旅游购物场所服务质量要求T.docx

1、旅游购物场所服务质量要求T游乐园（场）安全和服务质量前? 言本标准代替GB/T 16767-1997游乐园（场）安全和服务质量。本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为：a)?第3章? 术语和定义增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。b)?第4章? 总则增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；删减了秩序要求；修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。c)?原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；增加了设施分类和设施运营要求；增加了引进新型游乐设施

2、（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施； 删减了卫生、秩序要求；修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。d)?原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；删减了安全设施、安全及救援措施、安全作

3、业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。e)?删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；增加了服务质量监督等内容；修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分

4、修改。f)?原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；增加了总要求和环保要求；修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。g)?原第10章“服务质量保证和监督”取消；删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉处理”内容调整到“游客投诉服务”。h)?删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F，原有相关内容分别归类到设施运营要求和安全管理等章节。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人：刘小军、杨宏远、

5、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳。?引? 言随着我国主题乐园业的蓬勃发展，科技水平和管理水平的不断进步，广大游客对游乐园（场）的安全与服务质量要求越来越高。为了适应新形势，更好地保障游客在游乐园（场）的安全和合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运营管理和服务水平的提高，本标准对GB/T 16767-1997进行了修订。本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验，吸收了国内外游乐园最新的管理理念和技术规范。游乐园（场）经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施，以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供

6、安全、舒适、快乐的服务。游乐园（场）安全和服务质量1范围本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2893安全色GB 2894安全标志GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准

7、GB 8408 游乐设施安全规范GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9667 游泳场所卫生标准GB 9670 商场(店)、书店卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号GB/T 11651 劳动防护用品选用规则GB 13495 消防安全标志GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 20286 公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识CJJ 48-1

8、992 公园设计规范JGJ 46 施工现场临时用电安全技术规范WH 0201 歌舞厅照明及光污染限定标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1游乐园(场)? amusement park以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。3.2文化娱乐设施 culture & Entertainment Facilities在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施，如表演场所、影院、歌舞厅等。3.3水上乐园 waterparks为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。3.4节庆活动 events在游乐园（场）内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文

9、化活动，以及根据社会需求而举办的各种专场活动。3.5高度危险作业high-risk operations在游乐园（场）内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生伤害，或对财产造成严重损害的作业，包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。3.6乘骑服务 rides services为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。4总则4.1游乐园（场）的规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方现行的有关法规和标准。4.2游乐园（场）应建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度，配备专门机构及人员负责安全工作，确保园区正常运营，

10、杜绝安全事故发生。4.3游乐园（场）应树立全员服务意识，制订详细的岗位服务守则,通过培训和服务质量监督，提升园区服务水平，满足游客娱乐体验需求。4.4游乐园（场）应建立健全环境卫生管理制度，严格执行相关卫生标准，为游客娱乐体验营造一个生态和谐、整洁美观的园区环境。5设施管理5.1设施的配置要求5.1.1基本要求5.1.1.1游乐园（场）所应根据园（场）主题特征，综合考虑地形地貌现状、占地面积、投资规模、建设分期、内容布局等因素进行科学地规划、设计，合理配置游乐设施、接待设施、引导标识设施和基础设施。有条件的可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。5.1.1.2游乐园（场）内特种设备应符合国家相关规

11、定。5.1.2游乐设施（含水上游乐设施）5.1.2.1游乐设施（含水上游乐设施）的购置、安装、运行、改造、维修以及使用管理、监督管理应按GB 8408及国家有关部门制定的游乐设施（含水上游乐设施）安全监督管理办法等有关规定执行。使用这些设备设施，应取得法定技术检验部门出具的合格证书。5.1.2.2对于引进的新型游乐设施（含水上游乐设施），若无相应国家或行业标准，应采用设备引进国家或地区关于该设备的标准进行管理，制定相应的企业标准和操作规范，并报有关主管部门进行标准备案。5.1.3文化娱乐设施与文化主题5.1.3.1各种文化娱乐设施及其配套装置的建设、安装应符合国家有关法律法规要求，确保性能良好

12、,使用安全可靠。5.1.3.2舞台、灯光、音响等演出设施设备的安装、摆放应整齐美观，充分满足表演要求。5.1.3.3舞台内设备防坠装置应安全有效，幕帷、道具等选材和制作应符合GB 20286要求。5.1.3.4场内应通风良好，设置有充足的紧急疏散通道。5.1.3.5文化主题的设置应遵循文化的本真性。5.1.4引导标识设施5.1.4.1游乐园（场）应在主入口附近设置导游全景图和游客须知，全景图应正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，游客须知应简明扼要地对园区注意事项进行说明。5.1.4.2游乐园(场)应在园区内主要通道、交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。5.1.4.3

13、在游乐项目的入口处，应在显着的地方设置该项目的游乐规则介绍牌。5.1.4.4游乐园(场)中的所有引导标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求，同时以中、英文2种以上文字表示；各类介绍牌和标识牌的外形应与景区环境和谐一致；安全色应符合GB 2893要求。5.1.5接待设施5.1.5.1停车场5.1.5.1.1停车场应设置在游乐园(场)主入口附近，其规模与游乐园(场)接待规模相适应。按GB/T 10001.1设置停车场的标志。5.1.5.1.2收费明示牌应设置在停车场入口显着地方，收费价格按国家相关规定执行。 5.1.5.1.3场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出入标识

14、。5.1.5.1.4应平整坚实、绿化美观，有条件的应建生态化、景观化停车场。5.1.5.1.5应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。5.1.5.2售票处5.1.5.2.1售票处应设在游乐园(场)主入口显着位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。5.1.5.2.2售票窗口的数量应与游乐园(场)能接纳的游客量相适应。5.1.5.2.3游乐园(场)内分单项购票游乐的，应设置专门的售票处，方便游客购票。5.1.5.2.4应向游客公布门票价格及园区所有收费游乐项目价格表、购票须知、营业时间、游乐园(场)简介、项目介绍等服务指南。5.1.5.3游客中心5.1.5.3.1游客中心应设在游乐

15、园(场)主入口附近，有醒目的标志，面积与游客接待量相适应。5.1.5.3.2应配有影视介绍系统，能提供本游乐园（场）导览宣传资料和游程线路图等，并应明示免费服务项目。5.1.5.3.3应设包括咨询处、咨询电话和广播室在内的咨询服务设施。5.1.5.3.4应设婴儿服务设施，如热奶设备、喂奶场所等。5.1.5.3.5应设有专门接受游客投诉的柜台，并有专人值班。5.1.5.4行李保管处5.1.5.4.1行李保管处应设在游乐园(场)主入口附近，方便游客寄存行李等物品。5.1.5.4.2配备适当数量保险箱(柜)，设置贵重物品保管。5.1.5.4.3行李保管处应向游客公布保管须知。5.1.5.5餐饮服务设

16、施5.1.5.5.1餐饮服务设施规模数量应与游乐园(场)接待游客规模相适应，能满足不同层次游客的基本要求。5.1.5.5.2餐厅的设施应符合国家有关卫生标准，使用的餐具应符合卫生、环保要求。5.1.5.5.3应配备必要的消毒杀蚊设备，并符合国家卫生防疫部门的要求。5.1.5.6购物设施5.1.5.6.1旅游购物场所的建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调,不破坏主要景观，不妨碍游客游览，布局合理；广告标志不影响观景效果。5.1.5.6.2能提供与游乐园主题相关的或具有地方特色的旅游商品。5.1.6基础设施5.1.6.1基本要求游乐园（场）的公共基础设施应符合国家有关规定，并考虑设施运营中的安全

17、和服务需要。5.1.6.2安全标志5.1.6.2.1在有必要提醒人们注意安全的场所和位置，应按GB 2894规定设置安全标志。5.1.6.2.2安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不应设在可移动的物体上。5.1.6.2.3各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。5.1.6.3监控设施游乐园（场）应按公安部门的规定在出入口、主要通道及人员密集型场所等地安装闭路电视监控设备，并应保证在开园期间工作正常、不中断。5.1.6.4公用电话5.1.6.4.1游乐园(场)应在出入口及区内游客集中场所设置公用电话，公用电话亭及标志与环境相协调，美观醒目，数量与接待规模相适应，公用

18、电话具有直拨长途功能。5.1.6.4.2游乐园(场)区域内应能有效接收移动电话信号。5.1.6.5医疗急救设施5.1.6.5.1游乐园(场)应视情为游客准备常用药品，或设置医务室。5.1.6.5.2设置医务室的，应备有常用救护器材和药品，并能协助处理突发事故中伤病员的急救工作。5.1.6.5.3应与当地的急救中心和医院建立联系和紧急救援机制，确保为游客提供急救服务。5.1.6.6休憩设施游乐园(场)内应设置供游人休息的座椅，数量、布局要适当、合理。视地区季节气候需要，座椅可带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与游乐园(场)主体设施相协调。5.1.6.7无障碍设施为方便残障人行动，游

19、乐园（场）的主出入口、游乐项目出入口、文化娱乐场所出入口、厕所等应设置无障碍通道和残障人专用设施。5.1.6.8园区道路游乐园（场）的交通道路应符合CJJ 48-1992中第5.1.1条第5.1.11条要求。5.1.6.9照明设施5.1.6.9.1开放夜场的游乐园(场)，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。各游乐设备设施自身也应有灯光照明。5.1.6.9.2室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备，并符合WH 0201的要求。5.1.6.10消防设施5.1.6.10.1游乐园（场）内应依据国家消防的相关规定，配备足够的消防器材和火警报警设施，按GB 13495和GB 1563

20、0设置消防安全标志，并保证设施应急有效。5.1.6.10.2游乐园（场）内适当位置设置吸烟区，文化娱乐场所内禁止吸烟。5.1.6.11公共厕所5.1.6.11.1游乐园(场)内应设公共厕所，其数量、分布应与游乐园(场)本身的面积和游客容量相适应，并专设残障人厕位。5.1.6.11.2公共厕所的标志应醒目，厕所的外观、色彩、造型应与景观环境协调，内部装修及设施配置应按GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。5.1.6.12垃圾桶(箱)5.1.6.12.1游乐园(场)内应设置垃圾桶(箱)，数量、布局应适当、合理。5.1.6.12.2垃圾桶(箱)应有可回收垃圾和不可回收垃圾的分类。5.1.6

21、.12.3垃圾桶(箱)的造型应与游乐园(场)气氛和谐一致。5.2设施的运营要求5.2.1基本要求游乐园（场）应按各类游乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。建立管理和维修人员的岗位责任制。管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。5.2.2游乐设施运营要求5.2.2.1每天运营前应做好安全检查，检查内容根据各单位相关规章制度要求进行。5.2.2.2每天运营前空载试机运行应不少于二次，确认一切正常后，才能开机营业。5.2.2.3每天运营中应严格按照各岗位操作规程进行作业，并注意安全。5.2.2.4每天运营后应清洁、整理检查各承载物、附属设备

22、及游乐场地，确保其整洁有序，无安全隐患；同时做好当天游乐设施运转情况记录，并签字确认。5.2.3水上乐园运营要求5.2.3.1水上乐园应设立专门的管理部门，并按规定配备足够的救生员、医护人员和急救设施。5.2.3.2各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，监视台的数量和位置应能看清水上游乐项目全部范围。5.2.3.3应在明显的位置公布各种水上游乐项目的游乐规则，视频或广播系统应反复宣传，提醒游客注意安全，防止意外事故发生。5.2.3.4每天运营前，应对具有一定危险度的水上游乐设施试运行。5.2.3.5每天运营前应对水面漂浮物和水池底杂物清除一次。5.2.3.6每天应定时检查水质，水质标准应符

23、合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求。5.2.4文化娱乐设施运营要求5.2.4.1各种文化娱乐设施的使用应严格遵守相应的操作规范，保证演出效果和安全。5.2.4.2舞台特效、特技应在专业人员指导下操作，并注意安全。5.2.4.3应为高空道具装置设计制作人员、辅助人员和高空表演人员购买人身意外事故保险。5.2.4.4应指定专人管理有危险性的道具及物品。5.2.5租赁设施运营要求在园区内租赁给其他单位经营的、或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项目应参照自营游乐设施和游乐项目的运营要求进行管理，并接受游乐园（场）的管理和监督。6安全管理6.1安全管理机构与人员6.1.1安全管理机构6

24、.1.1.1游乐园（场）应建立安全管理机构，负责安全管理工作。6.1.1.2安全管理机构应至少履行下列职责：建立健全安全管理制度体系；制定安全操作规程；确定各级、各岗位安全责任人及其职责；落实各项安全措施，组织安全检查；制定突发事件的应急预案，并定期组织实施演习；组织员工的安全培训及对游客的安全宣传。6.1.2安全管理人员6.1.2.1游乐园（场）应设专职安全主任一人，并根据园区的规模设置足够的专职和兼职安全管理员，负责全游乐园（场）的安全管理工作。6.1.2.2游乐园（场）应按管理层级设置安全责任人，并赋予相应的安全管理责任。基层岗位的安全责任人应结合自身岗位情况落实本岗位安全规章、制度和操

25、作规范，并应承担安全隐患巡查及上报、游客流量监控、紧急情况下的疏散救援，以及承担对安全设施、灭火器材和安全标志的维护保养等工作。 6.2安全基本要求6.2.1从业人员要求6.2.1.1上岗与培训6.2.1.1.1游乐园（场）应制定安全培训计划，对员工进行各类岗位安全培训，并对培训结果进行检查与考核。6.2.1.1.2游乐园（场）从业人员应经过相应培训，掌握本岗位专业知识，并经考试合格后才能上岗。从业人员应熟练掌握本岗位有关应急处理方法。6.2.1.1.3特种设备作业人员应按照国家有关规定，经专门的安全作业培训，取得特种设备作业人员证书才能上岗。6.2.1.2安全防护6.2.1.2.1劳动防护用

26、品的配备应符合GB/T 11651的要求，并有专人监督、教育从业人员按照使用规则佩戴和使用。6.2.1.2.2员工上岗前应按岗位要求检查劳动防护用品的佩戴和使用情况，并确认佩戴正确，使用情况良好，才能上岗。6.2.1.3安全操作6.2.1.3.1在游乐活动开始前，应向游客介绍安全知识、安全注意事项和游乐活动规则，指导游客正确使用游乐设施，掌握游乐活动的安全要领；对外籍游客的安全讲解和培训应使用外语，并用图文表示。6.2.1.3.2在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，关注游乐设施运行状况，及时排除安全隐患。6.2.1.3.3因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施临时停运时，应有应急、

27、应变措施，并及时向游客公告。6.2.1.3.4游乐园（场）应当向参与特种惊险游乐项目游玩的游客推荐投保人身意外伤害保险。6.2.2游客安全6.2.2.1对游客身体条件有要求的，或不适合某种疾病患者参加的游乐活动，应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布。6.2.2.2应婉拒不符合乘座条件的游客参与相应游乐活动。6.2.3员工安全? 6.2.3.1未持有专业技术上岗证的，不得操作园区内电气设备设施。6.2.3.2员工着装、头发、佩戴的首饰应符合安全要求；高空或工程作业时应佩戴安全帽、安全绳等安全防护设备，并应严格按安全规章作业。6.2.4安全检查6.2.4.1游乐园（场）应制定游乐设施、文化娱乐

28、设施和水上乐园等安全检查制度。6.2.4.2游乐设施应进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查，还应每年全面检修一次，超过安全检验有效期的游乐设施不得运营载客。严禁设备带故障运转。6.2.4.3游乐设施每天运营前应进行例行安全检查，并经安全检查人员签字确认后才能投入运营。6.2.4.4不定期的安全检查，每周不少于一次，检查发现的隐患和问题应及时做好记录，并视情节轻重签发限期整改通知或处罚通知。6.3食品安全6.3.1游乐园（场）应建立符合国家卫生部要求的食品安全管理制度。6.3.2从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。6.3.3餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度

29、，从正规合法渠道采购，并保持新鲜。6.3.4发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。6.4用电和消防安全6.4.1基本要求游乐园（场）应制定用电、防火安全管理制度与操作规范,相关人员应严格遵守。6.4.2用电安全6.4.2.1游乐园（场）所配置各类电器设施、设备及用材应是经安全认证的合格产品。如设施、设备不属于安全认证目录内，应采用经法定检验机构检验合格后的产品。6.4.2.2园区内所有用电线路的更改和用电设施的增设，应按国家有关电气施工验收规范验收，验收合格后才可送电。6.4.2.3临时用电的线路敷设、电箱及开关安装均应

30、符合JGJ 46的要求。6.4.3消防安全6.4.3.1应建立健全消防组织，定期或不定期地组织消防安全检查，及时消除隐患。6.4.3.2应开展全员消防教育，定期组织所属员工进行消防培训和应急演练。应建立义务消防队伍，有条件的游乐园（场）可组织专业消防队，每年至少举行一次消防演习。6.4.3.3游乐园（场）内的重点防火区域和室内活动设施应严格按照国家消防规定进行规划、设计、建设和配备消防器材，并取得消防验收许可证。6.4.3.4表演场、剧场、室内游乐项目等消防通道应保持畅通。6.5园内交通安全6.5.1驾驶员安全操作要求6.5.1.1游览道路上行驶的游览车应按园区规定线路行驶，限速10km/小时，在交叉路口和人多情况下应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按相应操作规范运行。6.5.1.2驾驶员、操作员应认真做好车辆使用前后的日常安全检查及维护保养工作，确保车况良好，并认真填写记录。6.5.1.3车辆起步前，驾驶员应观察乘客的安全状况，并提醒乘客注意安全。6.5.1.4当车辆发生事故，驾驶员应保护好事故现场，及时报告安全管理部门，协助调查事故原因，按有关规定妥善处理。6.5.2车辆安全6.5.2.1开园前十分钟至闭园期间，禁止游览车以外的机动车辆在游览道路行使。遇特殊情况