服务快讯第18期.docx

1、服务快讯第18期目 录民航行业信息中国民航暂别高速发展国防部称军方继续配合民航解决航班延误问题国航服务信息孔栋：中国经济增长仍将为航空发展带来商机推动服务管理上台阶提升服务产品一致性微博粉丝头像喷上机身国航追梦者飞机启航国航西南启动服务管理体系（CSM）宣贯培训国航浙江乘务组书写延误航班“服务不延误”国航重庆分公司五项举措扎实推进CSM建设工作国航内蒙古行查员圆满保障高价易碎行李运输国航开通武汉东京直飞航线 全程只要四小时国航华南基地微博主页上线增加多项新功能成立21周年国航天津举办保安全觅知音活动国内同行服务信息微博引温馨故事:深航给力 老兵回家一路礼遇满足商务客需求春秋航空试水“高端路线”

2、国际、地区同行服务信息美航推奢华“夜床服务”争夺高端客户市场参考文章国内廉价航空与传统航空不正常航班服务对比不正常航班时服务对比：国际廉航VS传统航空民航行业信息中国民航暂别高速发展2011-08-30 中国民航报 记者陈嘉佳图：三大航历年中期净利润走势对比图。8月26日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）公布了2011年上半年度报告。国航今年上半年实现营业收入、营业利润和归属上市公司股东的净利润分别为451.3亿元、53.2亿元和

3、40.6亿元，同比分别增长31.6%、-0.8%和-13.4%；南航的利润总额比去年同期大幅增长了32.7%。尽管利润仍然可观，但是较去年相比，中国民航今年上半年运输增长速度有所放缓。今年上半年，民航全行业完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为273.67亿吨公里、1.39亿人次和265.70万吨，同比增长7.6%、9.8%和-0.4%。尽管7.6%和9.8%的增速在全球民航看来，仍然属于高速发展，但是较2010年同期水平相比，三大指标的增长幅度同比分别回落了24.1%、7.8%和39%。事实上，改革开放30年以来，中国民航保持了平均两位数的增长，在国内经济增长的同时，被誉为“经济晴雨

4、表”的民航增速放缓，有着其深层次的原因。2010年年末，我国人均GDP超过了4000美元，根据世界上民航强国的发展经验，这意味着航空业进入了快速发展的“黄金轨道”。而今年上半年的国内航空市场确实也证实了该经验，尽管部分航线受到了高铁的冲击，但今年上半年中国国内市场需求依然十分旺盛，航空公司正班客座率平均提升了2.5个百分点，达到了81.3%。而南航的国内航线约占其全部航线的82，因而今年上半年主业取得了较好的盈利水平。可见，国内市场需求旺盛为航空公司盈利、为民航业发展做出了主要贡献。但民航业是一个全球性的行业，国内因素只是一方面。从国际上来看，今年上半年欧美经济复苏缓慢、世界局部地区政局动荡、

5、日本发生地震灾害等因素，造成了国际航空运输市场需求持续低迷。尽管今年以来，国内四大航空公司都加快了国际市场的布局，加大了在国际航线上的运力投放，但运量增长依旧迟缓。同时，今年上半年航油市场一直不稳定，油价节节攀升，增加了航空公司的经营成本，航油成本占航空公司主营业务成本的42.9%。与去年同期相比，新加坡航油期货价格涨幅高达20%，而国内航油价格由年初的5990元/吨提高到目前的7640元/吨，同比涨幅近24%，直接影响了航空公司的经营业绩。综合分析看，中国民航将暂别高速发展。近期的欧美债务危机影响到了西方国家的经济复苏进程，这会导致相当长一段时间内，国际航空运输市场的客货运需求低迷。从国内来

6、看，中央宏观经济调控政策进一步深入，更加重视经济社会发展的质量和经济结构的调整优化。此外，尽管高铁短期内对民航影响不大，但不可否认，中国已经进入“高铁时代”，民航需要积极应对。其实，民航发展速度的放缓未尝不是一件好事，整个行业可以更加从容地调整结构，提高发展质量，增强国际竞争力。国防部称军方继续配合民航解决航班延误问题2011-08-31 中国网图：国防部新闻事务局副局长、国防部新闻发言人杨宇军上校答记者问。摄影：李晓伟中国国防部新闻发言人杨宇军在今（31）日的例行记者会上表示，军航将继续配合民航有效预防和及时解决航班延误问题，为我国经济建设和民航事业发展服务。有记者问：前不久，国家民航局副局

7、长在接受媒体采访时提到，如果我国民航出现了大面积的航班延误，他们会主动协调军方开放临时的航线和空域，请问军方对此有何回应？杨宇军表示，航班延误是各国在航空业快速发展过程中出现的普遍性问题，导致航班延误的因素很多，包括航空公司运行、流量控制、恶劣天气影响、机场保障及其他原因等。为缓解航班延误问题，军航空管部门采取了一系列应对措施，杨宇军介绍，比如划设临时航线，也就是在军航没有飞行活动时及时发布临时航线使用许可，主动释放空域。这种办法对于缓解飞行拥堵，改善运行环境起到了重要作用。据统计，今年上半年，共为17万架次民航航班划设了临时航线，缩短飞行距离638万公里。国航服务信息孔栋：中国经济增长仍将为

8、航空发展带来商机2011-08-31 中国民航报近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）公布半年报业绩，国航董事长孔栋表示，下半年，全球经济仍存在较大的风险和不确定性。欧美经济的复苏进程给国际航空运输市场需求回暖带来较大压力。燃油价格波动依然是影响全球航空业业绩改善的主要因素。国内航空业竞争加剧、保障资源不足以及高铁运行对部分市场产生影响，诸多因素都使经营环境更趋复杂。但是，中国经济的稳定增长仍将为航空业的发展带来商机，“十二五”行业发展规划展现了民航业美好的前景。本集团将继续坚持稳健经营和可持续发展的战略方针，持续改进服务品质，巩固和提升核心竞争力，

9、加强与战略合作伙伴香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）的紧密合作，实现稳定健康发展。推动服务管理上台阶提升服务产品一致性国航召开服务管理体系试运行动员会议2011-08-30 国航服务发展部、党委工作部 通讯员：王慧、朱佳8月25日，国航召开了服务管理体系（CSM）试运行动员会，标志着国航服务管理体系已基本搭建完毕，9月1日全面上线试运行。中航集团总经理国航股份董事长孔栋、国航股份总裁蔡剑江到会作重要讲话，国航股份总经济师许建强做试运行动员，国航股份党委书记樊澄、副书记冯润娥，各单位负责服务工作的主要领导和服务骨干参加了会议。会

10、议由国航股份服务副总监、服务发展部总经理张春枝主持。会上，蔡剑江、许建强、张春枝分别签署管理总则、服务分册和服务规范、服务管理规程的发布令，各相关单位领导分别为服务管理规程和操作规范签署发布令。服务发展部高级经理潘远燕做关于服务管理体系项目推进情况的汇报，BSI咨询公司项目总监刘喆就服务管理体系核心内容进行了宣贯。会议还对服务管理体系文件维护员、系统管理员、服务信息员、宣传推广员、服务质量检查员进行了聘任，公司领导为其代表颁发了荣誉证书。图：视频会议现场。摄影：王泽民许建强总经济师做试运行动员。他强调，服务质量管理体系的建立为公司持续提升服务运行效率，不断改善服务质量打下了坚实的制度性基础。服

11、务管理体系的搭建历时一年半，各单位做出了大量的工作，1500多名员工直接参与编写，理顺了服务管理的流程，形成了5个层次9个模块、45个维度、166个流程、624个文件、1261个工作记录单，共400万字左右，从文件的意义上体系已基本搭建完毕。在构建CSM的过程中，积累了几点经验：一是明确了客户导向，以满足客户为出发点和终结点；二是明确了系统化导向，各级领导坚定决心，将之作为公司的战略来抓，按照服务规律来构建服务体系；三是队伍的紧密协作和努力拼搏，加班加点，呕心沥血，付出大量的心血。四是紧密的结合实际，持续改进，修改问题和缺陷。在CSM的建设实践中弘扬了系统管理的理念，弘扬了不图名利、埋头苦干的

12、良好风气，积累了服务管理和制定建设的好经验，发现、锻炼了优秀的服务业务骨干队伍。对下一步的工作，他要求要狠抓落实、加强监控、持续改进。服务体系要呈现效果，要把基础建设和眼前工作融为一体，全面宣贯，了解内涵，促进落地，具体要做好三项工作：第一、各单位要全面深入宣贯，了解服务管理体系的内涵。讲清意义、动员员工，各单位党委部门要加强培训宣传推广。第二、落实责任，严密组织。一把手要负全面责任，其他各级领导明确责任，各负其责，要把各项措施落实到一线，各单位要特别关注第三层文件，努力实现服务体系的平稳过渡和顺利衔接。第三、持续的检查监控，不断的动态完善，注重动态化的落实和检查，要下决心抓一线人员的养成。蔡

13、剑江总裁强调了通过一本手册、一个体系、一支队伍来着力提升服务短板的重要性，他指出，体系要解决服务和信息的“孤岛”状态，改变服务标准不一致导致客户体验不一致的状况，使服务以同一水准、同一方式呈现。对今后的服务工作，他提出三点要求，一是用理念凝聚共识。要统一认识，树立客户理念，客户资源是国航的核心竞争力，是核心资产，是价值所在，只有认识到这一理念，服务提升才能迅速行动。二是用好的机制吸引人。管理员工要有机制，要把握员工队伍的特点和规律，留住骨干，实行流动。用工制度转换要公开透明，严格考核。干部要“接地气”，要建立和员工接触的机制，解决问题。三是用业绩考核来评价。要坚持业绩导向，用先进的价值观引导员

14、工“爱服务、想服务”，把团队带起来。孔栋董事长从大局上对服务工作做出了指示，他谈到，认识服务工作，要坚持历史唯物主义的观点，提升和改进服务工作是国航发展历史阶段的必然，是当前的主要矛盾，要把服务作为根本，统一认识，广义理解，作为全国航的事情，全国航都要讲服务，做服务，树立新的更高的目标，各级领导要下去，“接地气”，深入基层，广泛动员。而要搞好服务，实现“四心”服务，要坚持规范化，坚持体系建设，同时也要坚持国航的良好传统。公司要服务好员工队伍，解决后顾之忧，只有企业服务好员工，员工才能为旅客提供优质的服务，留下美好的体验。据了解，服务管理体系（Customer Service Managemen

15、t），简称CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度，将与安全管理体系（SMS）和运行控制系统（SOC）共同构成国航的基础管理体系。国航的服务管理体系是在ISO9001质量管理体系的基础上，融合了航空运输行业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求制定的。服务管理体系由五层架构及九大模块组成，横向的五层架构中，管理总则、服务分册和服务规范为公司统一管控范围，从而保证公司服务标准和服务呈现的一致性；管理规程和操作规范部分为各单位根据服务分册标准的要求进行细化和落实的部分，具有一定的灵活性和区域特色。纵向的九大模块由运输服务的

16、生产部门以及保障部门组成。服务管理体系的构建，将实现服务呈现的一致性、服务管理流程的统一和服务管理机制的优化，满足国航旅客需求，贯彻和推行“放心、顺心、舒心、动心”服务理念的具体落实。服务管理体系9月1日上线试运行后，服务工作重点将转向体系的实施、宣贯、培训及监控方面，并通过持续改进推动服务管理体系的有效运行。微博粉丝头像喷上机身国航追梦者飞机启航2011-08-31 民航资源网图1：网友获得北京法兰克福的获奖机票。摄影：王泽民民航资源网2011年8月31日消息：2011年8月31日晚，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）在北京飞机维修工程有限公司（简称

17、“AMECO”）机库成功举行“名扬天下”中国首架网络命名飞机揭幕仪式暨庆祝酒会活动。国航首架，也是中国大陆首架波音777-300ER飞机命名在万众翘盼中终于揭晓，国航“追梦者”飞机即将启航。国航特别邀请到国航知音会员、大客户代表、国航微博粉丝及各界特邀嘉宾逾100名嘉宾共同见证了这一难忘时刻。“追梦者”飞机是“国航飞机我命名”活动的结晶。这一活动是国内首个由微博粉丝的智慧与意愿汇聚而成的飞机命名活动，共收到来自微博粉丝的11480个作品，网友投票数达到10余万人次，飞机命名可谓万里挑一。最终，“追梦者”脱颖而出，寓意为追逐梦幻般的完美空中之旅。图2：国航领导与网友共同举杯庆祝。摄影：王泽民国航

18、副总裁王明远与波音（中国）传播事务副总裁王玉奎共同敲响揭幕锣鼓。伴随着全场倒计时、激动人心的乐曲和绚烂灯光，悬挂在飞机机身的红绸飘扬而起，喷涂于飞机机身尾部，由300名国航微博粉丝头像组成的“追梦者”三字赫然映入全场嘉宾眼帘，全场掌声雷鸣。王明远亲自向优胜者颁发了命名活动优胜奖两张北京至法兰克福往返机票，而此架飞机也将于9月1日起，携同已经于8月投入运营的另一架国航新引进的波音777-300ER飞机共同执行北京至法兰克福航线。活动现场，国航还特意安排与会嘉宾登机体验，并品尝头等舱、公务舱餐食和美酒。网友们也在现场弦乐队的美妙乐曲中与自己命名的飞机共度了一个轻松美好的夜晚。国航商务委员会党委书记

19、龙强表示：“国航的发展离不开广大旅客的关注与支持，我们希望邀请到更多的旅客参与到国航的每一步成长之中，分享我们的每一份成功和喜悦，我们启航中国首个微航班时的口号是我的航班我做主，这次飞机命名我们的口号是国航飞机我命名，都表达了我们国航以客为本、以客为尊的理念，希望通过我们的努力带给旅客更多美好的体验，让我们的国航成为大家的国航。”图3：国航商务委员会书记龙强致辞。摄影：王泽民国航引入波音777-300ER飞机，体现了国航在远程运力投入上的标准。除注重优越的品质和环保性能外，还在客舱的客户化设计上充分考虑到长航线飞行时旅客的需求。头等舱为最流行的半包围式的座椅，每位旅客都能独享私人空间；公务舱为

20、可平躺180度座椅，全新设计的独立操作面板，可以准确调控座椅角度，完全配合旅客最佳姿态，个人电源插口以及USB插口可把旅客自由的影音内容传送至电视屏幕，满足旅客个性化的娱乐需求；经济舱座椅背垫采用最新人体工程学原理设计，能够提供适当的弧度，均衡承托身体的重量，舒适度大大提升，新增的个人电源系统，还可随时为电脑充电。全舱配备的先进的娱乐系统拥有全新设计的旅客使用界面，旅客甚至能在3D互动中得到更多乐趣。国航同时在国内首次选用了全舱的情景灯光系统，日出、日落、用餐、休息，不同时段不同变化，充分体现了国航对旅客人性化的关怀。全新的行李舱、卫生间的选型，尽可能为旅客创造了舒适的环境，机上厨房的选型也独

21、具匠心，冷藏构型、中央吧台、专用藏酒柜等等，为乘务员配置适合中外旅客不同口味的餐食提供了条件。图4：获奖网友“花月影”。摄影：王泽民图5：机揭幕活动击鼓倒计时。摄影：王泽民图6：网友命名的“追梦者”飞机亮相。摄影：王泽民（作者单位：中国国际航空股份有限公司宣传部）国航西南启动服务管理体系（CSM）宣贯培训2011-09-01 民航资源网 通讯员凌玲、包力达民航资源网2011年9月1日消息：从9月1日起，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司精心准备、周密部署的服务管理体系（CSM）文件宣贯与培训工作正式启动，力求通过为期三个月的有效工作，让该文件

22、深入人心，为实现服务流程管理完整性打好基础。分公司领导高度重视宣贯培训工作，制定了严格、周密的宣贯培训计划。一是明确了宣贯范围，要求分公司主要领导和分管领导、枢纽运行控制中心、地服部、客舱部、计划部、人力资源部和运质部等单位全体员工都要学习；二是确定了宣贯时间，从2011年9月1日起12月31日止；三是规定了宣贯方式，分公司领导采用参加服务发展部组织学习、班子碰头会、自学等方式进行宣贯，各单位结合生产实际，自行确定本单位的宣贯方式；四是明晰了宣贯内容和各单位需学习的重点；五是介绍了服务管理体系（CSM）电子版文件的登录途径；六是要求加强对宣贯培训工作的组织领导，进一步做好全员宣贯的宣传动员，开

23、展形式多样的活动；七是培训部西南分部要配合相关单位做好服务管理体系（CSM）文件培训工作，特别要将服务管理体系（CSM）文件要求与新雇员培训相结合，提升员工服务和技能，确保服务提升要求落实到基层，落实到岗位，落实到具体人员。另外，分公司还对培训计划、培训教材、教员、课件、日程安排等细节进行了严格的要求，力求取得实效。服务体系管理是国航提升服务品质一致性的重要手段，从去年9月开始到今年8月底，国航完成了整个服务管理体系的搭建工作，形成了1个服务管理总则、9个服务管理分册、550余个管理规程和操作规范、11个服务规范等5个层次的文件，国航西南分公司全程参与了整个过程，宣贯培训工作完成后，即将开始全

24、面试运行。（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司宣传部）国航浙江乘务组书写延误航班“服务不延误”2011-08-29 民航资源网 通讯员客舱服务部、黄靓民航资源网2011年8月29日消息：8月13日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司达晓菁乘务组执行的CA919（深圳浦东）航班因流量控制推迟起飞。根据计划，航班将预计延误3个小时，当乘务长达晓菁获知这一情况后，就决定为旅客提供地面供餐。乘务组将航班延误的信息广播告知旅客并认真做好客舱巡视以及解释工作。在巡视中，乘务员邓禹发现一名无人陪伴小旅客撅着小嘴，迷茫又无助，他估计是这位小朋友担心

25、父母着急，就蹲下身体问他：“小朋友，叔叔给你家人打个电话，告诉他们航班延误了，你和家里人说几句话好不好？”孩子应声点头。邓禹拨通了电话，当家人得知是乘务员特意打来电话告知航班延误的消息后，表示非常感谢，而孩子也在听完电话后一下回复到了开心活泼本色。一个半小时后，用餐基本结束。这时，航班上有25名旅客向乘务长反映，长时间延误将直接影响到他们后续转机。乘务长将这些旅客的信息包括旅客姓名、座位号、转乘的航班都一一记录下来，并承诺将尽快与地面服务人员联系，尽全力协调力争不误转机。看到乘务长诚恳的回复，旅客们都安心地回到了座位上。飞机起飞后，乘务员继续做好服务工作。但在即将到达目的地时，驾驶舱又传来不好

26、的消息，上海浦东机场因雷雨覆盖，航班将备降至上海虹桥机场。得知这一消息，乘务长马上想到了那25名需要在浦东机场转机的旅客，赶紧联系机长帮忙呼叫地面服务人员做好相应的准备工作。由于飞机停靠在远机位，下机的人群中一位步履蹒跚的老奶奶引起了乘务组的注意，他们主动帮助老人家提行李、搀扶老奶奶一直送到摆渡车上。耐心细致的服务得到了大家的认可，周围的旅客也纷纷竖起大拇指赞扬国航乘务组的优质服务！此次航班虽然造成了长时间的延误，但国航人却用行动做到了服务的不延误。（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司党委工作部）国航重庆分公司五项举措扎实推进CSM建设工作2011-09-01 民航资源网 通讯员屈卫

27、东民航资源网2011年9月1日消息：今年以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司按照国航服务管理体系建设（CSM）工作推进要求，制定了分公司CSM建设工作推进计划，并严格执行。通过分公司各单位的积极努力，分公司CSM项目的各项工作正常推进，为国航股份CSM体系文件正式发布和上线试运行打下了良好的基础。加强组织，确保CSM建设工作正常推进重庆分公司领导高度重视CSM项目建设工作，今年年初，根据国航股份的统一部署，分公司制定下发了CSM年度工作推进计划。1月13日，分公司召开了体系运行工作会议，对2011年CSM建设工作进行部署。3月初，分公司又

28、专门成立了CSM建设工作项目组，具体负责分公司CSM建设的各项工作。根据实际情况，4月28日和6月9日，分公司分别组织召开了服务重点工作推进项目实施季度交流会，CSM项目组对季度项目推进情况进行了总结并做了下一步工作计划安排，健全的工作机制和明确的责任划分，为全面推进CSM建设工作提供了强有力的组织保障。积极参与，扎实推进CSM建设工作按照工作计划，分公司认真开展CSM建设各项工作。一是配合国航股份完成了各管理分册的梳理与编写工作。4-6月份，分公司分3次共派出包括运管部、客舱服务部、地面服务部、计划财务部在内的27人次参加了国航总部组织的服务管理分册、客舱管理分册等手册的编写及研讨工作，为分

29、公司CSM项目工作的推进奠定了坚实的基础。二是全面启动了分公司CSM项目工作。5月17日，重庆分公司召开专题会议启动CSM项目工作。分公司总经理陈洪、党委书记肖鹏、副总经理陈文学参会并做了重要指示。根据国航CSM项目组的要求，分公司要求各相关单位完成服务管理分册、地面服务分册、客舱服务分册、人力资源分册、设备管理分册等6个分册中有关管理规程及操作规范的文件清单梳理和文件编写工作。在多次研讨修改、并邀请专家进行指导的基础上，分公司按照CSM要求，编写了59个文件，其中管理规程12个、操作规范47个；清理了CSM记录表单104份；顺利通过了国航股份CSM项目组对重庆分公司CSM文件的最后评审。强化

30、培训，提高干部员工的认识理解根据要求，分公司一是组织各级领导干部认真学习CSM服务总则、管理分册。二是组织开展了CSM相关教材撰写培训。7月28-29日，分公司专门召开CSM文件培训相关教材撰写工作培训会议，BSI公司专家到场进行指导。三是组织开展CSM文件管理、服务信息、体系管理相关人员的培训。根据国航股份要求，分公司选派3人参加了国航股份举办的CSM运行维护人员培训，为下一步CSM运行工作奠定了基础。深入宣贯，确保CSM手册文件落地生根根据工作安排，分公司专门下发文件，对全面实施服务管理体系宣贯工作进行具体部署。8月23日，分公司组织了包括分公司班子成员、服务管理委员会成员、CSM项目组成

31、员、国航股份及分公司服务质量检查员、CSM文件管理员等参加的管理人员CSM宣贯培训。培训内容包括CSM项目整体介绍、CSM体系架构及各层次文件具体情况介绍等。分公司领导陈总、陈副总对深入开展CSM体系宣贯提出了明确要求，要求全体干部员工严格按服务规范的要求积极为旅客服务，以保证服务标准的一致性、服务呈现的一致性以及服务流程的适应性。所有参加培训人员都进行了培训考试。8月24-31日，分公司与服务管理体系有关的各单位按照要求开展了新编管理规范及操作规程的培训，做好了对管理总则及相应服务分册更深层次的宣贯工作，进一步提高了全员的认识水平和理解能力。有效运行，充分发挥CSM的基础管控作用为保障服务管

32、理体系的有效运行，分公司还下发正式文件，指导各体系运行单位有效运用网上文件和各类记录表单等具体操作，以确保CSM上线运行顺畅。下一步重庆分公司将结合实际情况，加大实施力度，并适时对CSM文件进行修订，确保分公司服务规范的符合性、标准的一致性和实效性。（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部）国航内蒙古行查员圆满保障高价易碎行李运输2011-09-02 民航资源网 通讯员李巍、宫晟民航资源网2011年9月2日消息：2011年8月9日CA1681航班抵达呼和浩特后，头等舱旅客安先生的托运行李未随机到达。行李为安先生在英国购置的礼品，有7瓶威士忌酒，每瓶价格2000英镑，6盒哈瓦那雪茄，每盒价值1000英镑，总价值达2万英镑。行查员一边耐心地安慰安先生，一