工作手册前厅部.docx

1、工作手册前厅部房务部工作手册目录一 概述 7二 部门组织结构图 8三 部门岗位职责 101房务部总监岗位职责 109 前厅部经理岗位职责 1810前厅部前台主管岗位职责 1911前厅部前台领班岗位职责 2012前厅部前台员工岗位职责 2113礼宾部主管岗位职责 2214礼宾员岗位职责 2315商务中心文员岗位职责 241四 部门工作程序及标准 3653处理客人有关客房投诉 92第一节 前厅部（一） 前台1主管、领班工作 1592早班、中班员工工作 1603夜班员工工作 1614如何办理散客入住手续 1625如何处理差异房 1636整理资料 1647加床服务 1658如何办理延迟续住 1669如

2、何办理逾期未退房 16710如何办理换房 16811如何办理团队入住登记 16912如何办理留言服务 17013房号保密及请务打扰服务（DND） 17114如何办理境外宾客登记入住 17215如何带领客人参观 17316如何办理客人预订车辆 17417 VIP客人接待准备工作 17518 VIP客人抵店、离店 17619宾客资料上传 17720客人结帐 17821会客登记 17922保险箱的开启与管理 18023备用金的清点 181（二） 商务中心1如何办理接收传真、电子邮件 1822电脑设备故障应急处理措施 1833网络出现问题对客应急措施 1844如何办理复印服务 1855如何办理传真服务

3、 1866设备出租 187（二） 礼宾部1贵重物品、行李寄存 1892行李车的维护、保养 190五 部门制度1客房、前厅安全管理制度 1912客房、前厅管理制度 1923行李房管理制度 1954商务中心安全管理制度 2005前台入住登记制度 2016前台客用保险箱管理制度 2027客房、前厅经理内部检查制度 2038客房、前厅经理负责内部设备保养制度 2059客房、前厅经理协调工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概 述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清

4、洁卫生。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、 前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。2、 客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的

5、主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 部门组织结构图房务部：136人前厅部：37人岗 位 说 明 书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级 别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。4.负责各分部门的业

6、绩考核，并实施激励措施。5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。9.完成上级下达的其它工作。任职资格： 年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总

7、经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 岗 位 说 明 书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01所在部门房务部级 别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。5.主持部门会议，进行业务沟通。6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。7.负责迎送VIP客人的工作督导和指挥

8、。8.抓好本部门的安全、卫生管理。9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。10.完成上级领导下达的其它工作。任职资格：年龄及外貌28-35岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台主管岗位编号FO-02所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级前台领班职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作 工作内容：1.负责本区人事管

9、理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。4.核对输入电脑的客人信息是否准确。5.检查前台员工交接班情况。6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。8.负责对员工的考核工作。9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。10.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌25-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四

10、星级酒店同岗位3年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗 位 说 明 书岗位名称前台领班岗位编号FO-03所在部门前厅部级 别领班直接上级前台主管直接下级前台员工职责范围： 负责本岗位的全面业务工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。3. 负责为VIP客人预留或分配房间。4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。5.负责定时核对客房显示状况的准确性。6.核对输入

11、电脑的客人信息是否准确。7.检查前台员工交接班情况。8.负责工作区域的卫生工作。9.完成上级领导下达的其它工作任务。任职资格年龄及外貌20-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础其他能力开朗、有亲和力，善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称前台员工岗位编号FO-04所在部门前厅部级 别员工直接上级前台领班直接下级无职责范围： 负责每天每班次工作的正常运转工作内容：1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。2.负责客人入住登记手续的

12、办理，详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式，将相关资料知会相关部门。3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。4.负责电脑录入已到达客人的相关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。7.负责物资管理，及时补充登记卡和住房卡等必备物品。8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。9.随时掌握房间的房态。10.完成上级下达的其它工作。 任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位1年以上

13、工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领悟事物能力强，有一定的英语基础其他能力开朗、善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾部主管岗位编号FO-05所在部门前厅部级 别主管直接上级前厅部经理直接下级礼宾员职责范围： 负责本岗位工作的正常运转以及安全工作工作内容： 1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务表

14、格。6.制作各类有关统计报告和资料。7.完成上级领导部署的其它工作任务。任职资格年龄及外貌22-28岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础其他能力善于沟通，有亲和力性格及其他开朗、善于沟通岗 位 说 明 书岗位名称礼宾员岗位编号FO-06所在部门前厅部级 别员工直接上级礼宾主管直接下级无职责范围： 负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作工作内容：1.在主管的安排下开展各项日常工作。2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。3.满足客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门