专卖服务礼仪与流程.docx

1、专卖服务礼仪与流程专卖服务礼仪与流程一、销售中的礼仪 微笑 微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一 语言 热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉 灵活：同意、赞美、转移 行动 迅速：充满活力、干净利落、效率 灵巧：敏捷而不鲁莽 二、销售流程 店铺迎宾 语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情 说话时应面向顾客以示尊重 统一规范问候语、促销资讯(店长控制) 忌：语言敷衍无力 动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸 忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后 表情：精神饱满，随时保持笑容自然 忌：表情冷淡或面无表情 眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意 忌：

2、无视顾客进入、毫无表示 顾客接触 1、初步接触（场内迎宾） A、 主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临d18！” B、 适当退开，以示礼让； C、 让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 2、 主动接触 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题 A、 询问 “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！” “是自己穿还是帮别人买？” B、 借介绍商品之机 “小姐，这是刚上市的新款式” “这种款式的面料含弹性材料” 注意：说话要用尊重、请求语气 行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问 试衣流程 1、 劝说顾客试衣 商品展示要求 A

3、、 快速取下挂装呈于顾客 B、 让顾客触摸面料使其产生实质感 C、 引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样” “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试” “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？” 禁忌： 强行推荐不适合之货品给顾客 浮夸介绍货品 2、 试衣服务要求 取货试穿 A、 快速准确地取出合适尺码 B、 为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链 C、 主动带顾客至试衣间 D、 帮顾客敲/推开试衣间门 E、 提醒顾客保管好私人物品 F、 提醒顾客穿衣时注意不要沾上口红 试衣间服务 A、 记清所试衣服的总件数 B、 留意顾客从试衣间出来 C、

4、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等； D、 问衣服尺寸是否合适、感觉如何 E、 活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、 荐其他的颜色或款式 附加推销 附加推销类型 1 货品搭配 在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配 A 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配 如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等 B 搭配配衬品 如：七分裤配便鞋、休闲包等 2 促销活动 A、 推荐其他的打折货品 B、 买满一定价格可送礼品（附加配衬品） 3 新品上市 A、 附加介绍其他刚上市的货品 B、 突出款式的新颖或面料特性 注意事项 1 尽力熟悉店内的货品款式、颜色 2 忌强迫性推销 3 附加推销时不应推荐

5、同类的货品 4 确定顾客买单之后进行附加推销 收银送客 导购员服务要求 买单前 1 双手将小票交给顾客 2 礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！” 3 手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边” 买单后 1 货品包装 A、 包装时必须小心将衣服折叠整齐 B、 将票据一起放入包装袋 C、 一定要用胶带封口 注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事 2 双手将包好的衣服递交顾客 “先生，这是您的衣服，请您收好！” 3 礼貌道别 “谢谢惠顾，欢迎下次光临！” 收银员服务要求 1 热情欢迎顾客并双手接过衣服小票 “先生下午好，欢迎光临！” 2 快速录入电脑并唱收

6、 “先生谢谢您，一共是180元，收您200元！” 3 双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中 “先生，这是找您的20元，请收好！” 4 将购物袋交给顾客时应说 “先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！” 以上操作时须注意： A、 语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚 B、 操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练） C、 需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候 三、服务评核 A、 仪容仪表a 女同事需有浅淡的化妆 b 头发整齐（男生不留胡须） c 佩戴适当的饰物 d 必须佩戴工号牌 e 保持制服清洁及整齐 B、 打招呼 a 亲切自然的笑容 b 目光接触 c 保持恰当的姿势

7、d 主动与顾客打招呼 e 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 C、 货品介绍 a 留意及主动地询问顾客的需要 b 耐心地聆听顾客所需 c 有针对性地介绍货品的销售卖点（F A B） d 有即刻的商品展示行动 D、 邀请试穿 a 确认顾客所需货品款式及尺寸 b 礼貌邀请顾客稍等 c 礼貌地点算顾客所试的件数 d 将货品解钮、拉开拉链、除衣架 e 邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门） f 留意顾客在什么时候从试衣室出来 g 主动询问顾客是否合身、满意 h 试穿后核对货品件数 i 及时作推荐转移 E、 附加推销 a 介绍配搭货品 b 介绍新货及畅销货品 c 促销活动时主动灵活推荐促销货品 d

8、避免多余累赘式附加推销 F、 提供修改服务 a 主动提出修改服务 b 给予有关建议 c 与顾客核对应修改的尺寸 d 主动告知顾客修改完成的时间 e 询问有关资料以便跟进 G、 收银买单 a 礼貌指引顾客到收银处 b 有礼地向顾客交待收银过程 c 收银台礼貌用语 d 收银员保持礼貌微笑及与顾客目光接触 e 礼貌唱收唱付 f 双手递交零钱及购物单据给顾客 g 繁忙时礼貌请顾客稍等 h 在包装货品前先主动请客人检查货品 i 小心折叠顾客购买之衣服并妥包装 j 有礼地向顾客道别；如：“欢迎下次再光临”等 H、 内部服务礼仪 a. 上下班互相打招呼问候；“早上好！”“再见！”等 b. 参加例会时遵守礼仪并踊跃发言 c. 在卖场上积极响亮地作回应；如：收到 d. 电话礼仪如：“你好！J&C品牌店，我是”