《客户服务与管理》复习.docx

1、客户服务与管理复习1. 2. 3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户 C. 提高企业效益 D. 加强外部合作4.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人5.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化 B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化 D. 企业营销最大化6.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程 B. 生产效率

2、 C. 人员结构 D. 组织结构7.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。A. 顾客 B. 供应商 C. 人才 D. 销售商8.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A. 过程 B. 数据库 C. 客户关系 D. 企业内部9.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A. 重要性 B. 产品购买数量 C. 忠诚度 D. 满意度10.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。A.

3、 客户满意度 B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值11.最快速，成本最低的调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查12.企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率13.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售 B. 客户发掘 C. 成本控制 D. 价值创造14.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。A. 使用经历 B. 售后服务 C. 质量 D.

4、价格15.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度16.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。A. 提高客户价值 B. 提高企业效率 C. 保持消费者 D. 增加企业利润17.关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 利益相关者18.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们

5、的理解和支持。A. 网络 B. 公共关系 C. 公共政策 D. 促销政策19.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。A. 客户价值 B. 保留客户 C. 竞争对手 D. 客户满意度20.关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系21.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。A. 产品折扣 B. 产品质量 C. 售后服务 D. 顾客让渡价值22. ( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体

6、系。A. 刚性生产体系 B. 大规模生产体系 C. 柔性生产体系 D. 流水线生产体系23.客户周期理论可归纳为三段论：( )A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户；B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献；C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系；D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系；24.关系营销的四个步骤是识别客户、( )、客户互动、定制化服务。A. 客户划分 B. 客户细分 C. 客户区别 D. 客户归属25.CRM最重要的两个因素是( )和( )。A. 科学技术；管理 B.

7、时间顺序；科学技术C. 管理；信息技术 D. 时间顺序；管理26.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非( )A. 客户 B. 中间商 C. 企业 D. 生产商27.客户关系具有多样性、( )、持续性、竞争性、双赢性的特征A. 特殊性 B. 同一性 C. 差异性 D. 稳定性28.客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A. 购买前 B. 未购买 C. 选择期 D. 决定购买时29.客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客户为中心 B. 改善企业与客户之间的关系。C. 提高核心竞争力 D. 优化企业组织结构和业务流程30.完善的客户关系

8、管理 (CRM) 系统能( )。A. 判断客户的价值； B. 判断利润的来源；C. 判断相关的客户业务流程； D. 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。31.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升( )。 A. 利润 B. 核心竞争力 C. 市场占有率 D. 客户满意度 32.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是( )。A. 数据挖掘 B. 客户关系管理 C. 客户分析与数据库营销 D. 销售力量自动化 33.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的( )。A. 客户数量 B. 产品数量 C. 经济效益 D. 市

9、场占有率 34.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中( )是自动的，也是交互的。A. 营销自动化 B. 销售自动化 C. 服务支持 D. 任务管理 35.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内( )。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 36.对CRM模型来说，建立一个企业级( )是CRM功能全面实现的基础保障。A. 数据仓库 B. 呼叫中心 C. 数据库 D. OLAP37.CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A. 数据仓库 B. OALP C. 数据库 D. OLTP38. ( )对客户和市场进行全面分析，从而

10、对市场进行细分，产生高质量策划活动。A. 市场管理 B. 客户管理 C. 渠道管理 D. 销售管理39. ( )是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A. 运营型 B. 生产型 C. 分析型 D. 企业型 40.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的( )能力。A. 知识处理 B. 数据处理 C. 模型处理 D. 客户关系处理41.ECRM的核心是( )和中间件。A. 人工智能 B. OLAP C. 数据仓库 D. 数据挖掘42.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的准则。A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户保持 D

11、. 客户挖掘43.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息( )。 A. 综合平台 B. 展示平台 C. 商业平台 D. 技术平台44. ( )是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。 A. 市场需求信息 B. 市场竞争信息 C. 客户信息 D. 内部信息45. ( )和数据库是设计是系统设计的主要内容之一。 A. 数据文件 B. 系统文件 C. 客户文件 D. 流程文件46. ( )的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。A. 输出设计 B. 输入设计 C. 文件设计 D. 系统设计47.下面不是系统实施阶段的主要任务是：( )。 A. 按总体设计方案购置和安

12、装计算机网络系统 B. 建立数据库系统 C. 程序设计和调试 D.人员组织结构管理48.详细设计阶段的后一阶段是( )。 A. 总体设计阶段 B. 编码实现阶段 C. 测试阶段 D. 需求分析阶段49.客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客户为中心 B. 改善企业与客户之间的关系 C. 提高核心竞争力 D. 优化企业组织结构和业务流程 50.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的( )与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A. 产品 B. 服务 C. 质量 D. 效率 51.( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。 A. 客户标识

13、B. 客户分类 C. 客户满意 D. 客户差异 52.对CRM战略的合理评价与控制的作用：( ) A. 辅助决策制定 B. 指导进行中的活动或策略 C. 评价记录 D. 预测未来的状态 53.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、( )、管理机制等的影响和改变。A. 保持创新 B. 制度改革 C. 快速发展 D. 组织形式54.20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A. 信息技术 B. 互联网 C. 数据库 D. 计算机55.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争A. 品牌与服务 B. 服务与效率 C. 品牌、服务和客

14、户资源 D. 效率、服务和客户资源56.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 产品 B. 服务 C. 竞争 D. 价格57.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有( ) 的企业才可以进入协作竞争阵营。A. 大量忠实顾客 B. 很低的生产成本 C. 独特核心竞争力 D. 很高的生产效率58.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰( )是市场经济的最基本特征。A. 产品 B. 服务 C. 竞争 D. 价格59.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ( )，其实现才有了较大的进步。A. 信息技术

15、 B. 互联网技术 C. 数据库技术 D. 管理理念60. ( )是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A. 新客户 B. 常客户 C. 忠诚客户 D. 老客户61.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查62. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率63.如果企业能

16、够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率64.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A. 客户的盈利率 B. 客户的忠诚度 C. 客户的满意度 D. 客户价值65.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户保持 D. 客户挖掘66.在生产观念中，企业的核心任务是( )。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产

17、品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 顾客需要什么，我就生产什么67.关系营销的手段是( )。A. 促销 B. 互利合作关系 C. 竞争关系 D. 细分市场68.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )之间的竞争。A. 网络 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 消费者69.市场营销观念的基本思想是：( )A. 顾客需要什么，我就生产什么 B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量70.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（ ）。A. 与相关利益者建立良好的关系 B. 与消费者建立良好的关系C. 与

18、竞争者建立良好的关系 D. 与供应商建立良好的关系71.顾客让渡价值是( )在1994年推出的。A. 顾木森（Gummesson） B. 白瑞（Berry）C. 菲利普.科特勒（Philip Ko ler） D. 摩根和汉特（MorgAn AnD Hun ）72.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑( )的利益。A. 员工 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 消费者73. ( )是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A. 销售 B. 客户 C. 营销 D. 推销74.关系营销的目

19、标，是建立和发展企业同( )的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体。A. 供应商 B. 相关单位 C. 相关个人和组织 D. 相关企业75.生产模式的转化，纵轴表示产品( )，横轴表示( )从静态到动态。A. 从静态到动态，工艺 B. 从动态到静态，手艺C. 从静态到动态，手艺 D. 从动态到静态，工艺76.对客户进行分析，关键是分析( )。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户盈利率 D. 客户的终身价值77.客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象

20、，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段78.客户关系生命周期分为考察期、( )、稳定期和退化期。A. 发展期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 初始期79.对重要客户要( )，对主要客户也要( )。A. 尽量挽留；极力挽留 B. 全力挽留；极力挽留C. 极力挽留；尽量挽留 D. 极力挽留；尽力挽留80.客户关系管理（CRM）是一种( )。A. 管理理念。 B. 新型的商务模式。 C. 管理软件和技术。 D. 商业哲学或营销观念。81.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏( )的支撑?

21、A. 互联网 B. 数据库 C. 现在管理信息技术 D. 现代管理理论 82.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于( )。A. 高端CRM B. 中段CRM C. 企业级CRM D. 中小企业级CRM83.( )的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。 A. 商业模式 B. 互联网 C. 信息技术 D. 现代管理理念 84.实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径 。A. 产品咨询 B. 售后服务 C. 信息交流 D. 业务往来 85.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系( )。A. 技术部 B. 市场部 C. 销售部 D. 服务部 86.要充分了解

22、客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的( )是实现良好沟通的必要条件。A. 广告宣传 B. 营销渠道 C. 产品种类 D. 服务种类87.在系统评价中，( )可作为CRM系统性能评价的重要标准。A. 功能范围 B. 含化程度 C. 易用性 D. 售后服务88.CRM系统中，( )主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A. 市场管理 B. 客户管理 C. 渠道管理 D. 销售管理89.运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。 A. 市场管理 B. 客户管理 C. 渠道管理 D. 销售管理90.技术方面看，客户建模主要是通过客户分

23、析或者( )等方法获得。A. 人工智能 B. OALP C. OL P D. 数据挖掘91.ECRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与( )深入结合的产物。A. 数据仓库技术 B. 通信技术 C. 数据库技术 D. 网络技术92. ( )作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点。A. 调卷问卷 B. e-mAil C. 电话 D. 电脑93. ( )的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。 A. 系统流程图分析 B. 数据流程分析 C. 系统需求分析 D. 市场需求分析94. ( )主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力。 A. 市场需求信息 B. 市场竞争信息

24、C. 客户信息 D. 其他信息95.( )管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。 A. 客户服务 B. 客户评级管理 C. 服务管理 D. 竞争对手分析96.( )是新系统开发工作的最后一个阶段。 A. 系统分析 B. 系统设计 C. 系统维护 D. 系统实施97. ( )根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。 A. 机器测试 B. 人员测试 C. 黑盒测试 D. 白盒测试98. ( )与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要。A. 客户信息的分析能力 B. 对客户互动渠道进行集成的能力C. 支持网络应用的能力 D. 建设集中的信息仓库的能力9

25、9. ( )的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导。 A. 测试计划 B. 测试数据 C. 测试报告 D. 撰写帮助文件和用户操作手册100.客户关系管理（CRM）是一种( )。 A. 思想理念 B. 新型的商务模式 C. 管理软件和技术 D. 商业哲学或营销观念 101. ( )成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。 A. 理论基础 B. 信息系统层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 102.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：( )A. 以客户为关注焦点 B. 领导作用 C. 全员参与 D.

26、 事后反馈 103.以( )为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。A. 信息技术 B. 数据库 C. 互联网 D. 现代化管理理念104.企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。A. 客户 B. 员工 C. 供应商 D. 股东105. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A. CRM与ERP B. CRM与SCM C. SCM与ERP D. ERP与SFA106

27、.在客户关系管理中坚持( )的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑。A. 效率最大 B. 成本最低 C. 与客户互动 D. 整合共赢107.著名的80：20公式是指 ( )。A. 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B. 企业有80%的老客户和20%的新客户C. 企业80%的员工为20%的老客户服务 D. 企业80%的员工来自20%的老客户108.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A. 产品 B. 营销手段 C. 核心竞争力 D. 供应链109.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中

28、间环节的精简和( )营销的跨越性实现。A. 一对一 B. 一对多 C. 多对多 D. 多对一110. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A. 新客户 B. 常客户 C. 潜在客户 D. 老客户111.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备( )，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A. 客户购买信息数据库 B. 客户满意度数据库C. 客户档案数据库 D. 客户价值数据库112.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统 B.SCM系统 C.C

29、IS系统 D.CRM系统113. ( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率114.客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A. 客户的盈利率 B. 客户的忠诚度 C. 客户的满意度 D. 客户价值115.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：( ) A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 已失去客户 D. 竞争者客户116.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中。A. ERP B. CRM C. SCM D. MRP117.关系营销的对象是( )。A. 消费者 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 相关市场118. ( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。A. 数据库的应用 B. 互联网的普及 C. 信息的及时反馈 D. 双向的交流119.关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。A. 利润最大化 B. 成本最小化 C. 客户价值最大化 D. 双赢120.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。A. 产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值 D