导购六式服务六式.docx

1、导购六式服务六式店面销售及服务流程第一节 店面七步销售法第一步 迎宾-营造氛围第二步 询问-挖掘需求第三步 体验-呈现价值第四步 对比-处理异议第五步 引导-提示成交第六步 送客-感谢惠顾第七步 随时-处理不满第一条 迎宾-营造氛围当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，他第一印象开始形成。专业导购员会以恰当语言和行为主动迎接和问候进店消费者。1、为什么要主动相迎？（1）冷淡会使70%客户对你敬而远之，即冷淡会使我们失去70%客户。而每一位进店顾客，都是对产品感兴趣，是潜在用户，失去他们，就是失去我们销量与利润。（2）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，他们期待我们主动提供服务。

2、（3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务意愿，给客户留下专业印象，从而为之后销售过程奠定良好基础。2、主动相迎语言（1）口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客光临，因为他就是你下一台机器买主；用词得当：你好！/欢迎光临！/下午好，随便看看！/您好，请问您需要什么？/您好，欢迎光临畅联通讯。语速适中，声音洪亮，清晰。（2）形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好时候目光应该追随顾客。真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售一个良好开端。第二条 询问-挖掘需求在把客户引入话题、打开与客户沟通大门后，导购员就要开始收集信息，不同客户有不

3、同购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快挖掘客户需求，明确客户喜好，才能向客户推荐最合适产品，促成销售达成。挖掘需求有以下方法1、观察 观察顾客外表、行为举止、与他人谈话、目光落处、动作、只要我们留意，在很多时候都能帮助我们发现顾客需求，从而为我们有针对性销售做好准备。2、询问（1)销售人员在开始介绍自己产品之前，应该先主动地询问客户需求；（2）根据客户对产品了解程度，销售人员可适当地加以提示；（3）销售人员向顾客提问方法，对顾客是否能够将自己需求明白地展现给销售人员有很大影响；（4）由浅入深，可以从比较简单问题着手，逐渐地接近购买核心；例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用还是为孩

4、子买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ （5）多问开放式问题举例：肯定句与否定句。如：你买苹果产品是打电话多还是娱乐多？你是给孩子买手机吗？很多否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客话语中了解顾客情况及需求。如：您主要想从事哪些用途呢？您主要是给谁使用呢？您希望手机具备哪些功能？ 您还有什么问题吗？ 您以前用过什么机子？ 您为什么想换手机？这种以5w1h开头（Where/when/what/why/who/how）来提问开放性句子，是销售人员需要掌握。3、聆听（1）聆听是优秀销售人员必备素质之一，销

5、售人员可以在聆听中了解到顾客真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重；（2）不要打断客户讲话，不管顾客讲是对是错，都要耐心听完；（3）努力记住客户话，如果在以后销售过程中你能够重复顾客说一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品好感也会增加，最终增加了销售成功机会；（4）要做一个积极聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白短句表示你对顾客话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；（5）若有不清楚地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您意思，请您再讲一遍好吗？”4、思考：1)客户因其产品知识局限，可能没有准确地讲出他们真实需求，因此需要销售人员

6、通过思考，分析客户真正需求；2)客户需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正需求。5、核查：（1）优秀销售人员在与客户沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己理解；（2）通过核查可以避免对客户需求产生误解；（3）核查时，用你自己话表述客户需求，然后请客户判断准确与否；（4）不断观察客户反应。6、响应：（1）使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；（2）重复交谈中重点信息；（3）对客户提出问题，给予简短回答。（4）不断观察客户反应。7、综合运用了解需求方法第一步：以顾问式方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您需要帮助吗？”第

7、二步：销售人员观察客户对询问做出反应并做处理。第三步：感谢客户。第三条 体验-呈现价值 体验过程显然是要主动将手机最大卖点呈现给顾客，直击对方真实需求，从而打动对方，这个过程是决定购买行为最重要一个部分，是成交关键。 一旦了解了消费者需求之后，就是正式介绍产品了，产品有三个点：特点、优点、利益点。介绍产品要结合这三个点。这种介绍产品方法叫FABE销售法。 F（Features）:产品特质、特性等最基本功能，以及它是如何用来满足我们各种需要。A（Advantages）:和其他相比优点、优势，即(F)所列商品特性究竟发挥了什么功能？B（Benefits）:这一优势能带给顾客利益，即(A)商品优势带

8、给顾客好处。E（Evidence）：证据、证明。 FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣各种特征后，分析这一特征所产生优点，找出这一优点能够带给顾客利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。FABE法则应用举例：卖点FABEvivoice可以语音输入命令更加方便操作使用比如在开车就可以用语音来控制，更安全现场演示智能接听放在耳边即可接听简化操作，更加便捷冬天戴手套时候不用摘下手套也可接听现场演示卓越外观采用钢琴烤漆材质耐磨耐脏，恒久如新不用再花钱买保护壳了，也不用担心掉色带来不爽用硬物划磨演示，用彩笔涂擦演示2、呈现过程中重要环节（1）根据客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介

9、绍方案过多，容易令顾客难于作出选择。先用询问式语气推荐。简明阐述推荐此方案理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客需求（2）应主动引导顾客接近样机，并加以示范。 主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明，而没有见过顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单几个操作就让用户了解到产品特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客认同了。（3）要根据客户需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客需求而定，并不是把所有卖点都拿出来就能够打动顾客，关键在于是否与顾客需求一致。（4）介绍时，要让客户了解到所介绍产品

10、给他带来好处及给他个人带来益处。（5）强调本店优势及销售人员个人作用。（6）介绍时不断核查客户是否感兴趣。（7）向客户介绍相关延伸产品。第四条 对比-处理异议 关于顾客异议：异议就意味着机会。因为感兴趣有需求才会来问；因为要掏钱才会问细；因为想少掏钱才会问刁；因为不想有后顾之忧才会问勤。提出疑问和异议人往往是有购买倾向，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 解答疑问和处理异议时常见错误行为：1、与客户争辩（1）当销售人员认为客户观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对；（2）无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户结果，反而更加强了客

11、户抵触心理，使客户失去对销售人员信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑（1）有些销售员认为客户观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较态度；（2）对客户问题，不回答，同时流露出不屑一顾表情；（3）如果客户察觉到销售人员不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司不满情绪，自然也就不会在此购买。3、不置可否 对于客户观点和态度，销售人员不置可否，采取放任态度，这样结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来疑问和异议。4、显示悲观（1）对于客户所提出疑问或异议，特别是那些难于回答和处理问题和异议时，销售员显示出悲观情绪。（2）销售人员悲观情绪使销售

12、人员工作业绩、专卖店信誉和联想形象都受到很大负面影响，可能会赶走真正想买客户。5、哀求（1）对于客户提出难以解答疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；（2）哀求不但很少能达到使顾客购买目，而且非常不利于销售员和专卖店形象，会影响到专卖店和销售员长期利益。6、讲竞争对手坏话 当客户用竞争对手情况与你比较时，不要讲竞争对手坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强地方。7、答案不统一 在同一家店里，不同销售人员对同一个问题回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁答案是正确，从而产生不信任。因此，在店内销售员要及

13、时沟通，保证店内统一正确答案。第五条 引导-提示成交1、顾客购买八个时机（1）突然不再发问或若有所思时（2）话题集中在某个产品上时（3）不断点头（4）开始注意价钱时（5）寻求随行人或他人看法时（6）关心售后服务问题时（7）不断反复问同一个问题（8）询问赠品时热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！达成交易！2、如何建议购买（1）先核查客户还有无其他要求。（2）主动介绍有关优惠或促销政策。（3）当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要黑色Ipad吗？”，而是应该问“您想

14、要黑色还是白色ipad呢？”在顾客已经表现出了明确购买意愿时候也可以采取直接询问方式，如“现在给您开票行吗？”。如果是在促销期，对于一些还有些犹豫顾客，也可以采取促销期优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。（4）除了把握好时机采取适当方法建议购买外，还要注意一些技巧性问题：一旦发现了顾客购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号产品；帮助顾客缩小挑选范围，一般把向用户推荐购买方案限制在两种以内，不要有过多方案选择，否则会使顾客犹豫不决；要主动，但不要催促和强迫顾客购买；在顾客已经购买了某种产品之后，销

15、售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋时候，是销售其他产品好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。（5）若确认客户无意购买，应感谢其光临。不要纠缠客户。保持积极态度，感谢惠顾。欢迎客户再次光顾。（6）若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。第六条 送客-感谢惠顾根据手机销售特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好客户口碑，带来更多销售机会。因此，我们一定要抓住这一

16、时机。真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛联系，并使用户向他亲朋好友推荐本专卖店。 送客服务标准：1、送客户出门时，一定要主动在前为客户开门2、向客户表示感谢并说几句祝福话；3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且送客户走远后，方可转身回店； 4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户； 5、对待未购买产品客户采用同样服务方式要充分利用每一个机会创造良好口碑，带来更多销售机会。第七条 随时-处理不满1、处理不满重要性 统计研究结果表明，只有4%不满客户会提出投诉，而其他96%不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉问题得到及时解决，95%投

17、诉者会成为回头客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右客户对我们有同样不满，但他们并未告诉我们。这一惊人数据，提醒我们，向我们投诉顾客是非常珍贵，正是由于他们直言不讳，才使我们发现了工作中问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度重视和尊重，并表示对他们感激。2、处理不满技巧（1）首先要了解顾客不满时想得到什么：有人聆听，得到尊重。问题受到认真对待。立即见到行动。获得补偿。犯错误人得到惩罚。澄清问题使其不在发生。感激态度。（2）如何处理顾客不满A、平定顾客情绪举例：人生气时候，就象充满气气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。

18、因此，平定顾客情绪方法，让顾客去谈，把他气洒掉以后再解释。B、解决问题尽量离开服务区，注意对其他客户影响令顾客感到舒适、放松和颜相待，让顾客发泄怒气表示理解和关注，并做记录如有错误，立即承认明确表示承担替顾客解决问题责任同顾客一起找出解决办法注意对其他顾客影响必要时请上司出面C、有一些事情是绝对不能做：争辩、争吵、打断对方直接拒绝顾客批评顾客，强调自己正确方面、不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人语言含糊，打太极拳怀疑顾客诚实责备和批评自己同事，表白自己成绩假装关注在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒用词消极、否定第二节 服务六式 随着智能机行业不断发展，终端不再是单纯销售平台

19、，消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务超级终端，我们应该顺应消费者需求，实现终端转型，为消费者提供超越期望优质服务。而服务六式则是一个很好工具。第一步：省心售后说明话术：您好，这是您手机，请您检查手机外观是否完好，一旦离开柜台，就视为您对外观已经确认满意，手机没有功能性故障是不允许退换货。同时，请您核对一下配件是否齐全。下面为您介绍我们三包服务，如果遇到性能故障，经过售后检测也确实存在问题，7天包退，国家三包规定15天内包换。手机主机保修期为1年、充电器为1年、电池为6个月、耳机为3个月。同时要注意是，手机因浸液、腐蚀、震裂所造成损坏，是不在三包范围之

20、内。三包单上注明了售后地址和电话，当然您也可以在手机设置中查找最近售后地址及联系方式。如果您在使用过程中有任何问题都可以到我们柜台咨询，我们会尽最大可能为您解答。动作：检查外观配件讲解三包规定记录售后地址。标准：在手机上展示离卖场最近售后信息。第二步：放心功能体验话术：借用一下您电话卡，帮您把手机装好。以后每次需要换卡时候，注意先关机，这样有助于延长您手机使用寿命。您看，手机基本操作是这样。首先，在“声音”选项中加大来电铃声。在“设置”“字体”中，可以调节您喜欢字体和字号大小。另外，在“更多设置”当中对“日期和时间”进行调节，并且不会因手机重启而改变。在桌面上，您可以添加您喜欢天气插件，并在里

21、面添加不同城市天气。您手机已经设置好了，现在您可以试用一下功能。首先，您可以浏览一下视频效果，当然也可以通过下载其他播放器来支持更多格式；然后，请您戴上耳机试一下音质效果，请注意将耳机插到底；最后，您可以打个电话试一下效果。如果没有问题话，请您在保卡上签字，谢谢您。动作：装载手机话卡调节常用设置试用基础功能。标准：手动设置“日期和时间”，声音大小为“最大”，天气手动添加“1个”城市，点击一段出厂视频，戴耳机听一段出厂音乐，打电话给用户让其适应滑屏。第三步：精心软件赠送话术：我们专门为您准备了一套软件大礼包，一般情况下，请把软件安装在存储卡中，这样就不会占用过多机身内存。当然，如果您还想网上下载

22、软件，可以在我们“软件商店”中免费下载，数量多且安全性高。如果您想要在桌面将软件归类，可以按住这个图标，拖移到另一个图标上，就会自动产生一个文件夹。当然，如果您想要删除不想要软件，同样按住图标，然后点击左上角，点一下“卸载”就自动删除了。动作：赠送软件学习安装选择存储尝试卸载管理图标。标准：用电脑/闪传分人群传输软件包，示范“软件商店”，首选安装位置为“SD卡优先”/“手机U盘优先”。第四步：细心现场教学话术：下面占用您一点时间，分享一些手机使用小技巧。在下拉菜单中有一个“一键加速”，这可以最快最直接地清除正在运行程序和缓存。很多人都担心智能机待机不足和流量消耗，为此我们特别设计了一个“安全助

23、手”，可以帮您一定程度上解决这些问题。首先平时不用网络时请把这个“移动网络”关掉，这样就完全不消耗流量。如果需要精确地控制上网流量，那可以打开安全助手，在“流量监控”中找到“连网管理”，逐项关闭掉不需要上网程序，这样也可以最大化地避免隐性消费。同样，您也可以用安全助手来节省电量。平时可以浏览一下我们“省电技巧”，教您如何达到更长待机时间。特殊情况下，当您发现电量空了，身边又没有充电器，可以打开“超级省电”，耗电极低，帮您再应急几个小时。另外，每次充电只需要3个小时左右，不需要充很久。如果今后在使用上还有哪些不熟悉，也可以直接在手机上查看电子说明书，所有功能都在上面注明了。动作：一键清理程序关闭

24、隐性网络学会省电管理阅读电子说明。标准：连网管理中示范关闭2项。第五步：热心客服答疑话术：这是我们售后服务卡，如果在使用过程中有任何问题，您可以随时来门店询问，或者直接拨打售后电话咨询。当然，您也可以发送您问题到我们官方微信上，总部会以最快捷方式为您排疑解答。动作：递交售后服务卡添加官方微信。标准：1张售后服务卡/1用户，现场用顾客手机扫描添加官方微信。第六步：舒心微笑送别话术：您东西都已经装好了，平时可以阅读一下我们产品说明书，记得把保修卡和发票都保存好，以后可能会用上。如果您对我们产品和服务感到满意，欢迎您下次光临，再见。动作：清点用户物品微笑送别顾客。标准：微笑露出8颗牙齿。第六章 附则

25、第一条 本员工手册经总经理批准后实施，修正时亦同。第一条 本公司员工务必了解本手册一切内容，并不得以未悉为由而免除责任。第二条 本规则不尽之处，参照国家法律法规及公司其他规章制度执行。注：1、本员工手册解释权归南阳畅联通讯公司所有； 2、本员工手册属内部资料，门店店长有妥善保存义务； 3、本员工手册如若不慎遗失，请店长及时向人资部申报、补领并乐捐200元； 4、对本员工手册应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同一部分。 5、对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向人资部咨询，以确保理解无误；6、本员工手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。员工手册确认书 本人已阅读并承诺遵守畅联通讯公司于2016年4月1日公布实施员工手册，并承诺遵照执行，如有违反愿意按照规定处理，现在以下表格中签名确认。序号区域/店面签 名职务入职日期签名日期123456789101112131415161718