《采购手册上》 2.docx

1、采购手册上 2客服手册1、客服管理一、顾客服务部概述顾客服务部的工作职能负责超市的收银结算服务。接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供售后服务。大宗购物的开发、接待和跟进。负责营业区广播室日常工作的协调和组织。顾客服务部组织架构二、顾客服务部各小组综述收银组收银组工作职责为顾客提供快速、优质的结算服务。向顾客宣传我公司的促销活动。防止商品从收银通道流失。收银组日常工作内容收银员营业前的准备工作收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金

2、。检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。收银七步曲第一步：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。第四步：检查篮底、车底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的

3、同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共*元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您*元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。第七步：欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还

4、原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。收银员下班时的工作做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结收银员货币缴款单。营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。收银员交接班工作收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。收银员七戒收银员不得携带私人物品

5、、私款、卡类物品上岗。收银员不得私换外币。收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。收银员不得为自己的亲朋好友收款。收银员不得擅自留下电脑流水小票。收银员不得将营业款带出商场。收银操作过程中的监控收银主管，防损的监控：通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。每日营业期间，对每台收银机不定时盘点，并做好盘点记录。在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。发现收银异常情况及时通报全体收银员。防损组收银的监控（详见“防损组收银监察”部分）通过巡场监督收银工作。有权要求收银员停机接受现

6、场检查和盘点。核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。收银组日常工作操作细则扫描商品商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，且商品条码与扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提示音后，核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，避免漏输或打坏商品。未入机商品应放在扫描器前方，对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。每次只能拿

7、单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长，收银组长核实后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银组长安排还原人员带入超市。将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。手工输入必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键盘。商品条码扫描不出时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则通知收银组长，由收银组长通知营运各组查找原因或找相同条码的等价商品。禁止用不同条码的等价商品代替。

8、顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。称重商品必须单个入机，不能按数量键。一个条形码可最多分两次输入。核对按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。能开启包装的（如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并核对实物与显示屏的品名、规格。非原包装封口的商品必须开包装检查。商品全部入机后，超市收银员应询问顾客是否有其他商品，同时看顾客手上或身上是否有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协

9、助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。消磁、取防盗硬标签所有商品必须经过消磁板消磁。在消磁板上翻转商品，彻底消磁。消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，须将服装叠好，折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按摸一下服装上是否还钉有硬标签，之后将其折叠整齐放入购物袋内。在整个消磁工作中要注意爱惜商品。取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员通知收银组长将商品更正或取消后，要及时将

10、硬标签扣回原位。如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先核对电脑小票，确定该商品已经付款后再消磁。收银员不得询问软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。装袋装袋时要边扫描，边装袋，以防止多入或漏入机的情况。装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量大体积大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用胶袋独立装袋。禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。挂单挂单商品应放在收银台下面

11、妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。结算商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知顾客应付金额。如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清顾客的结算方法，再操作。现金结算；结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钞和电脑小票双手递到顾客手中并唱收唱付。顾客用外币（港币）付款时，严格按规定的汇率执行。银行卡结算：银行签购单打出后，必须核对金额和银行名称无误方可结算。如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方式结算。信用卡结算：收银员收取信用卡时，应审核以下内容： 必须是本人使用。顾客出示有效

12、证件：身份证、护照、军官证、回乡证等。核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，信用卡的有效期、卡背面的签名。支票结算（需先到账后出货）必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货需由门店副店长级以上人员签字。将顾客姓名、有效证件号码、联系电话书写在背书栏右边的空白处。支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。收银员领取备用金和缴纳营业款点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后应复核。按照规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。填完后，收银员应认真核对每一项内容。收银员核对完现金缴款单后，应两

13、名收银员互相清点，核对现金款和现金缴款单上每一项内容，包括各面额数量，小计和总计等。门店财务组负责上报收银员长短款及假币情况(收银主管按规定给予当值员工处罚).收银员应养成良好的工作；在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在视线看不到的地方。收银员操作时，其他人不应打扰。如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有关事宜。所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。在营业过程中遇到收银问题时的处理办法零钞不足，应立即通知收银组长，收银组长及时更换零钞。在价格调整的测

14、试中，遇到需测试的商品POS机价格与价格调整单据上的价格不符时，收银员应立即通知收银组长，由收银组长及时联系相关销售主管，尽快改变前台POS机的价格。如顾客现金不足或银行卡问题无法付款时，通知收银主管做交易清除。如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离开后，与收银员面谈，帮助其分析原因，给予相应的工作指导，待其情绪平复后安排上岗。收银组单据处理收银员货币缴款清单收银员从正式的双联小票中，将剩下一联交收银组长汇总交至门店财务组留存。门店财务组定期抽查销售记录，防止收银员作弊。顾客将开单销售柜组的商品拿到收银台付款，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留

15、存备查。开单销售商品被顾客拿到收银台销售时，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。专柜补销售单。商品价格与标识不符：当顾客反映价格与标识不符时，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员按低价出售，在顾客原始电脑小票上签字注明实收金额。柜台贴错条码的情况，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员将正确的条码输入。银行卡签购单银行卡机刷卡后打印出的银行卡签购单第一联，每班收银员下班后将其汇总交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表当银行卡机刷卡后出现故障（多扣款等），收银员应将顾客银行卡卡号、交易金额（并在交易金额后面注明顾客最后的结算方式）、顾

16、客联系方式等信息填写在银行信用卡问题表，提醒顾客及时到银行打印存折，并将已登记的信息交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表门店： 交易日期： 年 月 日银行卡号账号交易金额故障原因是否给顾客商品顾客是否给现金顾客姓名顾客联系方式收银员姓名收银常识简介购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用的。特价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员

17、可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。商品：商品是商场销售的产品，必须经过付款程序。赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过任何付款程序。一般的标识是产品的外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）”、“赠品”等标识，或与商品进行捆绑销售的物品。已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再付款。未付款商品：指顾客因结账时固种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置。收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银

18、员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。现金收款：收银员可直接接受银行卡/信用卡付款并执行银行卡/信用卡的收款程序。银行卡/信用卡收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。支票/其它有价凭证收款：收银员不能直接接受支票/其它有价凭付款，必须在收银管理人员的权限下，按指定程序操作。零兑：收银员在零钱不足时，请求兑换零钞。退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服务台）。请求帮助：收银员可用公司规定的方式，如警灯、信号牌、广播等方式请求管理人员帮助如下情况：设备故

19、障零钞不足，购物袋不足等商品不能扫描、无条形码、条形码错误商品标标识价格与系统价格不符顾客异议、争执顾客遗忘商品超出操作权限饮水/如厕/工作餐其它突发事件（抢劫、打架、停电等）饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下岗都必须经过当值收银管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。了解公司制度：内部员工有购物规定、员工亲属（朋友）的购物规定、员工偷盗的规定、员工服务的规定等。收银员工作的其它要点熟悉商品价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客问

20、某商品在何处销售时，可准确回答。商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题时或顾客需要帮助时，可准确的将商品进行对号入座。熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。防止损耗车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。商品包装内检查：商品原包装如查被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其它商品）。商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等

21、。例外处理条形码例外处理条形码例外处理的原则：迅速将影响收银的问题条形码解决，满足顾客购买的需求。条形码例外的处理程序：扫描 问题条形码 通知收银主管 请求顾客等候 通知楼面人员 解决条码问题 收银 感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层常见的条形码例外的处理无条码楼面人员应检查确定无条码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。双重条码楼面人员必须决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。错误条码扫描后系统的商品品名与实物不符，楼面人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知

22、收银主管进行此次交易；楼面检查余货及其它商品的条形码是否正确。无效条码条形码在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码，收银主管则用价格方式进行此次交易，楼面将余货退货给供应商或请求采购部处理。价格差异的处理价格差异的处理原则：以价格中的低价进行售卖，使顾客满意。价格差异的处理程序：发现价格差异 通知收银主管 通知楼面核实问题确定交易价格 收银 感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层常见的价格差异商品货架标注价格与系统价格不一致以低价进行交易，楼面则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品价格条码的价格与系统价格不一

23、致以低价进行交易，楼面则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。 商品陈列位置错误对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。楼面检查将商品归回正确的陈列位置。备注：如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。卖场价格差异登记表 年 月 日 收银经理： 楼面经理：填写说明：按年、月、日各两位填写商品货号或条形码按电脑确认的名称填写电脑售价卖场标识售价发现问题的收银员签名原因说明收银经理签字楼面经理签字现金室操作一、现金室功能现金室的功能是准确准时的处理、结算商品每日营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金

24、，并每日向管理层提供相应的报表、报告。二、现金室总则授权原则：进入现金室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。保密原则：现金室人员执行保密原则，包括保险柜密码、金库门密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或现金室其他同事。安全原则：现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。监督原则：任何时候，现金处理不能单独一人操作，必须两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。准确原则：现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，实行“银行化”作业，具有100%的准确度，收银员、楼面收银管理层不与现金室做任何现金

25、清点结算工作。即时原则：当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入金库保险柜中。台面不得有任何现金。三、现金室工作流程现金处理的工作程序现金处理原则：现金必须同时有两人以上进行处理。现金必须及时处理，不能积压。现金处理过程中保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找。现金处理程序：回收现金 确认种类 清点/登记现金 归类存放 核查处理结果现金室人员的工作程序现金室全天的工作程序时 间工作流程工 作 内 容营业前早班人员到岗打开门禁，查看交接班记录打开保险柜1、发放收银机零用金袋子、竞零零用金，由收银主管签字。2、发

26、放发票，由客服主管签字。3、办理收银如专用用具的领出工作，收银主管签字。4、收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。营业间处理收银差异1、POS机系统打印收银机班结报表。2、将前一日晚打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。3、针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出公司数额的，发单进行处理。4、将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。填写报表1、根据实际收款，填写每日收银汇总表。2、将报表上交有关管理层。大钞预收及处理预收款1、按规定的时间进行营业期间的大钞预收。2、将收取款押回现金室。3、迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、

27、签字。4、将所有现金按币值分类放好。5、将数据输入电脑进行储存与处理。银行取款1、将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。2、由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。3、做现金日志账。与银行兑换零钞根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞1、按收银机零用金的规定，进行备零。2、用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3、备用金一人清点现金、装袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。营业间兑零1、根据兑需要，随时为收银主管兑换零钱。2、兑零时双方当场清点交接，现金室要查验假钞。工作餐就 餐1

28、、全体人员同时离岗就餐。2、将现金室处理好并锁好门禁。交接班1、晚班人员到岗。2、进行交接班工作，核对基金是否正确。时 间工作流程工 作 内 容营业间处理收银员班结钱袋1、收银主管将收银员的班结钱袋交到现金室。2、将班结袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。3、将所有现金按币值分类放好。4、将数据输入电脑进行储存与处理。大钞预收及处理预收款程序同上营业间兑零程序同上工作餐就餐程序同上营业 结束后结束当天的现金处理工作1、收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。2、处理收银员班结钱袋。3、将所有现金按币值分类放好。4、将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室

29、不能有任何处于“开放式”存放的现金。报表汇总工作1、确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。2、打印出电脑汇总的报表，签字确认。结束当天工作1、收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。2、收银主管将收银机钥匙归还现金室。3、写交按班日志。4、锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。收银差异收银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。

30、产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：收银员收款错误或找零错误等。收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。收银员误收假钞等。收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键等。收银员在对零的过程中出现错误等。处理的原则和方法收银差异必须在24小时内处理，由现金室发现收银差异。超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和收银经理。收银差异有原因由现金室进行查找，不能有合理解释的，收银员必须有书面的解释。所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理。减少差异的措施加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银