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1、REP系统解决方案 印刷厂ERP解决方案北京合众汇鑫科技有限公司二零一四年十月一：企业信息化动因 随着企业的发展壮大，印务公司迈向集团化经营的模式，原来的进销存管理软件已无法满足现在企业信息化的需求，企业管理者又提出了新的管理期望。需要通过ERP实现公司销售，采购，生产，财务等各个环节的信息共享，使管理更加规化，精细化；并对各类数据报表进行深入的分析，以此为公司的决策提供依据。取代传统报表模式的费时，费力，数据不准确的困扰。二：应用的目标1. 通过销售管理，生产管理，采购管理的联合使用，实现公司的业务信息共享，提高工作效率。2. 通过生产流程的控制，提高生产的效率，减少出错率，同时使生产的成本

2、更精细化。3. 分析报表功能使报表和图型相结合，对业务数据进行多维度的分析，使报表信息更加简洁明了，为决策者提供依据。三：解决方案3.1 ERP总体框架ERP提供了CRM(客户关系)管理、订单管理、采购管理、生产管理、库存管理、应收应付管理委外管理、等企业整体的信息化解决方案。软件的整体界面图：数据架构图：3.2 CRM(客户关系)管理模块3.2.1系统目标A. 以客户为中心，高效的整合全厂各部门的信息资源，实现各部门高效的协同工作。B. 以知识库为操作核心，记录业务活动，与客户、订单关联，进行分类统计与决策报表输出。C. 细分客户，做到有针对性的市场营销、快速有效的销售手段。D. 提高客户满

3、意度，增加客户持续下单力度，提升本厂利润。E. 以双平台操作方式，最大化利用现有的ERP生产平台，扩充潜在功能。系统规划的功能结构如下图所示：（1）知识信息的收集：任何员工通过关系，网络，行业资讯，同事介绍，客户直接拜访等获取的有效信息，通过指定人员审查后在ERP进行公开，全厂员工、领导可对该信息进行参与讨论。最后形成完整的知识信息，整理后进入信息库。信息包括任何对客户，对企业，对行业的认知和评价。（2）业务员对有客户价值的信息进行跟踪，形成意向订单后，可对意向订单提交一个信息记录。然后对意向订单进行立单跟踪和处理。（3）订单完成后对客户进行回访，记录客户的投诉和需求建议。并对失败的订单进行失

4、败分析。系统（客户互动使用，B/S结构）规划的功能结构如下表所示：客户端交互服务端订单查询在线客服客户帐号分配文件检测订单管理文件上传文件管理（1）客户端：以IE浏览器为平台，对邮资贺卡订单进行查询，传文件，并可直接和在线业务人员进行联系，达到和CRM的整合。（2）服务端：对系统进行相应的设置和配置，和原有的邮资贺卡生产系统同步进行。3.2.2 CRM应用平台框架根据需求，CRM系统将形成6个应用平台，以支持印厂客户营销服务业务；即：文件预飞平台、管理平台、业务平台、信息平台、工作平台和分析平台。3.2.2.1管理平台管理平台将支持企业各级管理人员有效的开展CRM业务管理，提升企业执行管理能力

5、和决策能力。管理平台功能主要包括：计划、报表、状态视图、预警机制、分析报告、汇总信息、审核、绩效等。3.2.2.2业务平台业务平台是各业务部门完成日常客户管理、销售业务、服务业务、订单处理等业务管理平台。主要功能模块包括：客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、合同/订单管理等。3.2.2.3工作平台工作平台是各业务部门和岗位日常工作和事务处理的操作平台。主要功能包括：日程管理、工作计划、管理、联系管理、提醒、报警、消息机制、群发、批处理、资源转移、工作协同等。3.2.2.4信息平台信息平台将支持企业各级管理人员和业务人员有效的开展营销服务业务，整合企业各环节的信息资源。信息平台将管理和处理以

6、下信息：如，客户信息、市场信息、销售信息、竞争信息、客户服务、产品信息、产品缺陷信息、发货等等。3.2.2.5分析平台整合并分析处理企业营销服务环节的业务数据，形成各类分析报表和报告。3.2.2.6文件预飞平台采用B/S架构，使客户与企业的接触变得直接简单化，短企业与客户之间沟通周期，降低企业成本。主要功能包括：订单查询、文件检测和上传、在线客服等。3.2.3服务管理服务管理模块主要针对客户的售后服务管理，服务管理包括投诉管理、客户回访、常见问题管理；用户管理包括用户档案、客户满意度管理、客户关怀等。具体到印厂的应用，主要把服务管理用于处理客户投诉，从接收客户投诉开始，至派工解决，至裁定责任部

7、门，至决定解决办法，至反馈客户。服务管理模块功能列表功能模块功能类别功能服务管理服务投诉管理服务请求、服务记录、服务移交、服务统计常见故障管理问题记录，知识库，问题查询3.2.3.1服务投诉管理投诉管理主要功能有服务请求、服务记录、服务移交，服务统计等功能。服务请求：通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求；服务记录：记录客户服务请求以及处理结果。服务移交：对热线无法解决的问题向相关人员移交。服务统计：通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。3.2.3.2常见故障管理常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计

8、分析，提供统计分析以及解决方法的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。3.2.4知识库知识库也可以叫资料文档库，知识库由文档库和知识库组成，知识库由专门的知识库管理人员进行认定、编辑和维护。3.2.4.1知识积累业务过程所产生的经验、资料、方法、工具、规则等均可形成知识文档进入知识库，供他人借鉴和参考。长此形成企业丰富的知识积累。3.2.4.2知识分类归集支持树状结构的知识分类；一个知识可以属于多个分类；按分类查找、使用知识；3.2.4.3知识权限管理通过文件夹实现知识的权限管理，类似Windows的文件夹管

9、理文档的模式；可以定义那些人员、那些角色能够访问文件夹的知识；3.2.4.5知识主动呈现根据知识关键字和业务对象信息的匹配，按照用户个性化的关联设置，知识可以主动呈现；3.2.5文件预飞3.2.5.1文件检测上传文件的同时检测图片文件的尺寸，分辨率等信息，检查是否符合产品的文件要求。将检查工作提前到客户端，提高工作效率。3.2.5.2文件上传通过友好的上传方式，直接针对订单上传电子文件。做到文件上传记录，断点续传等功能。3.2.5.3文件管理从客户端接收到订单文件后，系统会自动更ERP里面的订单状态，方便业务员和制版员对订单进行后续操作。3.2.5.4网络拓扑图3.3业务管理销售订单不仅是销售

10、业务的业务处理源头，更是工业系统整体的起源单据和最终目标，可以实现以销定产、以产定购业务模式；另外订单作为系统主要数据来源，因此订单在整个系统中处于核心地位。销售订单管理主要是订单执行的管理，即对订单的情况的记录、跟踪和控制，随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；根据实际补货情况实现追加执行订单；进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。3.3.1客户档案客户档案作为企业业务的基础档案材料需要进行完善的管理。系统对客户档案的管理实现按照区域、业务员进行分类划分，并根据不同的使用人员确定不同的权限。实现不同人的客户资源各自管理。最终为企业实现良好的客户关系管

11、理。3.3.2销售订单管理销售订单是一个企业真正运作的开始，一个良好的销售订单的管理对企业至关重要。系统从销售订单的重要作用着手，对订单信息进行分类化管理；以把完整、准确的信息向下游部门传达为目标，并以简洁易操作为手段使业务员轻松的把订单开制出来。销售订单的信息根据不同部门工作需要把确切的信息传达出去，比如说，订单里关于价格的信息只需要财务及相关业务员需要知道，所以系统会把这些信息只传送到财务的界面里，为应收做准备。销售订单在进行正式生产之前系统提供完善的审核流程，根据不同的订单金额由不同层次的领导进行审核，在审核结束之后才能进入生产环节。系统结合企业的实际情况可以定制订单的评审流程，也就是说

12、按照完成订单所需要的各个部门来审核不同的信息最终来确定实现订单生产的所有要素都能满足要求。例如：工艺部门审核产品的加工工艺是否能满足要求，物料部门根据订单所需要的物料制定原辅材料需求计划，生产部门确定生产的周期及人员设备的安排等。订单开制：3.3.3产品档案产品档案是销售订单及详细报价单的支撑资料，是企业建立生产秩序体制的根本，所以产品档案对于企业来说至关重要，一个完善的产品档案管理体系可以为企业的逐年分析产品结构、协调各方面资源服务。系统所设计的产品档案管具体容包含：物料的BOM结构，生产所需要的工艺路线，以及相关的详细容支撑，并与报价单和订单相关联形成一个完整的产品管理体系。3.3.4打样

13、管理打样单是形成产品档案的第一步，也是为产品档案提供核心实践资料的过程。系统基于客户文件来设计打样管理流程，全程把客户的文件管理起来，为下订单和实际生产提供原始资料。打样流程从接收到客户文件开始，分工序进行操作，最终目的能达到从客户文件到发排出版同步化进行。同时系统还对打样单进行分析汇总，帮助企业寻找最合适的打样流程和文件管理制度。3.3.5业务员管理业务员的管理是企业人员管理的重要部分，系统从三个方面通过数据化对业务员进行管理，具体容如下：业务员销售业绩分析：提供对业务员的各种指标的排名分析，如业务量、结算金额、应收款以及帐龄等，通过帕累托分析，区间分析等分析方法对业务员的工作从整体上进行评

14、价。业务员综合考核：对业务员的回款情况，利润情况（包括与标准的差异），应收情况以及一些特殊指标进行统一的考核和分析。业务员监控：对业务员的各项考核指标变化趋势进行分析，采取相应的措施。3.4 采购管理： 采购管理在企业经营管理中占有非常重要的位置。系统设计通过合理的采购流程管理，实现企业有效的计划、组织和控制采购活动，合理的选择采购方式、采购的品种、采购批量、采购频率和供应商，以保证在满足实际生产需要的情况下，以最好的方式来实现采购的行为。从而达到降低企业成本、加快资金周转和提高经营 效率的管理目标。采购管理模块通过采购单据的处理、供应商管、价格信息的管理及维护、采购发票管理等，对采购全过程进

15、行有效的控制和跟踪。每个行为之间通过信息和资料的传递形成一个全面而严密的网络，这个网络不仅在采购部门部流动，而是包含整个相关的部门之间进行循环最终形成一个信息丰富的整体，通过整体的的合作来提高综合的运作水平和效率。因此系统设计了如下功能来达到综合采购管理的目的：3.4.1供应商管理供应商管理是采购管理的基础工作之一，对供应商的管理包含供应商的基础信息管理、供应商的评估、供应商的选择等容。供应商档案供应商档案的主要容包括：供应商代码、名称、地址、供应材料、名称、价格、批量要求、付款条件、交货期限、发货地点、运输方式以及过往的履约情况等信息。供应商的选择供应商作为企业的外来资源之一，对企业的影响也比较大。在供应商选择方面，系统设计了三个主要的要素进行分析，以供企业根据实际的情况选择最合适的供应商，这三个要素均取自于过往的往来信息，它们分别是：价格、质量、交货期也就是ISO质量管理里体系中关于供应商管理的核心要素：T、Q、C。长期合约及谈判历史系统根据企业实际的采购状况，分析列举出重要的供应商，企业可以选择与这些重要的供应商签订长期合约，系统也提供这合约的记录和谈判的过程。3.