旅游服务类前厅服务技能操作考试前厅突发问题处理试题库.docx

1、旅游服务类前厅服务技能操作考试前厅突发问题处理试题库2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库第1题:宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？参考答案：第2题:客人在酒店接收传真后，投诉传真效果不佳，认为是酒店传真机有问题，应如何处理？参考答案：第3题:参考答案：宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在

2、前台收银处。4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。 6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。第4题:凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？参考答案：1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。2、如果无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。4、如果访客确实有急

3、事非找住客不可，而大堂副理判断宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，且一定要与之确认是否接待访客。5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。第5题:宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？参考答案：1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的

4、房价相比。3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下宾客的联系方式。4、若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。第6题:宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？参考答案：1、前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格，对外是XX元/位。2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其C/I时所登记的宾客住宿登记单，将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注

5、明。3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。第7题:为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？参考答案：1、首先应保持沉着冷静。2、立即通知HSKP，请楼层领班协助，在客房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住，请其原谅。3、同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排宾客入住。4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。第8题:客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

6、？参考答案：1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。3、取验来人的身份证并复印。4、督导收银员办理支票结账手续。5、将单位证明存档备查。6、通知所有收银员该押金收据作废。第9题:客房部通知客人损坏酒店客房财物，你怎么处理？参考答案：1、接到客人损坏客房财物的客房中心通知后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2、查阅被损物品的赔偿价格。3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，请其用现金或信用卡支付；将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。第10题:参考

7、答案：客人来到前台，反映行李破损，你如何处理？1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。第11题:客人提出要购买房间用品留念，怎么办？参考答案：1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。3、若因用品不充裕，难以满足客人的

8、要求，应向客人表示歉意。4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。第12题:客人来前台反映客房失窃，怎么办？参考答案：1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、通知保卫部，并与保安人员共同到达出事现场；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字。4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件，自留原始报告存档。4、记录事件整个过程，随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。5、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记单上，已注明

9、饭店关于丢失赔偿的政策。6、向前厅部经理报告，请示裁决办法。如为酒店责任，协商赔偿：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。第13题:楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？参考答案：1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”3、若客人仍否认，则提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位

10、置上，我们没发现。谢谢！”4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。第14题:境外客人报称护照证件丢失，怎么办？参考答案：1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。第15题:前台发生重复卖房，怎么办？参考答案：1、接到报告后，应迅速通知大堂副理赶至楼层，向客人表示歉意。2、通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼

11、层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。3、房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。大堂副理或有关领导向客人进行道歉和进行有关的补救措施。4、查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报与处理。第16题:晚上有宾客打电话给前台员工，缠住员工长时间聊天时，怎么办？参考答案：1、委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。2、同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。3、暗示周围同事呼唤自己工作。4、电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。第17题:一位客人早上8：00结账，计划中午12：00时离店，客人要求保

12、留房卡，怎么办？参考答案：1、委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将房卡交回饭店。2、建议客人先交还房卡，由客房服务员为其开房。3、结账后收银员通知餐饮等营业场所取消签单权，通知总机关闭IDD。4、客人离店时，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。5、客人需要带走钥匙时，可请客人交适当押金，收银员关注客人账户。第18题:因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎么办？参考答案：1、事情发生后，应立即安慰宾客，向大堂副理和前厅部经理汇报，询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。2、视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。3、对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/

13、太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！4、对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。5、大堂副理应征询宾客意见，通知工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。7、善后事项交由大堂副理跟进。第19题:当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？参考答案：1、首先点头示意，以示

14、与宾客打招呼让宾客稍等之意。2、同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。3、如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍后回电。4、放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。5、不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。第20题:宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？参考答案：1、宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。2、如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过

15、意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。3、如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。4、如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。第21题:在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？参考答案：1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意

16、的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。2、我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。4、注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。5、如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。第22题:宾客向我们投诉时，怎么办？参考答案：1、避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能引导宾客到大堂吧、客房内处理。2、宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话

17、讲完。3、感谢宾客帮我们发现问题，并对此事的发生表示理解与同情。4、把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报。不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也需要考虑宾客的颜面。5、不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理或工程部采取措施马上修理。6、若宾客尚未离店，需要征询宾客意见，并让宾客知道我们已进行调查处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。7、立即采取行动。如果是我们的错，根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，使宾客感觉受到重视。如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。8、检查落实，将处理结果反馈宾客，直至满意为止。9、对于宾客的暗

18、示性投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。10、在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。11、做好投诉处理记录，以便后续培训，防止类似的投诉发生。第23题:有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？参考答案：1、询问访客姓名及与房客关系。2、对访客表示理解，请其稍候。3、避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。4、如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。5、特殊情况及时上报当值主管。6、通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。第24题:有位宾客欲离开饭店

19、，但过几天还会回来，客人想保留现住房，怎么办？参考答案：1、问清宾客是否支付外出几天的房费。2、如支付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台贵重物品保险箱。3、如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。4、此房在原住客回店前可出售给其他宾客，但必须强调可住天数。第25题:遇到宾客在大堂吵闹时，怎么办？参考答案：1、立即将吵闹的宾客带离公共场所。2、安定宾客情绪，了解吵闹的原因。3、如属酗酒者或精神病患者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回

20、客房。4、如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。5、如属无理取闹，应予以阻止并请保安部予以适当教育。6、如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。第26题:宾客开房时需多发一张早餐券时，怎么办？参考答案：1、向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。2、如宾客同意，可将多发的早餐券费用挂入其房帐。3、告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。4、遇特殊情况应上报当值主管出面处理。第27题:接待处发现逃账黑名单内宾客入住酒店时，怎么办

21、？参考答案：1、以礼相待，先为宾客登记。2、第一时间内报告当值大堂副理。3、迅速请前台收银调出以往逃账的账单。4、委婉告之上次由于工作失误，以致有少许账项未结，并拿账单请其确认。5、此次入住请其交纳足额的押金，以防止再次逃帐。6、特殊情况或宾客不承认其账项，请当值大堂副理出面处理。第28题:宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎么办？参考答案：1、告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。2、尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。3、如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主

22、管处理。 4、当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠，并请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。第29题:宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？参考答案：1、向宾客表示歉意。2、调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。3、立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。4、若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予适当赔偿。5、记录本次事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。第30题:宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？参考答案：1、首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。2、为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处

23、理。3、马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。4、请其重新进行洗涤，直至宾客满意。5、如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导，给予免交洗衣费或赔偿事宜。第31题:遇到宾客在酒店醉酒，应怎么办？参考答案：1、酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。2、部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，根据醉酒宾客不同情况分别处理。3、对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是提供一些解酒的饮品。4、对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。5、在安置醉酒宾客回

24、房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。第32题:礼宾员为客房客人送东物品时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？参考答案：1、为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。2、根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。3、征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。4、向宾客致以歉意，并退出客房。第33题:与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？参考答案：1、首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。2、与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。3、通过紧急呼叫按钮寻求帮助。4

25、、如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。5、代表酒店向宾客表示歉意。第34题:送物品到客房，非客房主人要求签单时，怎么办？参考答案：1、礼貌询问客房主人是否在房间，向其解释酒店制定，此规定的初衷尊重房主的权益，维护房主的利益。2、如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。3、如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。4、如房主是常客，可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入账。5、特殊情况可寻求大堂副理的帮助。第35题:两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型一位宾客是协议价，另一位没有）参考答案：1、可

26、以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。2、建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。3、再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。第36题:预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？参考答案：1、向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。2、若只有高一等级的房间，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其谅解我们的失误。3、待宾客

27、入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。4、若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请客人暂时住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。5、再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。第37题:客人自称是总经理的朋友要求特价入住，怎么办?参考答案：1、请客人先入住，办理正常入住登记手续；2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；4、知会本部门领导，做好交接班。第38题:客人住店期间适逢生日，怎么办?参考答案：1、通知餐厅部，为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等；2、通知客房部，

28、待客人回房后通知大堂副理；3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。第39题:引领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?参考答案：1、立即退出房间，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与客房部核实房态，查出原因。第40题:团队行李己到，客人未到，怎么办?参考答案：1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；4、与团队领队取得联系，做好交接班。第41题:客人提取行李时，

29、提取联丢失，怎么办?参考答案：1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；2、确定是否有如客人所说的行李寄存；3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。第42题:客人到店后，客房未准备好，怎么办?参考答案：1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人办理入住；2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。第43题:机场接客，未接到，怎么办?参考答案：1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；2、与航空公司确认该客人是否乘坐

30、预订的航班；3、电话与客人取得联系是否有临时变更；4、与酒店接待处联系，客人是否提前抵店。第44题:旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?参考答案：1、查看当天客情，确定是否可以安排；2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待；3、就近到其他同等级以上酒店订房，安排旅行团客人入住，由客人自付；4、按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。第45题:为换房客人送行李时，客人不在，怎么办?参考答案：1、立即电话联系客人有关行李事宜；2、将行李存于礼宾部，并给客人留言；3、请客房服务员协助将行李送入房内；4、寻找其他同行房间，将行李送入并签收。第46题:住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?参考答案：1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；3、与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；4、将客人的行李接回店内，送到客人房间。第47题:客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?参考答案：1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。第48题:送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?参考答案：1、向客人道歉，记录客人