体验式营销流程及营销脚本.docx

1、体验式营销流程及营销脚本体验式营销流程与营销脚本一、售前规范（六步）第1步：客户识别陌生拜访人员主要特征1.学生群体：年龄18-25岁，穿着，色彩鲜艳款式前卫略有装饰，发型个性，手机型号外观有型，接受价格500-1500元2.年轻白领：年龄25-35岁，穿着，得体大方自然简约，普通或稍加修饰。手机型号：主流机型，接受价格1000-3000元3. 商务人士：年龄30-45岁，穿着，款式质地不错搭配协调。发型比较正式，手机型号：智能品质，接受价格1500-8000元4. 社会大众：年龄25-45岁，穿着，简单实用。发型简单，手机型号，实用，接受价格500-3000元。参考方式看通过观察客户的外在特

2、征进行辨别用户群体（可根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止谈吐等）问通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别验证通过结合平台的操作界面，验证客户的类型第2步：主动接近1.当客户驻足在柜台附近，四处张望或者毫无目标时（您好！请问有什么可以帮到您？）2 当客户经过展台是，销售人员主动上前打招呼：“您好！（递上一份传单，眼睛注视客户）3. 我们现正进行3G业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？请您这边请！”。4. 客户主动前来观看（您好！欢迎光临，请看看我们新推出的3G业务，很酷很炫，看看是不是很适合您！）5 对于主动前来的老客户（您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对联通业务的支持！）第3步

3、：主动服务：必须要有主动意识，全程在各关键点上与用户进行详细的交流沟通。体验区必须做到实际跟随服务（与客户距离保持在80厘米）。1、三声迎候语：当客户主动走近离我们的展示台3米时，主动候使用服务用语迎候用户，三声服务迎候语：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？（微笑）”。2、业务推荐引导（根据客户需求四选一）（1）“您好！（递上一份传单，眼睛注视客户）我公司现正进行3G推广优惠活动，也有真机随时体验，请您这边请！”。 主动咨询用户的初步意向后，带领用户至3G业务体验区。（2） “您好，先生/女士，请问您是想购买手机吗？”，（若是）询问客户终端功能、款式需求，推荐预存话费送手机或购手机入网送话

4、的优惠，激发用户兴趣。（3）您请看，我们的3G资费全国一口价，全国接听免费，超出套餐外全国拨打0.15元/分钟，还送大量的上网流量。而且联通3G是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多和各项应用最多的3G。（同时递上宣传单张）（4）“我们还引进了很多3G名牌产品（例如iPhone、索尼爱立信、华为上网卡等），通过预存话费的形式来赠送给客户。您是想要送机还是送上网卡呢？3.客户需求指引：若客户办理其他业务，做好客户引导。操作要点（1）主动问候客户：看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意向的客户时，应主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来，让客户心情愉快的对你产生好感，让客户愿意与你继

5、续交谈下去。（2）态度热情亲切：与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼不能当作例行公事喊过就算。（3）接一顾二看三：与客户开始交谈后，如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑。第4步：引导用户需求：了解用户对3G产品需求，话费使用情况、话费结构、终端需求。(时长：15分钟)1请问您现在使用的是什么？请问您每个月的消费额度是多少？请问您喜欢哪类品牌、类型的手机？2.请问您平常工作中经常会使用到吗？请问您平时常是通过什么方式上网呢？如果在没有网络连接的情况下，您是如何处理的呢？请问您平常都喜欢阅

6、读哪一类型的书籍呢？请3.问您喜欢看电视吗？1.引导要点(1).通过观察客户的年龄服装谈吐举止使用的手机型号等初步判断客户属于哪种类型。(2).通过询问客户使用的产品、消费额度、常用业务种类等探测性的问题加以确认客户类型。2.提问开放式提问：好处是引导客户说话，我们可以倾听更多的需求，一般适合对方比较健谈，或者大客户当中，需求更明确，更快速了解客户需求参考话术(1).请问您平时常是通过什么方式上网呢？ (2).请问您平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？(3).请问您喜欢哪类操作系统的手机呢？(4).请问您平时是通过什么方式炒股呢？封闭式提问:帮助没有主见的用户做决定参考话术(1).请问您平常工作中

7、经常会使用到吗？(2).请问您平时用手机上网，速度快吗？3.进一步挖掘需求：通过不介绍产品特性的方法，使用询问问题的方法，让客户意识到需要我们的产品，从而把产品销售出去。(1).把客户分成几种类型a. 明确型 客户知道有需求。b. 半确定型 我知道要解决，但是没有想到有哪种型号，哪种方法解决。c. 不确定型 要也行，不要也行d. 随意型针对bcd类型客户进行挖掘，将它的需求从隐性转为显性化参考话术(1).先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？(2).那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？(3).找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？(

8、4).可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？第5步：引导用户了解3G产品：凸显推介3G产品的优势。 3G是指第三代的移动通信技术，是将手机无线通信与互联网等多媒体通信相结合的新一代通信技术。简而言之，3G就是手机互联网。通过对3G特性的介绍，让用户了解3G学习、生活、娱乐的工具，突出3G产品“多快好省”的优势。多：手机多，国内已上市3200多款WCDMA3G手机支持沃.3G，现有手机号也能用。快:网速快，14.4Mbps高速无线上网，是2G手机上网速度的100倍。好：业务好，沃.3G-WCDMA手机支持全球432类所有3G手机应用软件，用沃。3G手机，随时随

9、地查资讯、听音乐、看大片、打看得见的 。省：话费省，沃.3G套餐，全国一个本地网，无漫游，无长途，全国一个价，打 最高1毛5，全国单向收费，话费直省70%。第6步：引导用户参与体验：产品特色业务的体验与使用辅导.1.要求在各演示终端和所有销售人员自已的手机上预先植入常用与必备软件。工作类：沃门户:/ wo .cn （、证券）生活类：沃门户:/ wo .cn （手机电视、手机音乐、手机生活、沃商店、证券手机报、手机资讯、网上营业厅）大智慧炒股:/；学习类：沃门户:/ wo .cn （沃阅读、手机）娱乐类：酷狗音乐网:/3g.kugou 腾讯:/3g. 新浪网：:/wap.sina (微博)必备软

10、件工作、学习类：手机客户端、手机阅读软件、UC浏览器生活、娱乐类：手机 客户端、手机音乐客户端、手机炒股软件（同花顺）、手机游戏、管理软件、手机微博客户端。2.根据已植入软件指导用户进行相关业务体验，如为用户自备机，应引导用户在手机上植入2到3款用户喜欢的软件。类型 主推业务类型介绍产品优势与使用方法演示内容工作、学习类手机产品卖点：所有3G用户均享受免费赠送的手机。速度快。所有的附件1-10秒内下载完毕，实现真正的移动办公。设置与使用方式普通手机：通过手机登录wapmail.wo .cn_输入XX、密码点击PushMail点击下载客户端。即可立即将手机与同步。iPhone：设置-、通迅录、日

11、历-添加XX-其他-添加XX输入新建XX并存储-设置IMAPXX信息（名称填手机、地址描述填手机地址）-收件服务器（主机名称：pop.wo .cn/用户名：手机号/密码）-发件服务器（smtp.wo .cn）-存储-点击桌面Mail图标即可使用。1.各类手机设置方式。2.通过手机快速收发演示。3.如手机功能不支持设置功能，请为用户演示其他使用方式。上网浏览产品卖点：通过手机能以每秒7M以上的速率访问互联网，100%的主流已有手机,适合手机屏幕显示。是2G手机上网速度的100倍.使用方式普通手机:通过手机一键上网按钮或浏览器进行网址输入，同时将网址添加至手机浏览器收藏夹中。iPhone:通过sa

12、fri输入网址，进入网页界面后点击屏幕下方+号标志，选择添加至主屏幕,设置为桌面图标.1.要求对所列举的五个常用网址相关业务进行逐一演示。沃门户手机资讯、手机电视、手机音乐、炒股等等。新浪看新闻、写博客。淘宝网上购物腾讯3g. 在线聊天、偷菜、写日记；搜狐在线资讯搜索酷狗3g.kugou 音乐在线收听、下载。2.演示如何进行添加网址至收藏夹与添加图标至主屏幕。联通WO门户产品卖点:联通沃门户是为联通3G用户提供的手机上网门户，有资讯、音乐电视、生活、炒股、读书，报刊等多种信息服务。各类图书、杂志与报纸都保持与互联网、同步更新，省钱更省心。重点推荐手机报，其中有20余种中央级报纸。使用方式普通手

13、机：通过手机一键上网登录进入，手机书城与手机报。iPhone:通过点击主屏幕上WO门户图标进入，选择手机书城、手机报即可。设置为桌面图标。1.要求演示，如何将沃门户网址设置为主页与桌面图标，并快速登录2.要求演示如何进入手机书城进行图书搜索与下载。3.要求演示如何进行手机报的订阅与查看。手机阅读产品卖点：通过手机下载读书软件进行各类小说、杂志等各类书籍的查找、阅读。大多数是免费，网上图书多达几十万册。下载方式使用方式普通手机：登录下载安装uc浏览器启动浏览器搜索栏输入熊猫看书根据手机型号选择适配版本。下载后手机茶单中会显示熊猫图标。选择手机菜单中熊猫图标，输入小说名（作者XX）即可进行小说、杂

14、志收搜索与下载。iPhone:通过点击主屏幕上APP STORE图标进入苹果商城，在搜索栏中输入熊猫看书，进行安装即可手机桌面显示熊猫看书软件图标，选择图标进入，输入小说名（作者XX）即可进行小说、杂志收搜索与下载1.要求演示通过uc浏览器搜索下载看书软件操作2.要求演示通过APP STORE下载熊猫看书软件3.要求演示通过熊猫看书软件查找、下载小说。生活、娱乐类手机炒股产品卖点：通过联通3G手机可以随时查看股市行情，大盘走势、个股查询、新股申购、委托交易等功能操作，同花顺是目前最受股民欢迎的免费炒股软件，支持券商最多，可免费查看29个国家的股指和港股。由于3G上网速度快,行情完全与交易所同步

15、。使用方式普通手机：登录，根据手机型号下载客户端点击菜单中软件图标即可登录使用。iPhone：通过APP STORE 在搜索栏输入同花顺点击下载，就可在桌面上轻松找到软件图标。要求演示通过同花顺炒股软件进行大盘走势查询、个股查询、营业所添加。手机音乐产品卖点：随身携带的音乐库，可随时在线收听、搜索、下载各类音乐。可以把喜欢的音乐设置炫铃或来电铃声。使用方式定制终端:只需点击功能菜单上手机音乐客户端图标即可立即使用手机音乐。非定制终端:可以通过wap.mv.wo .cn手机音乐进行榜单查看、音乐搜索、音乐试听、炫铃定制、内容下载、音乐点送功能。iPhone：在APP STORE搜索菜单中输入手机

16、音乐，点击安装即可在手机桌面显示软件图标，点击图标即可立即使用手机音乐。要求通过手机客户端快速进行榜单查看、MV在线播放、MP3下载。手机电视产品卖点：装在口袋里的电视机，与电视播放同步，能让您随时随地收看CCTV体育、新闻、湖南卫视等四十多个电视频道。可进行视频点播，不错过任何精彩赛事，订购频道包月，资费更省。使用方式定制终端：需点击功能菜单上手机电视客户端图标即可播放各类电视节目。非定制终端：wap.tv.wo .cn，通过浏览导航，选择点播或直播电视节目。还可以使用UC播放器（地址：:/），通过浏览导航，进行观看视频节目，不收内容费。iPhone：在APP STORE搜索菜单中输入手机电

17、视，点击安装即可在手机主界面中显示图标，点击图标即可立即使用手机电视。1.演示手机客户端快速播放CCTV、湖南卫视的电视节目。2.通过导航栏进行视频节目搜索。手机 产品卖点：没有电脑照样可以使用 实现与好友聊天，语音视频，发送图片。超级 实现24小时移动在线, 等级加速升级。使用方式普通手机:登录 wo .cn首页社区交友可以直接通过WAP网页进行在线聊天；登录3g. 首页点击 ，进入3G 。下载 软件。iPhone: 在APP STORE搜索菜单中输入 ，点击安装即可在手机桌面显示 图标，点击图标即可立即可登录 。演示通过手机 软件快速登录 界面，与好友进行聊天，发送图片。手机游戏产品卖点：

18、像在电脑上玩游戏一样，可在手机上实现玩斗地主、极品飞车、连连看、黄金矿工等各种游戏。所有手机均可免费下载上万款游戏。使用方式普通手机:登陆联通3G门户（ wo .cn）首页选择游戏。或通过电脑登录开心网 kaixin001 ，使用注册XX后，使用手机wap上网来发照片、写日记，玩开心网抢车位、偷菜、好友买卖等游戏。还可登录游戏进入玩家社区、玩家地带。iPhone: 在APP STORE搜索菜单中输入游戏或指定游戏名称，即可根据您的喜好进行各类游戏选择，点击安装即可在手机桌面上显示图标，点击图标即可运行开始游戏。1.演示通过沃门户进行在线游戏。2.通过登录录游戏wap.G下载手机游戏。3.要求演

19、示iphone手机如何下载游戏与应用游戏功能。可视 产品卖点：不但能够听到对方的声音，还可看到对方，与远方的亲人、朋友实现面对面的交流。通过可视 ，让旅途美丽的风景近在眼前，让您身临其境分享快乐。使用方式普通3G手机：通过拨打对方，就可以实现可视 的互通，在通话的同时相互看到对方的视频；还可以通过移动终端设置的切换键或切换菜单，在通话过程中在远端图像和本端图像之间进行切换。iPhone4:FaceTime 您只需用Wi-Fi无线网络连接两部iPhone4,然后轻点一下即可进行视频通话，具体方式：首先，轻点“ ”然后轻点一个进行呼叫轻点屏幕上的“FaceTime”按钮，发起视频通话轻点右侧的“相

20、机”按钮显示您看到看到的东西。再次轻点“相机”按钮，将画面切换到前置摄像头，拍摄您自已，旋转iPhone，异彩成横向显示.演示进行可视通话，并进行视频切换、视频画中画、视频屏蔽操作。列车时刻表产品卖点：提供最新列车时刻查询，包括普通列车、动车等各类列车出发到达时间、里程、车票价格等全国火车时刻信息查询。全国任一车站的时刻信息均可查询到，让您出行更便捷。使用方式普通手机：登录。选择目的地与列车类别（普通或动车）点击搜索即可，或根据机型下载相关软件进行使用。iPhone: 在APP STORE搜索菜单中输入列车时刻表（或相关关键字），选择您所需要的软件点击安装即可在手机主界面中显示图标，点击图标即

21、可立即可进行各类车次的查询。1.演示列车时刻表下载方法。2.演示列车时刻表查询普通车次与动车车次行程表。管理软件产品卖点：可快速将原手机中的通讯录转换到新手机上，省去了换手机后查找的麻烦。操作方式：500个以内联系 ：可通过将存在手机里的转存至USIM卡中进行导换。500个以外联系 ：可以通过下载电子名片软件进行转换。1.演示通过手机卡进行转换。2.演示通过电子名片软件进行转换二、售中规范（六步）第1步：确保用户熟练掌握各项3G业务应用：销售人员在产品交付给用户时，确保不少于15分钟的体验式营销的服务。(1).留意客户的意向，引导客户亲身体验，通加强与客户的互动性。(2).引导客户体验的过程中

22、，着重突出介绍业务与用户工作、学习、生活、娱乐紧密联系，并结合体验设备做好演示。(3).写用户体验表。第2步:确保用户清楚了解3G各项业务资费：必须根据用户的业务和套餐内容，向用户清楚的解释资费。1.优惠信息6确认iPhone套餐产品主要包括以下6项。（除“套餐资费”外均适用于所有3G用户）靓号规则：（1）需交纳相应预存款并承诺在网时长（从入网次月起计）；（2）每月最低消费且协议期内靓号不得退靓号预存款、停机保号、过户、改号、销户等业务，但可改为月费同档次或以上3G基本套餐或3G iPhone套餐，套餐变更后月预存款到账金额、月最低消费额与在网时长捆绑期保持不变；（3）靓号预存款入网首月生效，

23、首月开始抵扣话费，剩余部分话费从入网次月起分月等额返还，返还时间为对应的签约在网时长的要求时限。套餐资费：向客户详细介绍所选套餐资费标准和包含内容。向客户详细介绍所选套餐资费标准和包含内容。与用户确认 （1）套餐。告知用户：“套餐月费、套餐包内容；（2）首月生效方式。告知用户:“首月套餐生效方式，25号前入网用户仅推荐“全价全量”和“半价半量”；25号后入网用户方可选择“套餐包外资费”生效方式。（3）预存款使用时长与规则。（4）公平使用原则:告知:“当月数据流量超过6GB后自动关闭数据功能下月自动开通”。活动政策：参与购机：（1）话费生效时间/有效期/抵扣方式/抵扣费用类型/每月解冻金额/用户

24、在预存款未使用完之前可以在3G套餐内互转，但只可转高于原月租套餐（iPhone/乐Phone要求用户签约在网24个月，协议期内不得停机保号/过户/更改套餐/换号/销号）。（2）选择优惠购机活动和186靓号入网，按“套餐一致/预存叠加/每月解冻金额叠加”原则执行。用户选择靓号并参与预存话费送手机活动，靓号低消规则与预存话费送手机低消原则均与套餐挂钩，套餐要求保持一致。预存金额：预存款从入网次月起分24个月返还，前23个月按上表规定的“分月返还额度”返还用户，第24个月将剩余预存款一次性返还用户。抵扣国内费用。在网时间：根据参与活动要求限制在网时长，协议期内不得停机保号、过户或更改套餐、换号、销号

25、。生效时间: 更改套餐次月生效。2.关键服务5告知缴费期与方式: 计费月是自然月，月租扣费时间是在每月月初；用户需要在何时缴费，如没有与时缴费系统自动停机规则；缴费方式有银行托收、网上营业厅银联充值缴费或一卡充。漫游级别:告知用户本通话与漫游级别，如用户有国际漫游需求的，告知用户有关国际业务办理方式，在国际漫游时拨号方式、收费标准。 网厅服务：（1）查询：XX查询、帐单查询、详单查询、积分查询；（2）交费充值：银行卡缴费、购买充值卡；（3）业务办理：3G套餐变更、积分兑换、密码修改、密码重置；（4）选号入网：186选号、2G选号；（5）联通商城：IPHONE、3G上网本、3G手机、无线上网卡、

26、充值卡的购买；（6）业务订购记录查询：可查询用户定制业务情况。话费查询: （1）每月初一般1-2号为话费出帐期，期间暂停查询话费，请用户在话费出帐后再查询。（2）主推短信营业厅查询套餐包使用情况：发HF到10010可实时查询套餐包使用情况；（3）手机营业厅可查余额、帐单、手机上网流量或可登陆网上营业厅查询帐单、详单；（4）提醒用户是否需要寄送话费发票、帐单，告知用户也可登陆网上营业厅查询帐单、详单。服务密码: 告知用户初始服务密码规则，凭服务密码可办理业务，请用户与时拨打10010自助系统或登陆网上营业厅修改，如忘记服务密码可登陆网上营业厅或发送短信405至10010进行密码重置。第3步:意向

27、判断与临门一脚 1.意向判断通过客户的肢体语言，通过他的面部表情，他是否点头等等，我们可以判断他是否感兴趣，到这个时候临门一脚，当然在此之前还有很多异议要处理，客户出现异议很正常，但是在处理异议过程当中，我们如何去解决，我又提供了一些方法在里面，最后加上促成临门一脚。客户异议分类冷淡/不理睬 当你临场面对不理睬的时候，你就需要回到第一步去了解他的需求，调整频率去引发他的需求。怀疑 对你的上网卡他提出质疑，有这么快嘛？有这么好吗？有那么方便简单吗？反对 直接就反对你的观点这3种情况，我们在原理上，如果是冷淡，基本上是需求没搞定，是比较麻烦的处理情况，应该跟进总流程，耐心跟他去交流，再通过情况性问

28、题，再去了解他的需求。如果对方比较急要走的话，可以问一些封闭性问题去了解他的需求。如果是怀疑，针对疑问对他进行一个强烈的连接，再找出一些证据证明就可以了。如果拒绝？我们要问他拒绝的原因是什么，根据原因具体分析，去打消他的疑虑。参考话术(1).您的眼光真不错，这款机真的很适合您，不管从外型，还是功能。(2).您看这里所有的直播都是与电视同步的，您再也不需要担心错过喜爱的节目啦!(3).我想有了这部手机您的工作效率会大大提高的，随时随地接收。(4). 现在我们公司正在做活动，购手机送卡还送这么多话费，真是超值!2.临门一脚：激励方法采用不同的免费刺激方法，让客户感受到切实的优惠，下定决心购买。免费

29、试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得购买3G产品开通数据业务也不会有任何风险。免费下载：门户内有免费的图片、游戏、音乐可以下载，让客户感觉好东西能免费就会尝试开通使用。免费赠礼:”免费赠礼“让客户感觉到非常实惠，增加他们开通3G业务的决心。第4步:促进成交直接建议法：针对客户的真实兴趣点直接建议。对比建议法：在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法：假想客户已经购买，成为用户，我们想他介绍使用方法、办理流程、服务政策等。价格优惠式：在客户犹豫时用价格来打动客户。激将式：用其他的选择来刺激客户。第5步：确保终端实现上网参数设置、指定特色业务与软件下载、必备植入与管理操作功

30、能。根据终端类型（iphone、3G定制终端、普通3G终端）进行区隔。1.要求前台为每一台WCDMA终端设置好正确的上网参数，确保都能正常使用手机上网功能。操作步骤设置内容设置上网参数3GWAP接入点名称：3GWAP 接入点（APN）： 3GWAP 数据承载方式：分组数据 手机IP地址：自动 用户名：无 密码：无 代理服务器地址：3GNET 注：必备网址与软件内容与演示终端（或销售人员手机）植入软件保持一致。2要求客户填写衡阳联通3G业务、软件菜单，指定特色业务、软件与必备必须植入（必备与软件内容植入与演示终端植入内容保持一致）。(1)特色业务与软件根据用户手机型号下载后设置为桌面图标，如无法

31、进行图标设置必须将相关添加至手机浏览器收藏夹创建快捷方式。(2)iphone用户要求做好激活、itunes账号、密码申请与APP STORE下载方法、将预置在手机内的“手机营业厅”和“沃3G”书签设置为桌面图标，下载其他必备软件。3.要求前台人员做好客户管理, 解决新购3G手机用户存在手机转换、存储问题。（1）要求为新购机、入网客户做好导入、转换工作。（2）要求做好转换业务演示并指导用户掌握管理操作。手机类型通讯录用户在500个以内通讯录 在500个或以上非iPhone将186卡插入到原用户手机打开手机通讯录全选复制到SIM卡关机将卡插入新手机打开通讯录选择将SIM卡通讯录导入到手机分别启动二台手机的蓝牙功能，用原手机进行发送配对另一台手机确认后配对成功打开原手机通讯录菜单选择全部联