京东商城物流配送体系分析.docx

1、京东商城物流配送体系分析京东商城物流配送体系分析0 引言电子商务作为现代经济社会蓬勃发展环境下孕育的朝阳产业,是电子化信息互动 与当代市场经济相融合的代表 1。在经济全球化迅猛发展的今天,电子商务产业在促 进市场经济信息化,更好地规范供需双方交易行为,优化物流配送策略等方面,都具 有非常高的战略地位和极大的发展潜力。物流配送在电子商务的发展过程中有着至关 重要的作用。 B2C 电子商务产业是二十世纪末引入中国的,与中国现有的市场经济体 制和社会发展现状相融合的过程中,其产业规模及业务增长量都有了迅猛发展,但是 我国的物流配送产业显然没有跟上电子商务迅速扩张的脚步,二者的发展有很大程度 的脱节。

2、 2013年天猫“1111”购物狂欢节达成总交易额 350.19亿元,开创了中国 电商日交易额的最高纪录, 但是天猫的商品配送环节却没有跟得上庞大业务量的增长 , 一再拖延冗长,消费者抱怨不止 2。这一事实告诉我们,只有立足中国经济发展现状以及本土电子商务企业供需关系 和市场定位,才能摸索出一条适合中国本土电子商务企业自身的物流配送发展道路。 其中京东商就是众多积极探索电子商务中国化企业中的代表,其电子商务环境下的物 流配送策略颇具特色,体现了自身的发展实际。我们通过对京东商城的物流配送方面 的研究, 分析京东商城在企业运营中存在的诸如物流成本, 消费者需求等方面的问题, 并根据这些问题提出一

3、些相对合理的建议和对策。1国内 B2C 电子商务发展情况1.1我国 B2C 电子商务现状分析在互联网信息技术日益普及的今天,我们的日常生活和网络越来越密切。在这样的社 会环境下,我国网民队伍不断壮大,人们也更加乐意于接受通过网络来分享与接受当 今世界发展的一切。我国人口基数巨大,当人们逐渐发现网络可以满实他们日益繁复 的消费需求时,网络购物的消费方式便就此成为时尚,这就为电子商务产业的发展壮 大打下坚实的基础。众多的电子商务企业应运而生,并为了迎合不同消费者的需求习 惯,提供定制化的消费方式,扩大产业规模,推出更具竞争力的价格及其他优惠,优 化商品物流配送环节。他们越来越关注企业自身的品牌形象

4、,不断通过互联网来营销 企业的产品特色和服务方式。这在丰富我们广大消费者的日常生活的同时,也更好地促进了 B2C 电子商务产业向体制健全的方向发展。有关的统计调查显示, 我国网络用户总人数在 2013年底超过了 4亿。 根据中国物 流与采购联合会的分析, 2012年全国个人网上购物销售额达到 11500亿元,约占社会 商品零售额的 5.2%,同比增长 48.67%; 2013年全国个人网上购物销售额达到 15000亿元,约占社会商品零售额的 6.4%,同比增长 30.43%;预计 2014年全国个人网上购 物销售额达到 2000亿元,约占社会商品零售额的 7.5%,同比增长约为 33.33%3

5、(如 表 1所示 。表 12007-2014年国内电子商务市场交易规模年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易规模(亿元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社会消费品 (% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增长速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我们可以从以上数据中看出的事实是 , 近些年我国电子商务产业得到了突飞猛进 的发展,未来的发展形势也是非常让人看好的。为了电子商务产业这种发展势头的持

6、久保持, 政府部门也出台了许多政策方面的鼓 励和优惠措施。 包括降低企业准入门槛, 减少电子商务企业初期纳税额等。 与此同时, 业界也在为电子商务产业的发展做出了诸多努力与尝试。他们通过建立更为严格的支 付平台,来保证交易过程的顺利进行;创新电子商务环境下的物流配送模式,并强化 对配送流程的全面管理,便于企业与消费者随时查看商品的物流配送情况。我们因此 可以预计, 在未来相当长久的时期内, 我国的电子商务产业将会出现更为辉煌的成就, 日益完善的市场经济体制下的电子商务产业将会迎接更为灿烂的明天。1.2 我国 B2C 电子商务物流配送模式分析为了电子商务业这种发展潜力的持久保持,我们必须对物流配

7、送环节进行更为细 致的规划。电子商务企业必须建立与自身现有发展水平相匹配的物流配送体系,以迎 合顾客日益苛刻的消费基准和商品需求。不仅如此,电商企业在优化物流配送流程, 提升顾客消费服务体验的同时,也为企业的品牌战略的创立夯实了基础。在我国现存 的市场经济体制和与此相应的电子商务环境下,自建物流配送体系,第三方物流配送 体系和物流联盟是最主要的三种物流配送模式 4。(1自建物流配送体系的物流模式电子商务企业为了更好地实现对整个公司运营流程的监管和控制,他们自己融资 建设物流中心,设置相关物流运输设备与设施,选拔配送和操作的相关人员,制定规 章制度和运营模式,以实现企业的管理和服务目标。我国很多

8、大型电商企业都正在尝 试和实行这种物流配送模式。一般情况下,能够实现自建物流模式的电子商务企业主 要是资金实力雄厚的大规模电子商务企业。比如,作为世界最大的电子商务企业之一 的亚马逊,它自己建立了一套与企业业务规模相匹配的物流信息与管理系统,全程掌 控上游供应商与下游消费者关系,对整批货物配送与退换实行全方位的调节和把握, 保证自身物流配送的高效率与准确性,更好地贴近顾客的多样化消费需求。(2第三方物流企业配送模式以我国目前的市场经济发展水平来看,大多数电商企业还是无法负担自建物流基 地的大量融资成本和人才选拔的。 况且, 我国多数电商企业的业务规模还是比较小的, 为如此小的业务规模去投入大量

9、资本自建物流基地显然是非理智,不实际的。因此大 都数 B2C 电子商务企业的物流配送业务还是由第三方物流公司承担的。 他们自己则把 更多精力投入到网络商城的经营中去。(3物流联盟模式众多企业为了实现规模效应,增强核心竞争力,降低物流货运成本,提升配送服 务水平,整合各自的优势资源,互补长短,协同完成物流配送全过程的运营模式。电 商企业对本企业的业务规模,商品种类以及顾客的消费需求有着比较全面的掌握,而 第三方物流企业则通过拥有物流配送中心与配送效率优化方面的经验,将二者各自的 优势进行一系列规划整合,互相调配各自的资源信息,保证了物流配送的完成,更好 地获得经济效益,提高了服务水平,实现了企业

10、间的共赢。2 京东商城物流配送现状2.1京东商城概述京东商城是我国最大的 B2C 电子商务企业之一,青年企业家刘强东先生于 2004年成立。其业务规模,营业额,客户数量等都位居我国电商企业前列。在中国 B2C 市 场中,其 3C 类产品的销售额是最大的。京东商城在全球拥有众多的合作伙伴,每年 都有数十万新增的供应商来寻求业务上的合作。 全球有近 3000万用户通过京东商城来 进行网上交易, 每天的订单处理量达到 30万份, 其在消费者心目中的影响力和受欢迎程度可想而知,俨然已成为中国电子商务领域的领军企业。图 2 京东商城物流配送中心全国分布图京东商城之所以能有今天这么令人瞩目的成就,其在物流

11、配送方面的创新功不可 没。为了让顾客享受到更加便捷优质的服务,京东商城尝试性地自建了一套物流信息 与管理系统,通过该平台,消费者可以随时查询关于商品本身的各种信息;对比价格 走势,获得最佳的购买时机;货物配送实时监控,便于消费者随时了解货物运输的动 态信息 5。另外,为了消费者能体验到具有竞争力的物流配送效率以及服务水平,京 东商还还尝试收购和自营快递公司。 截止 2013年末, 京东商城在全国总共有六个大型 物流配送中心, 160余个物流配送站点,有 2000多名员工为客户提供配送服务 (如图 2所示 。全方位的物流配送网络的形成,使京东商城能够随时为中国任何一个地区的任 意客户提供满意的物

12、流服务。2.2京东商城物流配送模式京东商城之所以在竞争如此激烈的电子商务领域有如此高的地位的原因就是它在配 送与售后等方面的积极提升 , 这也是业内专家一致认同的。 京东商城敢于和其他电子商 务企业一决雌雄也正是出于对自身物流体系的自信。 当前 , 京东商城主要有两种物流配 送模式 , 一种是自建物流模式 , 另一种模式是和第三方物流合作 5。(1自建物流配送体系北京、上海、广州是中国最发达的三个城市,其每天的业务成交量也最大,为京 东商城带来了最多的经济效益。为了维持在这三个地区业务量,京东采取自建物流的 方式, 以更好地向当地用户提供物流服务。 直到 2013年底, 京东在全国有六个物流配

13、 送中心,它们分别是北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳,通过这六个物流中心, 京东可以向全国各地提供物流服务 (如图 3所示 。图 3京东自建物流体系流程通过自营物流, 京东对它的供应链各个环节有较强的控制能力。 随时监控物流的动 向,可以保证顾客对物流方面服务质量的要求。由于覆盖范围广,也可以加快顾客收 到自己所购买的商品的速度。从而提高顾客对产品及其服务的忠诚度,使企业更有竞 争力。(2物流联盟(自建体系 +第三方物流相结合北京、上海、广州等经济发达城市是京东商城的主要业务阵营, 2013年为公司贡 献了 160亿的销售额。在电子商务迅速普及的背景下,京东业务阵营已经扩展到二级 城市或三级

14、城市。对于二三线城市的物流配送工作来说,由于其业务量相比大型城市 来说还是有一定差距的,如果实行自建物流中心策略,巨大的运营成本会使企业资源 吃紧,并不利于企业长远利益。因此,除北上广等大型城市,京东商城理智地选择了 与第三方物流公司合作的方式来完成物流配送工作。既然电商企业在顾客服务方面具 有优势,而第三方物流企业在物流配送领域积累充足经验,那么两者可以相互合作, 优势互补,共同完成物流配送,实现了共同优势,互利共赢。比如,格力在洛阳,开 封等地自建了中转仓库和售后服务点,京东通过与格力的合作,不仅扩大了京东在该 地区的知名度,与此同时,也实现了信息资讯的共享,降低了资金投入。通过与第三方物

15、流企业的合作,强化了对企业整个运营流程的掌控,减少了自建物流中心和其他机器设备的费用支出,京东将更多精力集中在核心业务上,制定更好 地针对大客户的服务优化措施,完善现有的信息服务平台,增强整体竞争力。(3其他物流形式由于高校的学生是一个比较大的消费群体,京东通过招纳高校代理的方式拓展了 其物流服务。 但这种方式也有许多不确定因素。 首先, 产品大都是在白天进行配送的, 可高校学生白天时间大都在上课,于是经常发生这样的情况:快递员到学校门口告诉 学生货到了,学生却不能来取货。其次,一般情况下,快递员都是通过手机告诉大学生快递到学校了,并约好他 /她到某处来拿。但有些时候快递员通知同学快递到学校了

16、时,学生要么在上课,要么 外出不在学校,甚至有些情况下手机不在身边。这就让快递无法准时送达,导致快递 员与学生双方互相抱怨。为了解决这个问题,京东通过招纳高校代理的方式,让他们 和在校学生预约时间,这样配送时间冲突的问题得到很好的解决。可以这么说,实行 高校代理方式是京东商城为特殊人群定制化的服务。2.3京东商城物流配送瓶颈问题分析B2C 电子商务产业的发展,物流配送是关键。京东作为中国电商领域的佼佼者, 其在物流配送方面不断吸收先进理念,融入自身创新实践当中。然而随着业务量迅猛 增加,现有物流配送体系的构建能否跟得上企业发展的需求,企业壮大的同时,物流 配送中出现的诸多问题,有没有得到清醒的

17、认识,并积极探寻解决方案,这这正是我 们下面要研究分析的重点。 我们将京东商城与其他 B2C 电子商务也进行物流配送方面 的详细对比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服务满意度等方面进行比较, 试图找到其配送方面的症结所在。表 4 主流电商企业物流运营情况比较公司 配送模式 商品交付周期 售后服务满意率(%亚马逊 自营与第三方 1-2天 91.3凡客 自营 2-3天 80.4天猫 第三方 1-2天 87.5当当 第三方 1-3天 67.7京东 自营与第三方 1-3天 86.2我们从中国消费者协会网了解到表 4数据。从中发现大多数电商企业在配送模式方面选择与第三方合作的方式完成商品配送,以便

18、在不同地域的货物运送更加灵活, 消费者可以在较短的时间跨度内收到所购买的商品, 客户满意度与物流效率都比较高。 另一方面,也为了积极降低自营物流带来的融资风险,要知道尽管自营物流使电商企 业可以全面地掌控物流运营的整个过程,但随之带来的高额运营成本也是让众多企业 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天猫与当当网采用的是第三方物流模式,在 这种模式下,顾客需要等待较长的时间跨度才能获得商品,客户物流服务的满意度较 低。同时我们可以看出在同样物流模式下,京东的物流效率和亚马逊相比还是有一点 差距的。 从中看出 , 即便是国内标杆电商企业在物流配送时效方面仍然有很大进步空间 , 有待进一步优化。售后

19、服务方面,苏宁、当当客户满意率相对较低,天猫、京东尽管 有较高的表现,但是和业界翘楚还是有不小差距的。因此,有必要将京东和亚马逊作 出进一步的比较研究。亚马逊作为世界上最大的 B2C 电子商务公司之一, 其在物流配送方面独有自身的 特点,积累了丰硕的经验。因此我们再将京东与亚马逊作了详细的比较。与京东商城 一样,亚马逊自己也拥有几个大型的物流配送与中转中心,对上游供应商的货物配送 具有强有力的掌控力度。 截止 2013年底, 亚马逊在全球拥有超过 200万平方米的配送 中心,其中美国自身有奥尔良物流中心约占地面积 140万平方米,而海外物流配送中 心的占地面积约为 65万平方米左右 6。 我们

20、知道京东商城的大都数业务都是由自营的 物流中心承担配送的,而亚马逊却对物流配送业务进行全部外包,由第三方物流企业 帮助完成业务的配送工作。例如,亚马逊将美国境内的物流业务大都分包给美国快递 和联合包裹,而国外业务则外包给敦豪和联邦快递。因此我们发现,亚马逊在物流运 输环节上与京东等国内电商企业是有很多不同之处。下面表 5对亚马逊和京东的物流 配送模式进行对比。表 5亚马逊和京东的物流配送模式比较企业 亚马逊 京东物流结构 半一体化 垂直一体化特征 配送中心到运输队伍的整体物流体系建设由自己承担。企业有自营物流体系的能力; 避开增加 额外的物流运营费用; 将非核心物流业 务外包。优点 掌控整个供

21、应链,提高物流效率, 提升顾客服务水平并及时获得信息反馈。订单送货的流程信息得到实时监控, 及 时处理逆向物流业务降低仓储成本。缺点 过高的初期建设成本; 随时面临 物流成本持续上涨; 与第三方物流合作资金短缺的风险;运营成本高,盈利困难。的风险难以调控。从该表我们能够发现,在业务订单量较少的情况下,亚马逊的半一体化物流模式 能有效降低管理成本,库存成本以及人工费用,由于企业非核心业务的成本得到很好 控制,另外企业通过流程优化,使企业综合实力大大增强,提高了物流效率,而随着 时间的推移,由于难以调控与第三方物流合作的风险,以及物流成本的不断走高,势 必造成商品价格偏高,导致企业成本优势逐渐降低

22、。在物流体系的建设初期,京东的 垂直一体化模式也会带来比较高的的运营成本,然而随着业务量增加,仓储成本,管 理成本以及人工费用等同样是一笔不小开支。可是与半一体化模式相比,每当订单量 繁多的情况下,由于自建物流体系能够对整个企业物流配送流程进行强有力的掌控, 这样减少资源浪费 7。3 京东商城物流配送中存在的问题通过以上对比 , 我们发现京东商城在物流配送方面存在成本过高的问题。 主要表现 在以下几个方面。3.1自建物流配送系统成本过高由于自建物流配送系统的成本高昂,这就意味着企业必须投入大量的人力物力与 财力才能完成物流基础设施的建设以及正常运转。目前现实情况是,大都数中小型的 电商企业还只

23、能依靠第三方物流来完成商品的配送,而大型电商可以利用其规模效应 吸引大量的资本,使其完成自身物流体系的构建。但是中国地域广阔且经济发展状况 还很不均衡,想要完全进行配送网络的覆盖,谈何容易。当前摆在京东商城的最大难 题就是,既要建立覆盖全国的配送网络与物流周转中心,又要确保融资供给充足以及 资金高效运转。 如果在资金供给方面出现问题, 对京东商城的打击无疑是毁灭性的 8。 而且, 建设的大量物流基础设施在短时期内是无法收回成本的, 这就是企业运作的 灵活性降低,企业竞争力也随之减弱。根据京东商城有关数据显示,如果京东在某城 市的日平均订单量达不到 10000件以上,自建物流中心的投资成本将很难

24、回收,也就 是说在此环境下,企业自建物流模式是亏本经营的。另一方面,如果租用第三方物流 仓库,那么日平均订单量也要达到 5000件以上才能收回投资成本。因此这种情况下, 企业融资建设大型物流配送中心的这种做法,潜伏着巨大的风险。3.2物流服务水平滞后与京东商城的快速成长相比较,其自身在物流方面的发展就显得有些脱节。 2013年京东商城的交易量成长率是惊人的 40%,成为目前中国 B2C 电子商务领域的翘楚。 但是值得注意的是,一方面,京东的交易量大幅度提升,另一方面,京东商城的物流 配送服务在消费者心目中的地位却在逐渐下降。一线和二线城市是京东商城最主要的 配送地带, 而县乡级地区的物流需求却

25、遭到忽视, 导致物流服务的不足。 配送不及时, 取消用户订单,送错货,退货流程麻烦,售后困难等经常发生的情况都直接导致客户 的流失,订单量的下降,企业信誉的受损,这些问题叠加在一起就必然增加了企业的 隐形物流成本。3.3业务的不够专业造成的物流成本增加京东在物流配送过程中的表现并不尽如人意。从最初主营 3C 类产品起家,到目 前发展为覆盖 200多万产品种类的综合百货电子商务厂商, 尽管其崛起壮大令人惊叹, 而他的不能专注于自身的核心业务的事实也告诉我们他发展软肋所在。例如,大型物 流中心的选址以及订单较少的问题,限制了大型家电在二三线城市的高效配送,又为 了保证的配送时间,只能进行小批量多批

26、次的配送,而不能像国美电器那样做到大批 量少批次的配送,这无疑给企业增加了大量的物流成本。京东对于多种商品物流配送 的不专业性 , 直接导致物流成本的增加 9。3.4商务信息平台不健全消费者在完成网上购物的相关操作后,剩下的就是漫长的等待过程。这个过程中 会出现电子商务企业告知货物已发出的通知,此后货物的具体行踪就很难获知,除非 主动打电话询问,有时打电话也不一定能获得货物准确的位置。对于这一点,京东商 城决不能忽视,因为不健全的商务平台直接导致客户无法及时获知商品的配送情况, 大大降低了客户对企业服务的满意度。3.5员工队伍管理问题随着自身实力的不断发展壮大 , 越来越多的电商选择自营物流

27、, 以掌握对整个配送 过程的控制权 , 与此同时 , 员工队伍也随之猛增。 覆盖全国的庞大配送网络的建立, 必然 需要庞大的员工队伍。 京东 2010年在物流配送方面的员工人数是 2000人不到, 而 2013年竟然达到了 56000人, 足足增长近 30倍, 尽管这是业务扩大带来的必然结果, 但是 面临如此庞大的员工队伍, 京东商城的管理压力进一步增加。 对于电子商务企业来说, 融入大量资金建立自己的物流体系并经营和管理,毋庸置疑潜伏着很大风险。物流配送体系是一个纷繁复杂,相互依存的有机整体。企业的物流服务水平、配送机制的建 立要紧跟商业地域的拓张,商业地域扩张到哪里,物流服务,配送机制就必

28、须跟随其 发展脚步,同时物流设施与设备的引进以及经营管理团队的运作也必须与之相匹配。 要想对庞大的物流中心的配送人员进行行之有效的管理的确需要投入大量的运营成本, 这确实比监管一个第三方物流企业的配送流程要难得多。另外,我国物流人才的教育和培养工作并没有跟上物流业发展的步伐,导致物流 人才缺乏。现实情况往往是,诸多物流企业对新入职员工往往稍加培训甚至不加培训 直接进入工作状态,这从长远角度看,并不利于整个物流行业平稳健康发展因此,面 对数量众多的员工数量,无疑增加了企业的管理难度,而且也势必造成管理费用,人 工费用等运营费用的增加。4对策和建议对京东商城来说, 由于自营物流可以增加配送的速度,

29、 节省采购成本和仓储成本, 第三方物流可以节省运输成本,所以对于京东商城来说较为合理的物流配送模式是采 用以自营物流为主,第三方物流为辅。尽管如此,在物流配送方面的瓶颈问题仍然制 约着京东商城的发展。随着电子商务的发展,网络消费高涨,京东商城的“ 211限时 达”的服务承诺依然没有实现,即使是“次日达”也没有切实得到保证,因而受到消 费者的诸多非议与抱怨。京东商城的物流发展速度与其庞大的销售量是不匹配的。对 此,我们针对京东商城在物流配送方面的问题,提出一些参考性建议与改进措施。 4.1选择适合自身的物流配送模式电子商务企业要想体现自身的优越性就必须在物流模式上夯实基础。战略目标、 企业规模、

30、行业特点是选择合适配送模式的关键。首先,对于像京东商城这类实力较 为雄厚的大型 B2C 电子商务企业来说, 由于其本身具有很好的内部优势以及众多的外 部机会,因而本身拥有较强的核心竞争力,如果能够将这种核心竞争力运用于自建物 流体系中,必然能为企业的生产经营以及销售提供强有力的支持。京东商城只有不断 整合自身的优势资源,借鉴可供参考的外界信息,规划好自身的物流配送服务,构建 符合京东发展的物流配送体系。其次,对于非核心业务可以选择物流外包的方式,集 中各种资源, 增强企业的核心竞争力。 最后, 京东商城在一二线城市进行物流配送时, 如果在已有的配送中心的基础上,外部面临巨大的机会,却又局限于自

31、身的内部劣势 时,共同配送应该是可选之路。选择物流联盟的形式可以减少企业间的竞争,获得价格优势,采购成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效实施必然可以使物流资源得 以优化,配送效率大幅提升,物流服务更加受到消费者的青睐 10。4.2实施逆向物流的综合控制策略分析京东要想对物流配送进行强有力的掌控,那么逆向物流相关措施的制定必须提上 日程。当顾客退换商品时,如果京东能够在回收流程,退换货原因,次货处理等方面 加以优化处理,不仅挽回了顾客退换货时的精神损失,而且便于企业更好地把握消费 者的消费心理。建立合理的退换货策略,可以使客户的退换货申请得到及时受理与满 足,另外对电商企业的供应链的运作流程也

32、是一种实践和优化。京东在处理逆向物流过程中, 应该从运输网路, 运输方式、 组织机构等方面出发, 注重逆向物流链的各个环节的整合,从而建立一条畅通高效的逆向物流渠道,降低企 业总运营成本。其次,京东商城很有必要建立更为完善的逆向物流信息系统。电商企 业的逆向物流信息化程度不高将直接导致逆向物流的低效率和高成本。京东要想提高 企业逆向物流效率的重要途径就是建立完善的逆向物流信息系统 11。通过该系统的建 立与完善,京东就可以更好地进行管理信息系统的整合、集中退货等方面的管理,着 手退货信息的归类,以实现适时跟踪和评估。最后,京东商城有必要从供应链的范围 构建逆向物流系统,只有这样供应链上各主体之间的关系才能得到更好地协调。京东 在协调逆向供应链各主体之间关系过程中,可以通过交易优惠、产品让利或建立伙伴 关系等方式吸引合作伙伴配合退换货等业务的进行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。4.3专注于核心业务在自建物流体系下,京东完成对核心区业务的物流配送,核心业务的服务质量得 以有效保证。 例如 3C 类产品是京东商城销售的主体, 为了确保商品能够按时、 保质、 保量的送到客户手中,