温泉管理手册P.docx

1、温泉管理手册P第一章、 概要第一节、 总则第二节、 概述第二章、温泉中心架构、岗位说明及要求第一节、组织架构第二节、岗位职责及说明第三章、岗位操作规范及标准第一节、 温泉中心开收市运作规程及标准第二节、 前厅接待操作规程及标准第三节、 男、女宾接待操作规程及标准第四节、 露天接待操作规程及标准第五节、 温泉池清洁操作规程及标准第六节、 休息厅接待操作规程及标准第七节、 擦修部接待操作规程及标准第四章、管理制度第一节、 温泉中心工作纪律管理制度第二节、 温泉中心卫生管理制度第三节、 温泉中心服务管理制度第四节、 温泉中心财务管理制度第五节、 温泉中心安全消防管理制度第五章、培训和管理第一节、 仪

2、容仪表第二节、 礼貌礼节第一节、 行为举止第四节、 员工接听电话操作规范第五节、 员工必须掌握的消防常识第六节、 设备设施使用与检修第七节、 服务意识和基本知识第八节、 温泉中心参观牌领用操作手续第九节、 温泉中心VIP参观客人的操作规程第十节、 老年团安全责任书第六章、温泉专业知识第一节、温泉的形成分布第二节、温泉的分类第三节、温泉泉质与效能分析第四节、如何衡量一处温泉的优劣？第五节、浸浴常识第六节、矿水的保健作用第七节、沐浴温泉注意事项第七章、经营管理表格一、温泉中心报客资料单 二、温泉中心保健按摩消费单三、温泉中心二次项目消费单四、温泉中心团队报客资料单五、温泉中心资产盘点表六、温泉中心

3、培训计划表第一章 概 要第一节 总 则温泉作为公司的主导拳头产品，我们的服务，我们的经营，直接与公司的发展息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉“一体化”贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的管理，诚信的经营，积极的发展，以“没有最好只有更好”的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原则，用心打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特瑰宝，吸引更多的游客纷至沓来！第二节 概 述 温泉中心作为莲花温泉水

4、城的龙头部门，结构上由前厅、商场、男（女）宾、休息厅、擦修、露天温泉区共六个区域组成，主要负责销售接待温泉水城的主导产品以及中原人文历史文化为中心的露天温泉及其配套的各种保健擦修、水上动感娱乐SPA水疗区等服务项目。而露天温泉，常年出水温度52，属偏硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行彻底清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采用不间断注入自然不断流失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连

5、忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城就是广大游客心目中最佳的休闲、度假、养生圣地。第二章 温泉中心架构、岗位说明及要求第一节：组织架构温泉中心人员架构编制表第二节 岗位职责及说明岗位职务说明书 温泉中心岗位名称温泉中心总监所属部门温泉中心直接上司水城总经理管辖人数内部全体员工主要职责：1、 全面负责、主持部门的日常经营、行政和业务活动，努力营造温泉部良好的发展运营内外部环境；2、 组建部门管理团队，恰当授权，实现分工协作；3、 组织与督导各分部实施工作计划和日常人事管理工作；4、 与公司保持高度一致，绝对服从、落实总经办下达的工作指令；5、 听取下级的工作

6、汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部属的生活情况确保人员稳定；6、 制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的落实完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结；7、 在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤；8、 负责温泉部所有员工的入职、在岗培训、离职工作；9、 正确使用设备设施，负责好对设备的报修维护保养工作；10、 制定和不断完善部门管理体系；11、 负责部门的安全检查，并协助安保消防部开展温泉区域的安全工作；12、 组织召开部门内部会议，贯彻落实会议决议；13、

7、 做好部门的开源节流，物料申购工作；14、 不断创新，做好温泉部的产品包装及开发工作；15、 拟定并制定完善的部门基本管理制度，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气；16、 建立健全的内部组织体系和运营机制，实现温泉各班组之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他兄弟部门的密切合作；17、 负责于温泉区域消费客人的成功接待，做好优质服务，提供特色服务；岗位职务说明 温泉中心岗位名称温泉部经理副经理所属部门温泉中心直接上司温泉总监管辖人数温泉部主管及以下人员主要职责1、 在总监的直接领导下，负责温泉部的具体经营管理工作；2、 认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法

8、规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标；3、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益；4、 制定温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益；5、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势；6、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业及部门文化氛围；7、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各班组员工积极进取，并对所管辖主管级员

9、工进行考勤和职能评估；8、 负责温泉所辖班组的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉的财产安全；9、 掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好公关工作，并处理客人的各种投诉；10、 参加公司晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；11、 审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作； 岗位职务说明书温泉中心岗位名称温泉主管所属部门温泉中心直接上司温泉部副经理管辖人数温泉部各领班主要职责：1、直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划；2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度；3、监督、

10、合理调配部门内各岗位人员的工作；4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进提升工作；5、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下执行力，全面提高温泉的管理水平和服务质量；6、实现内部各班组之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作；7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围；8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估；9、负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身

11、、财物安全以及财产安全；10、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期；11、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质；12、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并及时向总监或经理汇报；13、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；14、协助部门经理做好本部门的增收节支工作；15、对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常；16、负责每日各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作，及时解决工作难题；17、参加部门内部的管理层例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，明示解决办法

12、；18、完成部门经理交办的其他事项； 岗位职务说明书温泉中心岗位名称前厅领班所属部门温泉中心直接上司温泉前厅主管管辖人数登记员、礼宾员 、售货员、总机、卡位主要职责1、直接对温泉温泉主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结；2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事；3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排；4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩；5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导；6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势

13、；7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量；8、负责前厅的财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作；9、提前掌握客人当天的预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，并通知相关班组做好相应的接待预案，确保接待工作的顺畅；10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况；11、负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌现象及时跟踪处理并上报；12、做好日常卫生工作计划，坚持每天的例行检查，时刻保持前厅环境的干净、舒适；13、认真做好交接班工作，避免工作的差错和

14、漏洞，提高工作效率；14、负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运营工作，确保客人的安全；岗位职务说明书温泉中心岗位名称前台接接待员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、直接对前厅领班负责，负责宾客的接待及购门票的登记办理手续和分类整理工作；2、提前查报每天客源预定及时间顺序安排情况；3、负责给宾客的发放钥匙牌和输入电脑工作；4、熟练掌握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，必要时做好保密工作；6、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐；7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐；8、配合礼宾员、做好前厅的协调服务工作；9、做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给

15、温泉总监；10、做好前台卫生工作及物品规范摆放；11、协助前厅领班不断完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生；12、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；岗位职务说明书温泉中心岗位名称总机接待员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、严格要自已，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量；2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；3、服从上级指挥，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；4、需有娴熟的电话接听技巧，做到微笑服务，对客人热情有礼，有问必答

16、，满足客人的合理要求，耐心解释客人的各种疑问；5、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；6、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。7、熟练掌握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，必要时做好保密工作；8、配合礼宾员、做好贵重物品保管服务工作；9、做好总机前台卫生工作及物品规范摆放；10、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；岗位职务说明书温泉中心岗位名称礼宾员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、直接对接待领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作；2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动

17、热情，细致入微地做好迎送礼宾工作；3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难；4、负责对客的接待、导浴讲解、引领工作，并准确填写报客单，确保团队接待顺畅；5、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP贵宾的尊贵感受；6、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好的接待秩序；7、负责办理客人委托代办的事项及宾人贵重物品的管理；8、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生，确保现场卫生的及时清理；9、保持与

18、客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作；10、加强推销意识，引导客人对温泉及公司产品进行全面消费；11、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；12、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；13、完成上级领导交办的其它事项；岗位职务说明书温泉中心岗位名称售货员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责：1、 熟记各种商品的功效及售价，并不断提升个人的推销意识及能力；2、 在前厅领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作；3、 以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作；4、 时刻以主动、热情、细致入微的推销

19、意识，引导客人消费；5、 加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅；6、 做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班跟进增补；7、 定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称，严禁出售过期产品；8、 负责商场区域日常卫生清洁及保持的工作；9、 完成上级交付的其他工作；岗位职务说明书温泉中心岗位名称卡位服务员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、直接对接待领班负责，负责宾客及酒店工作人进出温泉区的监管及服务工作；2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送服务工作；3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结

20、构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难；4、值班期间杜绝玩忽职守，需有高度的责任心，认真细心检查每个进出人的凭证，对可疑的人与事高度关注，并及时上报给上级领导；5、维持卡位进出口秩序，有序快捷引导宾客的进出，保障卡位畅通无阻；6、负责对客人贵重物品的提醒保管工作；7、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；8、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；9、完成上级领导交办的其它事项；岗位职务说明书温泉中心岗位名称电瓶车领班所属部门温泉中心直接上司温泉前厅主管管辖人数电瓶车司机主要职责1、直接对温泉前厅主管负责，负责电

21、瓶车的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结；2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事；3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排；4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩；5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导；6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势；7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量；8、负责电瓶车的车辆维护及财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作；9、提前掌握客人次日的预定情况

22、，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，做好相应的接待预案，确保车辆的接送工作的顺畅；10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况；11、做好日常卫生工作计划，坚持每天的车辆例行检查，时刻保持车辆的干净、舒适；12、认真做好交接班工作，避免工作的差错和漏洞，提高工作效率；13、负责车辆的维护保养及安全运营工作，确保客人的安全；岗位职务说明书温泉中心岗位名称电瓶车司机所属部门温泉中心直接上司电瓶车领班管辖人数主要职责1、直接对电瓶车领班负责，负责电瓶车的日常使用、监管及维护保养工作；2、电瓶车司机在侯

23、客时，对客人需做到礼貌周到、热情服务，给客人有一种亲切的感觉；3、当值时需时刻保持精神饱满，要有高度的责任心，必须以最安全，最优质的服务把客人送到目的地；4、电瓶车在行驶时，如遇对面车辆过往，需放慢车速，靠边避让，让客人的车先通过；5、在行驶前必须检查制动器、转向器、喇叭、灯光、后视镜等保持齐全有效；6、行驶途中如发生故障，应停车检修，修复后方可继续行驶；7、每天需对车辆进行简单的检查及维护保养，发现有问题及进跟上级汇报，必须在 保证车辆在没有任何问题绝对安全的情况下方可投入使用；8、每天清洁擦洗车辆外部卫生并检查车辆外露部件；岗位职务说明书温泉中心岗位名称男（女）宾领班所属部门温泉中心直接上

24、司男、女宾主管管辖人数更衣员、浴室服务员主要职责：1、 直接对温泉主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结；2、检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业，做好个性化的优质服务；3、巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导； 4、根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作；5、根据客流做好各岗位员工合理调配；6、负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其它部门配合，不断提高服务质量；7、制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准；8、认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品

25、保管处；9、直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议；10、负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控制成本支出；11、参加部长级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神；12、组织召开班组内部员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传并将信息及时向上级反馈。13、负责平日毛巾的送洗工作及管理工作，每月对毛巾和拖鞋进行盘点清算；14、处理客人投诉，做好记录并及时上报；15、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性；16、负责跟进沐浴用品的添补及申购工作，做好浴室不锈钢设备及更衣柜锁的保养维护工作；17、加强现场管理，确

26、保更衣区域内客人物品的保管安全及浴室的小心地滑的安全提醒；18、完成上级领导交办的其它事项；岗位职务说明书温泉中心岗位名称更衣员所属部门温泉中心直接上司男（女）宾领班管辖人数主要职责：1、为客指引带客到准确位置更衣，帮客开柜提醒客人对贵重物品的妥善保管，并及时送递拖鞋及毛巾；2、为来往宾客开启大门，以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作；3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难；4、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受；5、对场地卫生做到

27、及时清理，对易耗物品物做到及时补充和规范物品摆放；6、负责办理客人委托代办的事项，为客做好导浴讲解工作；7、加强推销意识，引导客人良性消费；8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；10、完成上级领导交办的其它事项；岗位职务说明书温泉中心岗位名称浴室服务员所属部门温泉中心直接上司男（女）宾领班管辖人数主要职责1、 直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作；2、 做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅，空气清新，并加强巡视，注意

28、观察，保证客人的安全；3、 负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作；4、 做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣；5、 经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养；6、 婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴；7、 做好客人的贵重物品（例如手机等）保管工作； 8、 协同更衣员做好布草的输送工作；9、 做好上级交办的其它各项工作；岗位职务说明书温泉中心岗位名称更衣区内保员所属部门温泉中心直接上司男宾领班管辖人数主要职责：1、认真维护好更衣区内的安全，做好防火，防偷盗，防破坏等工作，切实把好安全关；2、客人开柜时，要留意是否开错柜，对形迹

29、可疑人员，要提高警惕，防止盗窃；3、更衣区是公共区域，人多且情况复杂，内保员必须时刻注意客人的动向、细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。4、协助更衣区服务员对客做好相关的导浴及服务工作；5、8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；10、完成上级领导交办的其它事项；岗位职务说明书温泉中心岗位名称休息厅领班所属部门温泉中心直接上司休息厅主管管辖人数水吧员、服务员主要职责：1、直接对温泉主管负责，主持休息厅、会议室、KTV包间的的日常管理工作；2、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具；

30、3、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施；4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准；5、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态；6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训；7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作；8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态；9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉部的二次消费项目，以便提高部门整体营业收入；10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作；11、参加领班级例会，汇报工作情况，提出需解决的