城市广场物业服务方案.docx

1、城市广场物业服务方案广场物业管理服务方案单位：xx物业管理有限公司日期： 二一五年十二月十六日 电话： 第一章 公司简介第二章 项目整体管理构想及思路 第三章 物业管理服务承诺第四章 服务人员配置及岗位职责第五章 物资装备明细表第六章 物业管理费用测算表第七章 物业管理方案结束语第一章 公司简介 第二章 整体管理构想及思路一、整体构想城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市

2、的功能，改变整个城市的面貌。物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。二、管理思路由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。（一）

3、管理服务理念 “热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。（二）管理运作模式1、计划目标管理公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管理。同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。2、分级督导管理公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理与督导管理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种：（1）经济管理：公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济承包协议。以提升

4、服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。（2）制度管理：无规矩不成方圆，项目部的人事管理、纪律管理、服务的标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。（3）行政管理：坚持每月、每周制定详细的工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务，总结前一周的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。（4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德

5、和责任意识，树立员工与公司利益一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。3、全面质量管理公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理标准，实行三级质量管理：每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。4、协调管理运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙双方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛

6、和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。5、设立项目客服中心设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。第三章 物业管理服务承诺公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务， 根据项目特色制定相宜的物业管理制度。梳理原有作业流程，推行标准化服务，

7、争取一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作。第四章 服务人员配置及岗位职责公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具体架构如下：项目部管理架构图一、人员配备及分工（总计 35 人，具体人员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）项目经理 1 人，全面负责项目物业管理工作及对外协调工作。客服中心 2 人，负责小区业主的投诉与报修。保洁部 13 人保洁员 13 人，负责项目公共区域的日常保洁，一人兼职组长。其中住宅楼（现有建成部分）3人，地下停车场2人，商业区域8人。秩序部 16 人中控室 2 人（白班、夜班各1人），负责项

8、目区域内监控管理及特殊情况的处理上报等。白班 8 人，夜班 4 人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车场）日常秩序维护等。其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。替班人员 2 人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。工程部 2 人水电维修工 2 人，负责项目区域水、电的日常维修维护。绿化部 1 人绿化工 1 人，负责小区内苗木的绿化养护工作。二、岗位职责（一）项目经理岗位职责1、按照国家有关物业管理的法规、政策、法令，并根据服务合同对项目实行一体化“目标管理”。2、全面负责项目的日常管理工作，结合管理区域每个岗位的实际，制定项目各岗位的职责、标准和有关规章制度。 3、负责督促检查

9、员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程，全面完成管理目标。 4、受理职工来访、重要投诉等事宜；接待和处理政府各职能部门交代办理的事宜。 5、受总公司的领导，落实总公司安排的工作任务，并组织实施。6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平。7、努力处理好与合同方的关系，根据服务合同的约定及时办理各种费用。8、负责项目开源节流工作的组织与实施。9、编制年度工作目标计划，报公司审批并监督实施。10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位11、定期向公司领导汇报工作。12、完成公司交办的其他任务（二）保洁员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，

10、听从安排，爱护公物。2、工作期间必须统一着装，注重仪表仪容，体现庄重大方感观3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不无故旷工、不擅离职守。4、工作认真负责，严格遵守保洁工作标准。5、工作期间保证责任区内无垃圾、纸屑、烟头等杂物。6、要有忍耐精神，不与业主争吵；发现安全隐患及破坏公共秩序的可疑人员及时上报或报警。7、对少数缺少社会公德意识，破坏环境卫生的人员，必须及时制止，必要时上报公司。8、工作期间不得聚堆闲聊，与业主沟通不得超过五分钟。9、严格遵守公司请销假制度，有事必须向上级领导请假。10、认真完成领导交办的其他任务。（三）秩序维护员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，

11、听从安排，爱护公物。2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。3、加强巡逻，夜班应至少保证一小时一次并作好记录进行交接，全面负责的治安防范工作。4、保持分管区域的卫生整洁。5、巡回检查时，携带一定的防卫器具，注意隐蔽部位的巡查，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。6、按时上下岗，严禁班中喝酒、脱岗、串岗、睡岗。7、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事做斗争。8、对待业主、顾客用语要礼貌，服务要规范，不徇私情，严肃执纪。9、在工作中成绩显著或失职造成不良后果的，公司将给予适当的奖励和处罚。10、努力完

12、成领导交办的其它工作。（四）水电维修工岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。3、入户服务热情规范，严格执行公司“八不准制度”4、接到维修指令后，不拖、不等、不靠，立即行动，高质高效的完成维修工作5、负责分管区域设施设备的维修保养工作，定期检查，定期维护，认真记录，保证设备正常运转。6、检查设备的运行技术状态，发现问题及时处理，消除隐患。7、 严格执行公司安全操作规程和维修保养的各项规定，确保人身和设备安全。8、加强学习，掌握更多的专业知识和技能。9、协助项目经理做好各种突发事件的应急处理工作10、完成上级领导指派的其它

13、任务。（五）绿化工岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。3、掌握绿化机械设备的使用与保养方法，正确使用、及时保养，减少故障率。 4、熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木品种、数量，生长特点以及培植管理。 5、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。6、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。 7、发现绿化养护方面的问题及时汇报。 8、用后的器具及机械设备清洁后放回指定位置。 9、遵守公司规定，做到有事先请假，批准后方可离开岗位。 10、学习科学养护方法、园艺栽

14、培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。 11、完成领导交办的各项工作任务。（六）接访员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。3、是168直通车首问负责制的第一责任人。4、负责业主日常的投诉处理、咨询回答工作。5、负责业主日常的水电等各种报修内容的处理工作。6、负责168直通车工作单的发放和回收、整理工作。7、第一时间内对已经处理的业主报修（投诉）问题进行回访。8、无法解答和无法解决的问题，立即向主管负责人请示汇报9、负责办理住户入住手续，装修手续，并详细解说装修注意事项。10、完成上级领导安排的其它工作。第五章

15、物资装备明细表（具体数量公司前期介入时再定）序号名称单位数量备注1办工桌椅套42电脑台13打印机台14文件橱个15办公用品套36对讲机个67警棍个148警灯个49巡逻车辆110绿篱机台111大平剪把112手锯把113手指剪把114喷药器个115农药斤16拖把个1317扫帚把1318条帚把1319人字梯个12米20水桶个621蛇皮管盘1100米22簸箕个1323电工工具套124水工工具套125水鞋双226清洁剂桶酸性27厕洁净瓶28檀香盒29清洁球盒第六章 物业管理费用测算表考虑到城市广场定位高端，项目所处周边环境以及市实际情况，城市广场住宅楼物业费暂定为为1.2元/平方米月，商铺为1.6元/平

16、方米月。如果项目商业区域实行酬金制,物业费用核算如下：商业区物业管理费用明细表名称金额（元/月）人数小计（元/月）备注项目经理400014000兼职费用保洁员1500812000秩序员220061320045岁以下年轻人绿化工100011000兼职费用维修工200012000兼职费用服装费60171020项目经理配职业经理工装，秩序员配全套标准保安服装，所有人员均配夏秋冬三季服装。工具、材料费2517425机具折旧1370绿篱机、巡逻车、对讲机等价值较高机具折旧社会保险30（700）171180项目经理缴纳五险700元/月（兼职费用），其他人员缴纳工伤险30元/月劳务费1500合计税费1880

17、共计第七章 物业管理方案一、城市广场硬件建设方面的建议1、小区地下停车场出入口设在小区外面，可以更好的实行人车分流，便于小区车辆秩序的管理。地下停车场电灯采用分段或间隔式单独控制，使用LED光源，省电且光线充足，如果能用自然光源，节能及采光效果更好。2、小区大门设立刷卡门禁系统，人员、车辆出入小区必须刷卡；设三方可视通话系统，严禁外人随便进入小区。3、小区设红外监控与周界报警系统，使用监控墙而非单个台式屏幕，彰显小区的高端与大气；监控室与消防中控室设在同一房间内，便于集中管理。4、配备电动巡逻车一辆，既震慑犯罪分子又增加小区特色，是一举多得的宣传手段。5、配备对讲机数部，执行电子巡更，加强秩序

18、员的责任心。公司服务的桃源名郡小区配备的巡逻车 二、公共设施设备的承接查验（一）物业验收基本条件1、建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格；2、供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；3、房屋栋、户号业经有关部门确认；4、被验收的场地、设备和机房等已清洁完毕。5、住宅生活用水纳入城区自来水管网，并供水到户；6、住宅用电按照电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不得使用施工临时用电；7、住宅的雨水、污水排放纳入永久性城市雨水污水排放系统。（二）物业承接验收的内容1、物业资料：产权资料、项目批准文件、用地批准文件、规划许可证、附着物清册、技术资料、竣工图（包括总平图、建筑、结构、设

19、备、附属工程及隐蔽工程馆线等全套图纸）、图纸会审记录、工程合同季开工、竣工报告、工程设计变更通知及技术核定订单、隐蔽工程验收签证、竣工验收说明书、主要材料质量保证书、水、电、卫生器具、电梯、压力容器、消防设备、通讯、监控等设备的检验合格证书、智能化系统测试检验报告、供水、供气、供暖的施压报告、业主资料等。2、公共配套设施：大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、会所、停车场、标识、垃圾中转站、低压配电设备、电气照明、防雷与接地、给排水、电梯、消防水系统、通讯网络系统、火灾报警及联动系统、排烟送风系统、安全防范系统等。3、物业共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共

20、走廊、楼道及其扶手、护栏。4、物管用房:建筑面积按照建设工程总建筑面积的千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；业主会议议事用房建筑面积不得少于30平方米；均具备水电基本使用功能。（三）物业承接验收程序1、建设单位书面提请承接单位承接验收；2、承接单位按承接验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间；3、承接单位会同建设单位按承接验收的主要内容及标准进行查验；4、对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理；5、经检验符合要求，承接单位应在7日内签署验收合格凭证，签发承接文件。（四）物业承接验收中质量问题的处理1、发生质量问题的原因：（1）设

21、计法案不合理或违反规范造成的设计缺陷；（2）施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；（3）验收检查不仔细，把关不严；（4）建材质量不合格；（5）建设单位管理不善；（6）气候、环境、自然灾害等其他原因。2、收集存在的问题（1）收集所有物业验查记录；（2）对物业验查记录的内容进行分类整理，将承接验收所发现的问题登记造表；（3）将整理好的工程质量问移交给建设单位确认，并办理确认手续。3、质量问题的处理方法（1）保修期限：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5年；供热与供冷系统，

22、为2个采暖、供冷期；电器管线、给排水管道、设备安装和装饰装修工程，为2年；其他项目的保修期限和保修范围，按住宅质量保证书约定。（2）履行质量保修义务的主体：建筑施工单位。（3）质量保修办法：实施新建住宅物业保修金办法。保修可有开发建设单位自行组织维修，也可以委托他人进行维修。三、业主验房收房服务业主入伙手续办理流程图四、设立客服中心，公示服务电话，搭建服务热线公司在管理服务中，成立一站式的客户服务中心，提供全方位的物业服务，总体协调各类事务，并在第一时间快速反应、及时处理，最大限度的满足业主的各种需求。（一） 服务流程能及时答复的应当场答复咨询类接访员接电话或接待业主来访不能及时答复的，请示相

23、关部门后给业主电话答复报修类投诉类修类五分钟内完成服务中心工作单填写建设单位负责物业公司负责协调开发建设单位下发工作单至物业工作人员业主不满意业主不满意电话跟踪处理进度接单人员返单不定时回 访总经理抽 查存 档根据上述流程，客服中心将业主反应的问题分为咨询类、投诉类以及保修类三种情况，根据问题的不同安排相关责任人进行解决处理。其中的重点之一就是服务中心工作单，工作人员按流程结束服务后需由业主签字认可，服务中心工作人员会根据工作单对业主进行回访，直至问题彻底解决公司服务的富丽桃源小区客服中心（二）客服人员工作标准1、接访人员面对客人须保持自然微笑、态度和蔼、落落大方、不卑不亢；不得厉声喝问、态度

24、生硬及与客人争吵；2、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班；不得在工作时间内打瞌睡、吃零食、干与工作无关的事情；3、工作中要到三轻：走路轻、说话轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤4、上班后第一时间内换上工装，整理仪容仪表，保持形象的整洁大方。5、工作人员尽量说普通话，接待员必须说普通话。6、同事之间不可称兄道弟，有职务的要称其职务，无职务的要称其姓名。（1）业主到服务中心来访，接待员必须第一时间起身相迎。 “您好，请坐。请问有什么需要为您服务的？” （2）业主离开服务中心时，接待员必须起身相送。 “再见，请慢走！” （3）业主电话来访，接待员： “您好，物业。请问有什么为您服务的？

25、” （4）通话结束，接待员： “谢谢您对我们工作的信任和支持，（谢谢您的宝贵意见），再见。”7、负责接待访客，问清来访人及被访人的部门、姓名，事由并做好访客登记，如有必要可请来访人等候，联系被访人接待。8、如遇业主提出的问题无法及时回答或处理时，应详细记录业主电话、姓名及问题，请示汇报后尽快予以答复和处理。五、综合管理服务（一）业主入住时物业服务企业提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册。（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（三）客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。（四）24小时受理业主或物业使用人报修。

26、急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。（五）对业主或物业使用人的投诉不能立即处理最迟要在2日内答复处理。（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物业管理服务费用的收支情况。（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。（八）每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达90%以上。六、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

27、3、小区主出入口设置小区平面示意图，主要路口设有路标。4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。（二）巡查与维修养护1、巡查：公司根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每年检查1次墙体、墙面；（3）每年检查1次顶棚；（4）每年检查

28、1次楼梯、扶手；（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；（8）每季巡查1次小区各标识；（9）每月全面检查1次公共门窗；（10）每月巡查1次路面、侧石、井盖等；（11）每月巡查1次围墙；（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；（13）每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。2、维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的，按规定程序申请使用。七、装饰装修管理服务1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰

29、装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。4、委托清运装修垃圾的，在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。八、共用设备设施运行、维修、保养服务公共设施设备的维修维护管理，直接影响到小区的外在形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主不动产的保值增值。（一）管理内容：小区内的共用设施设备应经常进行检查，以便及时发现和排除设备故障。要养成良好的以维护保养为主、维修为辅的工作习惯，按不同设施设备的养护要求进行日常保养。（二）具体维护措施：1、公共设施设备养护管理：（1）日检：对设