问题，家居建材超市有权直接动用质保金对消费者“先行赔付”。当商户的质保金少于规定的金额或者不足以支付“先行赔付”费用时，商户必须在接到家居建材超市通知后的七日内补齐。商户撤场后所售商品或服务“三包”期满，经家居建材超市核实无任何质量问题和纠纷，家居建材超市在“三包”期满六个月后将质量保证金返还商户。如果商户是与家居建材超市续约的，则该商户上个合同期的质量保证金自动转作本合同期质量保证金；如果商户同时在家居建材超

18、市2个以上连锁店承租摊位，则该商户只需在一个店面交纳质量保证金。3.备选商家经营或代理的品牌、产品应具有自有知识产权，非剽窃或抄袭他人成果，家居建材超市对其实行品牌保护制度，具体制度如下：商家在入驻时，须将在工商部门登记的知识产权有关资料交家居建材超市备案，并严格按此经营，不允许抄袭、剽窃他人成果；对没有在工商部门登记注册的品牌知识产权，遵循时间优先原则，先在家居建材超市登记备案的，享受家居建材超市品牌保护规定。2.2 招商程序1.家居建材超市先向签订战略联盟协议的厂商发出进驻通知；2.接待来访的厂商、经销商或代理商，请其填写招商表格备选；3.收集符合家居建材超市招商要求的商家联系方式，并与之

19、取得联系，了解其是否有进驻意向；4.由分店正、副总经理，家具部、装饰材料部负责人一级负责资质审查的大厅主管（或管理员）成立招商初审机构，整理备选商家资料（包括资质认证资料、产品介绍资料等），初选符合家居建材超市经营定位的商家；5.与备选商家签订初步的合作意向书，并收取一定的订金；6.由分店总经理主持分店各部门主管以上人员召开初审会议，形成初审方案，初审方案中备选商家数量应为实际经营需要商家数量的120%；7.将初审方案上报集团公司，由集团公司总经理主持召开招审会，最终确定可以进驻家居建材超市的商家名单。2.3 招审会1.机构设置及组成1）集团公司成立招商审批委员会（以下简称招审会）作为招商审批

20、机构；2）招审会组成人员有：集团公司总经理、副总经理、集团公司经营管理部经理、正在进行招商的分店招商初审组主要成员（即分店正、副总经理，家具部、装饰材料部负责人）；3）招商会为非常设机构。2.招审会程序1）招审会由集团公司总经理主持召开，招审会组成人员参加；2）负责招商初审的分店总经理提交初审方案，汇报资质审查情况和产品布局，并就招审会成员提出的问题做出解答；3）招审会会议对初审方案进行讨论，按照家居建材超市战略联盟要求、经营定位要求及厂商实力等情况对初审方案中所列厂商进行排序，从中挑选最符合家居建材超市经营需要的商家；4）招审会成员对挑选出的商家名单进行表决，1/2多数同意即为有效；5）集团

21、公司总经理享有最终裁决权；6）招审会根据情况随时召开。经上述招审会程序审议通过的商家，家居建材超市与其签订正式的招商合同，该商家开始进行进场装修的准备工作。3 日常交易管理为规范驻场商家的经营活动，监督商家诚信经营、合理竞争，家居建材超市对驻场商家的交易行为进行严格管理，从而为消费者营造一个安全放心的购物场所。3.1 统一销售合同、小票家居建材超市特规定所有商家在出售商品时，必须使用由家居建材超市统一印制并加盖居然之家合同认证章及售后服务专用章的销售合同和销售小票，否则，家居建材超市有权对其处以相当于交易额十倍的罚款。目的是为了明确顾客、商家与家居建材超市三者的权利义务，规范交易行为，方便日后

22、的纠纷调解。3.2 价格管理家居建材超市在价格管理上实行卖场内统一价签、明码标价、同一品牌同一价格、降价审批和监督检查的管理制度。1. 实行统一价签制：商家必须使用家居建材超市统一印制的价签标明价格。2.实行明码标价制：凡是公开销售的商品，必须按照价格法实行明码标价，明确注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等。3.同一品牌同一价：商户在家居建材超市销售的商品价格或提供的服务不得高于当地其它市场同一品牌、同一规格、同一材质商品或服务的价格（废除礼品、非特价品），高出部分双倍返还。4.降价审批制度：商户在正常情况下，以打折名义进行促销活动的商品或提供的服务，折扣率

23、不应低于五折；因清仓、甩卖等特殊原因需低于五折的，应将折扣原因、截止日期、折扣率、商品总数、原始价格等数据上报所属业务部门备案后方可降价销售。降价销售的商品必须使用家居建材超市的市场商品降价签，降价期满后必须及时恢复使用“商品标价签”，禁止商家抬高原始价格、虚价打折，禁止商家长期以打折、降价旗号误导消费者。3.3 保底销售与销售提成1.保底销售：为了增加市场的销售份额，提高市场单位面积的经济效益，家居建材超市根据商户经营的商品和区域位置规定每平方米的最低销售额，即保底销售额。如果商户连续三个月未达到保底销售额，家居建材超市有权予以清场处理。2.销售提成：家居建材超市每月按照商户的销售额（或成交

24、额）向商家收取1%的市场管理费，如果商家未达到保底销售额，市场管理费则按保底销售额提取。家居建材超市规定每个商户必须每天上午10：00以前将前一天的销售凭证的市场联装钉汇总后交到市场服务台，由服务台录入电脑管理系统。3.4 淘汰制度1.销售末位淘汰制：按季度对同一展厅、经营同类产品商家（或提供同类服务项目的公司）的绝对销售额（占60%）和每平方米销售额（占40%）进行综合排序，对排序最后的两个商家市场有权解除合同。2.投诉首位淘汰制：按季度对同一展厅、经营同类产品商家（或提供同类服务项目的公司）的投诉数量（占60%）和投诉率（占40%）进行综合排序，对排序最前面的两个商家市场有权解除合同。 4

25、规范经营管理 为了促进和保障卖场管理的现代化、标准化以及经营的规范化，打造良好的卖场形象和口碑，充分保障消费者的权益，家居建材超市在口常经营管理中，针对销售合同和票据的管理/使用、销售人员个人仪容仪表、礼仪规范、销售行为规范、突发事件的处理以及消防安全、环境卫生等都制定出了明确的管理规定和办法，并将对销售人员的考核与相应的奖、惩制度有效的结合在一起，对于那些工作勤勤恳恳、销售业绩突出、无私奉献或多次受到表扬的表现优异的销售人员，每年年底还有获得“家居建材超市优秀销售员”称号及现金奖励的机会。 主要通过以下规定对销售人员进行口常管理: 4. 1上岗准备 销售人员上岗前，必须接受家居建材超市关于礼

26、仪礼貌、劳动纪律、营销专业知识以及规章制度的统一培训，考核合格后方能上岗。家居建材超市负责对销售人员进行统一编号，并输入考勤管理系统，统一制作胸卡、工服。4. 2考勤管理销售人员必须服从家居建材超市的工作时间规定及遇重大活动等事项时的工作时间调整。所有商家销售员必须按时上、下班，实行商场统一打卡管理，不得代打或不打卡。一月内若发生迟到、早退二次以上者，则取消家居建材超市优秀销售员评选资格;一月内累计旷工二天以上者，家居建材超市将要求商家更换销售人员。4. 3环境卫生的管理 上班前，销售员应检查所在铺位是否干净整洁并及时打扫。 工作时间内，必须保持铺位内外整洁，不得将铺位当成仓库码放货物、杂物等

27、;不得将清洁工具放置在正常视线范围内等有碍市场形象的地方。不得占用市场公共通道，以通道中线为分界线，靠自己一侧的通道卫生由商户负责。 下班后，要整理商品，打扫工作区，关闭展厅内所有照明设施及办公设备。4. 4就餐管理 家居建材超市专门设立小吃城解决工作人员的用餐问题。所有销售员应自觉在小吃城就餐，不允许在工作区域内就餐、吃零食。就餐完毕后，销售员应及时返回工作岗位，不得窜岗、聚众聊天、长时间脱离工作岗位。4. 5销售员个人仪容仪表的管理 1.商家销售员在上岗时必须正确佩戴家居建材超市统一制作的胸卡(悬挂胸前)，不得将胸卡藏于工服内。 2.工作时间内必须穿着家居建材超市统一订制的工服。工服必须保

28、持干净、平整、工服外不得加穿其它衣物。 3.保持整洁的个人仪表，男性不留长发、不蓄胡须，不得蓬头垢面，不准留奇发、怪发;女性要淡妆上岗，夏天须统一穿肉色长筒袜或连裤袜，要梳妆整齐，不许染发，不得涂染指甲，过肩长发须盘起。 4.饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和首饰。 5.在岗期间不得穿拖鞋(含拖鞋式凉鞋)、运动鞋、布鞋，不允许赤脚穿鞋。 6.注意口腔卫生，清除异味。4. 6销售员个人礼仪规范的管理 1.接待顾客要主动热情，姿势自然端正。交谈时，要双目平视，微笑服务。指引方向时必须礼貌，忌用拇指。 2.不因个人好恶和心情影响工作态度，对待顾客一视同仁，不得品头论足。 3.不允许当着顾客的面

29、做出类似打哈欠、打喷嚏、挖耳、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。4.引领顾客时要走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。4. 7销售行为规范的管理 1.按规定的时间营业，不得晚开门、不开门、早关门;要准时开灯，保持展厅明亮。 2.介绍商品时要实事求是，要将所售商品的规格、型号及保养过程详细介绍给顾客。 3.在介绍商品过程中不得低毁其他厂商的产品，破坏其他厂商的经营。 4.如顾客在挑选过程中对商品价格、样式不满，不得对顾客加以抱怨。 5.所售商品需明码标价，不得欺诈顾客。 6.同一品牌、同一规格、同一材质商品或服务的价格(非处理品、非特价品)不得高于本市其它市场。 7

30、.不得以任何理由与管理人员、顾客或销售员发生争吵或厮打。 8.接待投诉要热情，要认真听取顾客意见，并积极主动地加以处理。要贯彻家居建材超市关于售后服务和投诉处理的有关规定，不得推谱、拖延 9.严格服从家居建材超市的统一管理。4. 8语言规范的管理 1.客人进店时，必须立即起身，笑脸相迎，并主动询问。如“您好，您希望买点什么，我能帮助您吗?” 2.接待顾客要使用礼貌用语，正确使用“欢迎!”、“您好!”、“您走好，欢迎下次再来，再见!”等。 3.询问或干扰顾客时，要致歉;服务出差错时，更应向顾客致歉，态度一定要诚恳，且要有礼貌。 4.倾听顾客谈话时应双目注视对方，微带笑容，并适合给以回馈(如“嗯”

31、、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可以打断客人或做出皱眉头，四处观望等不礼貌的肢体语言。 5.有问必答，但要注意分寸，自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。在服务的各步骤中，事无巨细，应尽可能多地以“谢谢!”开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。 6.发生纠纷时不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如:“对不起”、“给您带来了不便”、“您看这样好不好”)，并及时找来负责人予以解决。7.接听电话时，要在电话铃响起三声之内迅速拿起电话说:“您好，这里是家居建材超市某某专卖店，请问我能为您做点什么?”;接听过程中认真记录顾客的要求和意见，耐心解答顾客的疑问，对方声音较轻时，客气地请对方

32、重复一遍;对方表示感谢时应说“请别客气，欢迎您到家居建材超市来看看，再见!”，待对方挂断后，再轻轻挂上电话。4. 9突发事件的处理 1、发现顾客行为较为可疑(如出现偷盗行为等)，应立即通知店内保安或市场管理人员，不要私自询问搜身。 2、看到顾客损坏店内的公用设备时，应有礼貌地制止，并通知店内保安或市场管理人员处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响店面形象。 3、遇顾客无理取闹，销售员应冷静处理，不得与顾客发生口角。态度要十分礼貌，并通知店内保安或市场管理人员处理此事。 4、遇顾客突发疾病，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院，事后应向市场管理部门汇报。 5、店里出现险情，如停电、伤亡等