接待逼定技巧.docx

1、接待逼定技巧第三部分 接待技巧1、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“您好，欢迎光临/欢迎参观”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。2、第一次引导入座 轮接销售员问候后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。3、业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户

2、进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括：年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。4、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果

3、图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍、投资政策及前景等，要让客户感到你是十分专业的投资顾问而不仅仅是一个销售接待人员，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。Question 1：在以往接待过程中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？首访客户接触过程初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放

4、站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙吗？有兴趣的话拿份资料看看。备注切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。 5、第二次引导入座细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧

5、、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、投资前景等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。6、带客户看房（样板房、工地实情） 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地

6、去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。 这是一位精明的购房者的看房之道：第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等等，避免客户自己看了而 业务人员一问三不知。第二招，不看晴天看雨天。看房最好在雨天，这是了解房屋承受能力的最好时机。再好的伪装敌 不过几天下雨，漏水、渗水此时一览无余。第三招，不看建材看格局。

7、不要被漂亮建材迷惑，房屋机能是否有效发挥，有赖局是否设计周 全，理想格局是打开大门在阳台或玄关脱鞋，进入客厅、餐厅、厨房，宴客机能和休闲 机能分开。卧室正对客厅无隐蔽性。第四招，不看墙面看墙角。看墙面是否平整、龟裂，注意渗水，如是刚贴上的新墙纸就要小心， 可能是掩盖水迹。墙角承受上下左右的力量，很重要。第五招，不看装潢看做工。尤其是每个接角、窗沿、墙角、天花板等等做工是否细致，要小心便 宜漂亮的装潢。要仔细观察，这些都是讨价还价的筹码。第六招，不看窗帘看窗外。豪华的窗帘外可能就有问题，一定要拉开窗帘看一下，通风、采光、 排气管、风水等等。第七招，不开冷水开热水。将水龙头全部打开是基本做法，冷水

8、打开只能看流量和 水龙头好坏，热水打开可以看水管是否生锈（发黄），无热水是久无人住的 房屋。第八招，不看电梯看楼梯。即安全梯，如果发生灾难，是唯一逃生之路。第九招，不看电器看插座。设计精心的房屋，才能充分享受现代化家电的便利性。第十招，不看家具看空屋。家具是“化妆品”（伪装），空屋才是真面目。第十一招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有无漏水。第十二招，不看客厅看厨厕。客厅是外观，而厨厕是内部器官，家中的水电煤系统 都在这里，是容易漏水、出问题的地方。7、第三次引导入座实质谈判 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏

9、锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其

10、第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其添水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。 销控 一般情况下，在现场售楼处内（接待中心）的有利位置将划分出销控区，在销控区内专案（一般是现场经理或内勤）是销售总指挥，根据现场情况进行销

11、售控制和业务安排，销控即销售控制简称，它将对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而销控是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表（台湾及上海的项目现场一般叫柜台或销控SP）。 销售过程中一方面销售员将经常询问销控（或喊销控）房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面柜台销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作销控SP，销控SP将会使销售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。销控SP综合

12、运用销控SP暗语 销售员：“销控” 柜台（销控代表）：“请说” 销售员：“请问幢层室卖掉了没有？” （其中“卖掉了没有”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋） 柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答） 销售员：“柜台” 柜台：“请说” 销售员：“请问幢层室可不可以介绍？” （其中“可不可介绍”表明销售员想推荐该套房屋） 柜台：“恭喜你，可以介绍” （如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋） 销售员：“请帮我再确认一次” （客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时） 柜台：“帮你再确认一次” 销售员：“谢谢销控，恭喜* 先生/小姐”销控SP原则 声音响亮、清脆自然 对答自如、不露痕迹

13、 见机行事 煽风点火销控SP作用 销售控制交流，避免销售出错 整体销售配合，刺激意向客户购买 调节现场气氛，使购买气氛升温9、销售论价 当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。 销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。销售员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。 不过，记住销售员同样拥

14、有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向现场经理提出建议，现场经理将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时现场经理将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）。 因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为现场经理最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房

15、屋实质问题时论价是毫无意义的。 Question 4：你通常和客户如何议价论价？ 思考5分钟，每人举一个例子10、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。 当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿

16、意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。Question 5：你通常采用什么方法和说辞逼订？ 思考3分钟，请写出你们通常逼订时的技巧和说辞！11、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中

17、一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。12、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜并致谢。 送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。一个标准的、完整的销售流程图引导入座参观展示（效果图、模型、展板等）再次入座工地看房（样板房、实地）回售楼处入座实质谈判 签约下定/成交送客客户登记第四部分 议价技巧

18、 区分：表价、折扣价、底价客户之所以会购买，主要原因是：1.产品条件与客户需求相符合；2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境及购买后的预期期望）；3.你能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。你应遵循的11个议价原则：1.对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。2.不要有底价的观念。3.除非客户携带足够现金及支票能够下定。4.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。5.不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位（表示公司不可能接受）。6.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。7.抑制客户

19、有杀价念头的方法。8.坚定态度，信心十足。9.强调产品优点及价值。10.制造无形的价值（风水、名人住附近、投资升值前景等）。11.促销（自我促销、假客户）要合情合理。 议价过程的三大阶段1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但此方法最好别超过二次，否则易被识破。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”（决策人）来吊价。（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价（即使是底价以上） 。2.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：（2）你只能议价元。（3）提

20、出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应。（4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）。（5）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。（6）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。（7）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？或者变换付款条件。（8）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”。（9）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。切记：“得了便宜还卖乖”是令人愤怒的行为！3.成交阶段 填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了

21、三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子，我相信这房子非常匹配你，值得您投资。”等等。记住：多说好话没坏处。 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。议价技巧1.你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）2.外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左3.使用让价来赢得买方好感（促销手段）4.抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法5.议价时，要提出相对的要求及回答（反应）6.议价要有理由7.压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）8.探价

22、：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）9.杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。10.探求可能成交价11.我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。强调本产品之优点或增值远景作促销。12.投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。13.黑白

23、两面。由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。14.打出王牌。客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。请示前，要询问客户“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：经理、总监。15.成交。成交速度一定要快（往往几秒之内要掌握成交机会），也就是签单要快、收钱要快！ 折扣谈价技巧1.策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打扣满意度”，不在同一条件下

24、给折。 可以调换产品 增加购买总户 改变付款方式（首期、各期Time） 以退为进（这是最低）2.方式：站在客户立场 确认客户喜欢本产品。 并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取未果。 频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。 避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。 观念作祟，喜欢杀价，做最后一搏。因为凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。 神秘告知折扣。3.以退为进 替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。 有时候先要隐藏自己的要

25、求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住。 让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。 同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要交换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。 不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。 如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这样说“这件事我会考虑一下”，这也是一种让步。 学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，

26、就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。 不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。 假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。 不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己让步的次数和程度。 应付折扣的6种方法 差异法：选一套差的给他。 躲闪法：客户不是想买房只是想问最低的折扣 “不见兔子不撒鹰”，“微微一笑，这已经是最低了” 只有客户真正要买房，才可谈折扣 反问法：对客户的一些弱点进行攻击 “你要买好的房型还是要买差的房型” 逐步让步（一般不是业

27、务员采取的） 举例子3F法则：品质 “物有所值” 环境 “物有所值” 朝向、层高 在乎的是品质而不是价格 XX一个老板刚开始的时候一直跟我们杀价，后来因为由于我们的 品质、环境都是一流的，是他目前最满意的。 立场交换方式“XX先生，这是我拉的内部价” 嫌货才是买货人第五部分 逼定技巧逼封 *先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它保留一下吧，您的身份证（伸手），交现金还是存折？ （客户表示回去商量一下） 其实，回去商量只是一种习惯而已，不过，我也尊重您的意愿，那这样吧，您先交200元封房金，我给您保留2天，这期间呢，您有充分的时间商量，也可以带家人过来看一下，

28、如果合适，咱们可以接着办手续，如果以后有不适的地方，这钱还是分文不少地还给您，您不会有任何损失。因为我们所有的主任都在谈客户，以前2桌同签一套房的情况也有，您如果不保留，千挑万选选好的房子可能在您一出门之后就被别人挑走了，那多可惜呀，我也是站在您的角度上考虑。 掏出封房单来。分析下定的过程 如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足

29、，结果很可能会倾向我们这一边。产品介绍：1.对产品自信来自对自我肯定2.强势主导，预设场景3.突显细节优势，善析巧问，找出客户关心点，对号入座4.了解客户其他喜好，缩短彼此距离5.确认产品（帮其推荐）促其决定6.封杀有余地（不要让其无从选择）注意： 当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。晚上的追踪电话 可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。现场如何逼

30、定？（时刻都要有逼定的动作，要有成交的欲望）A、逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户。B、逼定的话要满足如下三大条件：1、客户要有决定权；2、喜欢这个房型 的；3、要有足够的预算C、逼定的环境：分三种：（1）现场气氛（2）要有时机（客户提出要求，我们尽量帮上忙的）（3）善于区别客户谁有决定权角色定位D、逼定的方式有四种：（1）价格（2）付款方式（3）时间（4）户型其他： 若客户要压低价格，这时就好逼定，但不能答应在同一条件下谈折扣； 虚拟一个大客户：昨天正好有一个客户，他也只要求谈价格，这样您也可以先把房子定下来，然后跟他一块儿拿上去审批一下优惠价格。 用调价的方式：时间写在调价之前 “下星期我们要调价了，你要定的话就早点来，我帮你保留一下“。 重复介绍客户：X先生，我同事这边来了个客户也很喜欢这个户型， 就看谁先下定金了。逼定实例：*先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意的，那咱们今天就把它定下来吧。A、客户表示回去商量一下：和父母商量 您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子，但从不求回报，只想让儿女的钱投资做生意或更好的生活，但从儿女的角度出发，看法就不同了，一来是尽