接待工作的基本礼仪.docx

1、接待工作的基本礼仪接待工作的基本礼仪一、迎候来客时的礼仪1 迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前 20分钟到场，迎候客人抵达。2 相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车， 并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。二、引导客人时的礼仪1 在走廊上，应走在客人左前方数步的位臵。2 转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声： “请这边走”，并回头用手示意。3 乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。4 如果引导客人去的地方距离

2、较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。5 当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说： “这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。三、引见介绍时的礼仪1 具体介绍时，要有礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是 局刘局长， 同志” 。2 介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。四、握手时的礼仪1 同性之间的握手应当有力，以示热情友好

3、；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。2 异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。3 同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手， 就应当主动把手伸过去； 如果无意同你握手，则不要勉强。五、问候时礼仪1 一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。2 特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。3 问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名

4、，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究， 尤其是在外事活动中， 对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。 值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。六、会见时的礼仪1 陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候， 如果主人不到大楼正门迎接， 应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。2 就座时客人应坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边， 其他客人依顺序在主客一侧就座， 主方陪见在主人一侧依次就座。3如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于

5、右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。4在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。5会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。 主持人宣布签字仪式开始后， 签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后， 由助签人员互相传递文本，再在对方的

6、文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相到祝贺。双方简短致词（主先客后）后合影留念。6会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。七、乘车行路时的礼仪1乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席， 后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。2陪同

7、客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务， 应并排走在客人的左侧； 如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位臵， 用手示意方向， 同时礼貌的说：“请这边走”。八、宴请时的礼仪1桌次的排列。举行仪式正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过 10 人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则：“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上” 。“居中

8、为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。2席次的安排。在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上席位的具体规则有四：面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵观全局的位臵；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次充， 以离主人座位远近而定， 主宾双方交叉排列。主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右则为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员或翻译，则坐于其他的席位上。这种形式比较适合圆桌。条形桌有多种排法， 一般主人的右侧安排第一宾客，

9、 左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐谈话更方便，其他不变。条形桌的桌面比较宽时，为方便交谈，可采取圆桌的排列形式， 主人两侧分别坐第一和第二宾客，第二主人两侧分别坐第三和第四宾客，其他亦同。好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。各桌同向。通常，宴会每张餐桌上的排位均大体相同。礼宾次序是排席位的主要依据， 在排席位之前要把已经落实出席的主、 客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免

10、排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。九、交换名片的礼仪1 交换名片的时机和顺序。交换名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低” 。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。切勿跳跃式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。2 接受名片的礼节。接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，认真默读一遍对方名片上所载内容，不懂之处当即向对方请教。 对客人名片上所列的单位或职务， 可以有意识的读出声音来，

11、以示仰慕。3 递送名片的礼节。接受别人名片后，应随即将自己的名片递过去。在递送自己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关照”等，以示客气。十、着装礼仪着装指人的衣服装饰。 其作为人体外表的重要构成， 形成人们最为直接的视觉印象， 直观地呈现出个人的精神内涵、 审美品位和礼仪素养。接待工作是严肃的礼仪性活动， 通常均属于比较隆重的社交， 在这类活动中，接待人员必须着礼服，以示对客人和主人尊重。1 男士礼分为 3 种：中式男礼服：即中山装。一般应为上下身同色的深色毛料精制。中山装前门襟有五粒扣子， 领口为带风纪扣的封闭式， 上下左右

12、共有四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖扣全部扣好；口袋内不宜放杂物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山装可用于全部礼仪活动。西式男礼服： 西式男礼服分为日间礼服和晚礼服两种。 一般日落后即为穿着晚礼服的时间， 忽视了时间而随意穿着各式礼服是非常失礼的。晨礼服，通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。通常用于白天参加各种典礼、婚礼及星期日到教堂做礼拜时用， 也是接待人员最常用的礼服。大礼服，又称燕尾服，西式晚礼服中最有代表性的一种。深色高级衣料制成；前身较短，后身较长而下端张开似燕尾形状； 翻领上镶缎面；裤腿外侧有丝带， 通常系

13、白色领结； 配黑色皮鞋、 黑丝袜； 戴白手套。燕尾服是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合，如婚礼晚宴、观歌舞剧、 授勋仪式、 授奖仪式等。 小礼服， 又称无尾礼服、 便礼服。因无尾礼服的领口只系黑色领结，故又称“黑领结” 。无尾礼服适用于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。通用男礼服： 即西装。西装样式很多， 领形也有大、 小驳头之分，前门有单、双排扣之分；对扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之别；套件有二件套（上、下装）和三件套（上、下装加西装背心）的不同。做礼服的西装应是上下身同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑色皮鞋，必要时需要加帕饰。2 女士礼服分为三种：中式女礼服： 最常用的中式

14、女礼服为旗袍。 旗袍有各种不同的款式和花色。在礼仪场合穿着的旗袍一般采用紧扣的高领、贴身、衣长过膝、斜式开襟， 袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。面料多为高级呢绒、绸缎。颜色以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装饰过多的图案或饰物。旗袍的长度最好长至脚面，开衩不宜过高，以到膝关节上方一至二寸为最佳。 着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋， 或配穿高级面料、制作考究的面鞋。西式女礼服： 同西式男礼服一样， 西式女礼服也分为日间礼服和晚礼服两种。日落后女士必须穿着晚礼服，忽视了时间，随意穿着日间礼服将被认为是缺乏教养的极其失礼的行为。大礼服。又称大晚礼服，为袒胸露背的单色无袖连衣裙式服装。从正面看，穿

15、着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，穿着者的双肩、 直至腰际也全部裸露在外。 其下摆可长及拖地或刚及地面。其面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。穿时必须戴上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一幅薄纱或网眼的长手套相配，及耳环、项链等饰品。大礼服是最为正式的礼服，主要适用于在晚间举行的最正式的各种活动， 如官方举办的正式宴会、 大型正式的交际舞会等。小礼服。是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。小礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些， 裙长至脚面而不拖地。 其衣袖有长有短， 着装者可根据袖长的具体情况来搭配长短适当的手套。 一般情况下， 着小礼服时为方便女士交谈可不戴帽子或

16、面纱。 小礼服的地位仅次于大礼服， 主要适合于参加晚上 6 点钟以后举行的宴会、 音乐会或观歌剧时穿着。晨礼服，也称常礼服，是质料、颜色相同的上衣和裙子的组合，也可以是单件连衣裙。一般以长袖为多，而且肌肤的暴露很少。与此搭配的是一顶合适的帽子、一幅薄纱短手套、还可携带一支小巧的手包或挎包。 主要是白天穿， 适用于参加在白天举行的庆典、茶会、游园会和婚礼等。西方人在星期日去教堂做礼拜，也讲究穿晨礼服。通用女礼服： 即西服套裙。 作为礼服的套裙是指西装上衣与相搭配的裙子成套设计制作的一种， 一般是有一件西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装， 也有三件套西装套裙， 是在西装上衣与半截裙之外加上一件

17、背心。3 着礼服的礼规西服是目前国际最标准通用的礼服， 穿着有着相当统一严格的模式和要求。在正式接待场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜；衬衫必须挺括整洁、无皱褶，尤其是领口，衬衫下摆要塞进西裤，袖口扣上不得翻起。如不需系领带，可不扣领扣。袖长以露出西装衣袖 1-2 厘米为合乎要求， 衬衫领子应高出西装领子约 1 厘米；通常接待场合必须系领带，在系领带时，必须扎在硬领衬衫上。领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖须刚抵腰带上端。若内穿西装背心，领带尖必须臵于背心内，领带尖也不能露出背心。西装的钮扣分为单排扣和双排扣两种， 双排扣一般不宜敞开。 单排扣在非正式场合一般可以不扣钮扣

18、，在正式场合中，要求将实际扣（除最下一粒钮扣以外的其他钮扣）必须扣上，最下一粒钮扣为样扣，不必扣上。西装套裙会使女性看起来干练洒脱， 并能烘托出女性独有的线条魅力，是职业性最好的服饰选择， 也是女性接待开作者最常用的接待礼服。在接待工作中穿着的西装套裙要注意不宜选择色调过于鲜亮的色彩，以冷色调为基调较为合宜。衣服造型一般无特殊要求，可长可短，但上衣不能短于腰，下裙不能长过小腿中部，着装时不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟见肘” 。套裙式样较多，但不宜添加过多的花边或饰物，在穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙时，一定要内穿衬裙。在正式接待场合中，西装套裙上衣扣子必须系好，不得脱下。 内里必须穿着一件款式适宜的衬衫，不应让其过于透明，绝对禁忌“内衣外现” 。在穿着西服套裙时，只能搭配高筒袜或连裤丝袜，着高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不适宜的。