招商接待流程及统一说辞.docx

1、招商接待流程及统一说辞文献步行街招商统一说辞第一部分客户接待流程第二部分莆田地理区域介绍第三部分文献步行街项目介绍第四部分项目十大优势第五部分周边商场优劣势对比第六部分现阶段客户常见问题解答第一部分 客户接待流程为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特 做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待 流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受 文献步行街。环节行动内容语言规范客户关心问题注意事项轮班的招商员在

2、入口“您好，欢迎光临文献步行街” 请问“您接待台等候，见客户进是第一次来吗？” ，得到肯定的回答之对招商人员的第一招商员精神饱满， 着装1、轮班台接待入招商大厅，应主动热后：“我是招商顾问 * ，这是我的名印象，是否值得信正式，面带微笑。情打招呼，微笑接待，片。后可问客户： “请问我该怎么称呼任，是否专业递出名片。您呢？”招商员需持激光笔进对项目所在区域的行讲解，每讲一段话，引领客户至区域地图介绍项目位置、 区域现状、 交通情况及大致了解， 关注区域2 、区域地图及沙盘规划利好。经济、人流量、消费都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。力口齿清晰，语速适当。每讲一段话， 都用眼神对项目亮点的关

3、注，与客户交流， 征询客户业务员站在与客户3、项目情况讲保持 1 米左右的沟通距介绍内容包括： 1、项目整体数据 2 、如定位、业态规划、是否有疑问。口齿清解离项目周边规划介绍 3. 产品类型及特点后期经营管理、 引进晰，语速适当不宜过的品牌等快。初步建立客户对招商员的信任。4、客户登记客户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看商铺的时候在前台登记。“为了更好地为您提供后续的服务， 需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。 ”是否会保密资料让客户做登记时掌握 好时机， 客户登记时消 除客户的芥蒂， 尽量让 登记资料齐全， 客户不 想登记时不要太过强 求。初步与客户建立朋

4、友的关系， 系统的了解 客户的个人资料。5、引导去现场客户登记完后，引导客 户去看商铺，将客户送 出门，然后陪同客户去 看现场。边实地看铺， 边介绍铺位的结构、 业态 规划、品牌组合等。 针对客户业态推出 适合铺位。对铺位位置、结构、 人流动线、 硬件条件 的初步判定， 能否开 店面带微笑，举止礼貌。6、洽谈沟通轮班招商员在门口等 候，招商员引导客户在 洽谈区坐下，由原招商 人员递上茶水。首先询问，“ * 先生 / 女士，看完商铺 回来之后感觉怎么样？我给您推荐几 个位置怎样？” ，其次根据客户的需求 和客户意向的特点，让客户对比判断。租赁条件、 意向铺位的进一步沟通本着“三分询问，七分 聆听

5、”的原则，为提高 客户的满意度， 了解客 户的需求， 给出专业的 意见。适时用眼神与客 户交流。7、客户离开客户离开招商中心，一定要送客户到门口，并目送客户离场。“慢走， 欢迎下次光临” “下次来记得找我，我是招商顾问 * ”送客户到停车场或的士，并目送客户离去才转身。一）与客户沟通要点在招商接待流程的各环节中， 信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多， 为了有效地为不同类型的客户传达信息， 并保证能够传 达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。新客户老客户（一）区域规划、区域人口、消费力、交通业态、招商进度必须传达的内容

6、项目十大优势租赁条件、合作细节项目定位、业态方向、品牌组合意向铺位特色、租赁条件周边商业规划我司相关优惠政策招商折页中的内容简单介绍租售操作模式（二）需要主动沟通（重要）项目周边商业情况、市场租金交诚意金流程、签合同细节已确定合作的主力商家、品牌商家交铺标准、进场装修事项、开业节点发展商、经营管理及物业管理公司背景管理费标准、经营管理相关内容（二）客户到访：1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？ （确定是本地客户还是外地客户 ）2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）3.我是文献步行街招商部的 XX ，请问怎么称呼您？4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径）5.你可以先了解

7、一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。 。（介绍项目）（三）电话 CALL 客：（控制在 5 分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项 目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。 ）1.您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX，请问您是 XX 品牌的 XX（老板 / 拓展负责人） 吗？2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？3.您近期有开店计划吗？4.那您之前有听说过我们的项目吗？5.（如客户感兴趣， 则主动要求客户的电子邮箱、 手机号码） 您能把邮箱地址给我吗？我 把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍

8、。 （电话里约 定好看铺的具体时间，趁热打铁）（四）上门拜访1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1） 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX 。上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有 开店计划。 今天我特地过来拜访， 您可以更多了解下我们项目。 我可以先给您简单介绍 一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣 。2） 。（介绍项目）（介绍项目控制在 5-10 分钟以内）3） 这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问 XX ，您看这周 什么时候去现场看下我们项目？ （先确定哪天， 然后进一步问几点， 趁热打铁敲定看场 时间）4） 您到时

9、到了， 记得先联系我， 届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目， 同时推荐好 点的铺位给您。2.对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1） 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX 。想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？2） （如果对方说有，则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区，规划有 8 栋商业，整个 项目体量近 50 万平方米，现在在招商中。您是否有兴趣？（打开项目总平面图，和客 户介绍 ,时间控制在 5 分钟内）3） （如果对方感兴趣） 您看这周哪天有空？到现场， 我给您做更详细的介绍， 实地看下铺， 推荐好的位置给您。4） （如果对方不感兴趣， 可以把项目的资料留下） 希

10、望以后我们有合作的机会， 不打扰您 了。3.对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可参照以下说辞：方式一：你们老板（店长）在吗？（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长） ，贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？（如有，可继续沟通项目简单情况。如无，则留下资料，记得索取其名片。如对方让找代理 商，可进一步索要代理负责人电话）方式二：（店老板不在，则和店员沟通 ）你们店有名片吗？我想加盟你们这个品牌。（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。并索要代理负责人电话）第二部分 莆田介绍讲解要求： 介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。讲解时间控制 3-5 分钟。 目的 :让客户了解片区的同时凸显片区的

11、价值和商业价值潜力。讲解内容建议：1、莆田地理区域简介 （外地客户）：1、我们先来了解一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南 亚的要地， 也是距离台湾最近的城市。莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡， 拥有 一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。 莆商的足迹遍布全国， 莆田优势产业集群 包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。2、近年来，莆田市 GDP 增长速度均保持 15% 左右的速度增长， 2013 的 GDP 达 1342 亿 元，增速为全省前列。现有人口约 320 万人。莆田作为海西发展的重要区域，经济辐射闽西、闽东、闽北，是海西经济发展的重

12、要枢纽，迎来投资的黄金机遇。2、莆田交通规划：1 、莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。 “三横”即八一五大道、胜利路和学 院路，“三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三 纵”向外延伸进行开发的。2、未来，本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场，届时每日将会有数十班公交车往 返，日人流量近达 30 万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。您再看下我们这 里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增 加近 1000 个地面停车位 方便消费者购物泊车。3、随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资

13、金流的聚集，利于莆 田商业的快速发展。第三部分 文献步行街项目介绍讲解要求： 介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总 体规划和商铺特点。 每讲一段话， 都可以用眼神与客户交流， 征询客户是否 有疑问。口齿清晰，语速适当使讲解控制在 5-8 分钟。讲解内容建议：1 、您现在所在的位置，也就是我们的营销接待中心是这里 F3 的位置。我们是海西最大的城市综合体项目。整个项目占地约 7.3 万平方米，总建筑面积约 48 万平方米，商业面积达 到 23 万平方米。2、不同于以往的城市综合体，我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论 是商业建筑形态、商业环境营造还是

14、业态划分，都是具有超前性的。文献步行街打破传统， 通过成熟的商业环境， 便捷交通体系， 超大空间尺度、 充足的停车位， 形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街 为一体的一站式购物核心街区， 8 栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为 莆田的地标新名片。3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、 商业旺地， 项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道， 是莆田车流、人流最多的主干道。项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有 10 万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有 10 万人流经过。东侧为传统的 商业步行街， 也就是莆田老步行街，

15、是莆田人流最集中的区域， 也是莆田人心中传统的购物 区，每天约有 15 万人汇集到步行街逛街购物。老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田 市第一个也是唯一个提供人们休闲、 娱乐、 购物于一体的商业步行街街， 但现在老步行街即 将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连 接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、 仙游县的一个交通枢纽， 带动莆田其他区域的人流来此 消费。区域总结： 大量人流将会从凤凰山、 新街口、 南门三大主要区域汇聚至我们项目， 从文献路、 胜利路、 快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口， 加上公交站、 地下停车场至下 而上所带来的滚滚人流，总共高达人