石家庄希尔顿酒店客房部实习报告.docx

1、石家庄希尔顿酒店客房部实习报告石家庄希尔顿酒店客房部实习报告院校：河北师范大学旅游学院专业：旅游管理与服务教育年级：11级姓名：尹欢学号：2010012912一、前言2014年8月20号,我们圆满的完成了为期六个半月的实习,站好了最后一班岗，曾经的酸甜苦辣到离开的那一刻都化成了诸多的不舍与感谢。首先,感谢河北师范大学旅游学院及石家庄希尔顿酒店为我们提供了这次实习的机会，让我们的人生有了一次新的跨越。其次，感谢石家庄希尔顿酒店总经理Adrian对客房部员工的重视、关怀与尊重，让我们每一个人的努力付出都得到了大家的认可；感谢人力资源部为我们提供了诸多个性化、针对性地培训，让我们掌握了酒店的产品知识

2、，对石家庄希尔顿酒店有了更深入的了解、再次，感谢客房部的领导对我们的精心栽培与谆谆教诲：感谢客房部的行政管家Henry哥为我们提供了实习主管交叉培训的机会，在这期间我们学到了以后无论从事哪个行业都至关重要的东西；感谢客房部的行政副管家Lucy姐在我们最迷茫的时候点醒我们，让我们知道在这里是为了什么；感谢客房部的楼层经理Larry哥，我们都亲切地称他为“樊妈妈”，没有他的关心与照顾，我们很难想象漫长的实习该如何坚持；感谢客房部的兄弟姐妹们对我们的关心与照顾，让我们在这个温暖的大家庭中茁壮成哦长。最后，感谢一起互相鼓励、互相帮助、共同度过人生重要转折时期的615的姐妹们，一路成长，有你们的陪伴，既

3、开心又幸运。二、实习目的为了更好地将理论与实践相结合，对社会有进一步的了解，学校为我们安排了这次实习，使我们能够熟练地掌握酒店地基本技能与管理模式，为此，我在石家庄希尔顿酒店客房部进行了为期六个半月的实习，在实习期间，我学到了很多东西，可谓收获颇丰。1.熟悉酒店的基本，以及每个工作机构的基本工作流程，熟练掌握了客房部地各项操作技能，同时更为重要的是，掌握了诸多服务技巧和工作经验。2.通过努力实践在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，提高自己对管理的理解和感悟，在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。3.学会如何变通，不能

4、一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵，要学会和同事之间好好的相处，学会与平级及与上级之间沟通交流的技巧，学会为人处事的道理和原则，建立自己的关系网，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到很好的锻炼，为以后的工作和生活打下夯实的基础。三、实习时间和实习单位1.实习时间 2014年02月10日至2014年08月20日2.实习单位石家庄希尔顿酒店石家庄希尔顿酒店开业于2013年06月16日，属于希尔顿全球酒店集团，星级评定为五星级，是河北省最高建筑、河北省石家庄市标志性建筑开元中心的一部分，共占据这栋

5、53层超高建筑的29个楼层，拥有594间高端客房、套房及酒店式公寓，开设了5层行政楼层。拥有6间风格各异的餐厅、酒吧和超过2400平方米的多功能会议厅。酒店地处石家庄市中心商业区，交通便利，距离石家庄火车站及北站8公里，距离石家庄正定国际机场38公里，轻松可达城市各大名胜与其他重要目的地，是商务与休闲客人的最佳选择。四、实习具体岗位及职责要求1.实习岗位我在石家庄希尔顿酒店的实习岗位为楼层服务员，做过Runner，有着为期三周的实习主管交叉培训，2.实习岗位描述1）楼层服务员。楼层服务员是客房部的白班，上班时间为8:3017:30，工作任务主要就是打扫房间，我们实习生每天固定工作量为每天十间房

6、，包括收垃圾，撤换床单被罩及枕套，清洁卫生间，抹尘、吸地等，为客人提供干净、整洁、优雅、舒适地居住环境，同时还为客人提供擦鞋、收洗衣等个性化服务，此外，还要保持客区、员工区地公共卫生。 2）Runner.Runner是客房部的早班，上班时间为6:3015:30，工作任务主要是查退房、跑任务，如收洗衣、送借物、为客人解决各种问题，满足客人合理、个性化的需求，上班期间呼机和对讲机成为了不可缺少的伙伴。要求反应迅速、思维敏捷、有较高的职业素质，对待工作仔细、认真，能够合理、恰当地应对突发事件。3）实习主管。实习主管交叉培训分为三个部门，洗衣房、楼层及PA，每个部门学习一周，共三周时间，每个部门都有部

7、门经理或主管带领我们学习，主要掌握各个部门的基本概况、工作流程、特殊问题的处理、与员工沟通技巧，此外，我们还有幸参加每天的部门例会，学到了很多为人处世的道理。五、实习过程1.培训阶段。1）酒店产品知识培训阶段。2月10日14日在酒店的培训教室，由HR的培训师为我们进行酒店产品知识培训。在培训师幽默、新颖的培训中，我们很快掌握了酒店的产品知识，通过师父计划，我们提前与师父见面，并通过“踩报纸”游戏，与师父们拉近了彼此之间的距离，既满足了我们的好奇心，又除去了我们之前对实习的恐惧感，反而对到部门实习充满了期待。2）师父计划。2月17日3月2日，是我们到部门后的学习及适应时间。我们每个人都有部门为我

8、们指定的师父，师父们都经过专门的培训，在为期两周的学习中，为我们进行专业的讲解，细心的教我们客房操作技能，耐心解答我们提出的各种各样的问题，在师父们的帮助下，我们很快适应了客房部的工作环境，在短时间内熟练地掌握了楼层服务员的工作流程及各项操作技能。3）专业技能培训。我们的技能培训由楼层经理Larry哥负责，他的专业技能非常强，在这样一位优秀的培训老师的带领下，我们的操作技能更加标准化，经过实习过程中的不断摸索、不断努力，我们每一个人都尽自己最大的努力，做到了最好。培训内容主要包括：铺床、卫生间培训、抹尘、吸地等主要工作技能培训，此外还进行了细节性地培训，如空调的调节、闹钟的调整、熨斗的使用等，

9、还为我们进行了一些突发事件及偶然事件的处理的培训。通过培训，我们逐渐做到专业，逐渐找到工作的目标和动力。2.出师阶段。3月3日，为期两周的跟师父阶段结束了，我们正式开始了客房部的实习生活，真真正正的独自完成每一间房。考虑到我们是实习生，部门第一天，为我们分了四间房，第一天做房，我们的认真和仔细就得到了主管和部门领导的夸奖，这更加让我们有了动力。随着时间的增长、房间数量的不断增加，我们的操作技能也更加熟练，更加注重细节问题，4月7日，我们涨到了实习生的满房量，每人每天10间房，这个数字，与我们于我们而言，代表了太多的东西，蕴含着我们曾经每一步的付出与坚持，它告诉我们，我们做到了！做到了我们难以想

10、象的事情！它再告诉我们的老师和部门的领导及同事们，我们没有问题！3.交叉培训阶段 6月18日7月9日，我们换上了主管的工作服，依然参加了为期三周的交叉培训，虽然只有短短的三周，但是我却学到了更多的专业知识和专业技能，让我对客房部的运转有了更加深入的了解，明白了很多的人生大道理，这些都是无价之宝。更为重要的是，交叉培训期间，还有幸参加客房部的领导会议，每一次开会，我都认真的做会议纪要，每一次的会议，都能从中学到很多的专业知识及为人处世的道理，这三周，于我而言，意义很重大，是我人生的一次重大转折点。4.返回楼层阶段。交叉培训结束后，我回到了楼层继续做楼层服务员，不同的是，我们依然穿着主管的衣服，通

11、过交叉培训，我发现了平时自己做房时的一些问题及操作技巧，回到楼层后，我切实改进了工作方法，提高了工作质量和工作效率，交叉培训，让我增强了责任意识，对待工作更加认真、负责。5.站好最后一班岗、 2014年8月20日，于我们而言，是个激动人心的日子，这是我们在石家庄希尔顿酒店客房部实习的最后的一天。这一天，我们的实习带队老师王为民老师来酒店接我们，洋溢着满意而欣慰的笑容；这一天，酒店为我们举行了“河北师范大学实习生欢送会”，各个领导的不断夸赞，对我们这六个半月的努力付出做出了肯定，同学们不舍的话语，流露出了我们对石家庄希尔顿酒店及对客房部的眷恋；这一天，我们用实际行动，向我们的老师和酒店的领导及同

12、事们证明了，我们不但做到了，而且做到了最好！最后一天，我们的领导教导我们，要站好最后一班岗，为我们的实习画上一个圆满的句号，每人五间房，我们一如既往的认真仔细的做着，以后或许没有机会再从事这样的工作，每一张床，都努力铺到最好，每一间房，都打扫到最干净整洁，最后一班岗，我们站好了，为我们的实习画上了圆满的句号！截止到2014年8月20日，我们总共上班天数为148天，做过的总的客房数为1139间，相当于把整个希尔顿的594间客房打扫了两遍，这一系列的数字，见证了我们的努力付出，见证了我们的成长，告诉他人，也告诉自己，我们做到了自己曾经认为无法做到的事情，每一个数字都是我们通过辛勤努力一点点加起来的

13、，一路走来，每一滴汗水，都为我们增加了一分成熟，我们为我们自己感到骄傲、自豪！六、实习心得体会与收获1.融入企业，懂得企业文化，遵守企业规章制度。于我们而言，这是第一份正式工作，也是第一次在大型的外企工作，随着接二连三的企业文化培训，我们渐渐融入到石家庄希尔顿酒店，成为了希尔顿的一员。希尔顿不断举办的各种各样的活动，让我们从中学到了很多新颖独特的创意及产品知识宣传的有效方法。产品知识让我们从历史、地理位置、部门结构等多方面对石家庄希尔顿酒店有了更深入的了解，更增加了亲切感。企业的规章制度，让我们在遵守的同时，更懂得了如何做一名合格的石家庄希尔顿人，懂得了规章制度对于一个企业的重要性，在这里，我

14、们逐渐削去菱角，与企业慢慢融合，在石家庄希尔顿这个大家庭中茁壮成长。2.熟练客房操作技能，掌握客房操作流程，了解客房运转流程。六个半月的实习，周而复始的工作，让我们对客房楼层的各项操作技能做到了熟练，中式铺床由原来的15分钟、某些细节不标准逐渐达到5分钟一张、趋向于完美，我们师大实习生铺的床从实习开始到结束，一直得到部门各个领导的好评！清洁卫生开始的时候某些细节注意不到，经过主管对我们的不断培训和我们的不断努力，我们做的房间经常得到客人的好评，salt（客人满意度调查）分数中客房清洁和浴室清洁部分经常能拿到满分！接触客房的时间越长，对于客房的操作流程了解的就越多，就更加明白了每一步都要醉倒最好

15、的重要性！为期三周的实习主管交叉培训，让我们通过到各个部门学习，了解了洗衣房、楼层、PA客房部三大部门的基本运转流程，对整个客房部工作有了更进一步的了解，明白了每一个部门的重要性，明白了各个部门合作的重要性！3.削去菱角，扬长避短，融入社会。酒店是个小社会，在这里，我们削去菱角，学会了忍耐和包容，学会了为人处世的道理，学会了与人沟通的技巧，学会了无论是做一名领导还是做一名下属，对于工作，激情、执行力和责任心至关重要！这些，无论以后怎样的工作，都能够派上用场；这些，帮助我们更好的融入社会！在这里，我们逐渐长大，增添了几分成熟，几分知性，在这里，我们更加坚信努力奋斗的意义！4.遇到心灵的灯塔，点燃

16、希望，指引方向。我们的领导们无时不刻的提醒我们：我们在客房部实习，学习和熟练掌握操作技能是最基本的，更重要的是，学习为人处世的道理，学习如何与领导沟通，如何与平级沟通，学习以后无论从事哪个行业，都能用得到的本领。领导的这番话，像心灵的鸡汤，像指路的灯塔，带领我们向正确的方向前进，在我们最迷茫时，点醒我们，为我们带来希望，让我们的实习生活变得更加丰富多彩！5.收获最纯真的友情。都说工作后很难遇到真正的友情，尤其是外企，而我们却如此幸运的遇到了，在这里，我收获了六份最纯真的友情，其中四份是我的同学们给予的，遇见他们，我是幸运的，更是幸福的，有他们的陪伴，再苦再累，上下班路上依然欢声笑语，我们一起，互相鼓励，互相帮助，以最好的自己完成了六个半月的实习，一路走来，谢谢好姐妹的陪伴。还有两份友情，很特殊，特殊在他们是我们的领导，一个是我们的楼层经理Larry哥，我们都亲切的称他为“樊妈妈”，另一个是我们的主管Megan，我们都叫她“小Megan”，在石家庄希尔顿酒店的客房部实习多亏了有他们两个的关心和照顾，我们才能一路欢笑的走来，他们让我们感受到了亲情和温暖，遇见他们，并能和他们成为朋友，我们是如此的幸运！