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1、电子商务中的消费者权益保护研究电子商务毕业论文摘 要在我国信息网络技术迅速发展的背景下，电子商务以这一背景为锲机，快速发展，同时，随着网上购物APP的推广，越来越多的人通过网络进行购物消费等，但因虚拟网络具有较强的隐蔽性，容易买卖双方造成纠纷，在保护消费者权益和电子产品利益方面的缺陷也日益明显，鉴于此，在本文中，通过对我国电子商务行业中，消费者的权益保护现状进行具体的探究，对当前存在的一些问题进行分析，同时提出了一系列的解决方案，从而不断完善我国消费者相关权益系统。本文在考察现有电子商务的消费者权益保护制度的基础上，完善各种保障制度和渠道，旨在应对电子商务中消费者权益的侵害现象。进而在完善相关

2、保障系统的过程中激发电子商务行业的发展潜力。关键词：电子商务；消费者权益保护；权利保护Abstract Under the background of Chinas rapid development of information network technology, electronic commerce in this background, for predictor, rapid development, at the same time, as the online shopping APP promotion, more and more people through the n

3、etwork shopping consumption, etc., but because of the concealment of the virtual network has strong, easy to cause disputes between the seller and the buyer, in to protect the interests of the consumers rights and interests, and electronic product defect is increasingly obvious, in view of this, in

4、this article, based on Chinas e-commerce industry, consumers rights and interests protection explored the specific present situation, analyzes some problems of the current, and puts forward a series of solutions, In order to constantly improve Chinas consumer rights and interests system.Based on the

5、 study of the existing e-commerce consumer rights protection system, this paper aims to improve various rights protection mechanisms and relief channels to deal with the phenomenon of infringing on the rights and interests of e-commerce consumers, so as to improve the systematic e-commerce consumer

6、rights protection system and promote the healthy development of e-commerce industryKey Words: E-commerce; Protection of consumer rights and interests; Protection of rights1引 言随着电子商务产业的繁荣和网上购物平台的扩大，电子商务中消费者权益保护的研究正在展开。线上购物促进了个体生活、消费、支付等方式的变化。从小到日常生活用品，大到电视、冰箱，人们都已习惯了在网上购买。2019年，中国消费者在线上购物的促销活动中再一次打破了

7、以往的交易数额，单日交易额达到了2684亿元，这在发达国家的电子商务行业也是难以想象的。我们可以看到，一些电子商务平台如淘宝、京东等线上购物行业迅速发展，在市场中产生一定的影响，同时拥有较大数量的用户。但随着网络平台的快速发展与网络交易数量的持续增多，在网络交易中也存在着较多的风险威胁。线上消费方便了个体的日常生活，同时它还具有实体经济无法比拟的优点。但同样因网络世界的虚拟性和不确定性，使得消费者的权益保护受的前所未有的威胁和挑战。网络消费在个体的日常生活中占有很大的比重，涉及到人们的衣食住行，因此，一旦在网络交易中，消费者的相关权益无法得到保障，相关规范条例存在一些漏洞，那么不法分子很容易根

8、据漏洞走擦边球逃脱法律制裁，可能会出现更多的群众受到损失，对网络电子商务的发展造成影响，甚至对国家的经济造成一定程度的影响。为提高网络电子商务市场环境的规范性，我国相关部门于2010年出台了网上商品交易及相关服务行为管理暂行办法，对网上交易行为进行了规定，该法规的出台标志着我国对网上交易行为的首例规范的问世。该法律目的和基本原则是保护消费者的权益。通过网络运营商的身份信息认证、消费者个人资料数据保护权、消费者公正交易权和消费者转卖权保护决定，进一步全面保护网上购物的消费者权益。但那时，我国电子商务市场的发展处在成长的阶段，还不够成熟，涉及到网络购物方面的法律还不太健全，并且未充分引起有关部门机

9、构的重视，因此，如何对消费者的权益进行保护，仍然存在着很多问题。同时，对消费者权益进行保护的相关法律规范，缺乏相应的处置措施，以及监督也比较薄弱。如何更好地保护消费者在网上购物时的合法权益已经成为当前我们应该解决的问题。为保障我国消费者的合法权益，2014年3月正式开始实施消费者权益保护法，但该法规的实施的效果并不如人意，与当前我国的电子商务交易市场的发展存在一定的差距。因此，在本文中，通过充分研究线上消费者，有利于分析电子商务消费者的相关权益保护问题，完善相关法律体制以及提高消费者的法律意识。本文以提高消费者的自我维权思想为首要目的，同时对电子商务市场的交易进行逐步的规范，促进我国网购交易市

10、场的透明化和规范化。我国不断拓展的电子商务平台已经成为我国商品市场的重要组成部分，不断加大对消费者权益的保护力，这在一定程度上加大了对我国消费者权益的保障力度，也促进了我国市场的公平化以及透明化，对我国市场高速健康的发展有着十分重要的意义。当我国电子商务交易缺乏相应的法律规范时，此时，网络对于没有良知的商人来说是不可避免的行为天堂。侵犯消费者权益，最终导致电子商务产业衰退，所以依法保护消费者在电子交易中的权利具有重要意义。为了保护国民的消费者权益，便需要科学的合理的规范我国的市场经济，满足时代快速发展的需求，通过设置较为完善的市场保护机制，提高网络购物的安全度，从根本上解决网购侵权问题，促进电

11、子商务生态系统的长期健康发展。2电子商务中消费者权益保护概述2.1 消费者权益的定义和特点对于消费者而言，顾名思义便是在市场中进行交易行为的买方，在整个的市场环境中，代表着其中的一个群体，也是生物界中食物链组成的重要一部分。根据ISO组织认为，消费者是通过对商品进行购买的一个群体，主要以消费为目的。当前，我国对于消费者的定义并未进行具体的规定，但我国于2014年3月开始正式实施的消费者权益保护法中表明，消费者主要对商品等进行购买，进而满足生活中的需求。对于消费者权益而言，其相关定义由美国总统于20世纪60年代初提出，在他看来，消费者在市场交易中，需具有四大权利保障，分别是能够对商品进行自由选择

12、，在交易过程中能够获得安全保障，能够提出相关意见，能够得知商品等相关准确信息，这四项权利为消费者在市场交易中提供了强有力的保障，并逐渐在世界中得到推广。总而言之，消费者权益在一定程度上保护了消费者商品交易的安全性和公平性。有学者认为，消费者的权益能够通过消费者权利进行替代，在笔者看来，两者是不同的，权益的涵盖面更大，它包括消费者的权利和利益这两方面，对于消费者在市场交易的过程中，其合法利益也应得到保障，因此，使用消费者权益这一说法更为准确。相比于其他权利，消费者相关法律主要是维护购买者的合法利益不受侵犯，所以，对于消费者权益保护法而言，我国法律中的相关民事法则不能充分维护消费者利益，具体原因在

13、于民事法则，其主要针对的主体双方是基于平等关系，而在消费者权益中，包括产品生产者、消费者以及经营者这三方面主体，在这三个主体之间，即使法律规定人人平等，但在当前我国市场环境之下，消费者在三者之间仍然处于较为弱势的地位，其权益容易受到损害。鉴于此，有关专家提出，消费者权益法则主要是保护在商品买卖中，处于劣势地位的买方，保护其权益的一种措施，降低消费者作为弱势群体的的利益损害程度。随着国家经济的不断发展，消费者权益对维护社会公平的市场环境有着十分重要的意义，对于国家长远稳定发展来说，其不可或缺。2.2 电子商务消费者权益的含义 作为消费者权益的特殊形式，电子商务的消费者权益也是来源于消费者身份，消

14、费者身份是基于人类文明社会的十字架上的交易关系而产生的。上述消费者的本质是位于商业食物链的末端的人类社会的一员，在电子商务中消费者的身份沿袭了传统消费者的社会地位，但是在电子化中发展到了更高的表征程度。网络世界具有一定的虚拟性，人们在其中能够制造多个身份，具有较强的隐蔽性，并改变了网络中的个人关系。电子商务中消费者的与传统消费者存在一定的区别，两者交易模式发生了转变，其权益保障的方式也应有所改变，鉴于此，在本文中通过对两者的区别进行研究，探索电子商务中购买者权益保护的相关措施。对于电子商务消费者权益而言，其交易方式主要通过网络平台进行，在交易的过程中，消费者的合法权益受到保障。与现实中交易相对

15、比，电子商务中的消费者权益在此基础上得到了进一步提升，虽然交易平台发生了转变，但购买者、经营者以及生产者这三者之间的关系地位依旧未发生变化，购买者在线上交易中仍具有一定的劣势。而针对线上交易消费者权益而言，其在一定程度上继承了传统消费者权益的性质，并在此基础上，进一步得到提升。2.3电子商务消费者权益的种类电子商务消费者的相关权益中，知情权是购买者最重要的权益。知情权的具体含义是购买者充分了解其购买产品的相关信息资料，主要是充分理解购买产品的组成材料、价格费用、具体生产时间、制作商家以及产品的维修保障、经营者的资质等多方面信息。同时，对于生产厂家以及经营者而言，都应该履行相关义务。对于购买者来

16、说，知情权是其最重要的权益，是购买者获取其它权益的关键前提，因此，在商品进行交易的过程中，知情权的保障十分重要。另外，在消费者权益的相关法律中，对于知情权的叙述不够清楚、具体。（王利明，2019）除此之外，不同于传统形式的购买者知情权，线上交易的虚拟性延伸了购买者的知情权内容，举例说明，对于传统消费者知情权而言，更多的关注交易产品的日期、生产原料、产地等，同时，因交易较多的发生在实体店内，实体店在建立初期，便需要办理相关资质许可，因此，传统的消费者知情权很少对经营者的相关资质信息进行了解，而对于电子商务消费者知情权而言，购买者的知情权内容不但包括产品的品质，还涉及到制造商与营销商的具体身份信息

17、。这主要是因为，网络交易具有一定的虚拟性，同时网络店铺的建立的相关资质，政府等相关部门很难进行监管，因此，网络店铺资质无法得到保障，容易制造虚假信息，对消费者的权益造成侵害。与此同时，网络交易的商品具有一定的迷惑性，通过图片进行展示，消费者在进行选择时，只能根据图片进行判断，无法接触真实物体，消费者的知情权容易受到损害。在电子商务购买者享有的权益保障中还包括交易安全权。所谓交易安全权主要是保护购买者的个体安全以及财产安全。同时，我国消费者权益保护法中也具体规定了安全权的主要内容。本质上，交易安全权与安全权是相同的，即在商品交易过程中，消费者的人身权利和财产权利是不可侵犯的，包括人身安全和财产安

18、全两项权利。但二者的不同之处主要存在于，与交易安全权相对比，安全权对消费者交易行为的保护是一个时间段，从开始到结束，以及后续售后问题都涵盖其中，而后者对线上购买者的权益保护仅仅是一个时间点，从而保障购买者的个体安全以及财产安全。同时，交易安全权与安全权对于财产安全以及人身安全的相关定义有所不同。对于安全权而言，其主要是对人身权的保护，涉及范围较为广阔。而对于交易安全权而言，其主要保护交易相关信息的隐私性，避免个人等信息泄露，同时，交易安全权保护商品购买过程中的支付阶段，避免支付账号密码等相关信息泄露。上述两者之间的区别与网络购物环境的特征息息相关，一是，利用网络平台进行购物时，因网络环境具有一

19、定的隐蔽性，个人信息容易遭到泄露，因此安全保障便十分重要；二是，网络购物交易支付的环节，商品交易双方线上交流，无法保障经营者的安全可靠性，因此交易节点的设置便十分重要；三是，虚拟网络交易中，双方无直接接触，因此，消费者的人身安全得到保障，然而在实际交易过程中，买卖双方以面对面的方式进行交易，消费者其人身安全容易收到损害。同样，网购消费者的其他属性也不等同于网购消费者的其他属性，如果支付系统联网，在交易过程中不可能遭受直接损失。求偿救济权。在消费者权益保护法这一法律中未对购买者的请求权以及救济权进行详细规定。对于求偿救济权而言，它是两种权利组成的一种复合权益，涉及索赔权、监督权、获知权以及请求权

20、这四项权益。这四项权益的实施，根本目的在于保障购买者消费结束后的权益，当购买者获得一些产品后，其权益受到了损害，此时通过求偿救济权保障购买者的合法利益，尽量减少购买者的经济等损失。依据我国消费者权益保护法的部分规定，将这四项权益统归为求偿救济权，主要在于四项权益在消费者权益保护中，联系较为紧密。在现实中，消费者的救济权益在大多数情况下需要向不同的客体主张或行使。在消费者权益受到损害后，首先需要向经营者申请相应的赔偿，当双法无法达成一定的协议时，再通过网络购物平台第三方主体进行介入。对于监督权而言，其是消费者权益保护部门通过对商家进行监督，进而对消费者权益进行保护。在求偿救济权中包含的四项权益中

21、，其权利的实施离不开网络购物平台。究其原因，主要在于当前网络购物平台的建立，其有着一套相应的监管体制，对卖家进行相应的监督和处罚。我们以索赔权为例进行分析，当消费者在购物完成之后，收到物品，发现其与线上商铺展示的产品图片相差太大或者存在一些质量问题，消费者可以采取退换货、退款、经济补偿等形式保障其合法权益。如果商家拒绝购买者的合理要求，买方此时可以申请网络售后平台进行介入，通过售后平台完成索赔。我们再以结社权为例继续说明，对于网络消费者而言，其自身不具备结社组织的权利，但可以通过加入网络平台组织的社区群聊等，与其他消费者共同维护权益。对于知情权而言，也是如此，对消费者的知情权的保障，也可以通过

22、线上交易平台的干涉，进而保障其合法利益。另外，当消费者购物完成之后，可以通过评价来实现对卖家的批评和监督权，即商品的好坏通过打分以及星级完成，便于其他消费者参考，同时，当卖家的整体评价较低时，平台可以对其采取一定的惩戒措施，提高对卖家的约束力和震慑力，促进产品服务的推广和索赔的实现。（王纪平，2018）3我国电子商务消费者权益保护现状以及问题3.1消费者权益保护现状在信息网络蓬勃发展的背景下，我国电子商务产业也不断发展，但网络购物也是近十年来出现的新事物，起步较晚，但我国的网络购物市场却呈现出了特别迅猛的发展速度。从2012年发展至2018年，网购数由2.420亿扩展至6.10亿，增长速度之快

23、令人咋舌。如图3-1图3-1 2012-2018年中国网络购物用户规模及占比根据相关数据统计，我国于2009年网购交易总额已到达1500亿元。等发展至2015年时，网络交易总额已达到19万亿左右，足足增长了120多倍，可见我国电子商务市场发展之快。当前，我国作为第一大电子商务市场，也面临许多问题，根据相关数据统计，在2014年，我国网络购物投诉占整个商品交易投诉总量的94.5%，随着我国加强对网购购物平台的管理，截止到2016年3月15日，根据相关数据显示，网络购物投诉量已下降至25%左右。总的来说，电子商务行业有利于促进我国经济的迅速发展，因此需要不断加强对其的管理，保障消费者的权益，建立规

24、范的约束机制，发现问题及时进行解决，不断完善其发展方式，一旦不能有效解决其在发展中产生的问题，则会引起更多的社会问题。目前，我国在电子商务消费者保护中采取了一系列措施，取得了一些良好的成绩，如对电子签名法等相关法律法规的颁布，通过对电子签名认证保证了消费者资金支付的安全环境。同时，我国在电子商务购物平台上，添加了“七天无理由退货”这一规定，即是说消费者在收到产品后在不满意的情况下可以选择退货，进而维护了购买者的合法权益。通过对卖家以及购物平台相关责任的规范，在一定程度上对网络购物消费者权益的保护具有一定的象征意义。2019年初的电子商务法意味着这部针对网上交易市场的专门法律已经完成。在我国电子

25、商务交易市场中，需要制定的相应的法律规范进行监管约束。当前，我国相关法律法规主要包括网络安全法、网络交易管理办法以及互联网信息服务管理办法等，逐步建立了对电子商务交易市场的监管体系，对我国消费者的相关权益进行保障，促进了我国电子商务交易市场的发展。(蒋坡,2017)需要注意的是，法律法规以及相关体系的建立，并不代表着我国对电子商务市场的监管是全面的，仍然存在许多问题，需要逐步的对法律法规等体系进行完善，提高对消费者权益的保护力度。3.2电子商务中侵害消费者权益问题3.2.1 电子商务中侵害知情权问题所谓虚假广告主要是指商家发布并且大力宣传的与其产品内容不符的虚假信息。在实际业务交易中，卖方通过

26、宣传其产品或服务从而激发买家的购买欲望，同时这也有利于买方在短时间内对商家提供的产品或服务有充分的了解。对产品或者服务的实际作用或价值的进行过分的夸大是虚假形式的宣传，传统的买卖交易中也存在这种不符合实际的营销宣传。然而因为线上形式的经济交往具有一定的独特性，因此在线虚假广告宣传与传统虚假宣传两者具有一定的差异。其具体差异表现主要是：第一，参与广告活动的主体分工内容不同。在传统形式的广告宣传中，广告主、广告代理商以及广告内容发布者三者之间分工明确，相互配合，但是很难区分以上三者在网络广告中的分工界限。通常条件下，商家人员主动在其运营网页上进行商品宣传。这样一来，网络广告的一个主体完成了传统宣传

27、形式的三个主体的工作。第二，电子交易中的广告监督。广告法为“加强各类广告信息监管，防止虚假广告”提供了两种主要的广告监管机制。其中一种检测形式是审查。其侧重于与个体健康以及生命安全相关的特定商品。广告只能在获得相关部门批准后才能发布；另外一种监管形式是审计。其主要是监管一般形式的产品。广告商不仅需要提供一定的证明材料，还需要接受监管机构的核查。因为在线广告实体之间的分工界限不明确，以及相关机构在对网络广告进行监督和核查的过程中存在一定的困难，所以线上存在各种各样的虚假广告，误导和欺瞒购买者的情况时有发生。第三，各种形式的垃圾邮件和短信。采取这种方式发布的广告信息更不容易被监控、辨别、核查，不仅

28、加大了有关部门监管工作的难度，而且产生了更严重的夸大宣传以及欺瞒消费。(李适时,2017)在线上经济交往中，买家通常根据商家在其线上店铺中发布的产品或者服务信息来辨别其商品或服务，从而通过这些宣传材料来决定自己是否需要购买。但在具体的线上经济交往中，商家往往通过广告宣传假冒产品或刻意不回答购买者提出的合理性问题，从而有意隐藏其商品的各种瑕疵，掩盖商品外包装上的主要信息资料。另外，因为电子商务自身具有一定的独特性，在线上经济交易中，买卖双方借助网络在虚拟电子买卖平台进行各种经济交易，协商合作，支付账单等各种事项。其中影视节目、音乐等各种电子产品则直接借助在线交易平台进行支付行为。这样一来，部分不

29、诚信商家则利用这种买卖手段进行虚假营销宣传欺瞒购物者，从而使购买者不能准确理解销售产品或服务的真实信息。甚至有的线上商家信息在购买者付款后就消失不见了。3.2.2 电子商务中交易安全权问题安全权主要分为个体和财产安全以及个体隐私信息的安全。在网络经济交易过程中，购买者属于绝对性的弱势一方，同时由于媒体网络的专业知识化，较大的透明化，超越空间局限性、自由性以及虚拟性等其他特征，购买者在网络交易中更容易泄露个人身份以及资产信息。（1）个人信息的安全问题在具体的线上交易活动中，存在许多未得到消费者允许故意汇总、使用、转移和公布他人个体信息的违法情况。非法商家购买售卖消费者隐私资料，并借助数据手段广泛

30、探析消费者个体隐私信息，比如，购买者的身体状况、单身或者已婚情况以及个人偏好等，进而将相关的信息广告推向购买者。除此之外，犯罪违法人员向购买者发送具有违法网站的短信或者邮件，骗取购买者单击链接进而非法获取其个人的资料信息。个人资料信息泄漏有很多严重后果，例如，个体手机上常常接受到垃圾邮件等短信进而导致个体通讯录被盗取，以及盗取学生群体的学费进而造成个体自杀的社会悲剧。部分电子企业在这一领域范围内存贮很多用户资料信息。一旦他们的网络数据信息遭到罪犯盗窃等，那么用户的信息将面临被泄露的风险，这也极大的侵犯了用户的合法权益。然而，因为这些企业具有垄断性的绝对优势，用户难以追究他们的职责，进而不能保障

31、其合法权益。（朱家贤，2016）（2）个人财产的安全问题在一般的在线交易中，付款和结算方法通常是在消费者付款后，商人收到钱款，然后开始发货或提供服务。在这种情况下，当卖方提供虚假产品或服务时，购买者不能准确辨别其产品或服务的真实性，从而在卖方诱导下进行各种支付行为。相关支付平台或支付中介服务提供者在一定范围内避免了上述问题的发生。即是说，支付宝等中介在购买者支付账单后先保管这些交易额，卖家发货后，购买者在收到产品并核查无误点击收货后，卖家才会收到账款。同时，购买者可以将资产转入支付宝等平台进而获取部分利息。然而，这些支付平台也具有某些不安全因素，存在用户账户资金被盗等威胁。如果第三方支付平台的

32、相关人员不提供具体平台信息以及个体资产的具体流向，客户很难自行追回损失的资产。（蒋虹，2017）其实，目前有很多方式会造成用户的资产被盗或丢失。最常见的一种是突然告知用户通过“自动”形式购买各类虚拟商品，用户在点击信息链接的情况下才能消除这种商品或服务。所以，第三方支付平台通常购买一定的保险服务，同时倡导用户也购买相关保险服务，进而保证其资产的安全性。3.2.3 电子商务中质量和求偿权问题（1）网购产品的质量问题在具体购物活动中，相同品牌下的产品，款型和颜色都一致的的情况下，线上商品一般比实体店的价格低，然而购买者担心产品低价情况下的质量。2017年6月，中国消费者协会公布了有关线上产品消费的调查数据报告。选取一定的样本后，可以分析出以下结论：第一，化妆品类以及服装类的样本检测不符合国家的相关标准指标（如表3-1）。表3-1 不同类别样品检测结果 单位：对种类食品类厨房用品日化用品服装类婴幼用品化妆品电子产品总体不符合国家标准（对）00040105样本量（对）20911866262资料来源:中国消费者协会对部分商品线上线下质量、价格调查报告htt