提升品质15个品质方法学习心得2.docx

1、提升品质15个品质方法学习心得2提升品质-人人必学的15个品质方法三 4大核心15项工作核心一、一把手工程产品等于人品，我们所有产品的核心都是人做出来的。不管你用什么手段，工具，方法，如果是思维、态度出了问题，其他的方法都是没用的。所以品质管理是一种态度，是一种信念，是一种决心。从领导人开始，它必须是一把手工程。我们可以讲两个人，全世界最大的CEO是来自于杰克韦尔奇。他领导的通用公司年产值达到了1000多亿美金，从他的自传中我们可以看到，他推行了三大战略，第一战略。六西格玛，六西格玛战略是就是提升品质的管理战略，就是把产品从零缺陷提升到了百万分之四。再说张瑞敏，1984年接手海尔，这是一家集体

2、所有制的企业，负债147万。1985年张瑞敏砸掉了76台冰箱。当时的1985年我们中国是急需要产品，求大于供，只要有电冰箱，只要有机器就是钱，外面拿着钱排队，正在等着。但是张瑞敏为什么下定决心非要砸掉这有劣质事件的76台电冰箱，表明决心，表明态度，表明信念，而且谁要有这种魄力来砸，必须是一把手。没有一把手这种决心和素质，根本没办法提升品质。有时候甚至连一把手都力不从心，为什么会力不从心？在我们中国的文化里面，差不多先生太多了，马虎小姐太多了。在我们工作的环境中，将就。随便，合适，好像，大概。我们都是差不多先生的后代，所以这种力度也一定要从上到下，品质管理叫做扫楼梯，从上到下的扫，因为从下到上扫

3、楼梯你扫不干净扫不好，就这么简单。所以品质管理是来自于领导人的决心，信念，来自于他的态度。1、高品质态度邓小平曾经说过，产品的质量问题，是反映了一个名族的素质问题。素质的根本是什么，是责任心。责任心是什么，责任心是一种态度问题。我们都知道人的成果是来自于你的行为，你的行为决定了你的成果。你的行为是怎么造成的，是你的态度决定的。我们每家企业，每个工作岗位，都会遇到失误，都会遇到不良品，当我们遇到失误以后，我们的状态是什么？举例：当客户不满意，来到了销售部，销售部马上就说，这不关我的事啊,这是我们生产部的原因啊。因为产品肯定是来自于生产，来自于机器，来自于我们产品的载体，我们马上就找借口，这不关我

4、的原因啊。当我们找到生产部的时候，生产部马上说这不关我的问题啊。那关谁的问题，那关采购部的问题，因为这个是原料的问题。找到采购部，采购部又说不关我的问题啊，那是财务部的问题，因为财务部身价 ，财务部对供应商的价格谈判。来到财务部，财务部又说不关我的问题啊，这是我的工作职责啊，我要控制成本，那是公司的事情。所以循环往复。品质面前，我们都是找理由，找借口，推卸责任。为什么要找借口找理由，因为我们怕承担责任。找借口找理由能够掩饰失误，逃避惩罚，每个部门互相推责任。我们试想一下，如果我们企业每个员工都是以不关我事，我不负责，我不知道，如果人人都说我不知道，只要你说什么事情都可以免掉，我不知道啊，我不懂

5、啊，不关我事啊，你说这种态度恶不恶劣。这种态度导致的结果是什么？没有责任心，逃避惩罚，掩饰失误，不会去纠错，不会去反省。所以我们要怎么办，我们的方法：第一我们要建立首见负责制，我们在企业里面非常明晰的规定出来，不准员工说三句话，一：不知道，二：不负责，三：不关我事。任何时候都关你的事，任何时间，任何地点，任何人，都关你的事，怎么会不关你的事。你是企业的员工，你事你的责任，人人负责。即使你是生产，你和销售没有关系，但是当客户有这个反应，需要销售的时候，你就应该说好，我帮你引见，我帮你招，我带你过去，你不能说不知道。即使你是销售，但这是生产的事，你可以说这是生产的事，但是不，这是你的事。即使你是财

6、务部，但是人家问到销售的事，你不能说你是财务部，不关你的事，你说好，我来帮你，我来协调，我有责任。首见负责，首见是什么意思呢，当你第一次见到客户，当你第一次接触到这个问题，当你第一次接到电话，当你第一次接到一个陌生的事件，你必须负全责。不可以说部知道，不知道你可以去问，可以去学，你不可以说不关我事。不关你事，如果你说了，那就是严重违反公司的品质管理规定和要求。怎么会不关你的事，那什么事才关你的事，难道只有你每天做的那些具体的事项才关你的事吗？因为我们知道品质是来自于我们全员，来自于我们的全流程，来自于我们的每个细节，不是说你的那个环境的问题，他是关系到所有流程的，全部达到标准，客户满意。而且客

7、户的满意也不是通过一个产品的满意。当客户看到一个产品的时候，那个产品凝聚了所有人的心血。所以第一，首见负责。如果谁要是说了这三句话，那就是绝对的不负责任，要处罚。在品质面前绝不打折扣。只要说出来了要处罚，要赞助。说出来了就是你的态度问题，不是能力问题，你的态度不好。行为学家说，人的成功来自两个方面，态度乘以能力。人的能力就像一个驾驶员，能力是他的驾驶技术，他不可能是0分的。他驾驶技术史50分，60分，80分，但是当他的态度是零分的时候怎么办，0分乘以100分也还是0分。所以品质，首先第一来自于态度，关你的事，不懂你可以学，不能找借口。你要怎么做，你必须去反省，必须去改进，必须想方设法找方法，这

8、就是品质管理的第一步，必须树立绝对负责的态度，绝不找借口。2、高品质理念我们的企业，管理者，每个人都可以反省一下，我们有没有把客户满意、品质第一列为公司的企业价值准则。企业价值准则是我们企业文化的核心，也可以叫做企业的DNA基因。价值准则是什么，使我们的行为准则，是我们企业的商业底线，我们必须把客户满意、品质第一列为公司的核心文化，核心理念来抓。我们看到成功的企业，成功的组织都是相同的，他们都有一种客户满意，品质第一，都是作为核心理念，成为组织的核心文化。这种核心文化局势潜移默化在我们的行为工作中，在我们的制度工作当中，在我们领导人的言行举止当中。所以这是我们的最高道德准则，最高道德标准，这是

9、我们的底线。所以有了这个核心文化以后，接下来我们对员工的判断，新员工入职，首先有没有客户意识，有没有品质第一的意识，如果没有，对不起。还有，是不是能够像我们刚才说的，不能说不知道，不关我事，我不负责。如果有这种行为，那不能要。所以首先你能够认同吗，你能够接受我们公司理念吗，你能够赞美吗，你喜欢吗？如果你不喜欢，尽管你是天才的员工我也不能要。所以从新员工开始，用这种道德理念，用这种标准来衡量你。接下来，在所有的工作岗位，把我们的这种理念全部贯穿在我们的行为当中，贯穿在我们的工作当中。领导人以身作则，客户满意，品质第一，成为我们的核心，不打任何折扣，不找任何借口。同时对那些每年做的好的员工，客户满

10、意的员工，品质第一的员工，给重奖，给激励，给提拔，给以提升。反过来对那些违反客户满意，而且品质没有做到极致的员工，必须要做出明确的纠错和改进。是非必须分明，这是我们的原则问题。沃尔玛说客户永远是对的，如果不对，请参考第一条，他永远还是对的。在我们的公司我们强调两个凡是。第一个凡是客户赞同的，我们坚决赞同，第二个凡是客户反对的，我们坚决反对。客户赞同什么，客户赞同客户要满意，客户赞同第一次做好做对，客户赞同时间要遵守承诺，客户赞同的是品质必须保证，提升完美的服务，我们必须赞同客户。所以在公司里面必须塑造品质为荣，劣质为耻。在通用电气公司，在杰克韦尔奇的自传里面可以看到，他说他任用的领导干部，首先

11、是要强调他的领导干部必须是品管大师，六西格玛管理是把品管作为一种职称，他分为黑带和绿带大师。他要求他所有的上任，就是承担高阶层职务的领导人，必须是接受过黑带训练，而且拥有黑带大师身份。杰克韦尔奇说过一句名言，他说他的领导人在血液里流淌着六西格玛，要成为我们的血液，灵魂，骨髓，价值和意识理念。客户满意，品质第一成为我们的道德准则。如果没有做到，就是错的，做到就是对的。没有任何折扣，没有任何可以协商的，是非是非常清晰的。这条线一过来，客户满意吗，符合标准吗，零缺陷吗。3、高品质作风提升品质来自于作风。我们说管理就是管人，管人就是带作风。纳闷作风从哪里来，员工的言行举止。那么言行举止有没有树立出这种

12、高品质，或者追求品质的这种作风呢？周围差不多先生，马虎小姐太多了，如果没有这种文化，没有这种信念，没有这种作风，你根本很难根除它。它的劣根是从小就天生带来，血液里面就带有这种坏基因。要怎么改变呢，必须从言行举止开始，叫3+1工作作风。1是认真，精益求精，产生的结果就是品质。2是快，效率，速度，当日事当日毕，要追求效率，是在好的基础上，是好了再快，品质第一，效率第二。3是坚守承诺，说到做到，诚信是品质的基础，说真话，反省和改进。另一个1是绝不借口，有问题自己去反省改进。总结就是认真，快，坚守承诺，绝不找借口。我们要精益求精，追求极致。所以我们从这里开始抓起。每天早上，员工一进来，首先严格训练他们

13、，告诉他们这是我们的作风问题。如果你达不到我们的作风，对不起，你不能在这个公司。首先你能认同这个作风，我们要求品质，快，效率，我们讲究诚信，我们在品质面前不找借口。首先一，你接受吗？第二你赞同认同它吗？第三我们要训练你。我们不是说你确实不是天生就会的，但是我们说清楚以后，我们要训练你。怎么训练，从一开始进来， 每天都要训练。训练10遍，50遍，100遍，就是循环往复的训练，持之以恒的训练。我们反对马虎的人，我们鄙视那些差不多的人，我们反对那些拖延，而且不能当日事当日毕，不追求效率的人，我们反对那些出尔反尔的人。我们也相信，这些人也不会成功。他们得工作、生活、家庭也不会成功，因为他们产出来的都是

14、差不多先生，他们产出来的都是些劣质品，因为他们的生活品质已经决定了他们，他们不可能认真，不可能成为高品质的东西产品，不可能享受高品质的人生。他们的品质是有瑕疵的，所以他们在这里打折扣，在那里打折扣，在任何过程当中打折扣，其实这种折扣，最后是他们要自己偿还的。除了这个以外，还有培训。怎么做？每天做。年复一年日复一日的做，最后在肌肉里都成为记忆。当我们血液里流淌着这种DNA的时候，我们做任何事情，我们都知道要认真。不需要提醒，也不需要外界的文化强制，也不需要制度来监督，因为我们的动作已经产生了记忆，一种本能的反弹，我们要达到这种程度。品质就是来自于高标准，严要求，以小见大，不是21天养成习惯的问题

15、，是除非我们公司还活着，我们的组织还在进行着。4、高品质教育品质不是一个管理工作的问题，是一个来自于从思想上改变我们员工的价值观，改变我们员工的认知，改变他们的意识、态度、思维、所以这一切作风、思维、价值观，都来自于我们的教育问题。我们有没有确保我们每一位员工都接受严格的品质教育呢？我们的员工在我们的公司，第一件事情我们要清晰的告诉他我们是什么样的公司，客户满意，品质第一。第二我们要清晰的告诉他我们会训练你，你能接受吗？认真，快，坚守承诺，绝不反悔，你要是做不到，任何时候都会被我们的电网电到。这一切我们还需要来自于全员的教育。在新员工入职的第一堂课里面就必须有品质管理的课程。就是我们前面所说的

16、我们的态度问题，价值观的问题，作风问题，信念问题。我们要确保，我们的员工上完课后必须经过考试合格。如果在这个问题上没有考试合格，不行，不能通过。所以我们要确保我们的每一个新员工入职以后必须接受严格的品质管理训练和精细化训练。我们的老员工，和品质有关联的，仍然要长期培训。所以品质训练不是一天的事，是长期的事。凡是公司的新材料，新工艺，新技术，新产品，全部都要严格培训。凡是产品当中关系到客户满意的，品质流程的，品质服务的，必须严格培训。对所有的培训，新员工，老员工，都要长期的培训，而且要考核，而且品质培训考核要进入档案。第二个方面我们要表彰那些让客户满意，品质第一的员工。如果一年当中，你的工作让客户满意，而且品质无差错，无缺陷，我们授予一级品管证书。两年的我们授予二级品管证书，三年授予三级品管证书，三年以后授予品管教练。我们的领导人必须兼有品管教练，我们的总经理就是品管总教练，我们的员工是品管证书，品管师，品管专家。所以品质管理人人有责。如果10年客户满意没有缺陷，我们会授予你品管