年终如何跟进与服务客户.docx

1、年终如何跟进与服务客户*年终如何跟进与服务客户？*栏目主持/吴志华核心问题：又到一年年底时，如何借此时机来跟进与服务客户呢？当事人档案：王勇，男，从事保险工作近一年。情景回放：我现在有个跟进快四个月的客户，随着对他的逐步了解，我对这个客户也越来越有信心。可是最近我发现，光顾他的保险从业人员我的竞争对手越来越多，而且因为将近年关，这些人当中有不少人都出了一些新点子，纷纷给客户送来精美的小礼品等。我的心里别提有多着急了，既不想落入俗套，跟风似地去送什么小礼品，又想不出什么更好的办法能打动他的心。同时确实已经到年关了，我自己还有一些老客户，不知这时应该怎么去进一步维护我们的关系，是送一些小礼品呢？或

2、者还有没有更吸引人的好方法呢？因为这是我从事保险事业以来的第一个年关，所以没什么经验，特来请教专家，请给我一个好的建议！谢谢！服务从成交之后开始程国栋：友邦深圳分公司业务经理。2000年加盟友邦深圳分公司，曾荣获五大杰出业务襄理、明星堂白金会员、活力协会54个月达标、连续三年MDRT会员等荣誉。王勇伙伴，你好！用送礼品来跟进与服务客户，我个人认为不是很好。我现在从事保险事业快6年时间了，得到了很多客户在这方面的反馈信息，他们认为：“做保险的人，自从认识我们之后，在没有投保之前，就采取送小礼品的方式不断地跟进我，关心我，今天送这样，明天送那样，让我人情债背了不老少，不买吧又不好，买呢又不明白为什

3、么要买保险，”王勇，这是客户为什么不买保险很最关键的一点。在我从业6年的时间里，也因为送礼品的失误之举让自己受到了很大的伤害。在刚做保险的时候，当时我还在摆咨询台，有一天过来一位女士对我说要买保险，并把资料留给了我。我根据资料给他做了一个保费年缴7000多元的计划书。这之后又跟进了几回，我也跟一些业务员一样，经常送一些小礼品。那年临到中秋的时候，我修改好计划书后约了她出来，我特意买了一盒月饼准备送给她。因为那时还没有买车，我就步行到约定地点。走在半路的时候忽然下起了雨，最后当我来到预约的地点时，我浑身都湿透了，只有月饼和计划书在我的保护之下是干的，可见当时这个客户对我来讲多么重要。最后当她快要

4、离开的时候，我把计划书和月饼一起送给了她，她当时非常拒绝，但是我说过两天就是中秋节，还是把礼品送给了她，临走时她让我晚上等她的电话。我又步行回到公司等她的电话，可是已经到了八点，电话还是没有一点声响，于是我只有给她打过去，接电话的是她的老公，在他说明是我的情况下，我听到那位女士小声地说了一句：就说我不在。当时放下电话后特别失落与气馁，从那时我就在问自己，我在反思，保险是不是应该这么做？从感情上她很接受我，为什么后来又躲着我呢？其实现在回想起来，当时我没有讲得特别清楚，没有让她明白为什么非要买保险，在她还没有完全认可保险之前给了她太大的压力。这件事给了我很大的启发，从那以后，不管是客户的生日也好

5、，节日也好，在客户没有签单之前我绝不会再送什么小礼品了，我会跟客户讲，我的服务是从成交以后开始的。我去拜访客户的时候经常讲：“第一，从现在开始，你要放下你买保险，我也放下我卖保险的事情，我们就像朋友那样聊聊，我绝对不会强迫你去买保险，这样我们都不会有太大的压力”，我用这种方式去降低他们对销售人员的恐惧。“第二我们的关系不是建立在保险平面上而是站在朋友的立场上；第三我会站在你的立场上去考虑问题，所以今天我跟你谈的保险，如果你觉得好你告诉我，好的东西马上要，我们一起来完成，如果觉得不够好，你唯一要做的是告诉我不够好的地方在哪，我来做调整”。从这以后，我就慢慢把以情以物去感动人的方式改变成专业的态度

6、。医生从来不用给病人送礼，律师也不会给他的代理人礼物，我站在专业人士的角度上为什么要给客户送礼呢？过了两年之后，我再次看到了她的联系方式，我就给她打了过去，并询问她现在的情况，她对我印象很深刻，我一说出身份她就记起了我，并说明了当时为什么不买我的保险的原因，正是因为当她还没真正明白保险的时候，被我的礼品攻势击退了，我给了她压力。她说她已经买了保险，当时我说：“恭喜你，其实你拥有保险就已经很好了。我今天打这个电话，没有别的意思，就是想谢谢你，如果没有你的话，我不会学会如何跟别人去谈保险”。我真的挺感激这些给我经历的人，这些经历真的让我慢慢地悟出保险要怎么做。其实即便送礼物，我也会选择一些健康的书

7、籍及对客户企业有帮助的书籍，相对于礼品而言，我送书的情况比较多。王勇，以上是给你的第一个回答，就是在年关的时候也不一定就送礼品，特别是还没有买保险的准客户，不要给他们造成压力，而是要以专业来服人。你的第二个问题是在年关的时候如何去维护老客户的关系。我觉得还是从专业的角度上去开发。比如说：“先生，你好，我是王勇，快过年了，我想见您一面”。然后在见面的时候，可能客人会发现，其他的代理人都送东西，只有你没送。你自己也可以提出来，“先生，你有没有发现，在年关的时候，很多的代理人都给您送来礼品，他们都希望您在好的时节前拥有一份保障，我今天也送来了一份礼物，就是好的东西马上要行动，让我马上成为您的代理人，

8、因为他们虽然懂得关心您，但没有督促你马上做出行动，跟我不一样吧？其实我给您带来的最大的礼物就是我们每次都谈的两个字：保险，让我把您原本存在银行的钱，有效地变成两样东西，一个是有困难的时候变成家人的急用现金，一个变成强制的存钱手段，变成养老的现金。”我觉得这样的方式会更好些。“我觉得我跟你之间的服务是从这张保险之后开始，我相信，你拥有这张保单之后，我们会成为一辈子的好朋友”，我觉得这种感性的话或者站在他立场上的关心的话语远远比礼品更重要，礼品只会给对方压力。你今天要做的是告诉客户为什么要买，为什么要做这种投资行为，你今天给客户送的大礼就是把这张计划书变成法律文本，对客户最大的爱是来自于让他的现金

9、变成给家人增值了的支票，这是你今天要做的事情。所以还是要从保险专业角度上去做，送礼品之风就会让客户直接想到打折扣的问题，要改善保险这个市场，我觉得就要从送小礼品这些事情做调整。其实不送礼反而更能让客户尊重我们，因为我们要对我们的专业负责，要肯定自己的专业付出。最后，我觉得你现在的关注点要放在客户在四个月里面为什么还没有签单？而不是考虑送小礼品这些事情，你可以直接去问客户：“我们四个月的时间接触，能否告诉我为什么不马上行动的原因？”我觉得客户的原因绝对不是因为礼品，所以解决问题要解决根源。对已签单的老客户还是要拜访一下，给他们送些小礼物就无所谓了，而且还会让他们感觉到你的关心，他们此时接受礼品的

10、心情与投保之前不一样，投保之前是压力，投保之后就会轻松很多了。客户需求是根本曲晓宇：中英人寿广东省分公司个人发展部经理。王勇，你好，从你的信中我可以感觉到，你在追求一种与众不同的客户服务，“自己不想落入俗套，跟风似地送些小礼品，但是又想不出来什么好方法”。其实送礼的学问，从古至今这么多年，我觉得是万变不离其宗的，虽然我们总是想方设法对客户的服务要有创意，但是有些例行的服务还是要做的。也不能说别人在做我就不做，只不过是别人在做的同时你要有自己的风格个性，多一些创意，并不是说别人已经这样做了你就不能这样做，其实我做了这么久，也不敢说自己就有什么独特的方法，一旦有什么好方法，市场上就有好多人跟风，这

11、就像市场上的产品一样，任何一个产品出来，马上就有其他公司来模仿。从我个人的经验来讲，过年了，一方面要按照过往的惯例去做，我觉得送台历还是不错的，因为他经常会看到这个东西，所以他会一直记着你，只不过这个台历要找一些精美的，尽量让客户觉得有保留价值的，同时我会刻意地放一张感谢卡，感谢客户对我工作的支持，这是很多人都忽略的环节，最后放一张个人年度的荣誉单。我会把自己这一年来获得的荣誉证书、旅游照片做成一本小杂志，让客户了解我这一年来的成绩，增强对我的信任与认同。其实这样做对于我本人来讲也是一种激励，因为从年初的时候我就会特别努力去冲每个目标，以便在年底的时候给客户及我自己一个满意的答卷。另外，过去我

12、在服务客户的时候，也不一定就送礼，还可以组织一些活动，将客户进行分类，比如层次高的人群、生意上可以互相帮助的人群等等。将他们分类后分别组织不同的聚会，有时单独约客户参加联谊会或是喝茶他可能没有时间过来，但是你告诉他今天都约了哪个行业哪个层次的人，他一听对他今后的生意会有帮助，他就会愿意来参加。他愿意来参加，就意味着我们通过这些活动给客户提供了附加价值，帮助客户来拓展人际关系与生意，这种服务对客户来说会更加感激你，远远比送礼更能征服客户。说到附加价值，我们还可以在平常的暑假期间，给那些家里有小孩的客户多提供一些资讯。比如我们的客户当中有暑期辅导或是有专门安排孩子的暑期计划的老师，我们就可以给他们

13、互相提供信息，让客户有一些非物质的收获，提供一些附加价值。另外到年关了，客户本身也有一个客户群，我们还可以送给客户一个好的建议或是礼品，让他们与自己的客户维护关系。比如我以前有个客户，是做医药生意的，在年关的时候，我去帮助他的员工做了一次“年底如果跟踪服务客户”、“年底如何冲刺业绩”的培训，这样的附加价值非常容易得到客户的认可。这里还需要强调一点：如果每个客户都送礼品，那么我们也忙不过来，我们对客户分类后，有些是可以集体服务的，有些可以单独服务，有些只需打个电话。对客户进行分类之后，还要根据客户的需求去做一些服务。王勇，我觉得你一直要一些新颖的吸引人的有创意的方法，我觉得服务没有完美的创意，只

14、有客户的需求。从你以上的表述可以看出，你根本就没想到客户的需求，你最重要的是在了解你自己的感受，忽略了客户才是主体。其实有时你认为有创意的，客户不一定欣赏认同啊，我们应该看到客户更需要什么，不是为了创意而服务客户，而是为了客户的需要才服务客户，这一点你一定要弄清楚。有时候我们挖空心思搞一些花花肠子，但客户不一定会买你的账，就好像一个厨师，很卖力地做了一桌子菜，都是辣的，但这个客户根本就不吃辣，对双方来讲就是一种浪费。一个代理人一定要了解自己的客户，了解他的真正需求，爱客户、尊重客户，留心他生活或是工作当中我们能给他提供什么附加价值。其实我们在客户面前除了是一个专业的理财顾问，还有很多东西可以给

15、到客户，我们的客户资源本身就是附加价值，我们要善于利用这一点。认可不必靠礼品席紫萍：平安保险广州分公司高级行销主任。2000年加盟中国平安保险公司，曾荣获平安“广东财富500强”、“600优”精英之一、平安总公司钻石俱乐部会员等荣誉。王勇，你好！到年关了，确实有好些业务员都开始回访他的客户，送去一些问候啊、小礼品啊等等。但是我觉得，如果你的客户在你平时跟踪得很到位的情况下，在年节的时候不必刻意去做一些动作，这是我个人的观点。虽然每个人的客户不同，每个人维护客户关系的方法也不同，但是我相信真正认可你的客户，绝不是因为你过年过节送些小礼品的举动。我们将心比心，换个角度去想，如果我们是客户，想买保险

16、，现在需要去选择业务员，那么我们是否会选择给我们送礼的业务员呢？肯定不会，我们也会去找最专业最值得信赖的人。所以作为保险代理人，就要靠平时的一点一滴去积累去提高自己的专业水平，以专业及个人魅力等等因素去征服客户。下面给你讲一下我的个人经历。曾有一位计算机高级工程师想为自己和做医学教授的夫人投保重疾险，看了我的个人主页后要我把建议书E-mail给他。在详尽了解到他的家庭具体情况和保障需求后，“金领”（一种软件）在短短几分钟之内帮我顺利完成了建议书的制作和电子邮件发送，同时我也将保险条款一并附上。这位高工在事后告诉我，我之所以在和其它公司对手的竞争中胜出，首先是回复建议书的速度和建议书本身的规范全面超越对手，这份建议书本身，已经胜过许多口舌，不需要辩解和比较了；其二就是条款以及相关资料提供得齐全，对手在他要求提供条款时，竟然无法提供电子版，只好专程上门递送复印件；还有一点就是对手在列举平安的重疾险时，居然将重疾的种类减少了，而我却从未诋毁过对手公司及其产品！所以，谁的业务