四星级酒店完整培训手册.docx

1、四星级酒店完整培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入XX大酒店！XX大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了XX大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理 年 月 日培训手册目录第一章 酒店概况第二章 酒店基本知识第三章 酒店意识第四章 服务

2、心理第五章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生知识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定第一章 酒店概况XX大酒店坐落于X市开发区，距市中心仅有三公里，距国际XX博览会展中心五公里的路程，距XX高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。XX大酒店是由广东XX房产有限公司与潍坊XX有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风

3、格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训

4、，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在XX广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：XX大酒店是山东省X市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企

5、业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服务的“XX酒店”人，表达了XX酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下XX酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳温泉的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。所在地X市简介X市旅游景点：投资方简介：XX房地产开发有限公司一、基本情况1、成立日期：2、注册资金：3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等4、董事长： 总经理：二、企业简介三、前景瞻望 酒店各部门的主要职能如下：1、 行政办（又称总经理办公

6、室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL： 2、 人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，

7、谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL： 3、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员

8、24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL： 4、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：5、 运营部运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:6、 质检部负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并

9、负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店XX之声报的编辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL：7、 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。TEL：8、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL： 9、 营销

10、部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：10、 公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:11、 客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中

11、。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL： 12、 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 TEL：13、 餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种

12、菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心TEL：14、 康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL： 15、 财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理

13、和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 TEL：酒店产品知识：酒楼有容纳330人就餐的零点大厅及大小各不同的雅间26间，古朴典雅的装饰风格，地道的鲁式菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。宴会厅装饰豪华气派的宴会厅可容纳350人就餐，是举办鸡尾酒会，生日 Party及大型宴会的最佳首选，另有独具匠心、精心设计的豪华包房18间，倍显尊贵身份。1、位置及最佳容纳餐位： 一楼：零点大厅：（餐位300，以鲁菜为主）可容纳30桌宴会早餐：7：00

14、9：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00宴会单间：济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青岛厅（带洗手间），2.4米桌面，最佳可接待14位客人寿光厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2米桌面，最佳可接待12人成都厅、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗），1.8米桌面，最佳可接待10人苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8米桌面，最佳可接待10人南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8米桌面，最佳可接待8人海口厅（带窗带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人大连、西安，1.6米桌面，最佳可接待4

15、人二楼：宴会厅：可容纳35桌宴会宴会单间：河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4米桌面，最佳可接待14人辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待10人湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待12人酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务的最佳场所，可空纳100人客房酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设2m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580元+10%服务费高级套房 980元+10%服务费豪华套房 1680元+10%服务费总统套房 12800元+10%服务费标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然XX浴，感受到现代与自然的完美结合。XX夜总会XX夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧